Desarrollo

Revise el siguiente link: https://www.sernac.cl/portal/607/w3-article-7981.html en el podrá

visualizar un video relacionado con la Hoja de Resumen para la obtención de los créditos de
consumo. Luego, analice la información entregada en el video y desarrolle las siguientes
preguntas:

 1.- En base a la propuesta y las circunstancias personales de Juan, señale y argumente en un

máximo de 15 líneas, cuatro derechos del consumidor financiero, que son reflejados en la
situación planteada.

Analizando la situación presentada en el video se pueden desglosar varios derechos

correspondientes al consumidor financiero contando, por ejemplo:

El consumidor tiene derecho a conocer el costo total del crédito o CTC y la CAE o carga anual
equivalente.

También otro de los derechos que se pueden ver.

La cotización entregada debe tener una vigencia de al menos 7 días hábiles.

Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas para la contratación de un crédito, de forma
previa y pública para el otorgamiento de un crédito de esta forma todo lo relacionado a la entrega
de créditos se hace de forma más transparente.

Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad
de aceptarlos o no, de lo contrario se constituye una venta atada.

Estos son algunos de los derechos observados en el video explicativo en el cual Juan puede ver si
accede o rechaza su crédito pre-aprobado por alguna institución financiera.

 2.- Analiza el video, luego señala los tres puntos que consideras más importante en la hoja de
resumen para el crédito de consumo ofrecido a Juan; por último, justifica cada punto en un
máximo de 8 líneas.

A.- Costo total del Crédito

 Como consumidores tenemos el deber de aprender e informarnos a la hora de solicitar un crédito

ya sea de consumo, Hipotecario etc., los costos asociados a un crédito, como lo indica el video y
ley 20.555 Articulo 17 B todo cobro debe ser simplemente desglosado en hoja de resumen del
crédito indicando por ejemplo Valor Cuota, CAE, Años, Gastos asociados, seguros, cobros por mora
entre otros, dando así claridad al consumidor.

En caso contrario el desglose no cumpla los lineamientos que exige esta ley o se sumen       gastos
mediante publicidad engañosa no indicadas en esta hoja de resumen, Sernac nos permite realizar
el reclamo correspondiente o realizar acciones legales en Sernac Financiero las cuales en caso de
irregularidades pueden ser sancionadas con multas hasta las cincuenta unidades de fomento; cabe
señalar que todo producto financiero debe incluir el sello sernac en todos sus productos.
B.- Gastos o cargos por productos o servicios voluntariamente contratados

Hace un par de años Sernac detecto un par de empresas que tenía como campo obligatorio la
contratación de seguros asociados al crédito de consumo, como lo indica la ley 20.555 articulo 17
H, la cual nos indica que ningún proveedor de productos o servicios, en este caso entidad
financiera puede vender productos de forma atada a un crédito de consumo, según esta norma
todo seguros o servicios deben ser contratados de forma separada y el consumidor es que el
decide si toma algún contrato con alguna compañía de seguro que le entregue una buena oferta;
No así el crédito Hipotecario el cual tiene como obligatorio los seguros  de incendio e
desgravamen y los créditos sociales los cuales se exige seguro de desgravamen, en caso de
contratos de seguros estos deben estar incluidos en  la hojas de resumen pero no dentro del total
del crédito.

 C.- Condiciones de Prepago

En el Articulo17 D de la ley 20.555, nos hace mención sobre el termino anticipado de un crédito
de consumo, en este caso si Juan quisiera pagar la totalidad de su crédito debe saber tiene el
derecho de hacerlo, y de estar informado sobre los pasos que debe llevar a cabo ante esta
solicitud, como, por ejemplo: La entidad financiera no puede efectuar cambios en las tasas,
intereses, cargos, comisiones este punto debe estar explicado claramente en la hoja de resumen y
en el contrato de adhesión.

Mencionar también una vez informada la entidad financiera del término del contrato anticipado
cuenta con 10 días avilés para cancelar las obligaciones incluidos los costos por termino anticipado
del contrato.

 3.- En el caso planteado, dentro de las 3 obligaciones que impone el sello Sernac al proveedor
financiero describa y explique con sus palabras en al menos 10 líneas cada uno, el beneficio para el
consumidor cuando se da el cumplimiento de cada una de estas obligaciones.

  A.-Someter los Contratos a Revisión del Sernac

 Podríamos asegurar que el SERNAC es la principal institución del País que tiene como objetivo el
bienestar de los consumidores haciendo respetar sus derechos. Los Proveedores Financieros son
uno de los más cuestionados por los consumidores, Frente a este escenario se modifica la ley
19.496 y se promulga la ley 20.555 que le da más atribuciones y nuevos objetivos en lo Financiero
al SERNAC. Dicho esto, podríamos decir que el Consumidor Financiero es el más beneficiado con
estas nuevas atribuciones y objetivos. Entre los objetivos específicos que crea esta ley se
encuentra el Sello Sernac que Certifica a los Proveedores Financieros previa revisión de sus
contratos, principalmente para verificar que cumplan con la ley, este es el principal beneficio que
obtiene el consumidor porque le garantiza que el contrato de adhesión no contenga cláusulas que
sean abusivas, dándole seguridad de que cualquier contrato de adhesión con alguna institución
financiera estará respaldado por el Sernac y no ocurran casos como los que hemos visto
últimamente ( Caso La Polar). Por lo tanto, le da tranquilidad de que no existirán cambio de
manera unilateral a las condiciones de su contrato.

 
B.-Servicio de Atención a Clientes

  Uno de los beneficios importantes para el Consumidor es que, con la obligatoriedad por parte del
proveedor a contar con un Servicio de Atención a Clientes, el consumidor logra establecer una
comunicación directa, especializada, simplificada y gratuita con este. Esta situación de
comunicación directa le dará agilidad a lo que solicita, ya que este servicio se ha creado con el
objetivo principal dar solución a los requerimientos del consumidor. Por otro lado, con la exigencia
que impone la ley 20.555 a los Proveedores Financieros que quieran obtener el Sello Sernac, el
consumidor tendrá la tranquilidad de que la respuesta a su reclamo o requerimiento la tendrá en
10 días hábiles, si la respuesta le es satisfactoria, tendrá claro que la empresa deberá cumplir con
lo resuelto en un plazo de 5 días hábiles. Los beneficios para el consumidor de contar con el
Servicio de Atención a Clientes no están focalizados solo a los reclamos, también se puede a través
de esta área obtener información relacionada con la empresa y todo su universo de productos,
gestionar otro tipo de solicitudes, como Estados de Cuenta, modificación de datos, cierre de
cuentas o poner términos a algún os de sus productos. Por lo tanto, es muy importante para el
consumidor financiero que la entidad con la cual establecerá una relacion cuente de preferencia
con el Sello Sernac, esto le garantizará que cuenta con el Servicio de Atención a Clientes.

 C.-Someterse a un sistema de Mediación y Arbitraje

 Dentro de las Tres obligaciones que deben cumplir las empresas que adhieran al Sello Sernac, el
sistema de Mediación y Arbitraje toma mayor relevancia cuando el consumidor no queda
conforme con la respuesta del servicio de atención a clientes. Esto beneficia directamente al
consumidor que, frente a un reclamo o cambios de las condiciones en el contrato de adhesión,
está en desventaja frente al Proveedor Financiero, porque la mayoría no cuenta con los
conocimientos financieros básicos para enfrentar esta relacion, dándole seguridad de que
dispondrá de servicios que velaran por el cumplimiento y que facilitaran todo lo concerniente a los
reclamos que pueda tener en contra de un Proveedor Financiero. Otro beneficio no menor es que
este proceso es completamente gratuito para el consumidor, además contara con la asesoría de
expertos al momento de presentar una queja no resuelta. El consumidor se verá beneficiado
también en lo que indica la normativa con respecto a los tiempos de respuesta, si antes un juicio
de este tipo podía demorar en promedio hasta 5 años hoy esto puede tener un plazo máximo de
90 días