Derecho de los consumidores

I. Definición
Es el conjunto de disposiciones jurídicas que regulan las relaciones entre los proveedores y los
consumidores, sujetos dentro de una relación comercial, así como los conflictos que pudiesen
suscitarse con respecto de dichas relaciones.

II. Ámbito de Aplicación de la Ley Federal de Protección al Consumidor

Tiene su fundamento en el artículo 28 de la Constitución. Se aplica en toda la República Mexicana,
sus disposiciones son irrenunciables y contra su observancia no pueden alegarse costumbres, usos,
prácticas, convenios o estipulaciones en contrario.

III. Servicios que se excluyen de la LFPC

a) Los servicios que se presten de una relación o contrato de trabajo
b) Los servicios profesionales que no sean de carácter mercantil
c) Los servicios que presten las sociedades de información crediticia
d) Los servicios regulados por las leyes financieras

IV. Sujetos que regula (LFPC)

a) Proveedor.- Art. 2 F.II.- Es la persona física o moral que habitual o periódicamente ofrece,
distribuye, vende, arrienda o concede el uso y disfrute de bienes, productos y servicios.
b) Consumidor.- Art. 2 F.I.- Es la persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como
destinatario final bienes, productos o servicios o; que tenga el objeto de integrarlos en
procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a
terceros.
Desde el momento de que observamos la publicidad del producto nos convertimos en
consumidores. Cuando pagamos debemos exigir las condiciones y calidad del producto o
servicio.
c) PROFECO.- Art. 20.- Es un organismo descentralizado de servicio social con personalidad
jurídica y patrimonio propios. Tiene funciones de autoridad administrativa y está encargada
de promover y proteger los derechos e intereses del consumidor y procurar la equidad y
seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Su funcionamiento
se rige de acuerdo a la Ley Federal de Protección al Consumidor y el reglamento de la
misma.

V. Facultades de la PROFECO (Art. 20 LFPC)

a) Promover y proteger los derechos del consumidor;
b) Procurar y representar los intereses del consumidor;
c) Representar individual o colectivamente a los consumidores ante autoridades
administrativas, jurisdiccionales y ante los proveedores;
d) Recopilar, elaborar, procesar y divulgar la información a los consumidores para facilitar un
mejor conocimiento sobre los productos y servicios;
e) Formular y realizar programas de educación para el consumo;
f) Orientar a la industria y comercio respecto de las necesidades y problemas de los
consumidores;
g) Realizar y apoyar análisis, estudios e investigaciones en materia de protección al
consumidor;
h) Prestar asesoría y capacitación a consumidores y proveedores;
i) Actuar como perito y consultor en materia de calidad de bienes y servicios;
j) Vigilar y verificar el cumplimiento de las disposiciones en materia de precios y tarifas;
 k) Registrar los contratos de adhesión;

VI. Ramas a las que pertenece

a) Derecho Administrativo.- PROFECO.- Procura, protege a los consumidores. Es reconocida por la
ONU como la única dedicada a la protección del consumidor. Órgano administrativo, árbitro y funge
como capacitador del proveedor, y como perito.
b) Derecho Mercantil.- Debido a que se realizan actos de comercio y el arbitraje se regula por el
Código de Comercio.
c) Derecho Social.- Es un derecho proteccionista del consumidor, que es una clase desprotegida
(libre albedrío y libertad de consumo).

VII. Garantías o derechos de los consumidores

a) Recibir información suficiente y veraz sobre productos y servicios
b) Conocer con claridad y precisión las garantías
c) Recibir información sobre riesgos de los productos y de los servicios
d) Adquirir los productos que se encuentran en existencia sin negativa o condicionamiento d
venta
e) Disfrutar de los beneficios que se establezcan en las promociones y ofertas
Promoción.- Son prácticas comerciales consistentes en ofrecer al público de bienes y
servicios, con la promesa de entregarle una cantidad adicional u otro producto igual o distinto
en forma gratuita.
Oferta.- Ofrecimiento al público de productos o servicios de una misma calidad a precios
rebajados o inferiores a los normales
f) Obtener el reembolso de dinero cuando se paga más del precio máximo estipulado en el
Índice de precios al consumidor.
g) Solicitar al proveedor un ticket, factura.
h) Obtener la reposición del producto cuando no reúnan las condiciones preestablecidas
(ventas indirectas o muebles a la medida).
i) Que la fecha de la entrega sea cumplimentada por el proveedor.
j) Obtener una indemnización cuando resulte averiado el producto que fue reparado o que
recibió mantenimiento.
k) Exigir en el momento de la reparación o mantenimiento que las piezas que se van a
reemplazar deben ser originales y si no existen deben ser reemplazadas por otras de mayor
o igual calidad, nunca de menor.
l) Gozar del respeto a la integridad personal
m) Recibir el contrato de adhesión por escrito y precisamente autorizado por la PROFECO con
letra legible y en español.
n) Solicitar la intervención de la PROFECO cuando se afecten sus derechos. Cuando se afecte
a un consumidor se presenta: una queja o una reclamación y cuando son más de dos
consumidores se presenta una denuncia.
La PROFECO puede intervenir en:
1) Procedimiento Conciliatorio
2) Procedimiento Arbitral
3) Procedimiento por infracción a la ley
o) Contar con seguridad, veracidad y confidencialidad en las operaciones efectuadas, a través
de medios electrónicos, ópticos, o cualquier otro medio tecnológico.
p) Disfrutar de los servicios que se ofrecen al público en general en igualdad de condiciones.
q) Recibir un tratamiento sin discriminación ni distinción por razones de discapacidad: definitiva
o temporal.
r) Recibir información detallada sobre riesgos y condiciones de operaciones de crédito.
s) La protección a la vida y a la seguridad física.
t) No ser discriminado por razones de raza, sexo, color o cualquier otra distinción.
u) Pagar intereses justos por compras a crédito
v) Revocar el consentimiento en operaciones que se realicen fuera del establecimiento
comercial
 w) Recibir información suficiente, clara y veraz sobre la contratación de tiempos compartidos

VIII. Obligaciones de los proveedores

a) Cumplir con lo ofertado. Debe venderlo en las condiciones y características que señala
b) Entregar ticket o factura, nota, registro del contrato de adhesión.
c) Prestar sus servicios en las mejores condiciones y buena calidad siempre.
d) La prestación del servicio, se preste sin ninguna discriminación de ningún tipo (raza, color,
etnia, nacionalidad, preferencia sexual) Esto como consecuencia traería la clausura del
establecimiento.
e) Respetar precios y tarifas establecidos, no puede ser a sus intereses. Índice Nacional de
Precios del Consumidor.- Listado de precios mínimos y máximos de los precios de los
productos y tarifas de los servicios.

IX. Derechos de los proveedores

Como único derecho tienen la capacitación en su materia.

X. Tipos de Productos
1) Nuevos.- Implica que tienen garantía, buen uso, sirven para cubrir una necesidad, se paga un
cierto precio a cabo de un beneficio. Es aquel que ha pasado por un proceso de elaboración y
fabricación con el fin de que el consumidor sea el primero en adquirirlo o usarlo, por lo que todos los
productos deberán estar debidamente etiquetados, sellados, garantizados y deben contener
manuales de uso e incluso facturación.
2) Usados o defectuosos.- Por su propio uso o porque esté en desuso o hay pasado la temporada,
por algún vicio o falla, el precio va a bajar, la garantía va a ser menor, existen beneficios
porcentuales a la utilidad. O también llamados deficientes: Son aquellos que deberán indicar de
manera visible ya sea en las facturas, en la publicidad o en el producto mismo que es un producto
usado por lo tanto el consumidor adquirirá el producto bajo su propia responsabilidad que no podrá
demandar al proveedor la exigencia de la devolución o cambio por pago indebido por cualquier
característica no otorgada en el producto sin embargo por beneficio de los proveedores éste podría
darle ciertas garantías al consumidor.
3) Peligrosos (solventes, alcohol, tabaco, armas).- Debe decir que es un producto peligroso, debe
tener manual de uso o instructivo, debe tener restricciones, debe obtenerse mediante licencia,
mayoría de edad, vender bajo ciertas condiciones. Estos productos son regulados por la ley. Pueden
poner en riesgo la salud , la vida, la integridad física del consumidor por lo que deberá establecerse
en el etiquetado que es un producto peligroso y que deberá manejarse con cierto cuidado.
4) Directos.- Aquellos que requerimos para sobrevivir
5) Indirectos.- Son un plus sobre la necesidad, es decir vanidad por la marca.

XI. Etiquetado
a) Nombre del producto
b) Marca comercial
c) Identificación del lote (serie numérica o alfanumérica que utiliza el productor para ver el
número de lotes del producto y tener un control, así como registro de los mismos)
d) Razón social de la empresa
e) Contenido neto
f) Número de registro sanitario
g) Valor nutricional
h) Fecha de expiración o tiempo máximo de uso
i) Lista de ingredientes con sus especificaciones
j) Precio en el etiquetado
k) País de origen
 l) Indicación si se trata de alimento artificial o genéticamente modificado

XII. Etiquetado de medicamentos

Son más estrictos y con más especificaciones:
Requisitos:
 Nombre del producto genérico o de la marca
 Identificación del lote
 Razón social de la empresa (responsable)
 Contenido neto (muy importante debido al tratamiento)
 Fecha de expiración o fecha máxima de consumo
 Lista de componentes con sus especificaciones
 Precio de venta al público
 País de origen
 Contraindicaciones
 Productos naturales si el producto tiene procedencia étnico-cultural

XIII. Garantía
Debe constar por escrito, de manera clara, precisar la vigencia (mayor a 60 días), la aplicación, las
condiciones, restricciones, el domicilio del proveedor, el teléfono del proveedor, así como indicar los
talleres o técnicos y la documentación a presentar y medios para hacerla efectiva.

XIV. Contrato de Adhesión

Es un documento elaborado unilateralmente por el proveedor en el que se estableces términos y
condiciones aplicables a la adquisición de un producto o a la prestación de un servicio.

XV. Tipos de Contratos de Adhesión

1) Obligatorio.- La ley establece su registro forzoso ante la PROFECO (tiempo compartido,
eventos sociales)
2) Voluntario.- No es necesario registrarlo ante la PROFECO, pero si el proveedor quiere
realizarlo, puede registrarlo ante la PROFECO.

XVI. Requisitos de los contratos de adhesión

a) Sus cláusulas deben ser legibles y estar escritas en español
b) No deben estar en contra de las disposiciones establecidas en la LFPC
c) Deben registrarse previamente ante la PROFECO los contratos que determine la LFPC y las
NOMS expedidas por la Secretaría de Economía
d) Pueden registrarse los contratos de adhesión voluntarios ante la PROFECO

XVII. Servicios que requieren contrato de adhesión

a) Contrato de compraventa de bienes inmuebles destinados a casa habitación
b) Contrato de prestación de servicios de intermediación para la compra de venta de inmuebles
destinados a casa habitación
c) Servicios de paquetes de graduación
d) Servicio de lavandería, tintorería y similares
e) Servicio de adiestramiento canino
f) Servicios fotográficos y de videograbación
g) Servicios funerarios
h) Servicios de autofinanciamiento
i) Servicios de banquetes
j) Servicio de arrendamiento de vehículos
k) Tiempos Compartidos
l) Servicios de talleres mecánicos automotrices
XVIII. Requisitos para el Registro del Contrato de Adhesión
a) Personas físicas.- Tres copias del contrato original, llenar la solicitud, RFC o alta del RFC,
presentar identificación oficial (IFE, pasaporte), comprobante de domicilio, carta poder simple
(en su caso con copia de las identificaciones del poderdante y de los dos testigos).
b) Personas morales.- Tres copias del contrato original, acta constitutiva, poder notarial (en su
caso), comprobante de domicilio, RFC o alta, solicitud llenada, última declaración anual.

XIX. Resolución sobre el registro

La PROFECO resuelve la petición de registro del contrato de adhesión en un término aproximado de
30 a 45 días naturales, dicha resolución puede otorgarse en tres sentidos:
a) Aceptación del registro.- Queda registrado el contrato de adhesión
b) Previene.- Debe contestarse la prevención en un término de 5 días siguientes al auto y
esperar 15 días más para la resolución final de aceptación o negación del registro.
c) Niega el registro.- El proveedor debe esperar aproximadamente de dos a seis meses para
presentar una nueva solicitud.

XX. Normas Oficiales Mexicanas y Normas Mexicanas

Son los lineamientos, especificaciones técnicas, procesos, métodos aplicables a un producto o
servicio.
Las NOMS son de carácter oficial y las normas mexicanas de carácter voluntario, pero pueden
transformase en obligatorias cuando el proveedor las adopte y las publique expresamente en su
producto. Y cuando los servicios sean prestados por la Administración Pública Federal.

XXI. Tipos de NOMS

a) Normas de Seguridad.- Evitan que los productos y servicios que se integran al mercado
pongan en riesgo la salud, vida y el patrimonio de los consumidores.
b) Normas de eficiencia energética.- Su objetivo es proteger y promover el mejoramiento del
medio ambiente y los ecosistemas.
c) Normas de prácticas comerciales.- Su objetivo es que los consumidores usen, gocen y
disfruten de servicios solventes previniendo y evitando que sean objeto de prácticas
abusivas, desleales y coercitivas.
d) Normas de información comercial.- Promueven que los productos que se ofrecen a los
consumidores, contengan la información respectiva, sus características, naturaleza,
advertencias y cantidades para su uso, goce y disfrute.
e) Normas metrológicas.- Establecen las características que deben reunir. Los instrumentos de
medición que se utilizan en las transacciones comerciales.
f) Normas de servicio.- Establecen las características que deben reunir los servicios cuando se
prestan de manera generalizada a los consumidores.