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Arabia!Saudita!
Argentina!
Australia!
Experiencia del Cliente:
Bolivia!
Brasil! “Reduciendo la Fricción”
Camerún! Por Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America
Canadá!

S
China!
i su objetivo es crear para sus a recogerlo. Reducir la fricción aquí
Colombia!
clientes una experiencia de significa enviar a alguien a buscar el
Corea!del!Sur!
servicio que sea incomparable, la vehículo y regresarlo cuando esté listo.
Costa!Rica!
tarea inmediata es reducir la fricción. Hacerlo fácil. Reducir el dolor de la
Ecuador!
transacción.
El!Salvador! En servicio al cliente fricción es todo
Estados! aquel punto donde el cliente tiene que Entrar a una tienda y tener que
Unidos! hacer un trámite, llenar un formulario, preguntar el precio de un artículo es
Filipinas! esperar, tomarse una molestia. fricción.
Guatemala!
En el caso de un banco, por Un ejemplo de fricción innecesaria
Holanda! ejemplo, fricción es tener que IR es PriceSmart, una cadena de
Honduras! al banco. compras por membresía similar a
Hong!Kong! Sam's Club. El concepto parecería
India! Si puedo eliminar un paso, un
perfecto: pagas tu membresía anual y
Indonesia! requisito, un estorbo para mi cliente,
tienes acceso a su enorme selección de
estoy reduciendo la fricción. Si mi
Israel! productos (incluyendo aparatos
cliente no necesita jamás venir a una
Kenia! electrónicos, comestibles, suministros
sucursal - porque todo puede hacerlo
Kuwait! domésticos y de oficina - y mil
en línea, por teléfono o por correo,
Malasia! categorías más), por lo general en
estoy reduciendo la fricción.
Maldivas! presentaciones de volumen, a precios
México! En un restaurante, fricción es de mayorista
Nicaragua! tener que llamar al mesero.
Pero hay un problema:
Nueva!Zelanda!
Nada más fastidioso que tener que
Panamá! Cuando sales de la tienda con tu
voltear a ver a todos lados, torciéndose
Paraguay! compra, un empleado exige revisar la
el cuello, tratando de cruzar miradas
Perú! carretilla, ítem por ítem, con el tiquete
con un mesero para llamarlo. ¿Qué tal
Puerto!Rico! en mano.
mejor un botón electrónico? Lo
Reino!Unido!
presionas y llega tu mesero: menos Este solo acto, de tratar a cada
República!!!
fricción. cliente como si fuera un ladrón, aliena
!!!!!!
y aleja a cientos de miles de potenciales
Dominicana! Llevar un vehículo a servicio es
clientes cada año. PriceSmart afirma
Singapur! fricción elevada al cuadrado.
que semejante política es para asegurar
Sudáfrica! No sólo tienes que hacer el trámite que el cliente lleve todo lo que compró,
Surinam! de conducir hacia el taller, sino encima "que no le falte nada".
Tailandia! tienes que dejar el vehículo,
Tanzania! Sin embargo, el cliente lo que
arreglártelas para regresar a casa o a la
percibe es desconfianza.
Trinidad! oficina -- y luego regresar días después
Uganda!
Uruguay!
www.servicequality.net
Venezuela! Para más información: Cristina Torres, Directora de Negocios: e-mail: cristina@servicequality.net
México: (+52) 55 4169-1185 • Guatemala: (+502) 4112-5309 • Estados Unidos: (+1) 305-432-2705

© MMXII por Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados.

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Arabia!Saudita!
Argentina!
Australia!
En pleno Siglo XXI, con tecnología consumir su producto o servicio, desde
Bolivia!
digital al alcance de todos y soluciones el momento en que decide ordenarlo
Brasil!
automatizadas de manejo de hasta su uso final. Piense en todos los
inventario, punto de venta y todos los pasos que tiene que dar para lograrlo, y
Camerún!
aspectos del retailing, insistir en anótelos. Luego use su creatividad,
Canadá!
revisar la carretilla de los clientes es, experiencia y sentido común para
China!
por decirlo amablemente, fricción tratar de eliminar tantos como pueda.
Colombia!
innecesaria.
Corea!del!Sur! Mientras menos pasos, menor
Costa!Rica! Fricción es esperar a que nos fricción.
Ecuador! atienda el dentista, o tener que bajarse
Toda situación donde los clientes
El!Salvador! del coche para ir a pagar la gasolina.
suelen recibir un "no" por respuesta,
Estados!
Una empresa crea fricción extrema tengan que hacer un trámite, llenar un
Unidos! al esconderse detrás de un sistema formulario, esperar, o donde los
Filipinas! automatizado de manejo de llamadas empleados suelen escudarse en que "es
Guatemala! telefónicas, que dificulta – o una política de la empresa", es un
Holanda! llanamente impide – hablar con un síntoma de fricción y alerta de alguna
Honduras! humano. regla estúpida que se debería eliminar.
Hong!Kong!
India!
Todo contacto es fricción Como en ajedrez, en la batalla por el
bolsillo y corazón de los clientes
Indonesia! De hecho cada punto de contacto es
muchas veces no gana el más listo (o
Israel! un punto de fricción, porque en
más grande o mejor capitalizado o con
Kenia! realidad la mayoría de clientes no
mejores instalaciones), sino quien
Kuwait! quieren tener contacto con usted.
comete menos errores. En los negocios
Malasia!
Lo que quieren es una experiencia, eso quiere decir menos fricción.
Maldivas!
una solución, un producto,
México! Hágale la vida fácil a sus clientes, y
entretenimiento, información, llenar
Nicaragua! volverán.
una necesidad - o lo que sea que
Nueva!Zelanda!
busquen de su organización.
Panamá!
Paraguay! Mientras menos pasos se vean
Perú! obligados a dar para lograrlo, mejor. A
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Puerto!Rico! nadie le gusta perder el tiempo.
Reino!Unido! Sergio Flores es Presidente y Director
Algunos puntos de fricción son Ejecutivo de Service Quality Institute
República!!! necesarios, pero muchos sí que se Latin America (SQI), firma reconocida
!!!!!! pueden aceitar o eliminar. como el líder global en servicio al cliente.
Dominicana!
Un ejercicio: Fundada por John Tschohl, el gurú del
Singapur! servicio al cliente, SQI se dedica a ayudar
Sudáfrica! Siéntese por unos minutos en su a las organizaciones a conservar a sus
Surinam! silla favorita, donde nadie pueda clientes y a crecer su negocio
Tailandia! molestar, y visualícese a usted mismo desarrollando una Cultura de Servicio.
Tanzania! en el proceso completo de comprar o Para más información visite
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Venezuela! Para más información: Cristina Torres, Directora de Negocios: e-mail: cristina@servicequality.net
México: (+52) 55 4169-1185 • Guatemala: (+502) 4112-5309 • Estados Unidos: (+1) 305-432-2705

© MMXII por Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados.