UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE

HONDURAS
Tema: ´´ Tarea Grupal III Parcial´´

Catedrático:
Máster Mario Trejo

Integrantes:
Ingris S. Dubón (200910610325)
Brenda M. Alvarenga (201420010324)
Juan Carlos Castillo (201510080156)
María Lilian Cruz (201410010721)

Asignatura:
Técnicas de Negociación

Fecha:
06 de noviembre del 2017

1
 INDICE

Introducción .................................................................................................................. 4
Justificación del Proyecto ............................................................................................. 5
Objetivos....................................................................................................................... 6
Objetivo General: .......................................................................................................... 6
Objetivos Específicos:................................................................................................... 6
Investigación General de Ferretería “Ferretechos de Honduras” .................................. 7
Reseña Histórica .......................................................................................................... 7
Misión y Visión .............................................................................................................. 8
Misión ........................................................................................................................... 8
Visión ............................................................................................................................ 8
Valores .................................................................................................................. 9 - 10
Organigrama ............................................................................................................... 11
Diagnóstico FODA ...................................................................................................... 12
Rubro .......................................................................................................................... 13
Mercado Meta ............................................................................................................. 13
Proveedores ............................................................................................................... 13
Conflictos actuales y pasados Ferretería “Ferretechos de Honduras” ......................... 14
Clientes....................................................................................................................... 14
Proveedores ............................................................................................................... 15
Estilos de Negociación utilizados para solventar los conflictos Ferretería “Ferretechos
de Honduras” .............................................................................................................. 16
Clientes....................................................................................................................... 16
Proveedores ............................................................................................................... 17
Tipos de principios de persuasión Ferretería “Ferretechos de Honduras” ................... 18
Clientes....................................................................................................................... 18
Proveedores ............................................................................................................... 19
Negociación en Equipo Ferretería “Ferretechos de Honduras” ................................... 20
Clientes....................................................................................................................... 20
La preparación ............................................................................................................ 20
La discusión................................................................................................................ 21
Las señales ................................................................................................................ 21
Las propuestas ........................................................................................................... 21
El intercambio ............................................................................................................. 21
El cierre y el acuerdo .................................................................................................. 21
Proveedores ............................................................................................................. 222

2
Evaluación en Post – Negociación Ferretería “Ferre techos de Honduras” ............. 244
Clientes..................................................................................................................... 244
Proveedores ............................................................................................................. 244
Manual de Procesos de Negociación Ferretería “Ferretechos de Honduras” ..... 255 - 29
Diagrama de procesos para negociar con el Cliente .......................................... 300 - 31
Diagrama de procesos para negocias con Proveedores .................................... 322 - 33
Conclusiones ............................................................................................................ 344
Bibliografia ................................................................................................................ 365
Anexos .............................................................................................................. 386 - 37

3
 Introducción

En los últimos años, podemos apreciar que la ciudad de Siguatepeque,

Comayagua está siendo tomada como un potencial mercado, tanto para
inversionistas locales y de otras ciudades, lo cual de alguna manera u otra está
fomentando el equilibrio económico en la población y establecimiento
empresarial.
La necesidad creciente de comercializar mayor cantidad de productos y
servicios, requiere de técnicas y elementos que faciliten su desplazamiento
hacia los mercados potenciales de clientes y la satisfacción del consumidor.
Este proyecto, se desarrollará para una empresa dedicada al rubro Ferretero,
ésta además ofrece servicios dentro del área en que se trabaja. Variedad en
productos, buen precio, atención personalizada y servicio agregado, es lo que
se pretende alcanzar con el estudio e investigación previa del mercado, esto en
definitiva nos ayudara lograr la meta deseada.
Basados en acontecimiento de la Empresa FERRETECHOS de Honduras
queremos identificar los diferentes problemas relacionados con los clientes y
proveedores, así como las diferentes maneras e en las que podemos negociar.

4
 Justificación del Proyecto

La investigación realizada en la ciudad de Siguatepeque, en la ferretería

Ferretechos de Honduras se descubrieron ciertos problemas relacionados con
los conflictos, razón por la cual hemos descubierto las diferentes tipos de
incidencias no solo con los clientes sin no con los proveedores.
El propósito que se persiguen las empresas siempre debe ser la satisfacción
del cliente. Es por ello que mediante la siguiente investigación vamos a conocer
los diferentes procesos de negociación, los aspectos para realizar
negociaciones tanto externas como internas de la empresa, realizando un
manual de procesos de negociación así logrando un mayor éxito en las
negociaciones empresarial, también definir qué hacer cuando surge un conflicto
y saber que le es más conveniente a sus clientes al momento de una toma de
decisiones: beneficiando de esta manera a sus consumidores y propietarios.

5
 Objetivos

General:

Capacitar a los colaboradores para poder realizar una negociación al momento

que surja un conflicto.

Específicos:

1. Implementar las diferentes maneras en las que se puede negociar.

2. Aprender por medio de los conflictos las estrategias para resolverlos.

3. Realizar un manual de procesos de conflictos.

6
Investigación General de Ferretería “Ferretechos de Honduras”

Reseña Histórica

La empresa Ferretería Ferretechos de Honduras tuvo sus inicios el 18 de abril

del 2006 constituida por el SR. Marvin Roberto Troches Barahona, creada con
la finalidad de satisfacer la necesidad de una población y de esta manera crear
un patrimonio familiar. Ofreciéndole a sus clientes, todos los materiales
relacionados a la fabricación de techos el cual fue aceptado satisfactoriamente
en el mercado.
El 20 de noviembre del 2014 se le hizo el traspaso legal a los SRS. Tania
Mercedes Vásquez Villatoro y Juan Daniel Hernández Gonzales. Los cuales le
cambiaron la imagen a la empresa en cuanto a la logística en atención al
cliente, variedad de productos.
Debido a su crecimiento y a su aceptación en el mercado se encuentra ahora
en una de las mejores ferreterías de Siguatepeque, abarcando
aproximadamente un 45% en ventas dentro de la población.

7
 Misión y Visión

Misión

Somos una empresa del sector ferretero, que trabaja día a día para satisfacer
las necesidades, deseos y expectativas de nuestros clientes a través de
diversos servicios. Amplia variedad de productos con las mejores marcas,
excelente calidad y precios competitivos; A través de un equipo de
colaboradores altamente capacitado, luchamos cada día por ser líder en el
mercado y generando utilidades para la empresa.

Visión

Mantener un sólido posicionamiento y liderazgo comercial en cuanto a la venta

de materiales de construcción y ferretería en general, superando las
perspectivas de calidad y servicio de nuestros clientes, gracias al apoyo
incondicional de un comprometido equipo de trabajo, permitiéndonos así
sostener un alto grado de responsabilidad social y comercial que nos garantice
solidez financiera y crecimiento sostenible.

8
 Valores

Lealtad:
No divulgaremos información confidencial a terceros. No afectar a terceros para
buscar su beneficio. Buscar el bien común de la empresa, familia y de
Honduras. Comportarnos según el código de ética y comportamiento.
Mantendremos respeto hacia nuestra empresa, compañeros y familiares.
Propondremos soluciones que beneficien mayormente a todas las partes
involucradas.

Compromiso:
Terminaremos todas las tareas que se nos encomienden. Cumpliremos con
todo lo que prometamos. Lograremos los objetivos dentro de los plazos
establecidos. Pondremos nuestras habilidades y conocimientos a disposición
de la empresa y equipo de trabajo. Compartiremos todas aquellas ideas nuevas
o soluciones que beneficien a la empresa y al equipo de trabajo. Respetar el
reglamento interno de trabajo de la empresa y las leyes de nuestra sociedad.
Obtendremos el máximo provecho de los recursos de la empresa. Ser
coherente entre lo que digo y lo que hago. Adoptar los acuerdos del equipo de
trabajo como propios aun cuando opine diferente

Comunicación:
Escuchar con atención lo que a la persona que nos está dirigiendo la palabra.
Ser asertivos al momento de transmitir el mensaje. Indagar antes de formular
una opinión. Respaldar nuestras opiniones con argumentos. Hablaremos en un
lenguaje fluido y sin alterarnos. Revisaremos nuestras cartas y correos antes
de enviarlos. Asegurarnos de que el mensaje transmitido fue recibido y
comprendido por la otra persona. Asegurarnos de informar a las partes
involucradas o interesadas sobre cualquier cambio, noticia o evento. Nos
comprometemos a responder todos los mensajes.

9
Respeto:
Escuchar las opiniones de los demás. Llamaremos a las personas por su
nombre y de una manera adecuada. Tratar a los demás como deseo que me
traten. Mantener un vocabulario y tono de voz adecuado. Tratar a todos
equitativamente. Llamar la atención en privado y congratular en público.
Respetar la estructura organizacional de la empresa tanto ascendente como
descendente. Expresar las muestras de gratitud aun con las cosas pequeñas.
Tratar los problemas personales individualmente y en privado.

Humildad:
Buscar soluciones y no culpables. Enfocarnos en lo positivo de cada persona o
situación. Ser objetivos, reconociendo nuestros errores y la necesidad de
rectificarlos. Remarcar que el éxito es del equipo completo y no individual.
Hacer las cosas sin esperar reconocimiento individual. Valorar las ideas
propuestas por los demás. Trabajar en equipo complementándonos unos a
otros.

Definición de conceptos
El poder de negociación con los proveedores se deduce es bajo debido a que
Ferrotecho. tiene más de un proveedor para algunos productos y además dado
que siempre está a la búsqueda de productos de alta calidad.
La empresa Ferretechos de Honduras, abarca el 45% de las ventas en el mercado
local, ubicándose en el tercer lugar en la lista de ferreterías de mayor distribución en el
área de Siguatepeque.

10
Organigrama

11

Factores Internos Fortalezas
Factores Externos
Oportunidades
 Altos costos en los
productos que ofrece la
competencia
 Superioridad en la calidad
de productos
 Alta demanda de productos
ferreteros
Amenazas
 Aumento de precio en la
materia prima
 Clientes con aversión al
cambio
 Competencia desleal
 Competencia con
maquinaria especializada
 Producto similar a bajo
costo, pero sin durabilidad
Diagnóstico FODA
 Buen ambiente laboral
 Buena calidad del producto
final
 Planeación estratégica bien
definida
 Se cuenta con instalaciones
bien acondicionadas
F.O (maxi-maxi)
 Dar a conocer nuestros
precios bajos
 Ser reconocidos por la
calidad de nuestros
productos
 Ofrecer la variedad y
exclusividad de nuestro
producto.
F.A (maxi-mini)
 Ofrecer el producto de
mayor calidad que la
competencia
 Tener un plan de
contingencia para cuando
haya aumentos en la
materia prima
 Establecer un contrato de
venta con los clientes
Debilidades
 La localización de la
empresa en una zona con
poca visibilidad
 No se cuenta con
estacionamiento privado
 Falta de personal en el área
de ventas
D.O (mini-maxi)
 Ofrecer directamente el
producto a nuestros clientes
específicos
 Se harán envíos por varios
pedidos al mismo tiempo,
para minimizar costos de
distribución
D.A (mini-mini)
 Dar a conocer a los clientes
en un proceso constante el
continuo cambio o mejora
de la empresa
 Mejorar o completar la
maquinaria
12
 Rubro

Esta empresa está dedicada a la comercialización de materiales de

construcción y ferretería en general, siendo nuestra ciudad muy comercial se
ha visto en la necesidad de darle un aporte económico, por lo que será en
beneficio de la sociedad y al sector de la construcción.

Mercado Meta

Las personas y negocios a las que se encuesto fueron Construcciones,

Talleres de balconearía y carpintería, personas que hacen sus propios
proyectos incluyendo aldeas, caseríos, y barrios de la ciudad de Siguatepeque,
población económicamente activa de la zonas Urbana y Rural.

Proveedores

Como parte del mercado ferretero, se debe tener planeado la existencia de los
productos en el almacén de negocio con la más grande variedad de marcas
fabricantes de cualquier tipo de artículos de ferretería. Y como aliado de mi
negocio tengo un buen proveedor, que pone a disposición las mejores marcas
de artículos y herramientas de ferreterías como ser: Bosch, Stihl, Tecnocor,
IBN, Trupper, Karcher, Evans, Briggs & Stratton, Helvex, Dremel, Makita, Iusa,
Deacero, Stanley, Dewalt, Honda, Milwaukee, Black & Decker y Ternium.

13
 Conflictos actuales y pasados Ferretería “Ferretechos de
Honduras”

Clientes

Pasados:
 Personal que no contaba con el conocimiento para poder atender a
clientes exigentes. Esto provocaba pérdida de tiempo en esperar que el asesor
de ventas que tenía mucho conocimiento se desocupara para poder atender a
estos clientes que necesitaban mayor atención.

 Los descuentos para clientes especiales, solo se podían autorizar por la

gerencia y por el asesor de ventas principal, en ocasiones si no se les daba el
descuento por falta de conocimiento que este era un cliente preferencial este
se molestaba, reclamaba y en ocasiones prefería hacer sus compras en otros
establecimientos.

Actuales:

 Diferentes temperamentos con el cliente final, esto provoca que en

ocasiones no se le da atención debida y la negociación termine como fracaso.

 Clientes difíciles, cuando la empresa inicio no contábamos con todas las

marcas que en la actualidad tenemos en la empresa, esto provocaba que no
satisfacíamos la necesidad del cliente y este buscaba otra ferretería la cual le
ofrecía una amplia gama de productos.

14
Proveedores

Pasados:

 Al momento de la entrega en ocasiones el pedido no era entregado a

tiempo, el cemento es un producto que no se puede tener en cantidades
mayores ya que en la actualidad no se cuenta con un espacio lo suficiente
amplio para poder almacenar en grandes cantidades. Y se tenía que hacer
pedidos casi a diario, esto provocaba que cuando no se hacia la entrega a
tiempo la empresa quedaba mal con el cliente.

Actuales:

 La fluctuación de precios cada mes. Esto provocaba desacuerdo por

nuestra parte ya que no se podía estar aumentando el precio del mismo cada
mes. Decidimos buscar otro proveedor que nos ofrecía precios estables y al
mismo tiempo mejora en el precio final por compras con volúmenes grandes.

15
Estilos de Negociación utilizados para solventar los conflictos
Ferretería “Ferretechos de Honduras”

Clientes

Hay 3 formas de manejar el conflicto (las más frecuentes):

 Negociación:

Mecanismo más adecuado. Interviene sólo las partes implicadas. Mayor

identificación del pacto y compromiso.

 Mediación:

Si no funciona el primero. Es voluntario. Una tercera parte/persona trata de

resolver el conflicto. Tiene autoridad, pero no tiene poder.

 Arbitraje:

si no funcionan ni el primero ni el segundo, existe una tercera parte/persona. La

decisión final debe ser acatada obligatoriamente. Similar a la mediación, pero
tiene poder y puede tener autoridad.

Si la solución del conflicto puede negociarse: la negociación es más exitosa.

Si la solución del conflicto NO puede negociarse: la mediación más exitosa.
Si no funciona la mediación: el arbitraje.
Suele existir más incumplimiento cuando la solución del problema ha sido por
arbitraje, menor si se hace por mediación, y aún menor por negociación. Ej.
Acuerdo de divorcio.
El mejor mecanismo para resolver un conflicto es la negociación, porque
cuando se negocia un conflicto:
Existe mayor conocimiento sobre el problema
Existe identificación con el pacto, ya que han trabajado en ello
Existe compromiso

16
Proveedores

 Técnica del ladrillo:

Consiste en impresionar al oponente demostrando conocimiento y preparación
sobre el aspecto a ser negociado. Se recomienda paciencia para revelar los
hechos en el tiempo apropiado.

 Técnica del “cansancio”:

A través de está, se implementa la negociación en cierto número de sesiones
pequeñas, en lugar de negociar en una o dos sesiones, por lo cual, es posible
obtener pequeñas concesiones en cada reunión. Se recomienda utilizar esta
técnica cuando se negocia algo importante al cual el oponente o contraparte no
puede renunciar.

 Técnica del, “problema común”:

Permite romper la barrera con el oponente, haciendo que él sea como usted,
compartiendo problemas o situaciones Comunes.

Aplicación

 Utilice la técnica del “ladrillo” para impresionar a su oponente con su

conocimiento y experiencia.

 La técnica del “cansancio” funciona mejor en negocios grandes y

complejos.

 La técnica del “conducto”, es propicia cuando existe más de un oponente

y no se puede acceder directamente al líder o persona que toma
decisiones.

 La técnica del “problema común “, se utiliza para establecer una relación

de empatía con el oponente.

17
Tipos de principios de persuasión Ferretería “Ferretechos de
Honduras”

Clientes

 Establecer credibilidad
La competencia es una combinación de habilidades o capacidades potenciales
(conocimientos, talento, experiencia, etc.), y los resultados demostrados (el
rendimiento o resultado). La gente se considera que tienen altos niveles de
experiencia si ha demostrado ser capaz. Una historia de éxitos anteriores
fortalece mucho más en cómo se percibe al persuasor.
Por el lado del comportamiento o relaciones, debe mostrar en forma
consistente un fuerte carácter emocional e integridad, es decir, que no son
conocidos por malos estados de ánimo. De hecho, las personas reconocidas
como honestas, y fiables, tienen una ventaja a la hora de entrar en cualquier
situación de persuasión.

 Encontrar puntos comunes

Se trata de un proceso de identificación de beneficios compartidos. En la
elección de posicionamiento adecuado – es fundamental primero identificar los
beneficios tangibles de su objetivo a las personas que se está tratando de
persuadir. A veces eso es fácil. Los beneficios mutuos existen.

 Proveer evidencias
Con la credibilidad ya establecida y un marco común identificado, la persuasión
se convierte en una cuestión de presentación de pruebas. Se ha investigado
que la persuasión más eficaz utiliza el lenguaje de una manera particular. Se
complementa cualquier dato numérico con ejemplos, historias, metáforas y
analogías para hacer que las posiciones cobren vida.

18
 Conectar emocionalmente

En el mundo de los negocios, nos gusta pensar que nuestros colegas utilizan la
razón para tomar sus decisiones, sin embargo, por debajo de la superficie
siempre vamos a encontrar las emociones en juego. Los buenos persuasores
son conscientes de la primacía de las emociones y responden a ellas de dos
maneras importantes. En primer lugar, demuestran su propio compromiso
emocional con la posición que defiende, lo cual puede ser un asunto delicado,
dado que, si se actúa demasiado emocionalmente, las personas pueden dudar
de su veracidad. En segundo lugar y lo más importante, es que los persuasores
eficaces obtienen un sentido fuerte y preciso del estado emocional de los
demás, y en base a ello modifican el tono de sus argumentos.

Proveedores

 Momento de confianza;

Se crea un clima de apertura y empatía con la otra persona, ganándonos su

confianza. Desde esta etapa deberemos ir moldeando nuestra imagen a sus
ojos, demostrando seguridad en nuestros conocimientos y capacidades.

 Momento de sondeo;

En esta etapa se valoran los intereses, deseos y necesidades de la otra

persona en relación a nuestra voluntad. Es una etapa para escuchar y recoger
información, por lo que no procede la discusión y la confrontación.

 Momento de intercambio

Es el momento de pasar a la acción. Se presenta una propuesta, se buscan los

puntos de afinidad y se orientan las preguntas para que la otra persona
descubra la forma de modificar su conducta para aceptar nuestra propuesta. La
clave es: “No me digas porque no se puede hacer, busquemos cómo hacerlo.

19
 Negociación en Equipo Ferretería “Ferretechos de Honduras”

Todas las actividades de la vida sean profesionales o personales implican

alguna forma de negociación. La negociación es un proceso por el cual dos o
más partes, con diferentes necesidades y objetivos, trabajan para encontrar
una solución.
Conocer y entender el proceso de negociación es un buen principio para
manejar, administrar nuestras negociaciones con confianza, aumentando las
posibilidades de conseguir acuerdos beneficiosos para ambas partes.

Clientes

Los problemas referentes a los clientes son:

1. Los clientes detectan un poder de negociación al momento que tienen

variedad de proveedores.
2. Manejo de una política crediticia correcta ante sus clientes y lograr
mantener una fidelidad.
3. El Cliente exige que el producto que se le vende tenga una garantía en
caso de desperfecto.
4. Atención al cliente.
5. Exigencias en la reducción de precios.

¿Qué haremos para disminuir estos problemas?

La preparación

En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo

conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos
pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta dónde es posible ceder.

20
La discusión

En esta fase que normalmente se llama de conversación, intercambio o

presentación, tratando de quitar, se exploran los temas que separan a las
partes para conocer sus actitudes e intereses
Las señales

La señal es un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposición

a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo
recibe; por ejemplo: no concederemos nunca el descuento que nos pide, es
absolutamente imposible aceptar esa forma de pago o no podemos considerar
esa propuesta.

Las propuestas

Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia. Se sale de la discusión

por una señal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o petición
diferente de la posición inicial; deben evitarse en las primeras las ofertas
arriesgadas.

El intercambio

Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran
atención por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de
renunciar a otra cosa.

El cierre y el acuerdo

Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo, como en

cualquier negocio nuestro principal objetivo es llegar a la negociación de ganar
– ganar para que los dos obtengamos beneficios mutuos.
Negociación del precio

Los clientes suelen decir: «es muy caro...», cuando en realidad deberían decir:
«no veo el valor...» o «es un precio muy elevado».

21
La objeción «es demasiado caro» puede ser de naturaleza objetiva o táctica.
Hay razones objetivas cuando el cliente compara el precio con el valor
orientativo, el cual hace que el precio parezca excesivamente elevado, o
cuando el cliente no puede pagar el precio.

La tarea del vendedor consistirá en averiguar si la razón, aparentemente

objetiva, que el comprador dará es verídica. Deberá hacer preguntas detalladas
y de control y prestar atención para ver si la respuesta es convincente y bien
pensada o rebuscada y esquiva, así averiguará cuáles de los mencionados son
los verdaderos motivos del cliente.

El vendedor haría muy bien en situarse en una posición en la que no tuviera

que negociar, exponiendo sus condiciones con firmeza y seguridad, no debe,
tampoco, dejar que una contracción nerviosa o un tartamudeo le delate que
está dispuesto a regatear.

El vendedor que representa un producto altamente diferenciado, único en el

mercado, será fuerte y, o no tendrá que negociar, o podrá negociar mejor.

Proveedores

La elección de los proveedores es un aspecto fundamental para el futuro éxito

de la negociación.

No siempre es fácil saber elegir qué proveedor es el más indicado para tu

negocio. Tampoco resulta muy sencillo negociar con ellos y conseguir las
mejores condiciones para nuestra empresa: mejores precios, condiciones de
pago, exclusividades, etc. Por lo cual se han detectado diferentes factores para
poder realizar este tipo de negociación con los proveedores entre ellas están:

22
1. Estar informado: antes de comenzar una negociación se debe de
informar siempre de los diferentes proveedores que hay, los tipos de productos
que ofertan, precios, servicios que facilitan a los clientes, etc.

2. Prepararnos para la negociación: no basta con informarse sobre la

competencia, sino que también debemos tener claros los objetivos que
queremos alcanzar y determinar qué queremos y qué podemos asumir.

3. Dejar que conozca la empresa: es importante que le explique en qué

consiste la empresa. Es fundamental también que siempre se diga la verdad.

4. Mencionar la competencia: se menciona si en un aspecto determinado

la competencia presenta mejores beneficios.

5. Tomar el tiempo que sea necesario: nunca se debe tomar una

decisión apresurada se debe de pensar bien las condiciones antes de llegar a
un acuerdo.

6. Encontrar el acuerdo que más se adapte a las necesidades:

asegurarte que todas estas condiciones quedan registradas por escrito.

7. Precios: el objetivo será siempre conseguir los mejores precios. Por lo

general, los proveedores trabajan con precios al por mayor que son estándar.
La mayoría de los proveedores trabajan con un pedido y un importe mínimo
para asegurarse el pago de los portes.

8. Exclusividad: no sólo son importante los precios, sino que también es

fundamental poder negociar sobre concesiones de exclusividad de la marca o
de una línea de productos para la zona donde opera en la empresa.

9. Condiciones de pago: se debe de llegar acuerdos de mis condiciones

de pago sean muy aceptables y mis beneficios con que estos cuentan.

10. Publicidad: intentar que el proveedor también haga publicidad para el

comercio en el que me encuentro.

23
Evaluación en Post – Negociación Ferretería “Ferre techos de
Honduras”

Clientes

1. Que todo se termine adecuadamente

2. Se cierren los últimos detalles.
3. Se mantenga un archivo de lecciones aprendidas para futuras
negociaciones.

Para negociar exitosamente se ha visto la necesidad de implementar

ciertos criterios y son:

1. Moderación
2. Objetividad
3. Capacidad Analítica
4. Paciencia
5. Saber Trabajar en Equipo
6. Coordinación
7. Tener el tiempo de su lado
8. Flexibilidad
9. Adaptabilidad
10. Habilidad de ponerse en los zapatos de otros
11. Proveedores

12. Evita juicios anticipados.

13. Generar soluciones.
14. Adopta una actitud positiva y abierta.
15. Entiende qué negocias ante mis proveedores
16. Conoce los intereses de todas las partes.
17. Determina los aspectos que más valoran según sus intereses.
18. Ser realista y evalúa todas las alternativas.
19. Tratar las ofertas de las otras partes como opciones.

24
Manual de Procesos de Negociación Ferretería “Ferretechos de
Honduras”

i. Presentación

Con el propósito de brindar una asesoría Técnicas de Negociación con clientes

y proveedores de la ferretería “Ferretechos de Honduras” hemos elaborado un
manual de procesos de negociación para tener sistematizado dichos procesos
a través del cual se desarrolla una negociación, desde el momento en que las
partes involucradas se preparan para ésta, hasta el momento en que
intercambian valores y llegan a un acuerdo.

Al iniciar la negociación es recomendable enmarcar la negociación como un

esfuerzo conjunto, y mostrar respeto y preocupación por los intereses e
inquietudes de la otra parte, y por lograr un acuerdo favorable para ambos.

En esta etapa de inicio de la negociación debemos explicar algunas de

nuestras necesidades, intereses e inquietudes; pero si la otra parte se muestra
reservada al hacer lo mismo, debemos ser cautelosos al proporcionar
información adicional.

Asimismo, en esta etapa, no debemos pasar por alto la importancia de las

conversaciones informales. Éstas nos ayudarán a que la otra parte se sienta
menos a la defensiva, más cooperativa y más comunicativa.

En la actualidad son los clientes los que manejan la relación comercial, los que
poseen un poder de negociación sobre los proveedores. Los clientes no están
dispuestos a que los traten mal, a que las empresas no cumplan con sus
expectativas y solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen.

Así como el vendedor se prepara para la negociación los clientes también lo

hacen y en estos casos se debe tener especial cuidado con las estrategias que
buscan presionar confundir, intimidar y debilitar al vendedor.

25
 ii. Objetivo General

Plantear un enfoque de negociación estratégica para que los colaboradores

tengan parámetros para la solución de conflictos organizacionales.

iii. Objetivo Especifico

 Analizar los conflictos que existen en el proceso de compra y venta

tomando referencia a 10 clientes y 5 proveedores.

 Desarrollar un esquema para el manejo de objeciones y una eficiente

negociación por cada conflicto.

 Llevar a cabo una capacitación con todo el personal de como negociar

con clientes y proveedores.

26
iv. Justificación

El manual de Procedimiento de Negociación se realizó con el propósito de

brindar parámetros o estándares que pueden facilitar a todos los miembros de
la ferretería “Ferretechos de Honduras” al momento de enfrentar un conflicto de
negociación ya sea con los clientes o proveedores, con este manual le
brindamos una herramienta en la cual puede abobarse e implementar los pasos
que deben de seguir para resolver el conflicto que enfrenten en un momento
dado.

27
v. Definición de Conceptos

 Manual:
Instrumento administrativo que contiene en forma explícita, ordenada y
sistemática información sobre objetivos, políticas, atribuciones, organización y
procedimientos de los órganos de una empresa; así como las instrucciones o
acuerdos que se consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado
al personal, teniendo como marco de referencia los objetivos de la institución

 Negociación:

Es la acción y efecto de negociar, el objetivo de una negociación es lograr un

acuerdo que resulte satisfactorio para ambas partes, la negociación supone un
proceso de diálogo entre dos o más personas o partes entre las cuales se ha
suscitado un conflicto.

 Técnicas:
Es un conjunto de procedimientos, materiales o intelectuales, es aplicado en
una tarea específica, con base en el conocimiento de una ciencia o arte, para
obtener un resultado determinado.

 Procesos:

Es un conjunto o encadenamiento de fenómenos, asociados al ser humano o a

la naturaleza, que se desarrollan en un periodo de tiempo finito o infinito y
cuyas fases sucesivas suelen conducir hacia un fin específico.

 Conflictos:

Es una lucha o disputa entre dos o más partes. También puede significar pelea,
enfrentamiento armado o guerra. Usado en sentido figurado, sin que exista el
uso de la fuerza, un conflicto puede ser una oposición, discusión, un problema,
un apuro o una situación complicada.

28
 Personalidad:

Es la diferencia individual que distingue una persona de otra. Como tal, la

personalidad es el término que describe y permite dar una explicación teórica
del conjunto de peculiaridades que posee un individuo que lo caracteriza y lo
diferencia de los otros.

 Evaluación:

La evaluación es un proceso sistemático de registro y valoración de los

resultados obtenidos en el proceso de aprendizaje de los educandos.

 Persuasión:

Consiste en convencer a una persona de algo, esgrimiendo diversos motivos o

apelando a distintas técnicas

29
Diagrama de atención al cliente

1. Vendedor

1.1. El vendedor recibe al cliente, lo saluda y le da la bienvenida, luego le

pregunta en que le puede ayudar.
1.2. El vendedor muestra el producto solicitado y la información que conlleva el
producto para su uso, instalación y su funcionamiento.
1.3. El cliente quiere llevarse el producto, pero no le parece el precio ya sea
porque cree que el precio este muy alto, o porque quiere llevar en mayor
cantidad y solicita un descuento.
Si no tiene problemas con el precio pasa al siguiente paso.
1.4. Se sella la factura de compra y se despide al cliente.
2. Gerente General

2.1. El jefe de ventas analiza la situación, si puede ofrecer descuento en el

producto que se está solicitando y cuanto es el mínimo de descuento que le
puede brindar en ese producto.
2.2. El propone su solución y explica al cliente el mínimo de descuento por la
cantidad solicitada o si no recibe descuento ese producto.

3. Cliente

3.1. El cliente acepta la solución y decide adquirir el producto, en caso

contrario el cliente se siente inconforme.
3.2. Por su inconformidad por la solución que se le ofreció.
3.3. El cliente decidió retirarse.

30
Diagrama de procesos para negociar con el Cliente

31
Diagrama de proveedor

1.Solicitante

1.1 Realiza la inscripcion de los productos en disminucio y los que se han

terminado

2. Gerente General

2.1 Revisa la solicitud de compra

2.2. Firma la solicitud y luego se la envia al proveedor
2.3 Resibe el producto que solicito y lo revisa si esta completo y en orden
2.4. Esta conforme con la compra termina.
2.5 Si no esta conforme se lo notifica al proveedor, que ser que un producto
llego con desperfecto, incompleto, o se daño en el envio.
4.6 Recibe la notificacion del proveedor y no esta muy conforme por la decisión
que tomo su proveedor.
4.7 Desidio cambiar de preoveedor por que no le dio la solucion esperada y el
gerente no perdera en las compras.

4. Proveedor

3.1Recibe la solicitud el preoveedo y recopila los productos solicitados

3.2 Realiza la entrega del pedido
3.3. El proveedor efectua el cambio o la devolucion y termina
4.4. El proveedor tuvo razones para no efectuar el cambio por que el producto
lo manipularon mal o lo dejaros caer y el no se hace responsable y se lo
notifica al gerente

32
Diagrama de procesos para negocias con Proveedores

33
 Conclusiones

 Se analizaron los conflictos que se producen el proceso de compra y

venta de la ferretería “FERRETECHOS de Honduras”, de los cuales se tomó
como referencia las observaciones de clientes y proveedores planteando
posibles soluciones a cada uno de ellos.
 Se descubrieron las posibles negociaciones que se pueden dar al
momento de una compra y como se debe de actuar al momento que surja un
determinado conflicto.
 Se recomendó a los propietarios de la empresa establecer un proceso
de capacitación sobre las técnicas de negociación para el momento de
enfrentar un conflicto tomando en cuenta el manual arriba mencionado.

34
 Bibliografía

 Investigación de Campo - Ferretería “Ferretechos de Honduras”

 Libro de Técnicas de Negociación y Resolución de Conflictos – Bárbara

A. Budjac Corvette

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Anexos

36
37
Cuestionario

1. Identifique por lo menos dos tendencias naturales que posea y que

le ayudan a convertirse en un negociador efectivo.
R//. Los individuos con marcadas tendencia de auto supervisión y
quienes tienen alto nivel de inteligencia emocional poseen habilidades
benéficas para la negociación efectiva.

2. Identifique cuales aspecto de su personalidad le hacen más

vulnerable a los errores que ocurren en una negociación.
R//. Satisfacer los intereses legítimos de las partes, distribución justa
entre las partes de los beneficios y riesgos, analizar cómo se compara
los resultados con la mejor alternativa de acuerdo negociado.

3. ¿Qué conocimiento es necesario para predecir el comportamiento

de otro
R//. Mas allá de seguir los principios para hablar y escuchar de manera
efectiva, usar el tacto de la diplomacia, los principios de la persuasión,
sus tácticas ha de ser revisadas para determinar su idoneidad, algunas
son claramente identificables con ciertas características la personalidad
y de los temperamentos negociadores.

38
 4. Identifique dos áreas en las cuales requiere más mejoras.

R//. Para avanzar un crecimiento en la negociación lo primero que debo

hacer es sentarme en los intereses comunes, es decir lo que les pueda
proporcionar a cada una de las partes interesadas y satisfacer necesidades,
para esto es importante identificar necesidades y a partir de esto generar
opciones para satisfacerlas, es algo que se debe hacerse en la preparación de
la negociación, pero no siempre en ese momento se cuenta con toda la
información que puede obtenerse durante el cambio

5. ¿Qué hará para mejorar su desempeño en las áreas que identifico

en la pregunta?

R//. La base de toda negociación es la preparación y pienso que debo de

prepararme más para obtener resultados deseados y poder identificar toda
esa necesidad que tenga en mi contra parte y así poder tener éxito en el
proceso de negociación

6. ¿Qué pasos debe de tomar al enfrentarse a una contraparte poco

cooperativa?
R// en situaciones como la que acabamos de mencionar resulta útil
desglosar los asuntos en piezas o en temas más pequeños estas
técnicas a menudos se le conoce como fraccionar, redefinir o enunciar
su postura con una perspectiva diferente es otra técnica útil, búcara
formas constructivas de describir la situación también quiera un distinto
argumento persuasivo si su contra parte da indicios a continuar
negociando pero no es capaz de proponer algo que haga que el proceso
siga intente una hipótesis pueda utilizar su conocimiento de lo que
beneficia a la contra parte y resolver el asunto y describiendo lo que
usted haría en un caso hipotético en la que la contra parte
proporcionara lo que desea de ella.

7. ¿Como llevara cabo la negociación cara a cara?

R//. La negociación cara cara es el proceso decisivo en una negociación
es cuando usted puede concretar las expectativas y los objetivos que se

39
 propuso, sus resultado estarán en dependencia de la calidad que tuvo
preparación y de su habilidad para el manejo de intercambio

8. ¿Mencione las etapas de la negociación cara cara?

R//. Apertura, presentación de expectativa, intercambio acercamiento y
cierre.

9. Mencione diez casos de negociación cara a cara

R//. Negociaciones de bienes y raíces, negociaciones de automóviles,
negociaciones sobre ejecutivo de proyecto, negociaciones con
proveedores, negociaciones sobre presentación y servicios.

10. Como esta evalúa los resultados de la negociación.

R//. Para evaluar los resultados de negociación es necesario
Satisfacer los intereses legítimos de las partes, resolver el conflicto de
forma justa y seré duradero y considerar los intereses de la comunidad
donde actúan las partes,
Debe ser significa haberlo alcanzado en los tiempos y en los gastos
razonables.
Considerar las relaciones debe mejorar o al menos no deteriorar las
relaciones entre las partes, otros aspectos a valor son distribución justa
entre las partes de los beneficios y los riesgos.
Establecer cáusalas que garanticen el comportamiento del compromiso
con el establecimiento de incentivo y sanciones.
Finalmente analizar como se compara los resultados con su mejor
alternativa de acuerdo negociado.

40
 Caso

Juan Braun trabaja una firma internacional de contadores. Es una buena

persona. De hecho, en una de las revisiones que siguieron a una
auditoria, le dijeron que sencillamente es demasiado tímido y sensible
para triunfar en la contaduría pública. Sus revisiones técnicas son
sobresalientes. Sus clientes lo felicitan por su perseverancia, paciencia y
compresión. También hacen comentario acerca de sus conocimientos e
inteligencia. Juan ha sido aceptado en la escuela de leyes. Juan
pretende permanecer en la división de auditoria. Planea acudir al socio a
cargo de la oficina y exigir la corrección de su horario para que pueda
asistir y completar.

1 ¿evalué con ojo critico la estrategia de Juan. ¿Sera efectiva?

¿Por qué o por qué no?
En este caso juan se inscribió en la escuela de leyes sin saber las
políticas de la empresa mas sin embargo considero que el tiene derecho
a que se facilite el horario para que pueda asistir a clases y pueda
aumentar su conocimiento su estrategia tiene que ser acudir a su jefe
inmediato y plantearle su situación y no ir directamente al socio a cargo
de la oficina.

2 ¿Qué hace Juan más vulnerable en este caso?

Considero a juan lo hace vulnerable el hecho que su colega le diga que
la firma solo apoya a los empleados de impuesto.

3. Diseñe una estrategia nueva y más efectiva para Juan.

En este caso Juan puede hablar con su jefe inmediato y plantearle su
deseo su deseo de estudiar leyes y que fue hecho ya fue aceptada su
inscripción. Su jefe considera si hay posibilidades de que su horario se
ajuste al de su carrera o considerar la posibilidad de que le solicite un
cambio de puesto y que lo asigne al departamento de impuesto.

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