1.

- SI HABLAMOS DE UN BIEN MATERIAL, TANGIBLE HABLAMOS DE…

2.- SI HALBAMOS DE UN BIEN INMATERIAL, INTANGIBLE HABLAMOS DE…
intangibilidad
3.- SI UN SERVICIO SE TIENE QUE ADAPTAR A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE,
ESTAMOS HABLANDO DE LA CARACTERÍSTICA DE….
4.- LOS TIPOS DE SERVICIOS PUEDEN SER:
5.- AQUELLOS SERVICIOS CON LOS QUE ESTADO PRETENDE SATISFACER
NECESIDADES DE LOS CIUDADANOS SON CONSIDERADOS…públicos
6.- AQUELLOS SERVICIOS PRESTADOS POR PARTICULARES Y QUE TIENEN UN COSTE
SON CONSIDERADOS…. privados
7.- SI EL SERVICIO QUE NOS PRESTAN NO TIENE ÁNIMO DE LUCRO ESTAMOS
HABLANDO DE SERVICIO… público
8.- CUANDO EL SERVICIO QUE NOS PRESTAN SI TIENE ÁNIMO DE LUCRO ESTAMOS
HABLANDO DE SERVICIO… privado
9.- SI EL SERVICIO NO SE UTILIZA EN EL MOMENTO Y POR LO TANTO YA NO SE PUEDE
UTILIZAR, ESTAMOS HACIENDO REFERENCIA A LA CARACTERÍSTICA DE…. caducidad
10.- CUANDO DECIMOS DE UN SERVICIO QUE NO SON FISICOS, NO SON TANGIBLES,
ES DECIR QUE SOLO SE PUEDEN UTILIZAR, HACEMOS REFERENCIA A LA
CARACTERISTICA DE… intangibilidad
11.- CUANDO DECIMOS QUE LA PRODUCCIÓN DEL SERVICIO Y EL CONSUMO VAN
JUNTOS, NO SE PUEDEN SEPARAR, HABLAMOS DE LA CARACTERÍSTICA DE ….
Inseparabilidad

12.- UN SERVICIO NUNCA PUEDE SER IGUAL A OTRO, NUNCA SON IDÉNTICOS YA QUE
DEPENDEN DE MUCHOS FACTORES ENTRE OTROS DE LA PERSONA QUE LO RECIBE,
CADA CONSUMIDOR DEL SERVICIO TIENE UNAS CARACTERÍSTICAS QUE HACE QUE
RECIBA EL SERVICIO DE UNA MANERA ÚNICA. ESTAMOS HABLANDO DE LA
CARACTERÍSTICA DE… Heterogeneidad
13.- CUANDO NOS ENCONTRAMOS CON PICOS DE DEMANDA DE NUESTROS
SERVICIOS EN UN CORTO PERIODO DE TIEMPO, HABLAMOS DE LA CARACTERÍSTICA
DE… Concentración puntual de demanda
14.- LA PÉRDIDA DE SERVICIOS SE PUEDE PRODUCIR TANTO EN PERIODOS DE ALTA
DEMANDA COMO DE BAJA DEMANDA ¿VERDADERO O FALSO? RAZONA LA
RESPUESTA CON UN EJEMPLO
Verdadera, independiente del producto que sea tanto si esta en mayor o menor
demanda puede producir más perdidas de lo esperado y estudiado. Por ejemplo: una
bicicleta, en un producto que está demandado todo el año, pero en la pandemia su
demanda no fue mucha ya que al no poder salir de caso era una compra innecesaria.
15.- ¿CÚAL ES LA FORMA QUE TENEMOS DE CONOCER LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE? A TRAVÉS DE LA REALIZACIÓN DE… encuestas
16.- EL ÉXITO COMERCIAL DE LA PRESTACIÓN DE NUESTROS SERVICIOS VIENE
DETERMINADA POR LA … satisfacción de los usuarios
17.- ENUMERA LOS TIPOS DE TÉCNICAS PARA CONSEGUIR INFORMACIÓN DE LOS
USUARIOS:
1. Cliente oculto.
2. Investigación del mercado.

3. Entrevistas particulares.
4. Sesiones de grupo.
5. Paneles de clientes.
6. Encuestas a clientes.
7. Encuestas al personal.

18.- ENUMERA LOS TIPOS DE ESCALAS QUE PODEMOS UTILIZAR EN LA ELABORACIÓN

DE ENCUESTAS.
- Escala Likert.
- Escalas verbales.
- Escalas diferenciales semánticas.
- Escala numérica.

19.- LAS PREGUNTAS REALIZADAS AL ENCUESTADO DONDE LAS RESPUESTAS SON DE

SI O NO SE DENOMINAR…. Cerradas
20.- AQUELLAS PREGUNTAS REALIZADAS AL ENCUESTADO QUE LE PERMITA DAR SU
OPINIÓN O UNA VALORACIÓN SOBRE EL SERVICIO SE DENOMINAN… valoraciones
21.- CONTESTA VERDADERO O FALSO A LAS SIGUIENTES CUESTINOES:
a.- el lenguaje utilizado en las encuestas debe ser complejo. FALSO
b.- las alternativas de respuestas deben ser claras. VERDADERO

c.- el encuestado no debe conocer realmente la finalidad de la encuesta. FALSO

d.- podemos aprovechar una pregunta del cuestionario para preguntar más de una
cosa de la que tengamos interés. FALSO
e.- debemos planear con antelación como se va a tratar la información obtenida.
VERDADERO

22.- UNA VEZ REALIZADA LA ENCUESTA OBTENEMOS LAS CONCLUSIONES QUE

DEBEN SER ORGANIZADAS EN LO QUE CONOCEMOS COMO…. muestra

23.- CON EL ANÁLISIS DAFO OBTENEMOS INFORMACIÓN SOBRE ASPECTOS

- EXTERNOS: Oportunidades (factores positivos que existen en el entorno y pueden ser
aprovechados por la empresa) y amenazas (factores negativos que existen en el
entorno y que la empresa debe tener en cuenta.

- INTERNOS: Fortalezas (Puntos fuertes de la empresa) y debilidades (Puntos débiles

propios de la empresa)

INDICA CUÁLES SON

24.- EJERCICIO 32 Y 33 DEL LIBRO VENTA TÉCNICA (PÁGINA 55)
32. LA AGENCIA DE VIAJES SOLYLUNA S.L., SITUADA EN UN CÉNTRICO BARRIO DE
VALENCIA, REALIZA UNA ENCUESTA A SUS CLIENTES SOBRE EL ÚLTIMO VIAJE QUE
HAN REALIZADO UTILIZANDO SUS SERVICIOS. LOS RESULTADOS QUE OBTIENE SON
LOS SIGUIENTES:
- LOS DESTINOS QUE OFRECE EN EUROPA SON MUY BUENOS.
- LA ATENCIÓN DEL PERSONAL EN LA OFICINA ES DEFICIENTE.
- LOS CLIENTES NO ENCUENTRAN NINGUNA AGENCIA QUE LES OFREZCA VIAJAR A
ESTADOS UNIDOS.
- NO ES LA ÚNICA AGENCIA DE VIAJES EN LA ZONAA.AA
REALIZA EN TU CUADERNO LA MATRIZ DAFO CON LOS RESULTADOS OBTENIDOS
EXPLICA QUÉ MEDIDAS TOMARÍAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
PRESTADO.
 FORTALEZA: Los clientes no encuentran
ninguna agencia que les ofrezca viajar a
Estados Unidos.
OPORTUNIDADES: Los destinos que
ofrece en Europa son muy buenos.
DEBILIDADES: La atención del personal
en la oficina es deficiente.
AMENAZAS: No es la única agencia de la
zona.

33. HEMOS ABIERTO UNA TIENDA DE MASCOTASEN EL CENTRO DE ALBACETE Y

ESTAMOS PREGUNTANDO A UNA MUENTRA DE CLIENTES SOBRE NUESTROS
SERVICIOS. LOS RESULTADOS QUE HEMOS OBTENIDO SON LOS SIGUIENTES:
- EXISTE UN MERCADO CLANDESTINO EN INTERNET DE VENTA DE MASCOTAS.
- DE IGUAL MANERA QUE LAS CRISIS ECONÓMICAS DISPARAN EL ABANDONO DE
MASCOTAS PARA LOS HOGARES. SUPONEMOS QUE LA SITUACIÓN ECONÓMICA HA
MEJORADO.
- EN NUESTRA TIENDA. EL COSTE DE MANTENER A LAS MASCTOAS ES ELEVADO.
- BUENA UBICACIÓN DE LA TIENDA.
REALIZA UN ANÁLISIS DAFO CON LOS RESULTADOS OBTENIDOS Y EXPLICA QUÉ
MEDIDAS TOMARÍAS EN CADA CASO.

FORTALEZAS: Buena ubicación de la DEBILIDADES: En nuestra tienda. El coste

tienda.
OPORTUNIDADES: De igual manera que
las crisis económicas disparan el
abandono de mascotas para los hogares.
Suponemos que la economía ha
mejorado.
de mantener a las mascotas es elevado.
AMENAZAS: Existe un mercado
clandestino en internet de venta de
mascotas.