ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE “2”

Integrantes:

OSCAR ALONSO JIMENEZ HENAO CC 71748716

MARIA FERNANDA BARON HUELVAS CC 1082889410
MARTHA LILIANA MOLINA RUANO CC 1096187696

Tutor:
JORGE ENRRIQUE AYALA HERNADEZ

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias de la Salud y del Deporte
Escuela de Posgrados en Salud
Módulo de Fundamentos de la calidad y auditoria en salud
2020

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 MODELOS DE LA CALIDAD QUE SE APLICAN EN EL SECTOR SALUD

Durante el presente eje se estudiaron los aspectos fundamentales de los principales modelos
aplicables para la evaluación de la calidad en el sector salud. Como parte de esta actividad
evaluativa se hará un análisis detallado de cada uno de los métodos mas frecuentemente utilizados
para medir calidad en el complejo sector salud. Al final se harán algunas apreciaciones y
comparaciones ente ellos con el fin de obtener una información mas aterrizada de la utilidad y
aplicabilidad de cada uno de ellos teniendo en cuenta que no necesariamente son métodos
excluyentes entre sí.

1.CICLO DE DEMING O CICLO P.H.V.A

El ciclo PHVA en una metodología para la el mejoramiento continuo de los procesos y la

verificación de la calidad que nace luego de los años 50, creado por Walter Shewhart y popularizado
por Edward Deming junto con Josep Juran cuando inician la asesoría técnica para recuperar la
estructura industrial en Japón después de la segunda guerra mundial. A partir de ahí y a lo largo del
tiempo esta herramienta se ha difundido a lo largo de todos lo continentes considerándosele una de
las mas importantes a la hora de implementar sistemas de gestión de la calidad y ha sido actualmente
la base de las normas de calidad y modelos de mejoramiento continuo como ISO 9000 (es un
modelo hoy por hoy adoptado por la familia ISO gracias a fu fácil aplicación y su comprobada
eficacia en el logro de objetivos organizacionales de todo tipo), seis sigma y BPM. De una u otra
forma el ciclo PHVA está inmerso en toda metodología y modelo de mejoramiento de procesos.
(Aguirre, 2007).

Este método es una herramienta de mejoramiento continuo de las organizaciones que propende por
determinar de manera cualitativa y cuantitativa un nivel o estado de gestión global, entendiendo la
gestión como un ciclo que es medible en todas sus etapas y entre los cuales es posible realizar
ajustes sin necesidad de esperar el resultado final para realizar control. (Pérez, Shek.2014)

PHVA es en si un método de gestión de calidad aplicable cuando una organización elige como
lineamiento estratégico implementar el modelo de gestión basado en procesos, esta basado en la
estrecha interrelación de sus cuatro fases de forma tal que los ajustes previos o ulteriores afectan
los procesos en los ciclos subsiguientes. La descripción técnica del ciclo es la siguiente:

P: significa planear. En esta fase se incluyen todos los aspectos relacionados con la idea original y su
enfoque, la definición y caracterización de los procesos, las estrategias, objetivos, tareas, costos
calculados, aplicabilidad, población objeto, los riesgos, oportunidades etc. Es una de las fases mas

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importantes porque es aquí donde se plasma la idea general de los que se quiere lograr y los recursos
con los que se cuenta y los que se deben adquirir para alcanzar este objetivo, se incluye además la
capacitación al personal responsable, la difusión del plan de trabajo, los responsables, etc.

H: significa hacer. Equivale a la fase de implementación de lo acordado en la fase anterior, de tal

manera que aquí se pone en marcha el proceso, tiene en cuenta todo el desarrollo practico de las
actividades encaminadas a conseguir el objetivo inicial. Es la fase de operativización y seguramente
una de las mas costosas porque es aquí donde los recursos tienen la mayor demanda para el
adecuado funcionamiento de la organización o su actividad misional. Se pone en marcha el plan de
trabajo.

V: significa verificar. Es la fase de seguimiento y medición (desempeño y eficacia del sistema) en la

cual toma importancia los puntos de control y verificación con los cuales se pretende conocer como
va el proceso en su marcha y determinar la alineación con las políticas organizacionales. No es
necesario esperar a terminar la tarea para aplicar esta fase, se puede hacer durante el desarrollo de
esta con lo cual se garantizan ajustes necesarios para la consecución del objetivo. Esta fase se vale
de herramientas tales como las auditorías internas o extremas, visitas en caliente, herramientas de
obtención de información como las chesk list, la consolidación de información en forma de
indicadores, etc.

A: significa acción, actuación. En esta fase se recogen todos los hallazgos de la fase anterior y luego
del análisis riguroso, se ponen en marcha todas las acciones correctivas y preventivas (oportunidades
de mejora) con mira a garantizar que el proceso cada vez se realice de una mejor forma,
minimizando errores y riesgos, optimizando recursos de toda índole y garantizando un producto
final satisfactorio para el cliente.

De esa forma entonces inicia nuevamente el ciclo en el mismo proceso repitiendo las fases descritas
pero con los ajustes implementados y de esa forma se convierte en un ciclo de calidad sin fin.

Los cambios que se producen en los procesos a raíz de este análisis cíclico se dirigen en pro de la
resolución de problemas que se presentan en la organización de tal suerte que los nuevos ciclos traen
consigo y una vez más la planeación de actividades, la ejecución de las mismas, la evaluación de
resultados y la toma de las medidas necesarias a partir de lo arrojado por la evaluación. (Parra, peña.
2014)

Al implementar este ciclo como base de la mejora continua, las organizaciones logran mayor
competitividad, productos y servicios de mejor calidad y convierten la calidad en un reverbero con
el cual obtienen cada vez más reducción de costos y precios, optimización de productividad,
aumento en la participación del mercado y de rentabilidad organizacional.

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Figura 1. Ciclo PHVA. Tomado de
La Magia de la Mejora (Romero,2020)

Dentro de las ventajas que tiene una organización al implementar el ciclo PHVA como modelo de
gestión de la calidad se encuentran:
1- Las mejoras se consiguen en plazos cortos de tiempo y los resultados son rápidamente
visibles.
2- La reducción de los costos es uno de sus más fuertes beneficios ya que pequeños ajustes
redundan en grandes ahorros en recursos de toda índole.
3- Incrementa la productividad lo que hace que la organización se vuelva más competitiva
4- Acondiciona los procesos y los hace flexibles a la adaptación tecnológica y la innovación
5- Detecta y elimina los reprocesos lo que redunda en “el enfoque de lo importante”.

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Sin embargo, el ciclo también posee algunas desventajas, a saber:
1- Puede hacer perder la interdependencia cuando el mejoramiento continuo se concentra en
una sola área de la organización.
2- La fase de actuación normalmente y al principio requiere de inversiones importantes ya que
conlleva cambios drásticos en los procesos. (Pineda, 2014)

2. GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Teniendo en cuenta que la calidad de un producto ofrecido o servicio prestado está relacionada con
el nivel de satisfacción que ofrezca al cliente es importante aunar esfuerzos en pro de lograr mejores
resultados que permitan cumplir con las expectativas que se tiene de este y garantizar su buen
servicio.

Los consumidores y clientes de toda organización son el objetivo principal de esta y los procesos de
mejora de la calidad deben estar centrados a su satisfacción. (Publishing, M. 2007).

La gestión de a calidad total  es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960

por las industrias japonesas promovida por Edwar Deming y Joseph Juran, está orientada a
incorporar a todos los procesos de la organización, abarca a toda la empresa y a quienes trabajan en
ella en pro de una mejora continua de la calidad y un control de todo el sistema de la organización
para lograr un producto o servicio que pueda satisfacer al usuario y a todos los miembros de la
organización disminuyendo costos y generando mejores resultados desde la parte inicial del proceso.

Los objetivos de este modelo son:

- Satisfacer al cliente
- Atraer nuevos clientes
- Mejorar la imagen de la empresa
- Mejorar el clima organizacional
- Incremento en la productividad
- Obtención de mayores beneficios a menores costos

El empoderamiento de los empleados juega un gran papel debido al compromiso que se requiere de
ellos para la realización de los procesos con el fin de que se tenga claridad la importancia y
responsabilidad que tiene cada empleado en la calidad de los productos y servicios que se ofrecen y
los costos que produce la carencia de esta, por lo cual en este modelo se incorpora la preparación de
los empleados y la planeación de estrategias para capacitarlos en cuanto a los requerimientos de la
empresa y exigencias de los clientes a fin de ofrecer el producto que se espera.

En este modelo Deming, citado por (Lozano Cortijo, 2013). Propone 14 puntos a tener en cuenta en
el direccionamiento de la organización a fin de lograr la competitividad, en ellos observamos la
importancia de incorporar a cada área de la empresa para la consecución de mejores resultados ya
que el manifiesta que la mayor responsabilidad en la calidad de los productos la tiene la alta gerencia

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y se hace necesario apoyar en la optimización y mejoramiento de las estrategias en el desempeño de
los empleados sin necesidad de incrementar las cargas laborales.

1- Mejoramiento permanente del producto y del servicio.

2- No seguir conviviendo con niveles aceptables de errores, retrasos y materiales defectuosos.
3- Abandonar la dependencia de la inspección masiva.
4- Abolir la práctica de hacer los negocios solamente basados en el precio, "se debe comprar
calidad".
5- Detectar los problemas mejorando constantemente el sistema.
6- Entrenar a los trabajadores, enseñándoles cómo hacer mejor el trabajo.
7- Instituir métodos modernos de supervisión del personal de producción, haciendo que la
responsabilidad de los empleados cambie de las cifras a la calidad.
8- Erradicar el temor para que todo el mundo pueda trabajar eficientemente en la empresa.
9- Derribar las barreras que existen entre los departamentos.
10- Eliminar metas numéricas, lemas y slogans para la fuerza laboral.
11- Eliminar las cuotas numéricas. En lugar de definir niveles de productividad es necesario
precisar los niveles de calidad.
12- Derribar los obstáculos que impiden hacer bien un trabajo.
13- Instituir un vigoroso programa de capacitación y reentrenamiento.
14- Tomar medidas para la transformación

Beneficios de la aplicación de este método:

- Consecución de objetivos a corto y mediano plazo

- Mayor eficiencia y calidad en sus procesos
- Mejores relaciones con los trabajadores al igual que mayor compromiso con los procesos.
- Obtención de acreditaciones de calidad que permiten el reconocimiento de la organización.
- Toma de decisiones más asertivas partiendo de los conocimientos que se han obtenido
mejorando la gestión de los procesos.
- Satisfacción del cliente y de toda la organización.

Recomendaciones para su implementación.

- Dar participación a todos los miembros de la organización

- Estar atentos a las necesidades del cliente.
- Crear programas de aprendizaje en la organización con el fin de involucrar y crear mas
compromiso entre todas las áreas.
- Los altos mandos deben involucrar al personal a los procesos de mejora para reducir errores
ya que entre mejor estén articulados mejores serán los resultados.
- La gestión de la calidad total es una herramienta que involucra los clientes, el personal, la
toma de decisiones y la mejora continua en los procesos y de ello depende el éxito de su
implementación

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Joseph Juran, aporta 10 etapas claves para el mejoramiento de la calidad y enfatiza y también en la
responsabilidad de la dirección en los resultados obtenidos.

1- Crear conciencia sobre la necesidad y oportunidad de mejoramiento.

2- Fijar metas para el mejoramiento.

3- Organizar la obtención de metas.
4- Establecer programas de capacitación.
5- Ejecutar proyectos para solucionar problemas.
6- Informar sobre los progresos.
7- Dar reconocimiento.
8- Comunicar resultados.
9- Llevar un registro.
10- Mantener el "impulso" generado por el programa de mejoramiento.

Así como también la trilogía de la calidad que se enfoca en la planeación, control y mejora de ella.
En cada uno de estos procesos se tiene en cuenta los requerimientos necesarios para satisfacer al
cliente y conocer sus necesidades, desarrollando productos que cumplan con lo que este espera y
buscando que la organización logre implementar la calidad total y reduzca el costo de la mala
calidad.

3. EL ESTÁNDAR DE CERO DEFECTOS:

Autor principal de la herramienta:

Philip Crosby, Nace en West Virginia en 1926, Se enfoca en prevenir y evitar la inspección.

Ideas principales:
Se basa en la idea de crear un producto con cero defectos, que cumpla con todos los requisitos para
la calidad, lo cual ayudara a evitar los desperdicios y a disminuir costos de producción. Hacer bien
las cosas desde el primer momento (Philip Crosby, 1926)

Métodos:
Para la implementación de la metodología de estándar de cero defectos Crosby propuso 14 pasos
que incluyen (Philip Crosby, 1926):

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 Figura 2: esquema cero efectos

Tomado de cero defectos https://es.slideshare.net/ReyVax88/cero-defectos

1. Compromiso de la Dirección: Siempre que se lidere un cambio, debe primar el ejemplo.

2. Formar el equipo de Calidad: Para llevar un proceso de cambio en pro de la calidad, debe

definirse el recurso humano que lidere intervenciones y acciones para mejorar el producto que
se quiere entregar.
3. Define indicadores de Calidad: “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no
se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre” Lord Kelvin s.f.
Con lo cual Crosby rescata la necesidad de crear y llevar indicadores para poder conocer que
debemos mejorar.

4. Mide el coste de la No-Calidad: Siempre es importante cuanto costo a la empresa no ofrecer un

producto o servicio de calidad, aun cuando es un punto delicado para los involucrados en el
proceso, esto retroalimenta y enriquece.

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5. Ser consciente de la importancia de la Calidad: La excelencia debe ser el objetivo de todos los
miembros de la empresa, quienes deben procurar siempre presentar y entregar lo mejor al
consumidor.

6. Acciones correctivas: Siempre hay que buscar la causa para evitar que sigan dándose los
efectos negativos, lo cual se hace a través de acciones correctivas.

7. Programa de Cero Defectos: Siempre trazar un camino hacia la perfección.

8. Forma a los mandos intermedios: Y que ellos formen a los niveles inferiores. Busca que sean
conscientes de la necesidad de desarrollar todas las actividades con el objetivo de Cero
Defectos.

9. ¡Feliz día de los Cero Defectos! Con este se demuestra la importancia de un día de los cero
defectos.

10. Involucra a todos en la definición de Objetivos: Involucrar a todos los empleados, de forma que
todos se sientan importantes en el proceso de cero defectos.

11. Busca las causas: Cada día trabajar en pro de diagnosticar las causas de los problemas, de esta
forma se mejoraran los procesos y por ende los resultados.

12.  Reconocimiento.: Se debe entregar reconocimientos a todo personal que aporte en el

cumplimiento de las metas.

13. Crea comités de Calidad: En este debe haber personal capacitado que trabaje día a día por el
mejoramiento de los procesos.

14. Vuelve a empezar: Siempre repetir los 14 pasos.

• Recomendaciones: Es difícil que una empresa alcance la perfección, ya que los procesos son
continuos y cada día pueden aparecer nuevos problemas, sin embargo, en la cultura de toda empresa
siempre se debe proyectar la necesidad de brindar calidad a los usuarios e involucrar a todos los
empleados en el proceso.

Crosby también propone (Philip Crosby, 1926):

1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad

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 4. PROPONGA OTRO ELEMENTO QUE CONSIDERE RELEVANTE:
Otro elemento relevante para mejorar y evaluar la calidad en una empresa sería el diagrama de
Ishikawa o espina de pescado, la cual es una herramienta que nos ayuda a estudiar causas y efectos,
con lo cual podemos rescatar como mejorar un proceso.

Figura3 Diagrama de Ishikawa

Tomado de Causal Diagrams or Cause-and-Effect Diagrams

Para ello, Kaoru Ishikawa, experto en control de calidad comprobó que muchos de los problemas
con los que se topan las empresas día a día tienen 4 categorías (Ishikawa Kaoru, 1960):

 Personas.
 Materiales.
 Maquinaria.
 Procesos o métodos.

5. INFOGRAFIA:

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 REFERENCIAS

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