RESOLUCIÓN FINAL #1321-2021/CC2: Comisión de Protección Al Consumidor #2 Sede Central EXPEDIENTE #825-2020/CC2

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 825-2020/CC2
RESOLUCIÓN FINAL N° 1321-2021/CC2

DENUNCIANTE : OSCAR JESÚS AMADOR MENDOZA
(EL SEÑOR AMADOR)
DENUNCIADO : CENCOSUD RETAIL PERÚ S.A.
(CENCOSUD)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
LIBRO DE RECLAMACIONES
TRATO DIFERENCIADO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : VENTA DE OTROS PRODUCTOS
Lima, 07 de setiembre de 2021 Firmado digitalmente por DEZA

SANDOVAL Tommy Ricker FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
ANTECEDENTES Fecha: 13.09.2021 18:48:32 -04:00
1. El 7 de septiembre de 20201, el señor Amador denunció a Cencosud2 por presunta

infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor3
(en adelante, el Código).
2. Mediante Resolución N° 1 del 19 de octubre de 2020, la Secretaría Técnica de la

Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica)
admitió a trámite la denuncia, conforme a lo siguiente:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 8 de septiembre de 2020, presentada por el

señor Oscar Jesús Amador Mendoza contra Cencosud Retail Perú S.A., por presuntas
infracciones a:
(i) Los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, del Código de Protección y Defensa del
Consumidor en tanto, personal del proveedor denunciado se habría negado
injustificadamente el 3 de agosto de 2020, a atender al denunciante en las cajas Nos
3 y 5 de su establecimiento ubicado en Av. Canadá N° 1110, distrito de La Victoria,
provincia y departamento de Lima;
(ii) al literal b), numeral 1.1 del artículo 1 y del artículo 2 de la Ley N° 29571, del Código
de Protección y Defensa del Consumidor en tanto el proveedor denunciado no habría
colocado en las cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en Av. Canadá N°
1110, distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima, un cartel informando
sobre la atención;
(iii) a los artículos 18 y 19 y al literal 3 del artículo 38 de la Ley N° 29571, del Código de
Protección y Defensa del Consumidor en tanto, el proveedor denunciado habría
brindado un trato diferenciado al denunciante en la medida que no lo habría atendido
en las cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en Av. Canadá N° 1110, distrito
de La Victoria, provincia y departamento de Lima, pero sí a otras personas;
(iv) al artículo 152 de la Ley N° 29571, del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, concordado con el artículo 4 del Reglamento del Libro de Reclamaciones
1
Mediante Memorándum N° 719-2020-PS3/INDECOPI del 8 de octubre de 2020, el Órgano Resolutivo de
Procedimiento Sumarísimos N° 3 remitió la presente denuncia.
2
Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20109072177.
3
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre
de 2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se
configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia.
1
M-CPC-05/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
SEDE CENTRAL
de la Ley N° 29571, del Código de Protección y Defensa del Consumidor en tanto el

3 de agosto de 2020:
- No habría entregado el Libro de Reclamaciones al denunciante de manera inmediata

para que pueda interponer su reclamo bajo el argumento que no se encontraba el
personal a cargo de este; y,
- no habría brindado el apoyo necesario al denunciante para que ingresara su reclamo
en el Libro de Reclamaciones.
(v) al artículo 152 de la Ley N° 29571, del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, concordado con el artículo 4-B del Reglamento del Libro de
Reclamaciones de la Ley N° 29571, del Código de Protección y Defensa del
Consumidor en tanto, el proveedor denunciado no habría cumplido con entregarle al
denunciante una copia del reclamo interpuesto el 3 de agosto de 2020; y,
(vi) al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, concordado con
el artículo 6 del Reglamento del Libro de Reclamaciones de la Ley N° 29571, del
Código de Protección y Defensa del Consumidor en tanto, el proveedor denunciado
no habría cumplido con atender el reclamo VH-00803516 interpuesto por el
denunciante el 3 de agosto de 2020.” (sic)
3. El escrito del 10 de noviembre de 2020, Cencosud presentó sus descargos.
4. Mediante su Informe Final de Instrucción del 4 de junio de 2021, la Secretaría

Técnica comunicó a las partes las siguientes recomendaciones sobre la
determinación de responsabilidad de Cencosud por las presuntas infracciones al
Código que son materia del presente procedimiento, así como las sanciones
propuestas:
“RECOMENDACIONES
La Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 recomienda lo

siguiente:
Extremo Sentido Sanción
Por presunta infracción a los La Secretaría Técnica AMONESTACIÓN

artículos 18 y 19 de la Ley N° recomienda que se
29571, del Código de declare FUNDADO el
Protección y Defensa del presente extremo de la
Consumidor en tanto, personal denuncia, por presunta
del proveedor denunciado se infracción a los artículos
habría negado 18 y 19 del Código, en
injustificadamente el 3 de virtud al allanamiento
agosto de 2020, a atender al formulado por Cencosud.
denunciante en las cajas Nos 3
y 5 de su establecimiento
ubicado en Av. Canadá N°
1110, distrito de La Victoria,
provincia y departamento de
Lima.
Por presunta infracción al literal La Secretaría Técnica AMONESTACIÓN
b), numeral 1.1 del artículo 1 y recomienda que se
al artículo 2 de la Ley N° 29571, declare FUNDADO el
del Código de Protección y presente extremo de la
Defensa del Consumidor en denuncia, por presunta
tanto, el proveedor denunciado infracción al literal b),
no habría colocado en las cajas numeral 1.1 del artículo 1
Nos 3 y 5 de su establecimiento y al artículo 2 del Código,
ubicado en Av. Canadá N° en virtud del allanamiento
1110, distrito de La Victoria, formulado por Cencosud.
provincia y departamento de
2
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Lima, un cartel informando

sobre la atención.
Por presunta infracción a los La Secretaría Técnica NO

artículos 18 y 19 y al literal 3 del recomienda que se CORRESPONDE
artículo 38 de la Ley N° 29571, declare INFUNDADO el
del Código de Protección y presente extremo de la
Defensa del Consumidor en denuncia, por presunta
tanto, el proveedor denunciado infracción al artículo 38
habría brindado un trato del Código.
diferenciado al denunciante en
la medida que no lo habría
atendido en las cajas Nos 3 y 5
de su establecimiento ubicado
en Av. Canadá N° 1110, distrito
de La Victoria, provincia y
departamento de Lima, pero sí
a otras personas
Por presunta infracción al La Secretaría Técnica 5 UIT

artículo 152 de la Ley N° recomienda que se
Consumidor, concordado con denuncia, por presunta
el artículo 4 del Reglamento del infracción al artículo 152
Libro de Reclamaciones de la del Código, concordado
Ley N° 29571, del Código de con el artículo 4 del
Protección y Defensa del Reglamento del Libro de
Consumidor, en tanto el Reclamaciones de la Ley
proveedor denunciado no N° 29571.
habría entregado el Libro de
Reclamaciones al denunciante
de manera inmediata para que
pueda interponer su reclamo
bajo el argumento que no se
encontraba el personal a
cargo.
Por presunta infracción al La Secretaría Técnica 5 UIT

artículo 152 de la Ley N° recomienda que se
habría brindado el apoyo
necesario al denunciante para
que ingresara su reclamo en el
Libro de Reclamaciones
Por presunta infracción al La Secretaría Técnica NO
artículo 152 de la Ley N° recomienda que se CORRESPONDE
29571, del Código de declare INFUNDADO el
habría cumplido con entregarle
3
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
al denunciante una copia del

reclamo interpuesto el 3 de
agosto de 2020.
Por presunta infracción al La Secretaría Técnica NO
artículo 24 del Código de recomienda que se CORRESPONDE
Protección y Defensa del declare INFUNDADO el
Consumidor, en tanto, el presente extremo de la
proveedor denunciado no denuncia, por presunta
habría cumplido con atender el infracción al artículo 24
reclamo VH-00803516 del Código.
interpuesto por el denunciante.
MULTA TOTAL 10 UIT
5. El 14 de junio de 2021, Cencosud presentó sus observaciones al Informe Final de

Instrucción.
6. Pese a haber sido notificada válidamente con el Informe Final de Instrucción, el

denunciante no formuló observaciones.
CUESTIONES PREVIAS
Sobre la imputación de cargos
a. Sobre la falta de atención
7. Conforme se indicó en el numeral 2 de la presente Resolución, se imputaron

contra Cencosud las siguientes infracciones: (i) Por presunta infracción al deber
de idoneidad en tanto personal del denunciado se habría negado
injustificadamente el 3 de agosto de 2020, a atender al denunciante en las cajas
Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en Av. Canadá N° 1110, distrito de La
Victoria, provincia y departamento de Lima; y, (ii) por presunta infracción al deber
de información en tanto el denunciado no habría colocado en las cajas Nos 3 y 5
de su establecimiento, un cartel informando sobre la atención.
8. De las referidas conductas denunciadas se advierte que el denunciante cuestionó

que Cencosud no lo hubiera atendido en las Cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento
ubicado en la Av. Canadá N° 1110, distrito de La Victoria, provincia y
departamento de Lima, pese a que no colocó un cartel en el que informe la
disponibilidad de dichas cajas para la atención de sus clientes:
“Ya que cuando me acerqué a la Caja Nº 3, posteriormente a la caja Nº 5 de la tienda Metro

para hacer mi cola, no me atendieron y perdí mi tiempo por gusto, cargando los productos
que iba a comprar, ya que aducen que ya habían terminado su turno (…) no había ningún
letrero, aviso que ya no iban a atender a nadie más o alguien que se acerque”
9. En ese sentido, se advierte que ambas conductas denunciadas corresponden a

una secuencia de hechos de una sola presunta infracción; por lo que, corresponde
evaluarlas de manera conjunta conforme a lo siguiente:
Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, del Código de Protección y
Defensa del Consumidor en tanto el proveedor denunciado se habría negado
injustificadamente el 3 de agosto de 2020, a atender al denunciante en las cajas Nos 3 y 5
de su establecimiento ubicado en Av. Canadá N° 1110, distrito de La Victoria, provincia y
departamento de Lima, pese a no haber colocado en dichas cajas, un cartel informando sobre
la atención.
4
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
10. Finalmente, cabe precisar que la presente decisión no afecta el derecho de

defensa de Cencosud, en tanto los cargos inicialmente imputados contenían el
hecho materia de análisis y el denunciado se ha defendido al respecto.
b. Sobre el trato diferenciado
11. Conforme se indicó en el numeral 2 de la presente Resolución, se imputó contra

Cencosud una presunta infracción a los artículos 18, 19 y 38 del Código referida
a que dicha empresa no habría atendido al señor Amador en las Cajas Nos 3 y 5
de su establecimiento ubicado en Av. Canadá N° 1110, distrito de La Victoria,
provincia y departamento de Lima, pese a que se brindaba atención a otros
clientes.
12. Al respecto, corresponde determinar si el análisis debe efectuarse ya sea por los
artículos 18, 19 o 38 del Código. De esta manera, a efectos de realizar el examen
de tipificación correspondiente, es necesario determinar los bienes jurídicos
tutelados por la normativa del Código.
13. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre

lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe.
14. Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen
en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de
entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones
informadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que
sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por
el proveedor o puesta a disposición.
15. El artículo 38 del Código establece que el trato diferente de los consumidores debe
obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en un
establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen
un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato
diferente que se otorga.
16. En el presente caso, es materia de análisis si Cencosud brindó un trato

diferenciado al señor Amador al no atenderlo, a diferencia de otros clientes, en las
Cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en Av. Canadá N° 1110, distrito de
La Victoria, hecho que se encuentra enmarcado como una presunta infracción a
la prohibición de discriminación establecida en el artículo 38 del Código.
17. En ese sentido, corresponde efectuar el análisis de la denuncia en función del

artículo 38 del Código, dejando de lado el análisis por presunta infracción a los
artículos 18 y 19 de la citada norma, de acuerdo con lo siguiente:
Presunta infracción al artículo 38 de la Ley N° 29571, del Código de Protección y Defensa del
Consumidor en tanto, el proveedor denunciado habría brindado un trato diferenciado al
denunciante en la medida que no lo habría atendido en las cajas Nos 3 y 5 de su
establecimiento ubicado en Av. Canadá N° 1110, distrito de La Victoria, provincia y
departamento de Lima, pero sí a otras personas.
5
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
18. Finalmente, cabe precisar que la presente decisión no afecta el derecho de

defensa de Cencosud, en tanto la imputación inicial contenía el tipo materia de
análisis y el denunciado se ha defendido al respecto.
c. Sobre la entrega de la copia de la Hoja de Reclamaciones
19. Conforme se indicó en el numeral 2 de la presente resolución, se imputó contra

Cencosud una presunta infracción al artículo 152 del Código, en tanto no habría
cumplido con entregarle al denunciante una copia del reclamo interpuesto el 3 de
agosto de 2020.
20. El artículo 153 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-
2019-JUS (en adelante, el TUO) prevé que: “La autoridad competente, aun sin
pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su
tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del
procedimiento; determinar la norma aplicable al caso aun cuando no haya sido
invocada o fuere errónea la cita legal”. En consecuencia, corresponde determinar
la norma aplicable a cada caso en particular, previa evaluación de los hechos
denunciados.
21. Al respecto, el artículo 150 del Código establece que los establecimientos
comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.
El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás
especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente
artículo.
22. El artículo 4-B del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código, aprobado
por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo N°
006-2014-PCM (en adelante el Reglamento del Libro de Reclamaciones), señala
en el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual, deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para
establecer las relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso
del reclamo o queja, se debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y
enviarse automáticamente al correo electrónico indicado por el consumidor,
dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o queja.
23. En el presente caso, se advierte que la conducta se encuentra referida a un

presunto incumplimiento a lo señalado en el artículo 150, complementado con el
artículo 4-B del Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por Decreto
Supremo N° 011-2011-PCM, por lo que, corresponde analizar el presente extremo
bajo dicho artículo, dejando de lado el artículo 152 del mismo cuerpo normativo,
de acuerdo con lo siguiente:
Presunta infracción al artículo 150 de la Ley N° 29571, del Código de Protección y Defensa
del Consumidor, concordado con el artículo 4-B del Reglamento del Libro de Reclamaciones
aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, del Código de Protección y Defensa del
Consumidor en tanto, el proveedor denunciado no habría cumplido con entregarle al
denunciante una copia del reclamo interpuesto el 3 de agosto de 2020.
24. Finalmente, cabe precisar que la modificación en la tipificación de la presente

conducta infractora no vulnera el debido procedimiento ni deja en estado de
indefensión a Cencosud, en tanto el denunciado ha presentado sus argumentos
de defensa respecto al hecho materia de denuncia, con independencia de su
tipificación.
6
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
d. Sobre la falta de atención de reclamos
25. Conforme se indicó en el numeral 2 del presente Informe, se imputó contra

Cencosud una presunta infracción al artículo 150 del Código, en tanto no habría
cumplido con atender el reclamo VH-00803516 interpuesto por el denunciante el
3 de agosto de 2020.
26. El artículo 153 del TUO prevé que: “La autoridad competente, aun sin pedido de
parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su tramitación,
superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del
procedimiento; determinar la norma aplicable al caso aun cuando no haya sido
invocada o fuere errónea la cita legal”. En consecuencia, corresponde determinar
la norma aplicable a cada caso en particular, previa evaluación de los hechos
denunciados.
27. Al respecto, el artículo 24 del Código establece que los proveedores están
obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar
respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho
plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo
justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la
culminación del plazo inicial.
28. En el presente caso, se advierte que la conducta se encuentra referida a un

presunto incumplimiento al deber de atención de reclamos, por lo que,
corresponde analizarla como una presunta infracción al artículo 24 del Código,
dejando de lado el artículo 150 del mismo cuerpo normativo:
Presunta infracción al artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor,

concordado con el artículo 6 del Reglamento del Libro de Reclamaciones de la Ley N° 29571,
del Código de Protección y Defensa del Consumidor en tanto, el proveedor denunciado no
habría cumplido con atender el reclamo VH-00803516 interpuesto por el denunciante el 3 de
agosto de 2020.
29. Finalmente, cabe precisar que la modificación en la tipificación de la presente

conducta infractora no vulnera el debido procedimiento ni deja en estado de
indefensión a Cencosud, en tanto el denunciado ha presentado sus argumentos
de defensa respecto al hecho materia de denuncia, con independencia de su
tipificación.
Sobre la fecha de ocurrencia de los hechos materia de denuncia
30. De la revisión del expediente, se advierte que el señor Amador denunció que
Cencosud habría incurrido en las siguientes infracciones al Código:
(i) se habría negado injustificadamente el 3 de agosto de 2020, a atender al

denunciante en las cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en Av.
Canadá N° 1110, distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima,
pese a no haber colocado en dichas cajas, un cartel informando sobre la
atención.
(ii) habría brindado un trato diferenciado al denunciante en la medida que no lo
habría atendido en las cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en Av.
Canadá N° 1110, distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima,
pero sí a otras personas;
7
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
(iii) el 3 de agosto de 2020, no habría entregado el Libro de Reclamaciones al

denunciante de manera inmediata para que pueda interponer su reclamo
bajo el argumento que no se encontraba el personal a cargo de este;
(iv) el 3 de agosto de 2020, no habría brindado el apoyo necesario al
denunciante para que ingresara su reclamo en el Libro de Reclamaciones.
(v) no habría cumplido con entregarle al denunciante una copia del reclamo
interpuesto el 3 de agosto de 2020;
(vi) no habría cumplido con atender el reclamo VH-00803516 interpuesto por el
denunciante el 3 de agosto de 2020.
31. Al respecto, si bien el señor Amador señaló que los hechos materia de denuncia
ocurrieron el 3 de agosto de 2020, de la revisión de las fotografías presentadas
por el denunciante, así como de la Hoja de Reclamaciones presentada por el
denunciado, se advierte que estos tuvieron lugar el 1 de agosto de 2020:
32. En ese sentido, corresponde precisar que los hechos materia de denuncia
ocurrieron el 1 de agosto de 2020 y no el 3 de agosto de 2020.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
33. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre

lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe4.
34. Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen
en el mercado5. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de
4
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18.- Idoneidad. Se
entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias
de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer
la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de
un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
5
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19.- Obligación de los
8
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones

informadas o previsibles, a tendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que
sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por
el proveedor o puesta a disposición.
35. En el presente caso, el señor Amador denunció que Cencosud se negó a atenderlo
en las Cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en la Av. Canadá N° 1110,
distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima, pese a que no se colocó
un cartel en el que se informe la falta de disponibilidad de atención de dichas cajas.
36. En sus descargos, Cencosud se allanó respecto del hecho denunciado referido a
que su personal se habría negado injustificadamente el 1 de agosto de 2020, a
atender al denunciante en las Cajas Nos 3 y 5 del referido establecimiento, en las
que no existía un cartel informando sobre la falta de atención.
37. Mediante Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó que se

declare fundado el presente extremo de la denuncia.
38. En sus observaciones al Informe Final de Instrucción, Cencosud no cuestionó la

propuesta de la Secretaría Técnica.
39. Al respecto, el artículo 330 del Código Procesal Civil señala que por el
allanamiento, el denunciado acepta la pretensión dirigida contra él. En ese sentido,
en aplicación del artículo 112 del Código, cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de
su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento se
realiza con los descargos, exonerándolo del pago de los costos del procedimiento,
pero no de las costas6.
40. Asimismo, el artículo 29 de la Directiva N° 001-2021-COD-INDECOPI, Directiva

Única que Regula los Procedimientos de Protección al Consumidor Previstos en
el Código de Protección y Defensa del Consumidor, (en adelante, la Directiva)
dispone que cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las
pretensiones del consumidor, sin perjuicio que ejerza defensa sobre el fondo, se
da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de
responsabilidad del proveedor.
41. En virtud del allanamiento formulado por Cencosud, corresponde declarar

fundada la denuncia por infracción a los artículos 18 y 19 del Código.
proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del
servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como
por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
6
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento
liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la
presentación de los descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que
el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios
a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será
pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los
descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
9
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Sobre el trato diferenciado
42. El inciso 2 del artículo 2 de la Constitución Política del Perú establece lo siguiente:
“Artículo 2.- Toda persona tiene derecho: 2. A la igualdad ante la Ley. Nadie debe ser
discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica
o de cualquier otra índole.”
43. El derecho a la igualdad presenta una doble dimensión: de un lado como principio
rector del ordenamiento jurídico; y de otro lado, como un derecho constitucional
subjetivo, individualmente exigible, que confiere a toda persona el derecho a ser
tratado con igualdad ante la ley y de no ser objeto de forma alguna de
discriminación.7
44. El literal d) del artículo 1 del Código reconoce el derecho de los consumidores a
ser tratados justa y equitativamente en toda transacción comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición
económica o de cualquier otra índole.
45. En la práctica los derechos antes citados se resumen en la obligación de los

proveedores de dispensar un trato equitativo brindando sus servicios o productos
sin exclusiones o selección de clientela, más allá de las condiciones que
objetivamente resulten necesarias para el cabal cumplimiento de sus
prestaciones.
46. Por su parte, el artículo 38 del Código establece expresamente la prohibición de

discriminar a los consumidores por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra índole; indicando que se
encuentra prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad
del establecimiento, tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.
Asimismo, se precisa que el trato diferenciado debe obedecer a causas objetivas
y razonables8.
47. En ese sentido, la Comisión se encuentra facultada para velar y promover el

respeto de los derechos de los ciudadanos como consumidores, así como
promover el cumplimiento de la obligación de los proveedores de no seleccionar
de manera injustificada a la clientela.
48. El principio de la carga de la prueba establece que la responsabilidad de probar

los hechos le corresponde a quien los alega, es decir al denunciante cuando el
procedimiento se inicia por denuncia de parte de éste o a la administración cuando
se inicia de oficio, por regla general. Sin embargo, el artículo 39 del Código
7
EGUIGUREN PRAELI, Francisco, Principio de Igualdad y Derecho a la No Discriminación, En: Ius et Veritas 15,
p. 63.
8
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 38.- Prohibición de
discriminación de consumidores
38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren
estos dentro o expuestos a una relación de consumo. 38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que
medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares. 38.3 El
trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en
un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una
proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga
10
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
contempla reglas procesales referidas a la distribución de la carga de la prueba

en el caso de un presunto trato desigual o discriminatorio.
49. Es así que, el consumidor afectado por este tipo de prácticas ilegales deberá, en
primer lugar, acreditar siquiera indiciariamente la existencia de trato desigual, para
que se invierta la carga de la prueba y exigir al proveedor que demuestre la
existencia de una causa objetiva y justificada para dicho trato. En caso, el
proveedor demuestre la existencia de una causa objetiva y razonable, le
corresponderá al consumidor probar que ésta es en realidad un pretexto o una
simulación para incurrir en prácticas discriminatorias9.
50. Lo anterior ha sido ratificado por la Sala Especializada en Protección al

Consumidor, en anteriores pronunciamientos, al señalar que en este tipo de casos
existe una cierta dificultad para el consumidor de probar que ha sido víctima de un
trato discriminatorio.
51. En ese sentido, debe quedar claro que en estos casos mientras quien denuncie
no acredite un trato desigual respecto de otros consumidores, no se configurará
infracción alguna al artículo 38 del Código.
52. En el presente caso, el señor Amador denunció que Cencosud no lo habría

atendido en las cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en la Av. Canadá
N° 1110, distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima, en tanto el
personal de esta empresa le manifestó que iniciaba su turno de almuerzo; sin
embargo, verificó que se atendió a otras personas.
53. Por su parte, Cencosud señaló que el señor Amador no presentó medio probatorio
alguno que acredite sus alegaciones.
54. Mediante Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó que se

declare infundado el presente extremo de la denuncia.
55. En sus observaciones al Informe Final de Instrucción, Cencosud no cuestionó la

propuesta de la Secretaría Técnica.
56. De acuerdo con el artículo 39 del Código, le corresponde al consumidor afectado

acreditar la existencia del trato desigual, para lo cual se evaluarán si existen
indicios respecto a que personal de Cencosud hubiese atendido a otros clientes,
pese a que se negó a atender al denunciante.
57. En el presente caso, en virtud del allanamiento formulado por Cencosud

desarrollado en el acápite anterior referido al deber de idoneidad, se ha verificado
que la denunciada no brindó atención de manera injustificada al señor Amador en
dos (2) de sus cajas, por lo que, corresponde verificar si pese a esta negativa, el
personal de Cencosud habría atendido a otros clientes, a efectos de evaluar un
trato diferenciado.
9
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 39.- Carga de la prueba
La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado cuando el
procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administración cuando se inicia por iniciativa de ella. Para
acreditar la circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al
proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor
demuestra la existencia de una causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en
realidad un pretexto o una simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es válida la
utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios.
11
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
58. Al respecto, obra en el expediente una fotografía del 1 de agosto de 2020

presentada por el señor Amador de las cajas de atención:
59. Si bien el referido medio probatorio muestra que en algunas cajas del
establecimiento de Cencosud se estaban atendiendo a sus clientes, no es posible
corroborar que en alguna de estas se hubiese negado la atención al señor
Amador, más aún cuando se observa que esta fotografía fue tomada desde la
parte exterior de la zona de cajas. En ese sentido, dicho medio probatorio no
resulta suficiente para acreditar que el denunciante haya sido víctima de un trato
diferenciado.
60. A mayor abundamiento, pese a que el denunciante presentó un reclamo en el

Libro de Reclamaciones de Cencosud, éste no manifestó que luego de negarle la
atención, el personal de Cencosud hubiese atendido a otros clientes.
61. En consecuencia, no se advierten indicios del presunto trato diferenciado, por lo

que, corresponde declarar infundado el presente extremo de la denuncia por
presunta infracción al artículo 38 del Código.
Sobre el deber de entrega del Libro de Reclamaciones
62. El artículo 152 del Código dispone que los consumidores pueden exigir la entrega
del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los
productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la
obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de
reclamaciones cuando éste le sea requerido.
Sobre la falta de entrega inmediata del Libro de Reclamaciones
63. Conforme a lo señalado en la Cuestión Previa “Sobre la fecha de ocurrencia de

los hechos materia de denuncia”, el 1 de agosto de 2020 solicitó el Libro de
Reclamaciones; sin embargo, personal de Cencosud lo habría dejado esperando
12
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
por más de 20 minutos, argumentando que no se encontraba el personal a cargo

de dicho documento.
64. Por su parte, Cencosud señaló que el señor Amador no había presentado medio
probatorio alguno que acredite sus alegaciones.
65. En su Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó que se

declare fundado el presente extremo de la denuncia.

Instrucción y señaló que la Secretaría Técnica había omitido analizar el párrafo
introductorio de su carta de respuesta al reclamo del denunciante, en el cual se
precisa que la respuesta se refiere únicamente a la atención recibida en la caja.
67. En ese sentido, Cencosud indicó que los extremos que la Secretaría Técnica
recomienda sancionar se ciñen a la atención recibida en el módulo de atención al
cliente y no a la atención brindada por la cajera a la cual se hace mención en la
carta de respuesta al reclamo del denunciante.
68. Obran en el expediente dos (2) fotografías presentadas por el señor Amador, en
las cuales se observa a una trabajadora de Cencosud tras el mostrador, así como
un aviso con información correspondiente al arbitraje de consumo en el Indecopi:
69. Sin embargo, de dichas fotografías no se deduce alguna demora en la entrega del
Libro de Reclamaciones al señor Amador.
70. De otro lado, obra en el expediente el Reclamo VH-00803516, a través del cual
denunciante dejó constancia de la demora en la entrega del libro de
reclamaciones, en virtud de lo siguiente: “PIDO EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y ME
DICE QUE NO ESTÁ LA ENCARGADA ME HACE ESPERAR”:
13
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
71. No obstante, de la respuesta brindada por Cencosud mediante correo electrónico

del 13 de agosto de 2021, se advierte que el denunciado se disculpó únicamente
por lo sucedido con la cajera del local, sin reconocer la existencia de alguna
presunta demora en la entrega del Libro de Reclamaciones:
72. Al respecto, el artículo 104 del Código dispone que el proveedor es exonerado de
responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa
objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia
del propio consumidor afectado.
73. En esa línea, no ha quedado acreditado siquiera de forma indiciaria que, pese a
que el señor Amador solicitó el Libro de Reclamaciones, el personal de Cencosud
lo dejó esperando por más de 20 minutos, argumentando que no se encontraba el
personal a cargo de dicho documento.
14
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
74. Por lo expuesto, al haberse verificado el hecho denunciado, corresponde declarar

infundado el presente extremo de la denuncia por presunta infracción al artículo
152 del Código.
Sobre el apoyo brindado para la interposición de reclamos
75. En el presente caso, el señor Amador señaló que el 1 de agosto de 2020, el

personal de Cencosud no le brindó el apoyo necesario para que ingresara su
reclamo en el Libro de Reclamaciones Virtual.
76. Por su parte, Cencosud señaló que el señor Amador no ha presentado medios
probatorios alguno que acredite sus alegaciones.
77. Mediante Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó declarar

fundado dicho extremo de la denuncia.

Instrucción y señaló que la Secretaría Técnica había omitido el párrafo
introductorio del documento, en el cual se precisa que la respuesta se refiere
únicamente a la atención recibida en la caja.
79. Adicionalmente, indicó que conforme se puede verificar de los hechos descritos
por la propia parte denunciante, los extremos que la Secretaría Técnica
recomienda sancionar se encuentran referidos específicamente a la atención
recibida en el módulo de atención al cliente, de manera que se encuentra ajeno a
la atención brindada por la cajera a la que se hace mención en la carta de
respuesta al reclamo.
80. Al respecto, el artículo 4 del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por el Decreto Supremo 011-
2011-PCM, modificado por Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM, establece que
los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar
el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro
de Reclamaciones:
“Artículo 4.- Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones,

sea de naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a
disposición del consumidor cuando lo solicite.
Los proveedores que además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios
virtuales para establecer sus relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de
Reclamaciones Virtual en cada uno de sus establecimientos. Los proveedores que cuenten
con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar el apoyo necesario para que el
consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye
que el proveedor guíe al consumidor a fin de que toda manifestación que califique
como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.
En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar un orden de atención

preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.” (el resaltado
es nuestro)
.
81. Obran en el expediente dos (2) fotografías presentadas por el señor Amador, en
las cuales se advierte a una trabajadora de Cencosud tras el mostrador, así como
un aviso con información correspondiente al arbitraje de consumo en el Indecopi:
15
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
82. Las fotografías presentadas por el denunciante no resultan un medio probatorio

idóneo para acreditar el hecho materia de denuncia, toda vez que de la revisión
de estas no es posible verificar que el señor Amador hubiese solicitado apoyo y el
personal del denunciado se hubiese negado a brindarlo.
83. De otro lado, de la revisión del reclamo VH-00803516, se advierte que el

denunciante dejó constancia que el personal del denunciado se negó a brindarle
el apoyo necesario para que ingresara su reclamo en el Libro de Reclamaciones
Virtual, en virtud de lo siguiente: “Luego de un rato sale una señorita y me dice
que no me puede ayudar a hacer mi reclamo que si quiero lo haga yo mismo”
84. En la respuesta de Cencosud enviada por correo electrónico del 13 de agosto de

2021, se advierte que el denunciado se disculpó por lo sucedido con la cajera del
local sin reconocer que el señor Amador hubiese solicitado apoyo para interponer
su reclamo en el Libro de Reclamaciones Virtual ni que su personal se hubiese
negado.
85. En esa línea, de acuerdo con las reglas de la carga de la prueba, le correspondía
al denunciante acreditar la existencia del defecto; sin embargo, en el presente
caso, el señor Amador no ha presentado medio probatorio alguno que acredite
siquiera de forma indiciaria que, pese a que solicitó apoyo para interponer su
reclamo en el Libro de Reclamaciones Virtual, el personal del denunciado se
hubiese negado a brindarlo
86. Por lo expuesto, al haberse verificado el hecho denunciado, corresponde declarar

infundado el presente extremo de la denuncia por presunta infracción al artículo
152 del Código.
Sobre la copia de la Hoja de Reclamaciones
16
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
87. El artículo 150 del Código establece que los establecimientos comerciales deben
contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento
establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el
cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo
88. El artículo 4-B del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código, aprobado
por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo N°
006-2014-PCM (en adelante el Reglamento del Libro de Reclamaciones), señala
en el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual, deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para
establecer las relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso
del reclamo o queja, se debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y
enviarse automáticamente al correo electrónico indicado por el consumidor,
dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o queja.
89. En el presente caso, el señor Amador señaló que Cencosud no cumplió con
entregarle una copia del reclamo interpuesto el 1 de agosto de 2020.
90. Por su parte Cencosud señaló que cumplió con remitir copia del reclamo al correo
electrónico consignado por el señor Amador en su reclamo.

infundado dicho extremo de la denuncia.
92. Cencosud no presentó observaciones al Informe Final de Instrucción respecto al

presente extremo de la denuncia.
93. Al respecto, obran en el expediente copia de los siguientes medios probatorios:
(i) Fotografía del código de reclamo presentado por el señor Amador el 1 de

agosto de 2020:
(ii) Correo electrónico del 1 de agosto de 2020, a través del cual Cencosud
remitió copia del Reclamo VH00803516 a la dirección electrónica
consignada por el señor Amador:
17
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
94. Obra en el expediente copia del Reclamo VH00803516 presentado por el

denunciante, en el cual se observa que el señor Amador consignó como dirección
electrónica poloaper08@gmail.com.
95. Asimismo, obra en el expediente el correo electrónico del 1 de agosto de 2020

enviado por Cencosud al correo electrónico poloaper08@gmail.com, a través del
cual adjuntó copia Reclamo VH00803516 presentado por el denunciante.
18
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
96. Por otro lado, aun cuando en el presente procedimiento el señor Amador ha
señalado que su correo electrónico es polosperu08@gmail.com, de los medios
probatorios se advierte que el hecho de que Cencosud no haya enviado una copia
de su reclamo a dicho correo electrónico se debió a un error del denunciante, quien
consignó una dirección electrónica distinta.
97. En ese sentido, ha quedado acreditado que el denunciado cumplió con remitir
copia del Reclamo presentado por el señor Amador al correo electrónico
consignado por este, por lo que corresponde declarar infundado dicho extremo
de la denuncia.
Sobre el deber de atención a reclamos
98. El artículo 24 del Código dispone que los proveedores están obligados a atender
los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en
un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido
por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es
puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
99. En el presente caso, el señor Amador señaló que Cencosud no cumplió con
atender el reclamo VH00803516 interpuesto por el denunciante el 1 de agosto de
2020.
100. Por su parte, Cencosud señaló que el 13 de agosto 2020 atendió, vía correo
electrónico, el reclamo formulado por el señor Amador.

infundado dicho extremo de la denuncia.
102. Cencosud no presentó observaciones al Informe Final de Instrucción respecto al

presente extremo de la denuncia.
103. Sobre el particular, obra en el expediente copia del Reclamo VH00803516

presentado por el denunciante, en el cual se observa que el señor Amador
consignó como dirección electrónica poloaper08@gmail.com, tal como se advierte
a continuación:
19
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
104. Asimismo, de la revisión del correo electrónico del 13 de agosto de 2020, se

advierte que Cencosud remitió respuesta al reclamo VH00803516 presentado por
el denunciante el 1 de agosto de 2020 a la dirección electrónica
poloaper08@gmail.com señalada en la Hoja de Reclamaciones presentada por el
denunciante, tal como se advierte a continuación:
105. Aun cuando en el presente procedimiento el denunciante ha señalado que su

correo electrónico es polosperu08@gmail.com, de los medios probatorios se
advierte que el hecho de que Cencosud no haya enviado una copia de su reclamo
a dicho correo electrónico se debió a un error del denunciante, quien consignó una
dirección electrónica distinta.
106. En ese sentido, ha quedado acreditado que el denunciado cumplió con atender el
Reclamo presentado por el señor Amador al correo electrónico consignado por
éste, por lo que, corresponde declarar infundado el presente extremo de la
denuncia por presunta infracción al artículo 24 del Código.
De las medidas correctivas
107. Los artículos 114, 115 y 116 del Código10 establecen la facultad que tiene la
Comisión para que, actuando de oficio o a pedido de parte, puedan adoptar las
medidas correctivas que tengan por finalidad resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior, así como, revertir los efectos que la conducta
infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el
futuro.
10
Artículo 114.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad
encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras

115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas
e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior.
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias

Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar
que esta se produzca nuevamente en el futuro.
20
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
108. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las

consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor
por la infracción administrativa a su estado anterior11. Las medidas correctivas
complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora
o evitar que se produzca nuevamente en el futuro 12.
11
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas
e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano
resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación
de consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar el proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o
no resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares
características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés
del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra
de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando
la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible
o no sea razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses
correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo
plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada Código de
Protección y Defensa del Consumidor en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida
correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva
reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la
notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al
consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de
medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor
para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor
directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes
o montos materia de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del
Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor
del consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil,
una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los
procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractor y no tienen naturaleza
indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede
solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial
aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una
medida correctiva reparadora en sede administrativa.
12
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar
que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que
dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
21
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
109. En el presente procedimiento, en virtud del allanamiento formulado por Cencosud,

quedó acreditado que se negó injustificadamente a atender al denunciante en las
cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en la Av. Canadá N° 1110, distrito
de La Victoria, provincia y departamento de Lima, pese a que no colocó en dichas
cajas, un cartel informando sobre la atención.
110. Sobre el particular, resulta importante indicar que la medida correctiva deberá
estar destinada a revertir -o de ser el caso prevenir- los daños ocasionados por
dichas conductas infractora cometidas.
111. En el presente caso, el señor Amador solicitó, en calidad de medidas correctivas,

la imposición de una multa y la inclusión de Cencosud en el Registro de
Infracciones y Sanciones del Indecopi.
112. Al respecto, tanto la imposición de sanciones como la inscripción en el Registro

de Infracciones y Sanciones del Indecopi no constituyen medidas correctivas, por
lo que corresponde denegarlas .
113. Sin perjuicio de ello, corresponde ordenar a Cencosud, en calidad de medida

correctiva reparadora de oficio que, en el plazo máximo de quince (15) días
hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente
resolución cumpla con capacitar al personal que labora en sus cajas de pago a
efectos de que brinden información oportuna a sus clientes respecto a la
disponibilidad de la atención en dichas cajas.
114. Cencosud deberá acreditar el cumplimiento de la medida correctiva, ante este

Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de quince (15) días hábiles, computados
a partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo
apercibimiento de ley13.
Graduación de la Sanción
115. El artículo 112 del Código establece que, para determinar la gravedad de la
infracción, la autoridad administrativa podrá tomar en consideración
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.

d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial y
de de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de
los alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en
consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha
ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar
que esta se produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución
de las medidas correctivas complementarias correspondientes.
13
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 117.-Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar
no lo hace, se le impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el Indecopi
puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite
de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro
del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
22
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
diversos criterios tales como: (i) el beneficio ilícito esperado, (ii) la probabilidad de
detección de la infracción, entre otros. Asimismo, considera al allanamiento como
una circunstancia atenuante especial; el cual, de ser formulado durante la
presentación de los descargos por parte del proveedor denunciado, podría
conllevar a la imposición de una sanción de amonestación
116. Para imponer la sanción, adicionalmente, se debe tomar en cuenta lo establecido

por el principio de razonabilidad, es decir, la sanción debe ser suficiente para
generar incentivos que corrijan las acciones contrarias al ordenamiento de
protección al consumidor.
117. Es pertinente indicar que de acuerdo con lo establecido en el artículo 110 del
Código, la Autoridad Administrativa tiene la facultad de imponer sanciones por
infracciones administrativas, considerándose desde amonestación hasta una
multa de 450 Unidades Impositivas Tributarias (en adelante, UIT).
118. El inciso e) del numeral 4.7.1 de la Directiva establece que cuando el denunciado
presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus
descargos, podrá imponerse una amonestación14.
119. En el presente caso, Cencosud formuló su allanamiento con la presentación de

sus descargos. En ese sentido, en aplicación al Principio de Legalidad,
corresponde sancionar a Cencosud con Amonestación por dicho extremo de la
denuncia.
Sobre el pago de costas y costos
120. El artículo 7 del Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del INDECOPI15, dispone que es potestad de la Comisión ordenar el
14
DIRECTIVA N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA
DEL CONSUMIDOR
4.7. De los alcances del allanamiento o reconocimiento de la infracción
4.7.1. Para efectos de aplicar las figuras de allanamiento y reconocimiento previstas como circunstancias
atenuantes en el artículo 112 del Código, los órganos resolutivos en materia de protección al consumidor deben
tener en consideración lo siguiente:
a) Los efectos del allanamiento y reconocimiento no serán aplicables para los casos de defensa de intereses
colectivos o difusos, incluidos los iniciados por denuncias de Asociaciones de Consumidores, así como los casos
iniciados a instancia de la autoridad.
b) El allanamiento o reconocimiento puede abarcar la totalidad de las pretensiones o algunas de ellas; en este
último caso el procedimiento administrativo continúa respecto de aquellas pretensiones no comprendidas en
dicha conclusión anticipada.
c) Sin perjuicio del allanamiento o reconocimiento formulado, el órgano resolutivo podrá evaluar la procedencia
de los hechos materia de denuncia, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 108 del Código.
d) En todos los casos en que opere el allanamiento o reconocimiento, la autoridad se pronuncia sobre la
responsabilidad administrativa del proveedor, pudiendo declarar fundada la denuncia en los extremos en los que
se hubiera producido el allanamiento o reconocimiento, disponiendo la inscripción del denunciado en el Registro
de Infracciones y Sanciones del Indecopi, imponiendo la sanción correspondiente y/o dictando la medida
correctiva que corresponda y/u ordenando el reembolso de las costas y/o costos, según corresponda.
e) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus
descargos, se impondrá una amonestación; y, la exoneración de costos del procedimiento.
f) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, fuera del plazo para realizar sus descargos
o del plazo de prórroga concedido para ello, se impone una sanción pecuniaria aplicando el atenuante de
graduación de sanción; y la condena al pago de las costas y costos del procedimiento.
15
DECRETO LEGISLATIVO Nº 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y
costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden
de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas
previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.
23
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
pago de los costos y costas en que hubieran incurrido la parte denunciante o el

INDECOPI.
121. En este punto resulta importante mencionar que de acuerdo a lo establecido en el

artículo 413 del Código Procesal Civil se exonera al proveedor denunciado del
pago de los costos y costas siempre que este se allane o reconozca el hecho
infractor imputado en su contra.
122. Cabe precisar que el citado artículo 112 del Código establece que en todos los
supuestos de allanamiento o reconocimiento de los hechos denunciados
formulados con la presentación de sus descargos, se debe exonerar al
denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
123. En aplicación del Principio de Legalidad, corresponder ordenar únicamente el

pago de las costas del procedimiento al proveedor denunciado, toda vez que, se
allanó respecto del hecho infractor, en la medida que, la parte denunciante ha
incurrido en una serie de gastos para interponer su denuncia, los mismos que le
corresponderían, que le sean devueltos.
124. Por tanto, en la medida que ha quedado acreditada la infracción cometida por
Cencosud, corresponde ordenarle el pago de las costas del procedimiento. En
consecuencia, el proveedor denunciado deberá cumplir en un plazo no mayor a
quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de notificada la
presente Resolución, con pagar a la parte denunciante las costas del
procedimiento, que a la fecha ascienden a S/ 36,0016.
Sobre la inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi
125. El artículo 119 del Código establece que el Indecopi lleva un registro de
infracciones y sanciones a las disposiciones de la referida norma con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y
consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los
proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede
administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4)
años contados a partir de la fecha de dicha resolución17.
126. En razón a lo expuesto, al haberse verificado la infracción cometida por Cencosud,

corresponde ordenar su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi.
SE RESUELVE:
PRIMERO: PRECISAR que las presuntas infracciones referidas a que Cencosud Retail
Perú S.A. se habría negado injustificadamente el 1 de agosto de 2020, a atender al
señor Oscar Jesús Amador Mendoza en las cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento
16
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
17
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones.- El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones
a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre
proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que
sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el
lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
24
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
ubicado en Av. Canadá N° 1110, distrito de La Victoria, provincia y departamento de

Lima; y, a que el denunciado no habría colocado en las cajas Nos 3 y 5 de su
establecimiento, un cartel informando sobre la atención, serán analizadas de manera
conjunta como una sola presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, del Código de Protección y

Defensa del Consumidor en tanto el proveedor denunciado se habría negado
injustificadamente el 1 de agosto de 2020, a atender al denunciante en las cajas Nos 3 y 5
de su establecimiento ubicado en Av. Canadá N° 1110, distrito de La Victoria, provincia y
departamento de Lima, pese a no haber colocado en dichas cajas, un cartel informando sobre
la atención.
SEGUNDO: PRECISAR que la presunta infracción a los artículos 18, 19 y 38 de la

Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, referida a
que Cencosud Retail Perú S.A. no habría atendido al señor Oscar Jesús Amador
Mendoza en las Cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en Av. Canadá N° 1110,
distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima, pese a que se brindaba
atención a otros clientes, será analizado en atención al artículo 38, dejando de lado
los artículos 18 y 19 del referido cuerpo normativo.
TERCERO: PRECISAR que la presunta infracción al artículo 152 de la Ley N° 29571,

Código de Protección y Defensa del Consumidor referida a que Cencosud Retail Perú
S.A. en tanto no habría cumplido con entregar al señor Oscar Jesús Amador Mendoza
una copia del reclamo interpuesto el 1 de agosto de 2020 será analizada en atención al
artículo 150 de la Ley N° 29571, del Código de Protección y Defensa del Consumidor,
concordado con el artículo 4-B del Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado
por Decreto Supremo N° 11-2011-PCM, dejando de lado al artículo 152 del referido
cuerpo normativo.
CUARTO: PRECISAR que la presunta infracción al artículo 150 de la Ley N° 29571,

Código de Protección y Defensa del Consumidor referida a que Cencosud Retail Perú
S.A. no habría cumplido con atender el reclamo VH-00803516 interpuesto por el señor
Oscar Jesús Amador Mendoza el 1 de agosto de 2020 será analizada en atención al
artículo 24, dejando de lado al artículo 150 del referido cuerpo normativo.
QUINTO: Declarar FUNDADA la denuncia interpuesta por el señor Oscar Jesús

Amador Mendoza contra Cencosud Retail Perú S.A. por infracción a los artículos 18
y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo
referido a que el proveedor denunciado se negó injustificadamente a atender al
denunciante en las cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en Av. Canadá N°
1110, distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima, pese a que no colocó en
dichas cajas un cartel informando sobre la atención, en virtud del allanamiento formulado
por el denunciado.
SEXTO: Declarar INFUNDADA la denuncia interpuesta por el señor Oscar Jesús

Amador Mendoza contra Cencosud Retail Perú S.A. por infracción al artículo 38 de la
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido
a que no lo habría atendido en las cajas Nos 3 y 5 de su establecimiento ubicado en Av.
Canadá N° 1110, distrito de La Victoria, provincia y departamento de Lima, pero sí a
otras personas.
SÉTIMO: Declarar INFUNDADA la denuncia interpuesta por el señor Oscar Jesús

Amador Mendoza contra Cencosud Retail Perú S.A. por infracción al artículo 152 de
la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido
25
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
a que el proveedor denunciado no habría entregado el Libro de Reclamaciones al

denunciante de manera inmediata para que pueda interponer su reclamo bajo el
argumento que no se encontraba el personal a cargo de este.
OCTAVO: Declarar INFUNDADA la denuncia interpuesta por el señor Oscar Jesús

la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido
a que el personal del denunciado no habría brindado el apoyo necesario al denunciante
para que ingresara su reclamo en el Libro de Reclamaciones.
NOVENO: Declarar INFUNDADA la denuncia interpuesta por el señor Oscar Jesús

la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor concordado con el
artículo 4-B del Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por Decreto
Supremo N° 11-2011-PCM, en el extremo referido a que el proveedor denunciado no
habría cumplido con entregarle al denunciante una copia del reclamo interpuesto el 1 de
agosto de 2020.
DÉCIMO: Declarar INFUNDADA la denuncia interpuesta por el señor Oscar Jesús

Amador Mendoza contra Cencosud Retail Perú S.A. por infracción al artículo 24 de la
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido
a que el proveedor denunciado no habría cumplido con atender el reclamo VH-00803516
interpuesto por el denunciante el 1 de agosto de 2020.
DÉCIMO PRIMERO: Ordenar a Cencosud Retail Perú S.A. en calidad de medida

correctiva complementaria de oficio que, en un plazo máximo de quince (15) días
hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución cumpla
con capacitar al personal que labora en sus cajas de pago a efectos de que brinden
información oportuna a sus clientes respecto a la disponibilidad de la atención en dichas
cajas.
DÉCIMO SEGUNDO: Sancionar a Cencosud Retail Perú S.A. con una Amonestación.
DÉCIMO TERCERO: ORDENAR a Cencosud Retail Perú S.A. que en un plazo no

mayor a quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación con
la presente Resolución, cumpla con el pago de las costas ascendente a S/ 36,00 a favor
del denunciante.
DÉCIMO CUARTO: DISPONER la inscripción de Cencosud Retail Perú S.A. en el

Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede
firme en sede administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119 de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
DÉCIMO QUINTO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde
el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que,
de conformidad con lo dispuesto por el artículo 38 del Decreto Legislativo N° 807, el
único recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por la Comisión
de Protección al Consumidor N° 2 es el de apelación30, el cual debe ser presentado ante
30
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre
de 2010. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS. PRIMERA.- Modificación del artículo
38 del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi, con el siguiente texto:
26
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
dicho órgano colegiado en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado a
partir del día siguiente de su notificación 31, ello de acuerdo a lo establecido en el artículo
218 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS; caso contrario, la resolución
quedará consentida32.
Con la intervención de los Comisionados33: Sr. Tommy Ricker Deza Sandoval 34,
Sra. Claudia Antoinette Mansen Arrieta, Sr. Luis Alejandro Pacheco Zevallos y
Sra. Karina Rocío Montes Tapia.
TOMMY RICKER DEZA SANDOVAL

Presidente
La presente Resolución fue firmada de forma digital, de conformidad con lo establecido en el artículo 3 del Reglamento
de la Ley de Firmas y Certificados Digitales aprobado por Decreto Supremo 052-2008-PCM, como puede verificarse en
el presente documento que se encuentra en formato PDF 35.
“Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es
el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución
que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
31
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
GENERAL, DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS. Artículo 218. Recursos administrativos. - 218.1 Los
recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios.
32
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
GENERAL, DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS. Artículo 222.- Acto firme. - Una vez vencidos los plazos
para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el acto.
33
De conformidad con lo establecido por el cuarto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y
Funciones del INDECOPI, en toda sesión se levantará un acta que contendrá los acuerdos que adopta la
Comisión y en ella se dejará constancia de los votos singulares.
34
De acuerdo con lo establecido por el quinto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y
Funciones del INDECOPI, las resoluciones que emiten las Comisiones son suscritas únicamente por quien
las preside.
35
REGLAMENTO DE LA LEY DE FIRMAS Y CERTIFICADOS DIGITALES APROBADO POR DECRETO
SUPREMO 052-2008-PCM
Artículo 3.- De la validez y eficacia de la firma digital
La firma digital generada dentro de la Infraestructura Oficial de Firma Electrónica tiene la misma validez y acia
jurídica que el uso de una firma manuscrita.
27
M-CPC-05/01


RESOLUCIÓN FINAL #1321-2021/CC2: Comisión de Protección Al Consumidor #2 Sede Central EXPEDIENTE #825-2020/CC2

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

RESOLUCIÓN FINAL #1321-2021/CC2: Comisión de Protección Al Consumidor #2 Sede Central EXPEDIENTE #825-2020/CC2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2

RESOLUCIÓN FINAL N° 1321-2021/CC2

Lima, 07 de setiembre de 2021 Firmado digitalmente por DEZA

1. El 7 de septiembre de 20201, el señor Amador denunció a Cencosud2 por presunta

2. Mediante Resolución N° 1 del 19 de octubre de 2020, la Secretaría Técnica de la

“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 8 de septiembre de 2020, presentada por el

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

de la Ley N° 29571, del Código de Protección y Defensa del Consumidor en tanto el

- No habría entregado el Libro de Reclamaciones al denunciante de manera inmediata

3. El escrito del 10 de noviembre de 2020, Cencosud presentó sus descargos.

4. Mediante su Informe Final de Instrucción del 4 de junio de 2021, la Secretaría

La Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 recomienda lo

Extremo Sentido Sanción

Por presunta infracción a los La Secretaría Técnica AMONESTACIÓN

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Lima, un cartel informando

Por presunta infracción a los La Secretaría Técnica NO

Por presunta infracción al La Secretaría Técnica 5 UIT

Por presunta infracción al La Secretaría Técnica 5 UIT

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

al denunciante una copia del

MULTA TOTAL 10 UIT

5. El 14 de junio de 2021, Cencosud presentó sus observaciones al Informe Final de

6. Pese a haber sido notificada válidamente con el Informe Final de Instrucción, el

Sobre la imputación de cargos

a. Sobre la falta de atención

7. Conforme se indicó en el numeral 2 de la presente Resolución, se imputaron

8. De las referidas conductas denunciadas se advierte que el denunciante cuestionó

“Ya que cuando me acerqué a la Caja Nº 3, posteriormente a la caja Nº 5 de la tienda Metro

9. En ese sentido, se advierte que ambas conductas denunciadas corresponden a

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

10. Finalmente, cabe precisar que la presente decisión no afecta el derecho de

b. Sobre el trato diferenciado

11. Conforme se indicó en el numeral 2 de la presente Resolución, se imputó contra

13. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre

16. En el presente caso, es materia de análisis si Cencosud brindó un trato

17. En ese sentido, corresponde efectuar el análisis de la denuncia en función del

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

18. Finalmente, cabe precisar que la presente decisión no afecta el derecho de

c. Sobre la entrega de la copia de la Hoja de Reclamaciones

19. Conforme se indicó en el numeral 2 de la presente resolución, se imputó contra

23. En el presente caso, se advierte que la conducta se encuentra referida a un

24. Finalmente, cabe precisar que la modificación en la tipificación de la presente

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

d. Sobre la falta de atención de reclamos

25. Conforme se indicó en el numeral 2 del presente Informe, se imputó contra

28. En el presente caso, se advierte que la conducta se encuentra referida a un

Presunta infracción al artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor,

29. Finalmente, cabe precisar que la modificación en la tipificación de la presente

Sobre la fecha de ocurrencia de los hechos materia de denuncia

(i) se habría negado injustificadamente el 3 de agosto de 2020, a atender al

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(iii) el 3 de agosto de 2020, no habría entregado el Libro de Reclamaciones al

Sobre el deber de idoneidad

33. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones

37. Mediante Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó que se

38. En sus observaciones al Informe Final de Instrucción, Cencosud no cuestionó la

40. Asimismo, el artículo 29 de la Directiva N° 001-2021-COD-INDECOPI, Directiva

41. En virtud del allanamiento formulado por Cencosud, corresponde declarar

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL