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“Sentido Común y
Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil Estrategia de Servicio”
Camerún
Canadá
Consejos para ejecutivos que quieran aplastar
China a la competencia y dominar el mercado
Colombia Por John Tschohl y Sergio Flores, SQI

C
Corea del Sur
onformarse con entregar buen mundo. La amenaza de competencia no
Costa Rica
servicio no le llevará a las gran- es el vecino de al lado u otra firma en su
Ecuador
des ligas. El "buen servicio" no país, sino alguna compañía agresiva que
El Salvador
es suficiente para crear un cliente leal, ha alcanzado la maestría en las dimen-
Estados Unidos menos aún un FAN. siones de servicio, precio y tecnología.
Filipinas
Guatemala Si quiere que su empresa llegue a do- Podría venir de México, Canadá, Co-
Holanda minar el mercado, necesita empezar a lombia, China, Estados Unidos, Brasil,
Honduras
obsesionarse por una sola idea: hacer Perú, Europa, la India, Chile, Indonesia
Hong Kong
felices a sus clientes. o cualquier otro país. Internet ha nive-
India
lado el campo de juego y le ha devuelto
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
En los negocios exitosos, sentido común significa
Paraguay
pensar como cliente, no como gerente.
Perú
Puerto Rico Podría parecer algo esotérico, o ciencia al consumidor el poder de decidir. Le
Reino Unido de lanzar cohetes, pero en realidad no permite buscar literalmente en el mun-
República es más que sentido común: piense do entero los mejores precios, produc-
Dominicana como cliente, no como gerente. tos y calidad de servicio. Los días en que
Singapur El propósito de este artículo es presen- el servicio mediocre era aceptable están
Sudáfrica tar algunas ideas de sentido común, el desapareciendo rápido.
Surinam menos común de todos, que usted pue- Durante más de 15 años (hasta justo
Tailandia da convertir en acción inmediata. antes de que fuera vendida por $900
Tanzania millones de dólares a Cencosud), solía-
Trinidad La competencia viene de to- mos trabajar con E. Wong, la mayor ca-
Uganda das partes dena de supermercados del Perú.
Uruguay La competencia por sus clientes más Tenían el 63% del mercado y su servicio
Venezuela rentables viene de todos los rincones del al cliente era literalmente legendario,

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Arabia Saudita sin par en todo el Perú. Pero, allá desde nas o meses en entregar aquello que
Argentina su cuartel general en Seattle, Washing- vendemos ya no funciona más. Los líde-
Australia ton, Amazon vendía más libros en Perú res de clase mundial han aprendido a
Bolivia que las 34 tiendas de Wong combina- dominar la rapidez y pueden entregar
Brasil das, cada una con su propia librería. Pa- sus productos más velozmente que
Camerún ra Wong de Perú, Amazon en Estados cualquier otro.
Canadá Unidos es un competidor formidable. Amazon es un excelente ejemplo. Su
China
En Latinoamérica la Internet no está orden será confirmada en 60 segundos
Colombia
aún tan desarrollada ni tiene la penetra- o menos, y en pocos días recibirá su pe-
Corea del Sur
ción que existe en Estados Unidos, Ca- dido -sea un libro o casi cualquier cosa
Costa Rica
nadá o Europa. Sin embargo, aquellos que pueda imaginar, con un descuento
Ecuador
con dinero (sus mejores clientes), están mayor de lo que habría conseguido en
El Salvador todos en Internet. Y buscan precio, ra- una tienda local. Si usted tiene alguna
Estados Unidos pidez y servicio. Si usted no puede pro- pregunta y quiere hablar con un repre-
Filipinas veerlo, no tendrán problema en sentante, le devolverán la llamada en un
Guatemala encontrar un reemplazo. SEGUNDO: no en una hora ni en un
Holanda minuto, sino en UN segundo.
Honduras Inteligencia de costos
En algunas zonas metropolitanas de
Hong Kong Todo líder en servicio es cuidadoso con Estados Unidos, Amazon ofrece entre-
India los costos, lo que significa que es frugal gas el mismo día. La rapidez paga: en
Indonesia y está en permanente búsqueda de ma- 1995 Amazon tuvo ventas por $511,000;
Israel neras de eliminar costos tan agresiva- en el 2012 cerró con más de $61 millar-
Kenia mente como sea posible. dos en ventas. En un solo día de la tem-
Kuwait
John Chambers, el fundador de Cisco, porada de fin de año 2013, el Cyber
Malasia
vuela en clase económica. Jeff Bezos, de Monday, llegaron a vender 36.8 millo-
Maldivas
Amazon, continúa instalando, como en nes de productos, o sea 426 ítems por
México
sus primeros días de operación en un segundo.
Nicaragua
garage, escritorios construidos con una La rapidez debería ser simple de com-
Nueva Zelanda
puerta de dos por cuatro, colocada so- prender. La gente quiere las cosas en
Panamá
bre dos soportes para sostenerla: es crí- una fracción del tiempo que tomaban
Paraguay tico mantener a cada empleado
Perú
antes. Todos odiamos esperar. En todo
agresivamente involucrado en buscar el mundo, los gobiernos, los individuos
Puerto Rico maneras de eliminar el desperdicio.
Reino Unido
y las empresas necesitan desesperada-
República
El consumidor demanda no sólo servi- mente aprender este mensaje.
Dominicana
cio impecable, sino también el menor Lo primero que debe hacer usted es
Singapur
precio posible. Al reducir costos, elimi- desterrar de su vocabulario la palabra
nar el desperdicio y desarrollar una “mañana”. “Esperar” debe convertirse
Sudáfrica
fuerza de trabajo de alto desempeño, le en una herejía dentro de su organiza-
Surinam
será más fácil mantenerse competitivo ción. Recorte a la mitad los tiempos de
Tailandia
en el mercado. espera o de entrega en su empresa, uni-
Tanzania
Trinidad Rapidez dad de negocios o departamento. Luego
Uganda córtelos a la mitad otra vez. Y sus clien-
Los clientes de hoy esperan satisfac- tes lo amarán. Luego, nunca se detenga.
Uruguay
ción instantánea. Tardarse días, sema-
Venezuela

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Arabia Saudita El uso estratégico de Internet sa, radio o TV que su empresa pueda
Argentina
Internet abre avenidas de tecnología comprar, el concepto es simple: lograr
Australia
de las que usted necesita tomar ventaja, que cada cliente salga más feliz de lo
Bolivia
no sólo para alcanzar nuevos mercados que entró.
Brasil
sino para encontrar proveedores y so- Tan pronto como su plan de cultura
Camerún
cios estratégicos que puedan hacer el sea visto como simple “capacitación” (o
Canadá
trabajo con mayor eficiencia de costos. algo bueno y divertido que hacer para
China
Demasiadas compañías se gastan el callar la conciencia de pagar poco a sus
Colombia
dinero en firmas consultoras incompe- empleados y haber descuidado a los
Corea del Sur
tentes que no tienen la menor idea de lo clientes), el impacto y el interés de los
Costa Rica
que están haciendo. La tecnología por sí ejecutivos desaparecerá rápidamente.
Ecuador
El Salvador sola no funcionará. Tal es la razón por Nuestros conceptos representan una
Estados Unidos la que se pinchó la “burbuja punto com” manera de elevar dramáticamente su
Filipinas a principios de la década pasada. Las market-share, escalar (o asegurar) a la
Guatemala
armas de rapidez, tecnología y precio en posición dominante y burlar a la com-
Holanda
su empresa deben construirse en torno petencia. Usted necesita salir y arran-
Honduras
al servicio: a la Experiencia del Cliente. carle el corazón a sus competidores a
Hong Kong Un servicio de calidad, junto con el través de una Cultura de Servicio: se
compromiso fanático de entregar valor trata de comer o ser comido.
India
Indonesia ilimitado al consumidor, es el pegamen- No hay venta más dulce que la que se
Israel to que le ayudará a conservar a sus hace a un cliente de la competencia – y
Kenia clientes. más vale que se asegure que sea su em-
Kuwait
La estrategia que predicamos presa la que ejercita los dientes. La cla-
Malasia ve está en la ejecución: hacer. Por
Maldivas Existen seis herramientas estratégicas desgracia (o por fortuna para usted) la
México que hemos compartido por años con mayoría de empresas predican y no
Nicaragua
nuestros clientes, empresas de todo ta- practican.
maño y de todo el mundo- en todas las
Nueva Zelanda
industrias imaginables, que usted nece- El principio es muy sencillo: haga feli-
Panamá
sita usar en su compañía si quiere se- ces a sus clientes y regresarán. Las ma-
Paraguay
guir en el mercado a largo plazo. Todo temáticas están de su lado: al reducir la
Perú
gira en torno a construir y desarrollar deserción de clientes, el crecimiento de
Puerto Rico
una Cultura de Servicio. su empresa se multiplicará. Es tonto
Reino Unido gastar en publicidad, promociones,
República nuevas tiendas o “una fachada más bo-
Dominicana
1. El servicio es marketing nita” para atraer clientes – si con tan
Singapur rápido como lleguen vamos a espantar-
Sudáfrica La Estrategia de Servicio debe ser diri- los con mal servicio, trato poco amable
Surinam gida por el máximo líder y su corte cer- y burrocracia.
Tailandia
cana de más altos directivos. Una
Cultura de Servicio no es una actividad, Los clientes satisfechos pueden ser in-
Tanzania fieles. En cambio, los clientes felices se
Trinidad
un evento ni algo de “recursos huma-
nos” ni de “entrenamiento”: es una po- convierten en fans - y los fans no sólo
Uganda vuelven una y otra vez, sino que nos re-
derosa estrategia de marketing. Más
Uruguay
rentable de cualquier campaña de pren- comiendan activamente (gratis) y nos
Venezuela traen a los suyos. La publicidad de boca

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Arabia Saudita en boca es el único medio que puede te su negocio era el servicio. Unos clicks
Argentina crear una gran marca. y unas pocas llamadas telefónicas más
Australia
2. Elimine las políticas estúpidas tarde, habíamos encontrado un provee-
Bolivia dor más amigable. ¿Se enteró el director
Brasil Todas las empresas están llenas de sa- general? No, porque la caja registradora
Camerún gradas políticas, procesos y sistemas sólo suena cuando entra dinero, no
Canadá que fueron diseñados con buenas inten- cuando un cliente se va.
China ciones: hacer más fáciles los controles,
lograr eficiencias, reducir costos. Pero Así que usted necesita armarse de es-
Colombia
para construir una Cultura de Servicio coba y trapeador, de un hacha o de una
Corea del Sur
usted necesita volver al tablero de dise- trituradora de basura, para recorrer su
Costa Rica
ño, cuestionarlas todas y revisar cada empresa de arriba abajo, con encendido
Ecuador
“regla”, “norma” y “política” que en- ánimo inquisitorial, destrozando y erra-
El Salvador dicando las políticas estúpidas, los pro-
Estados Unidos cuentre en su camino para cambiarla a
favor del cliente. cedimientos tediosos y toda la
Filipinas burrocracia que pueda encontrar.
Guatemala A las organizaciones les encanta decre-
Holanda tar políticas para protegerse de sus em- Piense cómo le gustaría que fueran las
Honduras pleados y clientes. Pero, ¿qué es lo peor cosas si usted fuera el cliente. Las em-
Hong Kong que podría pasar? Sospechamos que us- presas exitosas son convenientes para el
ted tendrá por allí un buen manojo de cliente, no para sí mismas. Estrategia de
India
políticas y procedimientos que, si fue- servicio significa hacer que las cosas
Indonesia
ran eliminados, dejarían el campo libre sean fáciles y amigables para el cliente:
Israel
para que sus empleados puedan cuidar el trabajo duro debe asumirlo a usted.
Kenia
Kuwait de los clientes. La consecuencia sería un Service Quality Institute ofrece un
Malasia tremendo volumen de clientes súper- programa de intervención estratégica
Maldivas satisfechos. ¿Horrible? No lo creo. para alta gerencia llamada “Vacas Sa-
México Recientemente quisimos usar una em- gradas”, que ayuda a los directivos a
Nicaragua presa de mensajería para mandar pa- descubrir, eliminar y/o transformar las
Nueva Zelanda quetes entre Estados Unidos y México. “reglas estúpidas”, es decir las políticas,
Panamá procesos, sistemas y procedimientos
Paraguay
El ejecutivo asignaron para atender que generan cuellos de botella y que es-
nuestra cuenta tenía obligatoriamente torban, fastidian, retrasan y frustran a
Perú
que contar con tres ítems “importantes” los clientes y colaboradores.
Puerto Rico
antes de que pudiera tomar ninguna ac-
Reino Unido
ción y aceptara trabajar con nosotros. 3. No contrate empleados que
República odien a los clientes
Dominicana Cada uno de los tres ítems era ridículo,
innecesario e irrelevante: burrocracia. Contratar a la gente correcta es factor
Singapur
crítico para su éxito. Toda nuestra in-
Sudáfrica Para ellos era una oportunidad multi- vestigación demuestra que los líderes
Surinam millonaria para ellos de hacer negocios mundiales son extremadamente cuida-
Tailandia en los Estados Unidos, pero sus reglas y dosos acerca de a quién contratan. Fre-
Tanzania políticas los cegaron. cuentemente es 1 de cada 35, pero
Trinidad nunca menos de 1 de 10 candidatos. Y
Uganda
Algún burrócrata atrincherado tras su
escritorio pensó que estaba en el nego- los mejores 1 de cada 100.
Uruguay
cio de los envíos, sin saber que realmen- ¿Cuánta gente entrevista usted en su
Venezuela

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Arabia Saudita empresa antes de tomar la decisión de glas para resolver un problema. Y si eso
Argentina contratar? Para conseguir a los prínci- cuesta algún dinero, ¿qué? Es dinero de
Australia pes y a las princesas, primero hay que marketing, y bien invertido.
Bolivia besar muchos sapos. Una fuerza de trabajo facultada es en
Brasil
A la hora de contratar sugerimos ape- extremo difícil de lograr. La mayoría de
Camerún
garse a estos principios: empleados no actúan facultadamente
Canadá
• Contrata el corazón, enseña la tarea: porque temen ser despedidos. En se-
China
las actitudes y valores se contra- gundo lugar, muchos se preocupan de
Colombia
tan, las destrezas se enseñan. que se les obligará a pagar por cuales-
Corea del Sur
quiera descuentos o concesiones que
Costa Rica • No contrates empleados que odien a ofrezcan a un cliente. Es tarea de los lí-
Ecuador los clientes. deres y mandos medios manejar este
El Salvador temor y construir la confianza.
Estados Unidos
Lo que usted busca son personas inte-
Filipinas
ligentes, sociables, amables por natura- Sólo los empleados que están en la lí-
leza: es más fácil y barato enseñar a la nea de fuego conocen la situación y tie-
Guatemala
gente destrezas que tratar de cambiar ne la oportunidad irrepetible de
Holanda
actitudes. (Si bien creemos con firmeza responder de inmediato a un problema.
Honduras
que todo el mundo puede cambiar sus
Hong Kong
actitudes, su vida como directivo será En Ritz-Carlton, una cadena de hote-
India
mucho más fácil si, en vez de buscar les de lujo, cada empleado está faculta-
Indonesia
“experiencia” en su industria, contrata do para gastar hasta $2000 dólares en
Israel
la actitud correcta). Gente que tenga cualquier cosa que impacte a un cliente.
Kenia
energía, entusiasmo, una sonrisa conta- Ahora, la figura específica de $2000
Kuwait
giosa y, sobre todo, una buena autoes- USD, por supuesto, no es universal para
Malasia tima, habilidades de comunicación y toda industria. Para algunas se necesi-
Maldivas que ame tratar con otras personas. tará más, para otras resultaría demasia-
México do. Todo depende de calcular y conocer
Si para la Selección que jugará el
Nicaragua
Mundial no reclutaríamos a cualquiera, el Valor Marginal Neto de un cliente.
Nueva Zelanda
Panamá
¿por qué conformarse con menos para El libro de John “Servicio al cliente:
Paraguay
su empresa? el arma secreta de la empresa que
alcanza la excelencia”, proporciona
Perú
una plantilla para hacer este cálculo (el
Puerto Rico
4. Comparta el poder libro se puede descargar gratis desde
Reino Unido
El empowerment o facultamiento es www.servicequality.net).
República
Dominicana una destreza crítica. Significa que cada Para mientras, especulo que unos $50
Singapur empleado debe ser capaz de tomar deci- a $500 USD podría ser una cifra fun-
Sudáfrica siones inmediatas, instantáneas, para cional para la mayoría de empresas. No
Surinam cuidar de los clientes, superar sus ex- necesariamente debe ser caro. Todas las
Tailandia
pectativas y resolver problemas en el organizaciones tienen algo que, sin cos-
Tanzania
acto. tarles mucho, tiene una alta percepción
Trinidad Si el cliente pierde, usted pierde. Si el de valor. Estos son los ítems idóneos
Uganda cliente gana, usted jamás pierde: gana para compensar a un cliente a la hora de
Uruguay un cliente sobre-satisfecho, ultra feliz. A recuperar el servicio.
Venezuela veces lograr fans requiere doblar las re- Aunque nos queda la sospecha de que

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Arabia Saudita usted aún tendrá problema para lograr cuenta con ilimitado número de clien-
Argentina que su gente realmente use el poder de tes, gordas cuentas de banco y la capa-
Australia gastar ese dinero, pues temerán que los cidad de producción topada al máximo
Bolivia clientes estén mintiendo o tratando de sin lograr abastecer la demanda. Pero la
Brasil tomar ventaja de la empresa. Esta reac- mayoría de empresas no está en una si-
Camerún ción es natural y sólo se logra superar tuación tan dulce, así que piénselo dos
Canadá con capacitación. Sus gerentes y man- veces la próxima vez que quiera reducir
China dos medios deben capacitarse también, el dinero para educar y desarrollar a su
Colombia para aprender a delegar, dar poder y gente.
Corea del Sur premiar las conductas heróicas. Si Estrategia de Servicio es hacer feli-
Costa Rica
La meta es sencilla: tener clientes ul- ces a los clientes, Cultura de Servicio es
Ecuador
tra-satisfechos. Y sí, un pequeño por- cuando todos sus empleados ejecutan la
El Salvador centaje de clientes se aprovechará de su estrategia siempre y vez. Y esto sólo se
Estados Unidos fuerza de trabajo facultada. Pero qué logra con educación: entrenamiento sis-
Filipinas demonios. A la larga usted siempre sal- temático de toda la fuerza de trabajo.
Guatemala drá ganando. Un cliente ultra-feliz nun- Cada empleado, a pesar de la rotación,
Holanda ca será una amenaza. tiene que ser capacitado en el arte del
Honduras
Hong Kong
Para funcionar, el empowerment nece- servicio. Y no una vez, sino una y otra
sita entrenamiento, información trans- vez.
India
parente sobre el negocio y La capacitación tradicional no funcio-
Indonesia
retroalimentación constante entre los na porque son “eventos”: disparos al
Israel
empleados y los mandos medios, y entre aire e iniciativas aisladas que, tras haber
Kenia
los mandos medios y la alta dirección. dado algunas llamaradas, pronto mue-
Kuwait
Malasia ren y se enfrían.
Maldivas 5. Construir una Cultura de ¿Cómo se construye entonces una Cul-
México Servicio tura de Servicio? Siendo muy tercos:
Nicaragua
Nueva Zelanda
Es crítico que cada empleado sea en- La estrategia es repetir y reforzar.
Panamá
trenado a un ritmo permanente y con- Nuestros estudios han sido consistentes
Paraguay
sistente. Educar y capacitar a sus en apuntar a que la receta es introducir
colaboradores una vez cada tres o cua- material nuevo y fresco cada 4 a 6 me-
Perú
tro años no servirá de nada. Sería lo ses.
Puerto Rico
mismo que pasar su comercial de TV Lo que usted necesita es un proceso
Reino Unido
sólo una vez cada lustro. estructurado: una secuencia de inter-
República
Dominicana La mayoría de empresas, ante las pri- venciones que mantenga a todo el mun-
Singapur meras nubes en el horizonte, lo primero do enfocado en los clientes, con el
Sudáfrica que recortan es el desarrollo de la fuerza acelerador a fondo, aprendiendo cada
Surinam de trabajo. Defienden su presupuesto de vez nuevas competencias de servicio.
Tailandia publicidad (en el mejor de los casos), Algunos consejos:
Tanzania para atraer nuevos clientes al negocio,
Trinidad pero le patean el trasero a todos los de- i) Use material nuevo y fresco cada
Uganda más (los habituales y los nuevos) con vez. Repita el mismo tonto progra-
mal servicio. ma, y todo el mundo se dormirá.
Uruguay
ii) Una nueva intervención cada cuatro
Venezuela Ahora, esto no es problema cuando se

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Arabia Saudita a seis meses. utilidades. Muy pocas empresas cono-

Argentina iii) Involucre a TODA la fuerza de traba- cen su tasa de deserción de clientes o
Australia jo. Todos, sin excepción, deben ves- cuánto les cuesta un cliente que se mar-
Bolivia tir la camiseta de la marca y ser cha. No nos sorprendería si cada quien
Brasil parte del proceso. leyendo este reporte ha perdido, sin sa-
Camerún iv) Herramientas entretenidas y bien berlo, millones de dólares por culpa de
Canadá diseñadas. Un error común es “eco- las deserciones.
China nomizar” en la calidad del material. La clave para cortar las deserciones es
Colombia El problema es que si entregamos sencillamente hacer felices a sus clien-
Corea del Sur basura, será percibida como basura. tes: practicar la Estrategia de Servicio.
Costa Rica
¿Cuesta dinero? Sí. Pero si piensa que Y, al lograr que todos en su organiza-
Ecuador
es caro capacitar a un empleado que de ción la practiquen una y otra vez, en ca-
El Salvador todos modos se irá algún día de su em- da interacción, habrá logrado construir
Estados Unidos presa, piense más bien en el costo que una Cultura de Servicio. El primer paso
Filipinas ese empleado sin entrenar tendría para es dejar de molestar a sus clientes, eli-
Guatemala usted en términos de los clientes que minando la fricción, destruyendo la bu-
Holanda logre espantar si no lo educa. rrocracia y derogando las reglas
Honduras estúpidas.
Hong Kong
India 6. Medir
Indonesia
Los sentimientos positivos son buenos. ¿Listos para la acción?
Israel
Pero de poco sirve sentarse a discutir Este es nuestro reto: corte su tasa de
Kenia
cuán ameno y entretenido fue su pro- deserción de clientes en un 10% dentro
Kuwait
grama de servicio. Para la alta dirección de los próximos doce meses. El camino
Malasia lo que cuenta son números duros. Si no es eliminar las reglas estúpidas,
Maldivas rastrea los resultados de su iniciativa, desarrollar a todos sus colabora-
México otros elementos dentro de su compañía dores, y combatir la burrocracia.
Nicaragua se apropiarán el mérito de los resulta- La inversión más segura que puede ha-
Nueva Zelanda dos – y del presupuesto. cerse es en su fuerza laboral. Se han ido
Panamá
En SQI recomendamos hasta 21 varia- los días en que los empleados regresa-
Paraguay
bles / KPIs diferentes para medir el im- ban a casa dejando en el lugar de traba-
Perú
pacto de un programa de servicio. Para jo los activos productivos. El valor de
Puerto Rico
un PowerPoint GRATIS sobre este tema las empresas del siglo XXI está conteni-
Reino Unido
envíe hoy un e-mail a Cristina Torres, do dentro de la mente de sus colabora-
República
Directora de Negocios de Service Quali- dores. En el mercado de hoy sus activos
Dominicana
ty Institute: cristina@servicequality.net van a casa de regreso cada noche.
Singapur
Herramientas como las de Service
Sudáfrica
Quality Institute facilitan la tarea. Pero
Surinam El poder de retener clientes al final la responsabilidad es suya: es un
Tailandia
Si logra reducir su tasa de deserción de tema de liderazgo. Todo empieza con la
Tanzania decisión de alcanzar la categoría mun-
Trinidad
clientes en 50%, habrá duplicado el cre-
cimiento de su empresa. Si la reduce en dial. Tal vez nunca lo logre, pero en el
Uganda intento superará a sus competidores – y
sólo un 5 a 10% lo que tendrá entre ma-
Uruguay
nos será un salto de 25 al 100% en sus superará sus propios límites.
Venezuela

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Arabia Saudita Si aspira a ser un líder mundial, nues-

Argentina tro reto es que se enfoque en dominar
Australia estos sencillos conceptos. ¿Parece sim-
Bolivia ple? Garantizamos que quienes lo pon-
Brasil gan en práctica serán los líderes de hoy
Camerún y de mañana.
Canadá
Los otros no tendrán un mañana.
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
Sobre los autores:
El Salvador
Estados Unidos John Tschohl es Fundador de Service Quality
Filipinas Institute, el líder global en Estrategia de Servi-
Guatemala cio.
Holanda Sergio Flores es Presidente y Director Ejecu-
Honduras tivo de Service Quality Institute Latin America
y de SQI de México, S.A. de C.V.
Hong Kong
India El Service Quality Institute (SQI) se dedica
a ayudar a las organizaciones a cuidar y con-
Indonesia
servar a sus clientes a través de construir
Israel una Cultura de Servicio, elevando el desem-
Kenia peño de toda la fuerza laboral mediante un
Kuwait proceso sistemático para enfocar a toda la em-
Malasia
presa en hacer felices a los clientes.
Maldivas Para más información la Certificación In-
México ternacional en Servicio al Cliente, el Plan
Estratégico de Cultura de Servicio a tres
Nicaragua
años, Vacas Sagradas, El Efecto Wow, Senti-
Nueva Zelanda mientos, la Videoteca Service First y otros pro-
Panamá gramas de Service Quality Institute,
Paraguay contáctenos hoy
Perú Cristina Torres, Directora de Negocios
Puerto Rico Service Quality Institute Latin America
Reino Unido
República México: +52 (55) 4169-1185
Dominicana Colombia: +57 (1) 381-9461
Estados Unidos: +1 (305) 432-2705
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Guatemala: +(502) 4112-5309
Sudáfrica Perú: +51 (1) 640-9421
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