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COMERCIO INTERNACIONAL
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INTRODUCCIÓN.......................................................................................................3
UNIDAD I. LA CALIDAD Y LA GESTION................................................................4
1.1 CONCEPTO DE CALIDAD.................................................................................4
1.2 ENFOQUE E CALIDAD.....................................................................................4
1.3 LA CALIDAD EN EL PRODUCTO........................................................................5
1.4 FUNDAMENTO DE LA CALIDAD.........................................................................5
1.5 GESTIÓN.......................................................................................................6
3.1.1 Concepto................................................................................................6
3.1.2 Enfoque..................................................................................................7
3.1.3 Desarrollo de la gestión de la calidad....................................................8
1.6 CONCEPTO DE BENCHMARKING......................................................................8
3.1.4 Objetivo..................................................................................................9
3.1.5 Tipos......................................................................................................9
3.1.6 Características.....................................................................................10
3.1.7 Procesos..............................................................................................10
3.1.8 Ventajas y desventajas........................................................................12
1.7 CONCEPTO DE MARKETING..........................................................................13
1.8 TIPO Y CARACTERÍSTICAS............................................................................13
1.9 PLANIFICACIÓN............................................................................................14
UNIDAD II. SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD.............................................14
2.1 CONCEPTO................................................................................................. 14
2.2 LINEAMIENTOS EN EL CONTROL DE PROCESOS..............................................15
2.3 MÉTODOS EN EL CONTROL DE MATERIALES..................................................16
3. MÉTODO EOQ (CANTIDAD ECONÓMICA DE PEDIDO)...........................................17
2.4 HERRAMIENTAS BÁSICAS EN LA GESTIÓN DE CALIDAD....................................18
2.4.1 Diagramas............................................................................................19
2.4.1.1 Afinidad.............................................................................................................................................20
2.4.1.2 Interrelación......................................................................................................................................21
2.4.1.3 Árbol.................................................................................................................................................21
2.4.1.4 Matrices............................................................................................................................................22
2.4.1.5 De flechas..........................................................................................................................................22
2.5 MATRICES DE ANÁLISIS................................................................................22
2.6 GRAFICO DEL PROCESO DE DECISIÓN...........................................................24
2.7 CONTROL ESTADÍSTICO................................................................................25
2.8 PROCESO DE INSPECCIÓN............................................................................25
2.9 GRAFICAS DE CONTROL ESTADÍSTICO...........................................................26
2.10 GRAFICAS DE CONTROL DE CALIDAD.........................................................26
2.11 GRAFICAS DE CONTROL ACUMULATIVAS....................................................26
UNIDAD III. SISTEMA ESTANDAR DE CALIDAD................................................26
3.2 CONCEPTO................................................................................................. 26
3.3 OBJETIVO................................................................................................... 26
3.4 CARACTERÍSTICAS.......................................................................................27
3.5 NORMAS ISO..............................................................................................27
3.5.1 ISO 9000..............................................................................................27
3.5.2 Origen..................................................................................................27
3.5.3 Importación..........................................................................................28
3.5.4 Características.....................................................................................28
3.6 ISO 9001...................................................................................................28
3.6.1 Requisitos............................................................................................28
3.6.2 Etapas..................................................................................................29
3.6.3 Beneficios............................................................................................31
3.6.4 Importancia..........................................................................................32
3.7 ISO 14000.................................................................................................32
3.7.1 Origen..................................................................................................33
3.7.2 Características.....................................................................................33
3.7.3 Importancia..........................................................................................34
3.7.4 Requisitos............................................................................................34
3.7.5 Proceso de elaboración.......................................................................35
3.7.6 Beneficios............................................................................................38
3.8 GESTIÓN INTEGRAL DE CALIDAD...................................................................38
3.9 SISTEMAS................................................................................................... 39
INTRODUCCIÓN
Esta manera de pensar del cliente, lo tiene contemplado las empresas al momento
de realizar la fabricación de algún producto o servicio siempre enfocado a
satisfacer las necesidades de nuestro cliente e por ello se invierte en el sistema de
calidad para tener una mejor gestión y que nuestro producto o servicio sea de
primera calidad.
A raíz de todo esto surgen las normas de calidad ISO, estas son normas
internacionales que certifican a las empresas según sus sistema de gestión, al
tener una empresa una certificación de este tipo les habré las puerta a muchas
ventajas e importancia pues ya pertenecen a un grupo donde no cualquiera puede
entrar y que su producto o servicio será de primera calidad garantizando la
satisfacción del cliente.
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UNIDAD I. LA CALIDAD Y LA GESTION
Procesos improductivos
Desperdicios
Atrasos
Quejas
Desmotivación
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Pérdidas de oportunidades
Costos de inspección
Burocracia
Horas extraordinarias
Alta rotación de personal
Satisfacer los deseos del cliente ha de ser lo principal, por lo que la empresa ha de
orientar los procesos hacia este fin, superando la visión clásica de que la
5
responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados
del producto o servicio.
1.5 Gestión
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3.1.1 Concepto
3.1.2 Enfoque
Enfoque al cliente: Si queremos crear valor para nuestros clientes tenemos que
ser obsesivos con entender a nuestros clientes, sus necesidades y expectativas.
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Orientación a las personas: La Gestión de la Calidad se trata fundamentalmente
de las personas. Los procesos sólo son eficaces en la entrega de valor para el
cliente si se asocian con comportamientos apropiados de los individuos
involucrados. Un excelente proceso puede ser dañado por un miembro de equipo
desmotivado o mal entrenado. Un aspecto importante de la gestión de la calidad
es la creación de una fuerza de trabajo motivada y con la capacidad de trabajar
con y en procesos para maximizar el valor del cliente.
8
Verificación del diseño y desarrollo y,
Validación del diseño y desarrollo
3.1.4 Objetivo
3.1.5 Tipos
9
sobre un cierto producto. Normalmente, es el tipo de benchmarking más
complicado de llevar a cabo dada la limitada información que las empresas
ofrecen sobre sus procesos.
3.1.6 Características
3.1.7 Procesos
10
posteriormente mejorarlas y adaptarlas a nuestra empresa, conseguiremos
alcanzar un nivel alto de competitividad
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mejores aspectos de las empresas que hemos seleccionado, los tomamos como
puntos de referencia para adaptarlos a nuestra empresa, pero siempre
añadiéndole alguna mejora o alguna ventaja que le aporte valor a nuestros
clientes.
Seguimiento y mejora: En esta última etapa se debe hacer un informe con toda
la información destacada del proceso. Esto ayudará a retomar el trabajo en
proyectos posteriores. La idea es que se convierta en un ejercicio de la empresa
sostenido en el tiempo para adoptar una mejora continua.
Ventajas
Desventajas
Alto costo
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Se requiere recurso humano capacitado
Puede ser necesario impartir nociones de ética y cuestiones legales que rodean al
intercambio de información de trabajo entre organizaciones, especialmente
competidores.
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Marketing directo: consiste en un sistema interactivo que consigue seguidores y
resultados en sus transacciones dándose a conocer a través de los medios
publicitarios de un lugar.
1.9 Planificación
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El proceso de administración aplicado a Marketing consiste básicamente en: 1)
planear un programa de Marketing 2) Ponerlo en marcha 3) evaluar su
rendimiento.
2.1 Concepto
Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es
correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación
que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de material.
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La Calidad es un constructo anhelado por toda Gestión. Casi instintivamente toda
institución educativa se propone la Calidad como objetivo de gestión. En tal
sentido, toda gestión aspira a generar calidad en cada uno de sus procesos y
resultados, como sinónimo de eficiencia, crecimiento y desarrollo. Sin embargo,
esto no es sencillo de conseguir en principio porque muchas veces se carece de
una comprensión integral de lo que significa el concepto de CALIDAD.
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Entonces, ¿cómo controlar eficientemente tu inventario y no morir en el
intento? No existen recetas mágicas; sin embargo, a continuación, te mostramos
algunas técnicas y métodos básicos para llevar un eficiente control de tus
inventarios. Conócelos y aplica aquellos que se adecúen a tus objetivos y
necesidades.
1. Método ABC
Artículos clase A. Suelen ser alrededor de un 20% del total del inventario;
sin embargo, su valor llega a ser hasta el 80% del mismo. Tienden a tener
una baja frecuencia de ventas.
Artículos clase B. Representan el 40% del total de los artículos y rondan el
15% del valor total del mismo. Suelen contar con una frecuencia de ventas
moderada.
Artículos clase C. Son el 40% restante de los artículos. Representan el
inventario menos costoso, con cerca de un 5% de su valor, y suelen contar
con una alta frecuencia de ventas.
El método PEPS, también conocido como FIFO por sus siglas en inglés, consiste
en identificar los primeros artículos en entrar al almacén para que sean los
primeros en ser vendidos o utilizados en la producción. Así se evita, por
ejemplo, que productos perecederos caduquen, ya que tendrán un movimiento
constante y oportuno.
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Este tipo de método necesita ser supervisado a través de una plantilla en la que se
pueda estipular el total de movimientos actualizados del almacén.
Idealmente, la plantilla que utilices debe de estar almacenada en una nube; así
tendrás acceso a esta en cualquier momento, estará siempre actualizada y todas
las personas que controlan el inventario de tu empresa podrán visualizarla en
tiempo real.
4. Conteo cíclico
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Para facilitar esta tarea de auditoría constante, resulta de gran utilidad el contar
con un software especializado que te permita llevar el controlar de tu inventario de
manera regular y fácilmente. Considéralo, siempre es una buena opción.
Se llaman básicas porque son adecuadas para personas con poca formación en
materia de estadística, también pueden ser utilizadas para resolver la gran
mayoría de las cuestiones relacionadas con la calidad.
Las siete herramientas básicas están en contraste con los métodos más
avanzados de estadística, tales como muestreos de encuestas, muestreos de
aceptación, pruebas de hipótesis, diseño de experimentos, análisis multivariados,
y los distintos métodos desarrollados en el campo de la Investigación de
operaciones.
En su libro “Guía del Control de Calidad”, Ishikawa sentaba las bases de esas 7
herramientas que luego recorrerían el mundo entero.
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2.4.1 Diagramas
2.4.1.1Afinidad
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relaciones naturales que existen entre ellos. El diagrama de afinidades está
pensado para estimular la creatividad y la participación plena en equipos de
trabajo de tamaño reducido, de preferencia constituidos por personas que están
acostumbradas a trabajar juntas. 20 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA
CALIDAD Esta herramienta se usa para organizar ideas generadas por la
herramienta torbellino de ideas.
2.4.1.2Interrelación
2.4.1.3Árbol
Se usa el diagrama de árbol para indicar las relaciones entre un tema y sus
elementos componente. El diagrama en árbol separa los componentes primarios,
secundarios y terciarios que contribuyen a una situación relacionada con la
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calidad, de modo de estudiarlos con cierto grado de profundidad. 26
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD Las ideas generadas por
un torbellino de ideas y agrupadas en un diagrama de afinidad, pueden convertirse
en un diagrama de árbol para indicar relaciones lógicas y secuenciales. La
presentación es diferente al diagrama de Ishikawa, sin embargo, los principios
para su establecimiento son similares.
2.4.1.4Matrices
2.4.1.5De flechas
Método del Diagrama de Flechas es una técnica de red de proyecto donde las
actividades se representan como flechas que indican las dependencias entre
los nodos.
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Su utilización está cayendo en desuso debido a las ventajas que tiene la
representación de actividades mediante nodos, conocida como PD.
Las ventajas del PDM hicieron que la mayoría de los sistemas de computación
desarrollados en los últimos años usen esa representación.
ANÁLISIS EXTERNO
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suficiente antelación podremos evitarla o convertirla en oportunidad. Para
identificar las amenazas de nuestra organización, podemos responder a preguntas
como: ¿qué obstáculos podemos encontrarnos?, ¿existen problemas de
financiación?, ¿cuáles son las nuevas tendencias que siguen nuestros
competidores?
ANÁLISIS INTERNO
• Fortalezas: Son todas aquellas capacidades y recursos con los que cuenta la
empresa para explotar oportunidades y conseguir construir ventajas competitivas.
Para identificarlas podemos responder a preguntas como: ¿qué ventajas tenemos
respecto de la competencia?, ¿qué recursos de bajo coste tenemos disponibles?,
¿cuáles son nuestros puntos fuertes en producto, servicio, distribución o marca?
• Debilidades: Son aquellos puntos de los que la empresa carece, de los que se es
inferior a la competencia o simplemente de aquellos en los que se puede mejorar.
Para identificar las debilidades de la empresa podemos responder a preguntas
como: ¿qué perciben nuestros clientes como debilidades?, ¿en qué podemos
mejorar?, ¿qué evita que nos compren?
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proceso de resolución de un problema nos dirigimos desde la etapa de
planteamiento del mismo hasta la de puesta en práctica de su posible solución.
El DPD debe entenderse como una herramienta no solamente útil para anticiparse
a las dificultades evitando que ocurran sino que también tiene utilidad para
proporcionar armas con las que luchar contra estas dificultades cuando se
presentan.
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En el control de calidad, los sistemas de inspección sirven para examinar y medir
las características de un producto, así como los componentes y materiales de que
está elaborado, o de un servicio o proceso determinado, todo ello
utilizando instrumentos de medición, patrones de comparación o equipos de
pruebas y ensayos, todo con el fin de verificar si cumple o no con los requisitos
especificados. Por tanto, sirven para confirmar que el sistema de calidad funciona
según lo previsto. Habitualmente, se hace por muestreo, y solo se usa el control
100 por ciento para características importantes
de seguridad, funcionalidad o normas.
3.2 Concepto
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Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares
internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de
calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados
con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y
sistemática.
3.3 Objetivo
3.4 Características
Conjunto de normas que posee una empresa o proceso que le dan las habilidades
de satisfacer una necesidad.
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ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en
los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan.
3.5.2 Origen
3.5.3 Importación
Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de
organización y para que den estabilidad en el mercado y la sociedad
3.5.4 Características
3.6.1 Requisitos
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Desembolso económico: Un proceso de Gestión de Calidad avalado por la
norma ISO 9001 es una ventaja competitiva para las empresas que dará sus frutos
a largo plazo. Sin embargo, en la fase de implementación requiere de cierta
inversión económica, sobre todo si se contrata la asesoría de una consultora
especializada.
Tener experiencia: Finalmente, una de las cosas que más pesa a la hora de la
auditoría externa es la experiencia de cada organización. Los auditores valoran de
manera especial los antecedentes en esta materia y los trabajos relacionados. En
el caso de que no existan ni los unos ni los otros, la clave estará en la
documentación que se haga de los indicadores establecidos por ISO en la norma
ISO 9001.
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3.6.2 Etapas
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Implementar: en esta etapa llega el momento de poner en práctica todo lo
detallado en puntos anteriores y que el personal ya concienciado empiece a usar
esta nueva herramienta.
Auditoría Interna: antes de pasar la auditoría externa, una vez que el SGC ha
sido implementado por vez primera en la organización, será necesario que pase
una auditoría interna a fin de detectar los posibles errores que se estén
cometiendo y poder resolverlos antes de la auditoría de certificación.
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3.6.3 Beneficios
3.6.4 Importancia
Llegó el momento de enumerar los 6 motivos por los que se debe implementar la
norma ISO 9001:
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Mayor satisfacción. Por parte de los clientes y de los trabajadores. Lo que
llevará a generar una mayor confianza y un mejor valor de mercado.
Mejorar las condiciones laborales. certificar el sistema de gestión de calidad
que nos llevará a conseguir mejores condiciones de los empleados. Incluso
la organización se puede plantear la implementación de un certificado para
el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, lo que permitirá
reducir las posibilidades de que se produzca un incidente laboral.
3.7.1 Origen
Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas
ambientales para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en
el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y
sistemas enfocadas a los procesos de producción al interior de una empresa u
organización, y de los efectos o externalidades que de estos deriven al ambiente.
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Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:
3.7.2 Características
3.7.3 Importancia
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Evaluación continua de los requisitos legales y, como consecuencia, reducir la
posibilidad de incumplimientos que puedan derivar en sanciones o multas.
Favorecer el desempeño ambiental: ahorro de recursos, minimización de
generación de residuos y emisiones, etc., lo que supone una disminución de
costos.
Posibilidades de obtener ayudas económicas o financieras, como acceso a
subvenciones o a menores primas de seguros.
Mejorar la imagen de la empresa.
Ventaja competitiva frente a nuevos clientes o mercados que exigen la
certificación.
3.7.4 Requisitos
La adopción de las normas ISO 14000 genera una serie de cambios cuantitativos
y cualitativos para las empresas que deciden aplicarlo. Estos cambios se dan tanto
en lo interno como en lo externo. El Sistema de Gestión Ambiental (SGA) que se
adopte debe integrar la gestión medioambiental en las operaciones día a día, así
como en las decisiones estratégicas. Este sistema le facilita a la organización
cumplir con sus obligaciones ambientales y seleccionar
mejores soluciones alternativas. En las áreas o procedimientos que funcionan 8
bien, la aplicación del sistema asegura que el mismo sea viable y efectivo, ahora y
en el futuro. Para lograr esta aplicación efectiva del sistema, la empresa debe
hacer cambios en todos sus espacios de acción, incluidos departamentos,
procesos, productos, etc.; a lo largo de todo este proceso de cambio existen
factores clave a considerar. Estos factores, como ya se dijo, son de carácter tanto
interno como externo. Entre los factores internos se cuentan el liderazgo, la
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organización, la capacitación y la tecnología; entre los factores externos, los
locales e internacionales.
Factores Internos
Liderazgo
Organización
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requerimientos de la norma ISO 14000, su aprovechamiento será máximo. Se
debe integrar el sistema de gestión medioambiental de tal manera que se piense
que el medio ambiente es parte del producto o servicio que ofrece la organización
y sus procesos de desarrollo y distribución, entre otros procesos de la empresa. El
sistema de gestión que se aplique debe ser simple y flexible para la organización;
debe permitir que la misma se pueda adaptar rápidamente a cambios en el
medioambiente y, además, ser comprensible para los empleados que deben
implementarlos. El SGA debe además ser compatible con la cultura
organizacional de la empresa. Ello deja dos opciones: hacer al SGA tolerante con
la cultura, o cambiar la cultura de tal manera que sea compatible con el SGA. Bajo
condiciones normales, es mejor optar por la primera opción, ya que un cambio en
la cultura organizacional no solo conduciría a costos financieros mayores, sino que
el período que duraría la implementación sería mucho mayor, lo que generaría un
gran costo de oportunidad para la empresa y desembocaría en mayores costos
económicos.
Capacitación
Tecnología
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Éste es un elemento clave; la adopción de nuevas tecnologías para la producción
puede hacer que se genere menos contaminación según la industria a la que
pertenezca la empresa, y menos contaminación acústica, emisiones, desechos, lo
cual permitiría cumplir con las normas de manera más eficiente. 10 De igual
manera, la adopción de nuevas tecnologías para el tratamiento de desechos no
solo es muy conveniente para el ambiente sino para la misma empresa, que
tendría un menor costo en el cumplimiento de la norma. Si bien muchas veces la
adopción de una nueva tecnología puede ser costosa, los beneficios que genera a
largo plazo para la empresa son atractivos y redituables.
Factores Externos
Locales
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3.7.6 Beneficios
3.9 Sistemas
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