Comprensión de las necesidades y

expectativas de las partes interesadas

[Alineación Perfecta con el Contexto de la
Organización]
por Iván Torres | ISO 9001 | 20 Comentarios

¿Quieres saber cómo relacionar el contexto de la organización con las

partes interesadas de tu sistema de gestión de la calidad? En este post te lo
explico con detalle…
Coge papel y lápiz porque te voy a explicar el concepto de parte
interesada que, junto con el contexto de la organización, representan uno de
 los conceptos más nuevos y mencionados para la versión de la norma ISO
9001:2015. Además te diré cómo alinear ambos conceptos para que exista
una coherencia absoluta entre ambos.
Después de leer este post:
 conocerás qué es una parte interesada.

 sabrás identificar todas las partes interesadas en tu organización.

 sabrás que hacer para cumplir el requisito 4.2 de la norma.

 serás capaz de alinear el contexto de la organización con las partes

interesadas y sus posibles riesgos y oportunidades de tal manera que cobre
sentido lo que nos dice la norma en sus requisitos 4.1 y 4.2.

 dejarás maravillados a los auditores externos el día de la auditoría desde el

primer día por cómo has alineado este concepto de partes interesadas con
el contexto de la organización.
Sigue leyendo si quieres enterarte de cómo hacerlo.
Contents [Ocultar]
 1 Qué es una parte interesada
 2 Partes interesadas que pueden existir en tu organización
 3 Qué hacer para cumplir el requisito 4.2 de la norma
 4 Cómo alinear el contexto de la organización con las partes interesadas y sus
posibles riesgos y oportunidades
 5 Cómo dejar maravillados a los auditores externos el día de la auditoría por
cómo has alineado las partes interesadas con el contexto de la organización
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Qué es una parte interesada
No sé a ti pero a mí el concepto de “partes interesadas” me resultó un tanto
extraño cuando lo escuché por primera vez. Había oído hablar de los grupos
de interés o los stakeholders y al final resultó ser el mismo término pero en
español…
Pero vamos a empezar por el principio y el principio es definiendo el
concepto de parte interesada por si es un nuevo concepto para ti.
 Antes de empezar te voy a comentar algo muy importante y que será el eje
principal sobre el que gire esta tarea de identificar a las partes interesadas.
Previo a hacer este análisis debes de definir y establecer bien el alcance de
tu sistema de gestión. ¿Por qué? te preguntarás… Pues porque dependerá
de cómo de acotado o amplio que sea tu alcance, es decir la actividad en la
que estás implantando tu sistema de gestión, aparecerán más o menos
partes interesadas a analizar. Si esto del alcance te suene a chino o no
estás seguro de que es te recomiendo que leas este post Todo lo que
debes saber para describir un alcance perfecto dentro de tu sistema de
gestión de la calidad [con ejemplos para que lo veas más fácil].
Según la norma ISO 9001:2015 “parte interesada” la definen como:
“Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse
como afectada por las decisiones o actividades que realiza nuestra
organización”.
Por lo tanto una parte interesada es toda aquella persona interna y/o externa
u organización que tiene o puede tener capacidad para afectar en la
actividad de nuestra organización: clientes, proveedores, trabajadores,
propietarios de una organización, inversores, competidores, legisladores,
organismos públicos, la sociedad en general.
Podemos poner como ejemplo, uno muy claro y fácil de entender, la figura
del cliente en una organización. Si en un momento determinado dicho
cliente exige una serie de resultados en un proyecto determinado porque así
se ha acordado en contrato, puede que la organización haya de obtener
más recursos humanos y económicos para poder alcanzarlos si no existen
resultados positivos en el seguimiento de dicho proyecto.
En el caso un cliente, un proveedor, un inversor se detecta rápidamente
cómo pueden afectar o verse afectada como parte interesada en la
organización pero pongamos otro ejemplo más complicado de visualizar a
priori… ¿la sociedad como una parte interesada?
Por extraño que parezca en determinados negocios la sociedad,
comunidades de vecinos y en general cualquier ciudadano se convierten en
una de sus principales partes interesadas más críticas y en las cuales hay
que centrar los mayores esfuerzos para cumplir sus requisitos. Imaginemos
un restaurante en dónde además existe música en directo como espectáculo
para sus clientes. Los vecinos de la zona se podrán sentir afectados por el
ruido que traspasa del área del local y por tanto tendrán derecho a
interponer cualquier denuncia / queja al ayuntamiento que regula dicha
actividad.
En este caso concreto y desde el punto de vista del propietario del local
existirán dos partes interesadas claramente definidas:
 los vecinos y ciudadanos.

 el organismo legislador competente (el Ayuntamiento).

La primera parte interesada, los vecinos y ciudadanos, lo que esperan y dan
por hecho es poder estar tranquilos en sus casas descansando sin recibir
 olores ni ruidos del restaurante, esto la norma lo llama “necesidades y/o
expectativas”.
Por su parte la segunda parte interesada, el Ayuntamiento, tendrá
como necesidad o expectativa que el Restaurante tenga en cuenta la
normativa publicada y en vigor que regula el ruido en dicha actividad
empresarial.
Bien, de momento te he comentado dos conceptos nuevos que espero los
hayas entendido:
 parte interesada

 necesidades y/o expectativas

Falta introducir los dos últimos conceptos, “los Requisitos a cumplir” para
satisfacer las necesidades de las partes interesadas y los posibles“Riesgos
y oportunidades” que puedan existir derivados de esa parte interesada (bien
derivados de algún incumplimiento de los requisitos que satisfacen sus
necesidades o expectativos, bien derivados de la propia relación que
tenemos con ellos).
En el ejemplo que te he puesto, el cumplimiento de la normativa publicada
que regula el ruido representa los “requisitos a cumplir” por el Restaurante
para satisfacer tanto a la parte interesada (vecinos y ciudadanos) como la
parte interesada (Ayuntamiento). Pero… y ¿qué pasa si se incumple esta
normativa?, ¿qué pasaría si algún vecino los denuncia por ruidos u olores?
ahí está, en este caso, el “riesgo” derivado de esas dos partes interesadas:
vecinos y el propio Ayuntamiento. En este caso yo identificaría para la parte
interesada vecinos el riesgo de posibles denuncias recibidas que nos
conlleve sufrir inspecciones. Y por la parte interesada Ayuntamiento
identificaría como riesgo las posibles inspecciones de oficio o derivadas de
denuncias de vecinos.
Ahora ya están definido los cuatro conceptos, a modo de resumen son:
 parte interesada: las personas internas/externas u organizaciones que
afectan a tu organización o pueden verse afectadas por tu organización.

 necesidades y/o expectativas: lo que esperan las partes interesadas de tu

organización.

 requisitos a cumplir: lo que debe hacer tu organización para cumplir con las
necesidades y/o expectativas de las partes interesadas

 riesgo y oportunidad: asociados al incumplimiento de los requisitos para

satisfacer las necesidades y expectativas o asociadas a la relación que
tienes con la parte interesada.

Partes interesadas que pueden existir en tu

organización
 Conociendo estos cuatro conceptos voy a describirte algunas partes
interesadas internas y externas para que puedas luego seguir ampliando tú
mismo la lista:

La clave para identificar bien a todas las partes interesadas e identificar a su

vez las necesidades o expectativas de cada una de ellas te las resumo en
tres pasos:
1. Haz este análisis con calma realizando una visión completa 360º a tu
organización.

2. Habla con otros departamentos o compañeros de tu organización para

asegurarte de que no te dejas atrás ninguna parte interesada importante.

3. Ponte en la piel de cada parte interesada y piensa qué esperan ellos de tu

organización, eso serán las necesidades y/o expectativas de esa parte
interesada.

4. Analiza qué riesgos y/o oportunidades pueden aparecer derivados de la

actuación de esa parte interesada en tu organización.
Si realizando este análisis, identificas por ejemplo dentro de las partes
interesadas internas, algún departamento o puestos de trabajo que tengan
necesidades y/o expectativas claramente diferentes al resto yo las
identificaría aparte.
Lo mismo haría con, por ejemplo, los clientes. Puede que tu organización
entregue productos o servicios directamente a tu cliente final o a un cliente
intermedio tuyo y luego éste se lo entregue al cliente final. Estoy seguro que
si esto fuese así las necesidades y/o expectativas de ambos clientes
(intermedio y final) serán diferentes. Identifícalos de forma separada.
Bueno, si has llegado hasta aquí leyendo quizás estés pensando oye Iván
pero todavía no me has dicho como cumplir el requisito 4.2 de la
norma… ¡Pues te equivocas! Sí que te lo he dicho lo tienes en las 1.250
palabras anteriores pero déjame hacerte un resumen muy rápido en el
siguiente apartado.
Qué hacer para cumplir el requisito 4.2 de la
norma
 Para cumplir con el requisito  “4.2. Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas” debes:
 Identificar quienes son las partes interesadas internas y externas de tu
organización.

 Determinar las necesidades y expectativas de dichas partes interesadas.

 Identificar los requisitos para cumplir las necesidades y expectativas de las

partes interesadas.

 Identificar los riesgos y oportunidades asociados a las partes interesadas.

Ya sabes cómo identificar las partes interesadas de tu organización, sabes
además que cada una de ellas tendrá unas necesidades y
expectativas diferentes y sabes que para satisfacer esas necesidades y/o
expectativas se han de cumplir una serie de requisitos y sabes que pueden
existir riesgos y oportunidades derivado de esas partes interesadas.
Cómo alinear el contexto de la organización
con las partes interesadas y sus posibles
riesgos y oportunidades
Bien pues llegados a este punto voy a explicarte como alinear estos
conceptos estudiados con las cuestiones internas y externas y el contexto
de la organización. Atento porque esta es la parte en dónde unimos el
cumplimiento de los requisitos 4.1 y 4.2 de la norma.
De momento tenemos bien alineados estos cuatro conceptos:

Pues bien, simplemente lo que tenemos que hacer es introducir y alinear las
cuestiones internas y externas en la secuencia anterior:

Por tanto lo que debes hacer es, para cada parte interesada, interna y
externa relacionarla con una cuestión interna y externa que habrás
estudiado previamente en el contexto de tu organización.
Voy a exponerte esta parte con un ejemplo. Imaginemos que nuestra
organización es una empresa que se dedica a la construcción. El análisis de
las partes interesadas internas podría ser el siguiente:

Cómo dejar maravillados a los auditores

externos el día de la auditoría por cómo has
alineado las partes interesadas con el
contexto de la organización
Si quieres dejar alucinando a los auditores sobre cómo has alineado el
contexto con las partes interesadas tan solo tendrás que exponerles el cómo
has realizado esta secuencia:
 Buenos pues ahora te toca a ti definir las partes interesadas internas y
externas de tu organización, relacionarlas con cuestiones internas y
externas, establecer las necesidades y/o expectativas de dichas partes
interesadas, los requisitos para cumplir dichas necesidades y/o expectativas
e identificar posibles riesgos y oportunidades para cada una de ellas.
Y para hacer esta tarea recuerda:
1. Haz este análisis con calma realizando una visión completa 360º a tu
organización.

2. Habla con otros departamentos o compañeros de tu organización para

asegurarte de que no te dejas atrás ninguna parte interesada importante.

3. Ponte en la piel de cada parte interesada y piensa qué esperan ellos de tu

organización, eso serán las necesidades y/o expectativas de esa parte
interesada.

4. Analiza qué riesgos y/o oportunidades pueden aparecer derivados de la

actuación de esa parte interesada en tu organización.
Pues hasta aquí lo que quería compartir contigo acerca de cómo hacer la
identificación de las partes interesadas internas y externas y cómo describir
sus necesidades y expectativas.
¿Y tú? ¿Ya has empezado a identificar estas partes interesadas en tu
organización?
Te espero en los comentarios.
¡Ánimo con la implantación de tu sistema de gestión de la calidad!