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Arabia Saudita
Argentina
Estrategia de Servicio al Cliente:
Australia
Bolivia
Brasil “Todo aquel que no soy yo”
Camerún Por Sergio Flores y Mynor Izquierdo,
Canadá Service Quality Institute Latin America

E
China
s un día como cualquier otro en su clientes - aunque no trate directamente con
Colombia
lugar de trabajo. Mire a su izquierda. ellos.
Corea del Sur Ahora a la derecha. Hacia el frente.
Costa Rica No importa si ocupa una oficina ejecutiva,
Ecuador Gírese y vea detrás de usted. ¿Mira a al- el mostrador de un restaurante de comida
El Salvador guien? Entonces ¡atiéndalo!, porque es rápida o la recepción de un hotel, si está
Estados Unidos su cliente. sentado al volante de un camión de reparto
Filipinas o pilotea un avión, si se pasa el día hacien-
Guatemala
La distinción tradicional entre “clientes do proyecciones financieras, dirigiendo una
internos” y “clientes externos” tiene sentido fábrica, dictando cátedra, programando
Holanda
desde el punto de vista operativo, pero es aplicaciones o sentado en las oficinas ad-
Honduras limitada. ministrativas preparando la contabilidad:
Hong Kong usted tiene clientes.
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay
Perú
Puerto Rico En una Cultura de Servicio todos tenemos clientes: "Cliente es todo aquel que no soy yo"
Reino Unido
República En una Cultura de Servicio todos tenemos Todo aquel que no soy yo
Dominicana clientes, sin importar el cargo ni la función.
Singapur El negocio son las personas, SERVIR. Todas las personas que usan o consumen la
Sudáfrica información, productos o servicios que us-
Surinam Y el propósito de servir es encantar, gene- ted toca son SUS clientes. Su trabajo es un
rar emociones positivas en la gente - y así insumo para otros dentro de la cadena de
Tailandia
pasar de tener clientes a tener FANS. valor.
Tanzania
Trinidad Todos tenemos clientes Su jefe es su cliente. Sus subordinados y
Uganda compañeros de trabajo son sus clientes.
Uruguay Si su trabajo sirve para algo, usted tiene Los proveedores, aunque con frecuencia se
Venezuela

Copyright © MMXVI por SQI de México, S.A. de C.V. En América Latina: Cristina Torres, Directora de Negocios.
Email: cristina@servicequality.net • Web: www.servicequality.net
Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 • México: (+52) 55 4169-1185 • Colombia (+57) (1) 381-9461 • Guatemala: (+502) 4112-5309
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Arabia Saudita
Argentina
nos olvida, son clientes. enojan, frustran, retrasan y fastidian a la
Australia
gente al tratar con (o trabajar en) su orga-
Bolivia
Su pareja es su cliente. Sus hijos son sus nización?
Brasil clientes. Sus padres y sus vecinos son sus
Camerún clientes. Su perro es su cliente. Y el gato. Identifíquelas - y extermínelas, para empe-
Canadá Hasta el pez que nos mira a través del cris- zar a poner los cimientos de una Cultura de
China tal. Servicio.
Colombia
Corea del Sur Todos son sus clientes Luego enséñele a sus colaboradores una y
otra vez, incansablemente, dos cosas:
Costa Rica
Y si los quiere conservar, su trabajo es ha-
Ecuador
cerlos felices: 1) Cómo hacer bien su trabajo, como exper-
El Salvador tos y profesionales de clase mundial.
Estados Unidos Estrategia de Servicio es lograr que un 2) Cómo tratar con personas, servir a los
Filipinas cliente salga más feliz de lo que entró. clientes y resolver situaciones difíciles.
Guatemala
Holanda Si quiere que sus “clientes que pagan” estén Y si quiere un concepto sencillo como pun-
Honduras bien atendidos, usted necesita primero cui- to de partida, empiece por enseñarles este
Hong Kong
dar de sus “clientes que atienden”. principio:
India
El primer paso es dejar de molestarlos: se "Cliente es todo aquel que no soy yo”.
Indonesia
trata de diseñar y entregar una experiencia
Israel tan deliciosa que irse a otro lado resulte
Kenia tonto.
Kuwait
Malasia Y eso no necesariamente tiene que ver con
Maldivas “precio”, o con salarios.
Sobre los autores:
México Sergio Flores es Presidente y Director Ejecutivo
(De hecho, si usted le duplicara mañana el de Service Quality Institute Latin America(SQI), firma
Nicaragua
sueldo a todos sus colaboradores, proba- reconocida como el líder global en servicio al cliente.
Nueva Zelanda Como Estratega de Servicio, su pasión es ayudar a las
blemente no generaría ni siquiera un 1% de organizaciones a dejar de torturar a sus clientes para
Panamá incremento en la productividad). empezar a tener FANS. Su especialidad es ayudar a las
Paraguay empresas a reinventar una Experiencia de Servicio,
Perú Hacer que se enamoren reduciendo la “burrocracia” y destruyendo las "reglas
estúpidas" que impiden entregar un servicio de clase
Puerto Rico mundial.
Reino Unido Hay cosas que la gente valora más que el
dinero. Tiene más bien que ver con conver- Mynor Izquierdo es Chief Customer Service Coach y
República Director de Consultoría de SQI Latin America. Se espe-
tir a su organización en un lugar donde la cializa en ayudar a las organizaciones hispanas, en su
Dominicana
gente QUIERA comprar y QUIERA traba- propio idioma, a construir una Cultura de Servicio a
Singapur
jar. través de reinventar su Modelo de Servicio, desarrollar
Sudáfrica equipos integrados de liderazgo, diseñar sus procesos
en función del cliente y empoderar una fuerza de traba-
Surinam Sin embargo las empresas suelen torturar a jo altamente motivada y entrenada. Con 13,600 horas
Tailandia clientes y colaboradores con “reglas estúpi- de vuelo como conferencista internacional y Coach en
Tanzania das” que crean burrocracia y generan fric- Estrategia de Servicio, Mynor es responsable didáctico
de la Certificación Internacional en Servicio al Cliente
Trinidad ción. de Service Quality Institute Latin America, en sus dife-
Uganda rentes sedes en todo el continente.
Uruguay
¿Cuáles son aquellas políticas, sistemas,
Fundado hace 43 años por John Tschohl, gurú mundial
reglas, controles y procedimientos que más del servicio al cliente, el Service Quality Institute ofrece
Venezuela

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Arabia Saudita
Argentina
soluciones para crear una Cultura de Servicio, elevan-
Australia do el desempeño de toda la fuerza laboral a través de
Bolivia un proceso estructurado y una metodología sistemáti-
ca.
Brasil
Camerún Para más información sobre los programas
de Certificación Internacional en Servicio al Cliente de
Canadá Service Quality Institute, sobre los programas de en-
China trenamiento en servicio al cliente basados en video, o
sobre el Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3
Colombia años, visite www.servicequality.net - o contáctenos
Corea del Sur desde cualquier país:
Costa Rica
Cristina Torres, Directora de Negocios
Ecuador Service Quality Institute
El Salvador Estados Unidos: (+1) 305-432-2705
México: (+52) 55-4169-1185
Estados Unidos Colombia: (+57) (1) 381-9461, (4) 604-5466
Filipinas Guatemala: (+502) 4112-5309
Perú: (+51) 1-640-9421
Guatemala E-mail: cristina@servicequality.net
Holanda Web: www.servicequality.net
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