Clase 2.1 Sernac Financiero

CURSO CAJERO ADMINISTRATIVO BANCARIO
CLASE 2.1.: SERNAC FINANCIERO
I.- ¿Qué es y para qué sirve un SERNAC?

El SERNAC es el organismo público que se relaciona con el Presidente de la
República a través del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo. Es el
encargado de informar, educar y proteger a los consumidores, promoviendo una
relación más equitativa con las empresas.
¿Qué es el SERNAC Financiero?
El SERNAC Financiero es un nuevo marco legal que fortalece los derechos de los
consumidores y productos de servicios financieros, el cual impone nuevas
obligaciones a las empresas y entrega facultades al Servicio Nacional del
Consumidor (SERNAC).
En el aspecto Financiero existe el Defensor Financiero, su labor es ser un mediador

entre los Bancos y el SERNAC Financiero, este se encarga de ser vocero y
representante de los derechos de los consumidores ante el Banco Agrario
(denunciado).
La ley original del SERNAC es la N°19.496, la que a fines del año 2011 es
promulgada, con una modificación más reciente en que se le brinda protección al
consumidor en servicios Financieros transformándose en la Ley N° 20.555.
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ARICA – IQUIQUE - ANTOFAGASTA – CALAMA – COPIAPÓ – LA SERENA – SANTIAGO –VIÑA DEL MAR – RANCAGUA - SAN FERNANDO – TALCA
CHILLÁN - CONCEPCIÓN – TEMUCO – OSORNO – PUERTO MONTT - COYHAIQUE - PUNTA ARENAS
Estos Derechos del Consumidor se enfocan en los siguientes aspectos:

transparencia, claridad, oportunidad, veracidad, comparabilidad y facilidad de
comprensión. Lo anterior está diseñado en su totalidad para la entrega de
información optima y necesaria para consumidores y solicitantes de un servicio
Financiero, y así cotizar y buscar una mejor garantía de pago de lo que se adeude
a un Banco, Financiera, Caja de Compensación y Servicios en General.
A continuación se presenta un extracto de la mencionada modificación:
1. EXTRACTO SE MODIFICA LA PRESENTE ley N° 19.496;
LEY NÚM. 20.555 artículo 3° el siguiente inciso segundo:
"Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:

a) Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que comprende
conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artículo 17 G, y ser informado
por escrito de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero, las
que deberán fundarse en condiciones objetivas.
b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y

públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras.
c) La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el
cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le
presente la institución financiera.
e) Conocer la liquidación total del crédito, a su solo requerimiento."

II.- ¿Qué conceptos debo conocer?
Carga anual Equivalente (CAE): este Indicador expresado en forma de porcentaje

que muestra el costo total de un crédito, incluidos todos los gastos, en un período
anual (debe incluir capital, intereses, gastos operacionales y seguros asociados
voluntariamente).
Costo Total de Crédito (CTC): es el valor que el cliente pagará en total por el
crédito solicitado (suma de todas las cuotas).

Cotización: formulario dirigido nominativamente a un consumidor interesado en la

contratación de un crédito, cuyo riesgo comercial ha sido previamente evaluado -
por ejecutivo a cargo-, calificándosele como sujeto de crédito - cumple requisitos -;
además se debe indicar en forma clara, simple y transparente las condiciones y
características a las que se obliga del producto solicitado como precios, plazos,
CTC, CAE. Esta cotización tendrá una vigencia de 7 días hábiles contados desde
su comunicación al cliente solicitante.
Causales de Rechazo: Estas deben basarse en condiciones objetivas, siempre

sujetas a políticas de Riesgo y de público conocimiento, Por tanto se le debe
informar por medio de carta escrita al cliente la razón de rechazo para solicitud del
crédito deseado.
Cabe destacar que estas mejoras en la estructura de la entrega oportuna de
información financiera a los clientes, está enfocado a la transparencia del sistema y
poder acceder, tanto a personas jurídicas como naturales, las cuales abren un
mundo de oportunidades para que desde las entidades financieras trabajen en
mejor sus sistemas tanto de captación como de colocación.
III.- Casos y Formas para resolver infracciones
En caso de infracción a la ley que crea el SERNAC Financiero, el afectado puede

acercarte a las oficinas del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Tratándose de proveedores con Sello SERNAC, puede dirigirse al servicio de

atención al cliente. Si este no soluciona la consulta o el reclamo, podrá recurrir a un
mediador o a un árbitro financiero. Respecto al mediador o al árbitro financiero:

Podrá participar en la resolución de un conflicto si el monto en disputa no supera las

100 UF.
Si el monto en disputa supera las 100UF, es campo de acción del árbitro financiero.
Ellos no podrán participar en ningún conflicto que sea competencia de los tribunales
de justicia, o que ya esté siendo tramitado por la justicia ordinaria.
¿Quién elige el mediador o árbitro?
El consumidor y proveedor, de común acuerdo, tienen que elegir su árbitro o

mediador dentro de los cinco días hábiles siguientes a la presentación de la queja
ante el SERNAC. Si vencido el plazo no hay un mediador o árbitro elegido, el
consumidor puede pedir al SERNAC que designe uno.
Los mediadores y árbitros financieros son gratuitos para el consumidor. La empresa
que tenga Sello SERNAC debe pagar por ellos, a través del SERNAC y no en forma
directa, lo que garantiza su independencia.
¿Cuáles son los requisitos para ser árbitro y mediador en el SERNAC

Financiero?
Para ser árbitro o mediador respecto de conflictos por infracción a la Ley del
SERNAC Financiero, debe cumplirse con los siguientes requisitos:
Los postulantes que quieran ser árbitros financieros deben poseer título de
abogado, con cinco años de experiencia profesional. Además no puede tener
relaciones de dependencia o subordinación o de asesoría con los proveedores que
soliciten el Sello SERNAC. Tampoco puede haber sido condenado por delito que
merezca pena aflictiva.
Para integrar la nómina de mediadores financieros los postulantes deben acreditar
poseer título profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de duración,
otorgado por un establecimiento de educación superior reconocido por el Estado, y
una experiencia superior a dos años en materias financieras, contables o jurídicas.
Al igual que los árbitros, no pueden tener relaciones de dependencia o
subordinación o de asesoría con los proveedores que soliciten el Sello SERNAC, ni
haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.

¿Cuál es el proceso de postulación para ser árbitro o mediador del SERNAC

Financiero?
El mediador y el árbitro del SERNAC Financiero deberán:

 Inscribirse en una nómina elaborada por SERNAC, que estará disponible y
actualizada en la página Web del servicio, www.sernac.cl.
 El mediador o el árbitro financiero, según corresponda, será elegido de la
nómina elaborada por SERNAC, de común acuerdo entre el proveedor y el
consumidor dentro de los cinco días siguientes a la presentación de la queja
o reclamo por el consumidor respecto de la respuesta del Servicio de
Atención al Cliente.
 De no haber acuerdo dentro del plazo señalado, el consumidor puede
requerir al SERNAC para que éste designe al mediador o árbitro por medio
de un sistema automático.
 Una vez hecha la inscripción, durarán 5 años en su cargo y deberán acreditar
que conservan los requisitos previstos para su designación.
¿En qué casos no puede intervenir el árbitro o mediador del SERNAC

Financiero?
Los mediadores y árbitros del SERNAC Financiero no pueden intervenir en los

siguientes asuntos:
 Aquellos casos que deben someterse a los tribunales ordinarios o especiales
en virtud de la ley.
 Cuando el consumidor ha presentado la misma causa ante un juez
competente.
 Cuando se haya iniciado una acción colectiva o de interés difuso y haya
comparecido como parte el consumidor.
 Los mediadores y árbitros financieros deben comunicar la razón legal que les
impide conocer el caso dentro del plazo de 3 días hábiles siguientes al
requerimiento.

Otras facultades del SERNAC por infracción a la ley del SERNAC Financiero
El SERNAC podrá designar como ministros de fe a ciertos funcionarios del Servicio
que podrán certificar los hechos que infrinjan la ley del SERNAC Financiero. Esto
significa que serán una especie de fiscalizadores que podrán constatar en terreno
si se produce una infracción y levantar un acta que servirá de prueba en tribunales.
Además, el SERNAC tendrá la facultad de solicitar información a los proveedores,
los que estarán obligados a proporcionarla siempre que se trate de antecedentes y
documentación que sea solicitada por escrito y que diga relación con la información
básica comercial de los bienes y productos ofrecidos al público (definida en el
artículo 1 de la Ley de Protección al Consumidor) dentro del plazo que señale el
SERNAC, el que no puede ser inferior a 10 días hábiles.
Además, los proveedores también están obligados a entregar al SERNAC toda otra
documentación que se les solicite por escrito y que sea estrictamente indispensable
para ejercer las atribuciones del Servicio, la que solo podrá referirse a información
relevante para el consumidor o que éste consideraría para sus decisiones de
consumo. La solicitud no puede incluir la entrega de antecedentes que tengan más
de un año de antigüedad a la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley
califique como secretos (como el caso del secreto bancario), o que pueda
considerarse información privilegiada.
IV.- ¿Qué es el sello SERNAC financiero?
El sello SERNAC financiero es un “certificado” que entregará el SERNAC a aquellos

contratos que haya revisado y verificado que cumplen con la ley y que, por ejemplo,
no contienen alguna cláusula que pueda ser abusiva.
Un ejemplo de cláusula abusiva es alguna frase que exima de culpa a la empresa
cuando le cobren demás o bien que la faculte a subir el precio de un servicio cuando
quieran y porque sí. Los contratos que pasen la prueba del SERNAC financiero, van
a tener un timbre o sello visible para que el cliente lo firme tranquilo sabiendo que
no le estarán pasando “gato por liebre”. Cuando el cliente elija un contrato con Sello
SERNAC, sabrá que ese Banco o multitienda tiene una oficina de atención al cliente,
la cual tendrá que resolver su reclamo en un máximo 10 días. Si el cliente no está
de acuerdo con la respuesta, el reclamo podrá ser sometido a mediación, la cual se
resolverá en un máximo de 10 días. Si, aun así, no queda satisfecho con la solución,
quedará el camino del arbitraje, con un plazo máximo de resolución de 90 días.

Obligaciones de las empresas con Sello SERNAC
Las empresas que obtengan el certificado SERNAC financiero, deberán cumplir con
las siguientes obligaciones adicionales:
 Someter los contratos a revisión del SERNAC, así como cualquier
modificación que se haga a los contratos que ya cuenten con el Sello
SERNAC, de manera que cumplan con la normativa exigida.
 Contar con un Servicio de Atención al Cliente, el que debe contestar los
reclamos de los consumidores dentro de los 10 días hábiles siguientes. En
caso que la respuesta sea satisfactoria para el consumidor, el proveedor
debe cumplir con lo resuelto en un plazo no superior a 5 días hábiles.
 Someterse a un sistema de mediación y arbitraje para los casos en que la
respuesta del Servicio de Atención al Cliente no sea satisfactoria para el
consumidor.
¿El Sello SERNAC financiero es obligatorio para todas las empresas?

El Sello SERNAC es un proceso de adhesión voluntaria para los bancos e
instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros,
cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de
servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto
financiero, quienes lo deben solicitar voluntariamente a SERNAC.

¿Por qué debo preferir una empresa con Sello SERNAC a una empresa sin
Sello SERNAC financiero?
El Sello SERNAC es una garantía para los consumidores de que las condiciones
generales y particulares de los contratos de tarjeta de crédito y débito, cuentas
corrientes, cuentas vistas y líneas de crédito, cuentas de ahorro, créditos
hipotecarios, créditos de consumo, así como los seguros que incorporan, no tienen
cláusulas abusivas y cumple con todos los requisitos que establece la ley, por lo
que puede firmar tranquilamente ese contrato sin correr mayores riesgos.
¿Las empresas pueden perder el Sello SERNAC?

El Sello SERNAC financiero sólo se puede mantener si la empresa mantiene las
mismas condiciones que tenía cuando lo obtuvo. También se tomará en cuenta el
comportamiento mostrado por la empresa en ese lapso de tiempo, medido por la
cantidad de sanciones y el número de reclamos. Si la empresa pierde el Sello
SERNAC, debe suspender de inmediato cualquier publicidad que mencione que
algún día tuvo el Sello SERNAC.
¿Todos los contratos de una empresa con Sello SERNAC han sido revisados
por el Servicio Nacional del Consumidor?
El SERNAC financiero revisará todos los contratos que ofrezca el proveedor de
productos o servicios financieros y que se encuentren dentro de los que señala la
Ley 20.555, estos son:
Tarjeta de crédito y de débito.

Cuentas corrientes, cuenta vista y líneas de crédito.
Cuentas de ahorro.
Créditos hipotecarios.
Créditos de consumo.
Condiciones generales y particulares de los contratos colectivos de seguros de
desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios
indicados anteriormente.

IV.- Conclusión
El SERNAC financiero, mediante normativa legal, fortalece los derechos de los

consumidores que adquieren productos y servicios financieros en Bancos,
Multitiendas, Cajas de Compensación, Compañías de Seguros y Cooperativas de
Ahorro y Crédito, entre otros. Además norma, entre otros temas:
 La prohibición de ventas “amarradas” de productos o servicios. Por ejemplo,

las empresas podrán ofrecerte productos asociados a un crédito, pero
siempre, tendrás la libertad de elegir, si los quieres o no.
 El derecho a que las empresas, no te cambien las condiciones o costos del

contrato, si no estás de acuerdo. Por ejemplo, si tienes una tarjeta de una
multitienda o un Banco, no te pueden subir las comisiones o los precios que
te informaron, en el contrato.
 La prohibición de que te envíen a tu domicilio o lugar de trabajo, productos o

contratos representativos que no hayas solicitado.
 El derecho a que recibas, la información, sobre el costo total del producto o

servicio que estás contratando.
 La prohibición de que te hagan firmar un nuevo contrato, cuando tengas que

cambiar el plástico de tu tarjeta.

BONUS TRACK
¿Qué circunstancias deben concurrir para demandar a un Banco ante
tribunales?
Las diferencias o controversias, con la entidad financiera, se pueden producir por
diferencias de interpretación y cumplimiento de las estipulaciones, o condiciones de
los contratos, o de la determinación y cuantificación económica de eventuales daños
o perjuicios.
Como se inicia la acción judicial
Se inicia por una demanda, contestación, querella, denuncia o de oficio.
Dependiendo de la acción a interponer o materia a discutir es el tribunal competente
para ver la causa.
Hay que hacer presente que en algunos casos dicha acción se lleva a cabo
indistintamente de haber procedido reclamo, ya sea directamente con la institución
financiera, o en su defecto con aquellas instituciones establecidas como
intermediarias, en la resolución de los problemas, como lo son la CMF o el SERNAC
Financiero.
Para tal efecto se señala a que tribunal se puede acceder:
1.- Corte de Apelaciones: se puede recurrir a dicha tribunal mediante un
recurso de protección, esto da a lugar cuando el cliente vea vulnerado algunos de
sus derechos constitucionales por parte del banco o institución financiera, en todos
los casos las acciones se generan basados en el artículo 19 de la constitución
política referidos a los derechos fundamentales.
De dicho artículo se aplican habitualmente los siguientes:
N°1 el derecho a la vida y la integridad física y psíquica de a persona.
N° 24° el derecho a la propiedad en sus diversas especies sobre toda clase de
bienes corporales o incorporales.
Nadie puede, en caso alguno, ser privado de su propiedad, del bien sobre que recae
o de alguno de los atributos o facultades esenciales del dominio, sino en virtud de
ley general o especial que autorice la expropiación por causa de utilidad pública o
de interés nacional, calificada por el legislador. El expropiado podrá reclamar de la
legalidad del acto expropiatorio ante los tribunales ordinarios, y tendrá siempre
derecho a indemnización por el daño patrimonial efectivamente causado, la que se
fijará de común acuerdo, o en sentencia dictada conforme a derecho, por dichos
tribunales.

Caso Real:
Corte Suprema confirmó sentencia que acogió protección contra Banco, esto es por
negativa a pagar el seguro de fondos que fueron sustraídos a través de fraude
informático (28 de febrero de 2020). La Corte de Valparaíso señaló que, el Banco
es quien, en principio, debe soportar la pérdida que se produjo como consecuencia
de un fraude.
Cliente recurre de acción por protección en contra del Banco del Estado por la
negativa del pago del seguro, por los fondos que fueron sustraídos mediante un
fraude informático, consistente en veinte transferencias realizadas desde la cuenta
bancaria del recurrente a distintas cuentas.
La sentencia de la Corte de Valparaíso señaló que, los dineros sustraídos desde la
cuenta corriente, de que se trata, se encontraban en depósito en poder del Banco,
que es quien, en principio, debe soportar la pérdida que se produjo como
consecuencia de un fraude. Pero lo anterior cede solamente si apareció claro que
la Cuenta Correntista fue quien facilitó el fraude, al caer en algún engaño,
entregando a terceros sus claves, pero eso en este caso no pudo aseverarse, si el
Banco no explicó cómo pudo efectuarse la pluralidad de transferencias, ni se refirió
a si las cuentas de destino eran o no de aquellas registradas por el cliente, como
operación habitual; máxime si dichas transferencias, según consta de la cartola
histórica acompañada por el recurrente y la carta de 4 de noviembre de 2019,
emitida por el banco recurrido, ocurrieron todas seguidamente de forma continua,
entre los días 3, 5 y 7 de octubre del año pasado, más un avance que el Banco del
Estado le informó al recurrente, posterior a su reclamo de fecha 4 de octubre 2019,
pese a que la cuenta del recurrente, según lo informado por la recurrida, se
encontraba bloqueada.
El fallo agregó inmediatamente que - el Banco -, al desestimar el reclamo del
recurrente y negar la restitución de los dineros girados desde su cuenta corriente y
avance en efectivo, realizado, trasladó el riesgo del fraude al actor, cometiendo con
ello un acto de auto tutela que perturbó la garantía constitucional del derecho de
propiedad, por lo que se acogió el recurso de protección, descontando de la suma
cuya restitución se solicitó, que no fue controvertida por la recurrida, el monto
pagado al actor por concepto de seguro bancario por la suma de $4.241.282. El
máximo Tribunal, por su parte, confirmó la sentencia apelada.

2.- Juzgados Civiles: en este caso se puede recurrir a dicho tribunal cuando hay
un incumplimiento de los deberes y obligaciones que impone el contrato o los
contratos generados entre el Banco y el cliente con ocasión del o los servicios.
Caso real:
Juzgado Civil de Santiago acogió la demanda deducida en contra de Banco por el
pago de cuatro cheques sustraídos de talonario que cliente nunca abrió (15 abril de
2021). El Tribunal estableció la responsabilidad contractual de la entidad bancaria
al no fiscalizar la entrega correcta y completa del documento.
El Décimo Quinto Juzgado Civil de Santiago acogió la demanda deducida, en contra
del Banco de Chile, por el pago de cuatro cheques sustraídos de talonario que
cliente nunca abrió.
La sentencia sostiene que, resulta necesario destacar que, dado el giro de la
demandada y su nivel de órgano experto, precisamente mandatado por ley para la
confección y entrega de los cheques, es esperable por su parte el despliegue de
una conducta celosa respecto del trato de dichos documentos. En aquel sentido, no
existe constancia –más allá del acta de entrega– de los protocolos dispuestos sobre
la forma en que deben ser retirados los talonarios por parte de los clientes, y luego,
si el actor tuvo la oportunidad de constatar su integridad en el acto de retiro o si fue
compelido por los funcionarios a hacer una revisión de los cheques entregados.
La resolución agrega que, atendida la posición privilegiada del Banco respecto de
los cheques que emite, no se puede desconocer la confianza legítima que nace en
sus clientes al recibir por parte de la entidad un talonario sellado como garantía
suficiente en cuanto a la integridad.
Para el tribunal quedó acreditado que el Banco de Chile entregó un talonario de
cheques sellado en la ciudad de Rengo, y dos días después se cobraron cuatro
cheques de dicho talonario en la ciudad de Santiago. Sin embargo, siete días
después de la entrega del mencionado talonario un ministro de fe, en presencia de
los ejecutivos de la demandada, certificó que el mismo se encontraba sellado, lo
cual ya es un indicio suficiente para presumir que estaba en igual estado que al
momento de su entrega, abonando a lo anterior lo declarado por los dos testigos
ofrecidos por la demandante. Lo anterior deja en evidencia la falta de resguardo,
prudencia y diligencia de parte del demandado en el ejercicio de su función y oficio;
resultando preocupante la falta de control interno evidenciado, que se refiere con el
tratamiento de los cheques, en desmedro directo de la confianza depositada por sus
clientes.

En definitiva –prosigue–, el demandado debió haber adoptado conforme a los

estándares propios de la práctica bancaria las providencias mínimas para evitar la
ocurrencia de un daño, sobre todo, siendo tan severo el gravamen de no hacerlo.
Luego, el actor nunca estuvo en posesión de los cheques cobrados, recayendo
exclusivamente en la demandada el uso impropio que se le dio a documentos
asociados a la cuenta corriente del actor.
Que, asentada la responsabilidad contractual que le asiste a la demandada, y
descartadas las defensas vertidas por ésta, deberá acogerse la presente demanda,
en cuanto se ha podido acreditar la concurrencia de daño emergente por la suma
de $2.630.000. En cuanto al daño moral, atendido lo asentado en el motivo
vigésimo, este se tiene por acreditado, el cual deberá ser indemnizado por un monto
avaluado por esta magistratura en la suma de $2.000.000.
Uno de los casos más habituales de acceso a dicha instancia se da en el juicio
ejecutivo, esto es, cuando el Banco acciona por el incumplimiento de las
obligaciones de pago en un mutuo o préstamo de consumo (conocido
comercialmente como crédito). En este caso como equivalencia en la defensa, el
cliente puede oponerse o destruir dicha acción en la circunstancia que el
fundamento del Banco no exista o se encuentre erróneo.
3. Juzgados de Policía Local: a esta instancia se puede acceder cuando existe

una infracción a la ley del consumidor N° 19.496 la cual tiene por objeto normar las
relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en
perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias.
Caso real:
Corte de Santiago condena a Banco a pagar multa e indemnización por infracción
a ley del consumidor. La resolución agrega que en el proceso no se ha acreditado
por quien debía hacerlo - esto es, el denunciado y demandado- que en este caso
se envió a la denunciante y actora una tercera clave.
13 de mayo de 2019
En fallo unánime, la Corte de Apelaciones de Santiago condenó al Banco de Chile
a pagar una multa de 50 UTM y una indemnización de $6.010.552 por giros no
autorizados de la cuenta corriente dela demandante. La sentencia sostiene que es
un hecho comprobado con las copias del sitio de internet del Banco Chile, que
aparte de las claves de acceso que éste señala para efectuar las trasferencias
electrónicas (clave personal de la cliente y una clave ‘digipass'), existe una tercera

clave (‘dinámica') que se envía al teléfono celular del cliente, cuando existen dudas
sobre quién es el autor de las transferencias.
La resolución agrega que en el proceso no se ha acreditado por quien debía hacerlo
-esto es, el denunciado y demandado- que en este caso se envió a la denunciante
y actora dicha clave, por lo que es necesario concluir que tal hecho (envío de la
tercera clave) no aconteció.
A continuación, el fallo señala que si bien es cierto que el envío de dicha tercera
clave es eventual, si el Banco hubiese actuado con un mínimo de diligencia
necesariamente debió haber empleado ese procedimiento, tanto por lo cuantioso
del monto transferido (muy superior a los que habitualmente efectuaba por internet
la mencionada Cuenta Correntista, cuanto porque el Banco, en otras ocasiones, le
envió a su teléfono celular la Clave Dinámica para transferencias electrónicas por
montos muy inferiores al que ahora nos ocupa.
Añade que en la forma como se viene razonando, y apreciando los elementos
probatorios del juicio conforme a la sana crítica, no cabe sino concluir que el Banco
Chile no cumplió con su deber de prestar el servicio con seguridad, y al que se
obligó con la denunciante y actora en virtud del contrato de cuenta corriente;
incurriendo en infracción a lo establecido en el Arts. 3° letra d); y adicionalmente,
infringió el Art. 23, ambas disposiciones de la Ley N° 19.946, sobre Protección a los
Derechos del Consumidor, en cuanto a que, actuando con negligencia, causó
menoscabo al consumidor por fallas de seguridad del servicio prestado", añade.
Por tanto, concluye que se revoca la sentencia apelada de trece de diciembre de
dos mil diecisiete, escrita de fs. 150 a fs. 165, y se decide en su reemplazo:
I.- Que se condena al denunciado Banco Chile, como autor de infracción al Art. 23
de la Ley N°19.946, sobre Protección a los Derechos del Consumidor, a una multa
de cincuenta unidades tributarias mensuales.
II. – Que HA LUGAR a la demanda de fs. 1 Y siguientes, interpuesta por doña Liliana
Ruth Seelmann Grumpeter en contra del Banco Chile, solo en cuanto se condena
al demandado a pagar a la actora, por concepto de daño emergente, la suma de
$ 6.010.552, con reajustes en la forma que previene el Art. 27 de la Ley N° 19.946,
e intereses corrientes desde que la presente sentencia quede ejecutoriada.

4. Juzgados de Garantía (reemplazo de los antiguos juzgados del crimen): se

puede dar curso a la acción judicial, por la realización de algún acto que sea
tipificado como delito y que principalmente afecte el patrimonio personal. Este,
puede haber sido cometido por un tercero o alguna persona que represente al
Banco, pertenezca a él, o se asocian con terceros para cometer delitos. Dicha figura
se denomina Fraude Financiero, al efecto se dan algunos ejemplos:
• Fraude tradicional (estafa piramidal, créditos falsos, giro doloso de cheques, entre
otros).
• Clonación de tarjeta de crédito o débito.
• Abuso de firma en blanco u otras prácticas ilegales.
• Fraudes cibernéticos (phishing, smishing, spywares, fakewebs o troyanos, entre
otros)
Como se inicia dicha acción:
• Denuncia
• Querella
Ante quien se interponen:
• Fiscalía
• Carabineros
• PDI
Respecto a este punto es de gran importancia mencionar que los delitos
sancionados por la ley penal en chile solo pueden ser cometidos por personas
naturales, sean o no conocidas.
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I.- ¿Qué es y para qué sirve un SERNAC?

¿Qué es el SERNAC Financiero?

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b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y

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III.- Casos y Formas para resolver infracciones

En caso de infracción a la ley que crea el SERNAC Financiero, el afectado puede

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El mediador y el árbitro del SERNAC Financiero deberán:

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Obligaciones de las empresas con Sello SERNAC

¿El Sello SERNAC financiero es obligatorio para todas las empresas?

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 La prohibición de ventas “amarradas” de productos o servicios. Por ejemplo,

 El derecho a que las empresas, no te cambien las condiciones o costos del

 La prohibición de que te envíen a tu domicilio o lugar de trabajo, productos o

 El derecho a que recibas, la información, sobre el costo total del producto o

 La prohibición de que te hagan firmar un nuevo contrato, cuando tengas que

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En definitiva –prosigue–, el demandado debió haber adoptado conforme a los

3. Juzgados de Policía Local: a esta instancia se puede acceder cuando existe

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