1

Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Cmo Crear una Experiencia
Brasil
Camern Increble Para Sus Clientes
Canad
China Hgalos felices y valos regresar una y otra vez
Colombia
Por John Tschohl y Sergio Flores, SQI
Corea del Sur
Costa Rica

C
Ecuador
onformarse con entregar cliente, en vez de a "comodidad" de la
El Salvador
Estados Unidos "buen" servicio no le llevar gerencia o tranquilidad de sus
Filipinas
Guatemala
a las grandes ligas. El buen contadores y auditores. Decir "s".
Holanda servicio no es suficiente para crear un Darle gusto al cliente. Si hay que
Honduras
Hong Kong cliente leal. A continuacin 11 tomarse alguna molestia o beberse
India
consejos para poner en prctica de algn veneno, tmeselo usted - y
Indonesia
Israel inmediato: quteselo del camino al cliente. Un
Kenia
servicio increble se basa en
Kuwait
Malasia 1. Cambie el paradigma. Usted no sistemas, no en sonrisas.
Maldivas
Mxico
es un banco, empresa de seguros, Practique la Estrategia de Servicio y
Nicaragua agencia del gobierno, empresa aplastar a su competencia, ganar
Nueva Zelanda
Panam telefnica, distribuidor de vehculos ni market-share y mejorar sus
Paraguay
un supermercado. Usted est en el ingresos.
Per
Puerto Rico negocio del servicio al cliente.
Reino Unido
Para crecer, el propsito de su negocio 3. Elimine reglas estpidas. Es
Repblica
Dominicana debe ser hacer clientes felices. fcil detectarlas: todo aquello que
Singapur
Sudfrica
Clientes felices significan ms dinero. fastidia a sus clientes, que los hace
Surinam enojar, que les quita tiempo, que
Tailandia
Tanzania 2. Practique la Estrategia de representa "trmites" o pasos
Trinidad
Servicio. Tan sencillo como esto: innecesarios - y que no agrega valor.
Uganda
Uruguay operar a convenencia y comodidad del No importa cun buenos sean sus
Venezuela

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 2

Arabia Saudita
Argentina
Australia colaboradores. Mientras sean empleados mediocres, que con
Bolivia
Brasil evaluados por "cumplir las reglas", frecuencia no son despedidos a
Camern
tendern a cumplirlas sin importar lo tiempo. Se quedan como muertos
Canad
China tontas que sean. Si se busca bien, toda vivientes, cobrando sueldos sin
Colombia
empresa tiene polticas y aportar nada. Y son un lastre para los
Corea del Sur
Costa Rica procedimientos que no tienen sentido dems. Es un pecado seguir pagando
Ecuador
El Salvador
ni sirven ms que para el ego de quien a empleados que slo ocupan espacio
Estados Unidos las invent, o la paranoia por "tener el y consumen oxgeno. Si quiere lograr
Filipinas
Guatemala control". Descubrirlas y eliminarlas le una experiencia de servicio
Holanda
ahorrar millones - y crear clientes memorable, NO contrate empleados
Honduras
Hong Kong leales. que odien a los clientes - y deshgase
India
TIP: Cules son aquellos puntos de los zombis.
Indonesia
Israel donde sus empleados viven diciendo
Kenia
Kuwait
"NO" a los clientes? Usualmente 5. Faculte. Usted necesita que cada
Malasia detrs de ellos se esconde una poltica colaborador sepa cmo (y est
Maldivas
Mxico estpida. Trmites, autorizaciones y dispuesto a) tomar decisiones
Nicaragua
formularios? Alerta roja. Piense de inmediatas a favor del cliente.
Nueva Zelanda
Panam nuevo sus procesos, pero desde los Enseles a doblar las reglas. Su meta
Paraguay
zapatos del cliente. Cuando cada da debe ser lograr "Clientes-
Per
Puerto Rico descubra una regla estpida, Super-Felices". Sin empowerment
Reino Unido
Repblica
extermnela. usted jams llegar a ser un lder de
Dominicana servicio. Lograr que sus empleados
Singapur
Sudfrica 4. Sea muy selectivo al tomen decisiones facultadas es muy
Surinam
contratar. Contrate slo a jugadores difcil. Ellos temen que, si lo hacen,
Tailandia
Tanzania clase "A". La mayora de usted podra despedirlos. El
Trinidad
organizaciones no son cuidadosas y facultamiento es un hbito. Es trabajo
Uganda
Uruguay acaban cargando con un porcentaje de suyo plantar la semilla y permitir que
Venezuela

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 3

Arabia Saudita
Argentina
Australia crezca. Si la aplasta recin germinada Servicio, la clave es repetir y reforzar,
Bolivia
Brasil (con regaos innecesarios y cabezas con algo nuevo y fresco cada cuatro
Camern
cortadas), se acab. a seis meses.
Canad
China
Colombia
6. Entrene a todo el mundo en 7. Domine la Rapidez. Todos
Corea del Sur
Costa Rica servicio al cliente. Para que amamos la rapidez. Queremos las
Ecuador
El Salvador
funcione, usted necesita una NUEVA cosas rpido. AHORA - y bien hechas.
Estados Unidos intervencin cada 4 a 6 meses. Los Asegrese de que la palabra "maana"
Filipinas
Guatemala disparos aislados no sirven. La gente desaparezca de la boca de sus
Holanda
recaer rpidamente en los viejos empleados. El momento de actuar es
Honduras
Hong Kong hbitos. Hacer ejercicio una vez al ya. Revise sus estndares para cortar
India
mes no lo mantendr en forma. tiempos de entrega y reducir lo que
Indonesia
Israel Ningn programa lograr por s solo toma hacer el trabajo y responder a
Kenia
Kuwait
que un empleado sea perfecto para los clientes.
Malasia siempre. No existe ningn "curso"
Maldivas
Mxico mgico con resultados permanentes. 8. Recuerde el nombre de su
Nicaragua
Lo que usted necesita es una cliente. Entrene a sus colaboradores
Nueva Zelanda
Panam metodologa disciplinada: un para usar los nombres de los clientes
Paraguay
proceso a largo plazo, con una en cada interaccin. No hay sonido
Per
Puerto Rico secuencia estructurada de ms dulce que el de nuestro propio
Reino Unido
Repblica
intervenciones que mantengan a nombre. Todo el mundo necesita
Dominicana todos activos y enfocados. Usted no se sentirse especial. Usar los nombres en
Singapur
Sudfrica gradu de la universidad con slo forma estratgica es la manera ms
Surinam
tomar una clase aislada. No es rpida de lograr que los clientes se
Tailandia
Tanzania posible mantener el fuego ardiendo a sientan apreciados e importantes.
Trinidad
menos que echemos lea una y otra
Uganda
Uruguay vez. Para crear una Cultura de 9. Domine la Recuperacin del
Venezuela

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Arabia Saudita
Argentina
Australia Servicio. Meter la pata es inevitable. progreso en variables como ventas,
Bolivia
Brasil Cmo maneja usted los errores es lo negocios repetitivos, deserciones,
Camern
que separa el excelente servicio del participacin en el mercado, tiempos
Canad
China mediocre. Jams deje que un cliente de respuesta a requerimientos de los
Colombia
se vaya disgustado. Hay 4 pasos muy clientes, conteo de clientes,
Corea del Sur
Costa Rica sencillos para llevar a un cliente del referencias, frecuencia de recompra o
Ecuador
El Salvador
infierno al cielo en 60 segundos o ventas por metro cuadrado. Para ms
Estados Unidos menos: ideas sobre qu medir y cmo hacerlo,
Filipinas
Guatemala Acte rpido, de inmediato. enve un email a Cristina Torres,
Holanda
Asuma responsabilidad. Directora de Negocios de SQI Latin
Honduras
Hong Kong Use el facultamiento: resuelva sin America, reportndole este artculo y
India
esperar "permiso". pidindole que le enve GRATIS
Indonesia
Israel Compense: todos tenemos nuestro PowerPoint sobre mtricas,
Kenia
Kuwait
productos y servicios con alta con las 21 variables que
Malasia percepcin de valor, pero bajo recomendamos medir. Su correo es
Maldivas
Mxico costo, que pueden usarse para cristina@servicequality.net
Nicaragua
pagar por nuestros errores. 11. Establezca un sistema de
Nueva Zelanda
Panam 10. Mida el impacto. Si no lleva un referencias. Si usted ha hecho bien
Paraguay
registro de los resultados, no lograr su trabajo desarrollando los 9 puntos
Per
Puerto Rico mantener el enfoque - y alguien ms anteriores, sin duda alguna se
Reino Unido
Repblica
podra reclamar el mrito. Los encontrar con clientes encantados de
Dominicana directivos exigen resultados en hacer negocios con usted. Aproveche
Singapur
Sudfrica nmeros, y usted debe proveerlos. el momento, y cuando tenga a un
Surinam
Cada negocio es diferente, y los cliente feliz enfrente, pdale una
Tailandia
Tanzania indicadores ms relevantes varan en referencia. Convirtalo en un sistema.
Trinidad
consecuencia. Pero para la mayora de Usted recibir muchas referencias no
Uganda
Uruguay negocios puede ser relevante medir el solicitadas de todas maneras, pero si
Venezuela

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 5

Arabia Saudita
Argentina
Australia lo convierte en un proceso fiscal gratis para los referidos, y dos
Bolivia
Brasil intencional, su negocio crecer ms entradas de cortesa para un concierto
Camern
rpido. Los Sistemas de Referencias para quien refiere si hubo negocio. La
Canad
China se basan en clientes felices: cuando clave es conocer el valor vitalicio de
Colombia
hemos hecho algo inusual por un cada nuevo cliente. Las posibilidades
Corea del Sur
Costa Rica cliente, cuando recibimos una son ilimitadas. Tanto, que es materia
Ecuador
El Salvador
felicitacin, o simplemente cuando el de otro artculo - as que est
Estados Unidos clima es apropiado, es el mejor pendiente!
Filipinas
Guatemala momento para solicitar referencias.
Holanda
Hgalo sin dudarlo. Solicite a sus
Honduras
Hong Kong clientes que le refieran amigos o
India
colegas "de su misma calidad". Para
Indonesia
---------------------------
Israel hacerlo automtico, ofrezca un John Tschohl es fundador de Service Quality
Kenia Institute (SQI), el lder global en servicio al
Kuwait
incentivo tanto para quien refiere
cliente. Sergio Flores es Presidente y
Malasia como para quien es referido. No Director Ejecutivo de Service Quality
Maldivas Institute Latin America. Service Quality
Mxico tienen que ser necesariamente Institute se dedica a ayudar a las
Nicaragua organizaciones a conservar a sus clientes y
incentivos grandes, ni recompensas dominar el mercado desarrollando una
Nueva Zelanda
Panam monetarias. Por ejemplo, un contador Cultura de Servicio. Para ms informacin
visite www.servicequality.net
Paraguay
podra ofrecer una hora de consultora
Per
Puerto Rico
Reino Unido
Repblica
Dominicana
Singapur
Sudfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela

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Cmo Crear Una

Cultura
Servicio
de

40 AOS DE
EXCELENCIA
SERVICE QUALITY
INSTITUTE

Service Quality Institute

es el lder global
en ayudar
a las empresas
y organizaciones
a retener a sus
clientes,
ganar
John Tschohl, gur mundial del servicio al cliente,
market-share fundador de Service Quality Institute
y desarrollar
a sus
colaboradores Productos y Servicios:
a travs de Catlogo de
construir de Service Quality Institute
una www.servicequality.net
Cultura de Servicio.
Estimado Ejecutivo:

Se ha dado cuenta de que sus clientes son ahora ms

demandantes que nunca?

Y tambin, ahora parece que el servicio a nivel mundial es peor.

Las empresas invierten la mayor parte de su dinero para atraer
nuevos clientes, pero virtualmente nada para mantenerlos. Si
usted se acerca a Service Quality Institute, nuestros programas
lo ayudarn a mantener sus clientes!

La retencin de clientes con mximo impacto y de alto valor

demanda que usted le ayude a sus empleados a entender el John Tschohl
valor de mantener a sus clientes y cmo pueden ellos contribuir
en este proceso. Despus necesita darles las habilidades para
que tengan xito.

Nuestra experiencia puede ayudarle: Durante los ltimos 40 aos, Service Quality Institute
ha sido el lder global en ayudar a las organizaciones a mantener a sus clientes, construir y
ampliar su participacin de mercado. Nuestros clientes tambin aprenden cmo mejorar su
desempeo de toda su fuerza de trabajo para as poder desarrollar una cultura de servicio
superior al cliente.

Somos una empresa internacional con ms de 30 productos en 11 idiomas, y varios de estos

en lnea. Nuestros socios se encuentran en ms de 40 pases.

Nuestro principal enfoque y competitividad es cambiar actitudes y comportamientos

de servicio ilimitado.

Esto requiere de compromiso, tiempo y algo de dinero. Construir un servicio de clase

mundial y una cultura de servicio demanda que usted mantenga a sus empleados motivados
y capacitados continuamente. El progreso de una sola etapa produce resultados de una sola

meses para evitar los retrocesos o estancamientos. Nuestra experiencia muestra que es mejor
algo nuevo, diferente y rediseado para hacer que el mensaje previamente aprendido en el
programa anterior sea efectivo y se mantenga el inters de sus empleados por aprender.

Podemos mejorar y medir el desempeo en 16 reas de su organizacin (vea la pgina 4), a

travs de una serie de programas secuenciales de 10 pasos por tan solo unos cuantos dlares
al ao por empleado, dentro de nuestro plan se cultura de servicio de tres aos.

Invierta en el mejor activo de su empresa que le traer los mejores resultados por su dinero:
Sus empleados.

Sinceramente,

John Tschohl Sergio Flores

Fundador y Presidente Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Service Quality Institute Latin America

P.D. Acte ahora para retener a sus clientes. Lo dice nuestra garanta de devolucin de su
dinero, Sin Peros, Ni Condiciones. S Funciona!

2
Creando una Cultura de Servicio

Plan Estratgico para el Cambio Cultural

al
xce pcion 10

rvici oE 9 SERVICIO
EXCEPCIONAL
e
p a ra el S 8 CAMPAA BUENAS IDEAS

so s 7 VIDEOTECA

10 Pa
EL SERVICIO ES PRIMERO
6 LEAL DE POR VIDA

5 RECURDAME

4 RAPIDEZ

3 CAMPAA BAD
2 EMPOWERMENT

1 SENTIMIENTOS

LIDERAZGO DE EQUIPOS FACULTADOS

1-4 5-8 9 - 12 13 - 16 17 - 20 21 - 24 25 - 28 29 - 32 33 - 36
Meses Meses Meses Meses Meses Meses Meses Meses Meses

Este es el plan que recomendamos de tres aos de cultura de servicio. La secuencia y cada fase del mismo
puede ajustarse a sus requerimientos. Cada 4-6 meses se debe lanzar una nueva fase. Recomendamos que
entre las campaas de ideas BAD y Buenas Ideas haya un lapso de 12 meses, para lograr un mejor impacto.

Servicio al Cliente
1. LIDERAZGO DE EQUIPOS FACULTADOS HACIA LA CALIDAD - Un seminario de dos das diseado
para lograr que la gerencia se comprometa con el servicio de calidad excepcional y sea entrenado para reforzar
las acciones facultadas (empowered) y mejore su desempeo. Se enfoca en el facultamiento (empowerment),
trabajo en equipo, asesoramiento de los colaboradores (coaching), retroalimentacin y el posicionamiento
estratgico.
2. SENTIMIENTOS
calidad y fortalecer el compromiso en toda la organizacin. Los temas del entrenamiento incluyen la autoesti-
ma, la comunicacin, saber escuchar, cumplir promesas, y manejar situaciones difciles.
3. FACULTAMIENTO UN ESTILO DE VIDA Es una prctica que cambia el juego y es implementado en
2 sesiones de 2 a 4 horas cada una.
4. CAMPAA BAD (Un dlar al da) - Una campaa de ideas de 30 das de duracin diseada para eliminar el
desperdicio y reducir costos. Las campaas no son complicadas, involucran a todos los empleados de primera
lnea, fcil de implementar, despiertan el inters porque se utiliza el reconocimiento y estn diseadas para que
sean divertidas.
5. RAPIDEZ - Este programa le proporciona a sus empleados el Marco Mental de la Rapidez y facultamiento
(empowerment) para resolver situaciones con rapidez y calidad todas las veces. Es implementado en 2 sesiones
de 3-4 horas cada una.
6. RECURDAME - Un poderoso programa diseado para que todos reconozcan y usen el nombre de sus clien-
tes. Implementado en 2 sesiones de 2-3 horas cada uno.
7. LEAL DE POR VIDA - Un seminario de 3-4 horas enfocado en recuperacin del servicio y facultamiento

8. VIDEOTECA EL SERVICIO ES PRIMERO - Doce videos que ensean las habilidades necesarias para
ofrecer un servicio de calidad. Cada tema est diseado para mejorar la moral, la comunicacin interpersonal y
reducir las quejas de los clientes.
9. CAMPAA BUENAS IDEAS - Es una campaa de ideas para realizarse en 30 das, enfocada en la calidad y
en la satisfaccin del cliente. Es un programa emocionante que logra una amplia participacin de los emplea-
dos, basado en la premisa de que quienes estn ms cerca de los problemas son los que pueden aportar las
mejores soluciones. Introduce un cambio refrescante en la rutina de trabajo.
10. SERVICIO EXCEPCIONAL - Un programa de 2-4 horas diseado para lograr que los empleados brinden
-
nidades - dentro y fuera de la empresa - as como la forma de capitalizar cada oportunidad para maximizar las
ganancias.

3
Evaluando Resultados Para Asegurar el
Retorno de la Inversin
Medicin / Benchmarking

1. Ventas 7. Satisfaccin de Clientes 12. Ausentismo

2. Participacin en el
Mercado
3. Utilidades
4. Indice de Desercin de
Clientes
5. Cantidad de Clientes
6. Quejas de Clientes
8. Negocios que se Repiten 13. Reclamaciones de
9. Rotacin de Empleados Compensacin de los
Trabajadores
a. Rotacin Actual
b. Costo de Reemplazar 14. Quejas
un Empleado 15. Reclamos
10. Prdidas / Robos 16. Estndares de Desempeo
11. Impuntualidad en Servicio al Cliente

Para que las mediciones sean efectivas es necesario que:

1. Todos los empleados tomen el entrenamiento.

2. Los programas de entrenamiento de Service Quality Institute sean utilizados con

los nuevos empleados y con aquellos que recibieron el entrenamiento pero no
asimilaron los conceptos la primera vez.

3. Un nuevo programa de SQI debe introducirse cada 4-6 meses.

4. El retorno de la inversin se mide solamente en referencia a la inversin total

realizada en nuestra tecnologa.

5. Service Quality Institute puede disearle y ayudarle a evaluar las mediciones.

Haga las mediciones con datos vlidos, antes y despus de que cada etapa o fase
del programa sea implementada.

nal
epcio
10

o Exc
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EXCEPCIONAL

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10 Pa
EL SERVICIO ES PRIMERO
6 LEAL DE POR VIDA

5 RECURDAME

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3 CAMPAA BAD
2 EMPOWERMENT

1 SENTIMIENTOS

LIDERAZGO DE EQUIPOS FACULTADOS

1-4 5-8 9 - 12 13 - 16 17 - 20 21 - 24 25 - 28 29 - 32 33 - 36
Meses Meses Meses Meses Meses Meses Meses Meses Meses

4
 Seminarios Estratgicos y Libros por John Tschohl
John Tschohl, fundador y presidente de Service Quality Institute. Autor internacional,
estratega del servicio de talla mundial, y reconocido como el Gur del Servicio al Cliente
por revistas como Time y Entrepreneur.
.

Creando una Presentacin Magistral John Tschohl, estratega del servicio y gur en servicio al cliente, autor
y conferencista, compartir su conocimiento sobre el compromiso de
Estrategia para ofrecer un servicio de clase mundial como una estrategia para hacer
crecer rpidamente su negocio.
Mantener una
Facultamiento: Un Estilo de Vida El facultamiento es lo ms novedoso del servicio al cliente que trata
Cultura de (2 a 8 Horas) de tener millones y millones de clientes ms que contentos.
Servicio Alcanzando la Excelencia Diseado para dar a conocer estratgicamente los conceptos sobre
Mediante el Servicio al Cliente servicio al cliente de calidad. Crea y fomenta el compromiso en toda
o e-Service (Un Da) la empresa para un servicio de clase mundial.

John Tschohl Rapidez Reducir dramticamente el tiempo requerido para completar cualquier
actividad de sus clientes y compaeros de trabajo. Cambie el marco
(2 a 8 Horas) mental de sus empleados, elimine las barreras y acredtelos para
actuar rpidamente, y revise las restricciones de sus polticas y
sistemas.
Leal de por Vida
(2 a 8 Horas) Basado en la recuperacin del servicio y facultacin (Empowerment).
Cosechando: Conserve a sus Basado en el libro de John Tschohl del mismo nombre, este seminario
Clientes, Haga Ms Dinero, de motivacin personal provocar que se ofrezca un mejor servicio al
Consiga un Ascenso y Enamrese cliente al sentar las bases para mejorar las habilidades personales de
sus empleados, comenzando por elevar la autoestima y promover que
de su Trabajo. (2 a 8 Horas) los gerentes realicen mejor su trabajo.

Facultamiento: Un Estilo de Vida

El facultamiento es lo ms novedoso del servicio al cliente que trata de tener
millones y millones de clientes ms que contentos.
Disponible en ingls.
PORTADA.ai 6/18/08 1:07:08 PM
Servicio al Cliente
Este libro es de indiscutible ayuda para aquellos que saben que el
servicio es la diferencia entre las compaas de xito y aquellas que

los elementos claves que inciden en la construccin de una

EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESA
QUE ALCANZA LA EXCELENCIA
Este libro, en edicin revisada y ampliada, ofrece un plan de accin completo
para convertir al servicio de calidad superior en el enfoque central de la
estrategia slida de atencin de calidad en nuestras organizaciones
que superan las expectativas de nuestros clientes. Si reconoce que el
xito de su compaa ser garantizado por su servicio,
ste es un libro que no debera de dejar de leer.
--- Jos Ignacio Martua, rea de Desarrollo de Infraestructura
t
#BOco de Crdito BCP, Per

John Tschohl lleg a la esencia del competitivo mundo de los negocios.

C

M
El libro no slo es interesante, sino prctico. Es una lectura obligada: para
Y
el ejecutivo exitoso y para la empresa entera.
--- Jorge Nicolau, CEO
t
Cable and Wireless Inc., Panam
CM

MY

Servicio al Cliente es fcil y divertido de leer, pero al mismo tiempo, es

estrategia gerencial. Se le ha llamado la enciclopedia de las estrategias y

CY

muy serio y convincente acerca de la importancia del servicio al cliente.

CMY
--- F. Tomas Dueas, CEO
K t
&Tco Interamerica LTD, Costa Rica

Excelente! De verdad he tomado ventaja de esto! Me motiva como

ejecutivo y como dueo.
--- Jos Ma. Hernndez, Dueo y Director General
t
&M
Pollo Pepe, Mxico

Acerca del Autor

John Tschohl es fundador de
Service Quality Institute, el

experiencias sobre servicio al cliente.

Lder Global en Servicio al
Cliente. Organizaciones de
todos tamaos, en diferentes
industrias alrededor del
mundo estn actualmente 9201 East Bloomington Freeway
usando como herramienta Minneapolis, MN 55420 USA
innovadora el dominar una 952-884-3311 Fax: 952-884-8901
cultura de servicio e www.customer-service.com
implementar la estrategia del
servicio al cliente.

Disponible en ingls, espaol, chino, ruso, indonesio y rumano.

Cmo Conservar a los Clientes
Libros de La recuperacin del servicio y el facultamiento (empowerment) son los
estrategia temas centrales del libro de John Tschohl. Cmo llevar a un cliente molesto
de
servicio Disponible en espaol, ruso, indonesio y chino.
Calidad en el Servicio al Cliente en Internet (e-Service)
E-service es velocidad, tecnologa y precio desarrollados alrededor
del servicio. Lleno de realidades, modelos a imitar y tcnicas para
construir un negocio basado en e-Service.

Cosechando
En este libro, John Tschohl le dice a los empleados de servicio al cliente
cmo ganar ms dinero, obtener un ascenso y amar su trabajo. Eleva la
autoestima y desarrolla la capacidad de tomar decisiones.
Disponible en ingls, espaol, portugus, griego, estoniano, malayo, turco y chino.
El Cliente es el Jefe
Las directrices ofrecidas en este libro le ensean, desde el punto de vista del

trato con quienes le brindan servicio.

Disponible en ingls y chino.

5
 Impulsando la Cultura de Servicio
Al Cliente en Gerentes y Supervisores
Talleres
Interactivos
Para el Liderazgo de Equipos Facultados Hacia la Calidad
Este taller de dos das permite a los gerentes
Desarrollo MDU\PDQWHQHUHVWiQGDUHVGHVHUYLFLRSURYHHU
de Gerentes retroalimentacin y establecer sistemas de
recompensas y crear una cultura de trabajo
caracterizada por el servicio superior, facultacin
HPSRZHUPHQWFRQDQ]D\WUDEDMRHQHTXLSR
Disponible en ingls, espaol, ruso, rumano,
coreano y chino.

Alcanzando la Excelencia (Genrico)

Un taller de un da centrado en mejorar la
comprensin de los elementos del servicio
al cliente, perfeccionar las habilidades de
asesoramiento (coaching) para el mejoramiento
continuo e iniciar nuevas estrategias para
mejorar el nivel de servicio que se ofrece.
Disponible en ingls, ruso, rumano y espaol.

Alcanzando la Excelencia para Gobiernos

Locales
Un taller de un da que est enfocado en
aumentar la comprensin de los elementos del
servicio al cliente, perfeccionar las destrezas
para el mejoramiento continuo e iniciar nuevas
estrategias para mejorar el nivel de servicio.

Servicio Cinco Estrellas para Hoteles

Un taller de un da diseado para ayudar a la industria
de la hospitalidad a mantener y mejorar los estndares
de servicio. En esta industria, para poder sobrevivir, es
esencial brindar un buen servicio. Con Servicio Cinco
Estrellas usted podr ensear y reforzar las habilidades
del servicio para mejorar y mantener el nivel del servicio.
Disponible en ingls y espaol.

&HUWLFDFLRQHV\$SUHQGL]DMHHQ/tQHD
Tenemos disponible una gran variedad de
productos y servicios en lnea.
Aprendizaje Elija los de su preferencia en
www.customer-service.com o pregunte
en Lnea sobre nuestro servicio de diseo de cursos
y sobre la distribucin y administracin
de programas de aprendizaje electrnico
preparados a requerimientos del cliente.
Disponible en ingls y en espaol.

6
 Desarrollando Su Activo Ms Valioso:
Los Empleados de Primera Lnea
Cambie los Efectivo sistema de aprendizaje basado en videos, y con una gua del facilitador fcil
Comportamientos de seguir y usar. Diseado para ser implementado en una o mltiples locaciones
y Actitudes simultneamente.
a travs de
Un taller de tres sesiones, de 2-3 horas cada una, diseado para promover la
SENTIMIENTOS interaccin, se enfoca en el crecimiento y desarrollo personal. Produce como
Programa de Tres resultado un servicio al cliente de calidad superior. Versiones para Industrias
Sesiones (VSHFtFDV

Un programa de tres sesiones elaborado

para empleados de ambientes profesionales,
Sentimientos QDQFLHURVJRELHUQRVVHJXURV\TXHWHQJDQ
para contacto directo con el cliente.
Profesionales Disponible en ingls y espaol.

Comercio/Servicio
Para negocios de venta al detalle,
restaurantes, concesionarios de automviles,
servicio y ambientes de fbrica.
Disponible en ingls y espaol.

(ODERUDGRHVSHFtFDPHQWH
para el rea administrativa
La Esencia del de clnicas y hospitales y
Cuidado centros de salud. Disponible
en ingls.

Diseado para la industria del

El Espritu de la cuidado de la salud.
Excelencia Disponible en ingls y
espaol.

El cuidado del cliente est escrito

Supermercados HVSHFtFDPHQWHSDUDODLQGXVWULDGHORV
supermercados.
Disponible en ingls y espaol.

Educacin Conexiones est diseado para el personal de

Superior Universidades e Institutos educativos para mejorar el
reclutamiento y la retencin de los alumnos.
Disponible en ingls y espaol.

7
 Desarrollando Su Activo Ms Valioso:
Los Empleados de Primera Lnea
)DFXOWDPLHQWR8Q(VWLORGH9LGD
es un programa de 2 sesiones de 2 a 3
Facultamiento: horas cada una que crea una prctica
que cambia el juego. Facultamiento
Un Estilo de Vida no es romper las reglas sino doblarlas
para mantener a los clientes contentos.
Disponible en ingls y espaol.

Servicio Cinco Estrellas:

Cuidadosamente diseado para
mejorar el desempeo de los empleados que
Para la tienen contacto directo con el cliente. En la
Industria de la industria de la hospitalidad los huspedes son la
Hospitalidad clave del xito. Tener un equipo de trabajo bien
entrenado y orientado hacia el servicio al cliente
le ayudar a lograr esta meta alcanzable: Un
servicio cinco estrellas.
Disponible en ingls y espaol.

RapidezVLJQLFDKDFHUORUiSLGR
hacerlo ahora y hacerlo bien. Es
un programa de aprendizaje de dos
Rapidez sesiones basado en video que crea
un marco mental de rapidez y ayuda
a eliminar las barreras externa e
internamente.
Disponible en ingls, chino y espaol.

/HDOGHSRU9LGD es un
programa de una sesin basada en
Recuperacin video enfocado en la recuperacin
del Servicio y del servicio y el facultamiento
(empowerment). Se puede impartir
Facultamiento en 6-8 horas.
Disponible en ingls y espaol.

8
 Servicio Excepcional Genrico es un programa
para realizarse en una sesin, con ayuda de video.
Disponible en versin para Supermercados. Su diseo
Servicio permite que la sesin se pueda impartir de seis a ocho horas.
Excepcional La versin genrica est disponible en ingls y espaol.
para Lderes de El contenido se centra en:
Servicio - Su Rol en ofrecer un Servicio de Calidad - Solucin de Problemas
- Atencin y cuidado del Cliente - La Recuperacin del Servicio
- Servicio con Valor Agregado - Rapidez

RecurdaMe
Un sistema de aprendizaje de dos
Habilidades de sesiones, basado en un video instructivo
Ventas y Servicio que ensea a los empleados cmo
recordar y usar los nombres de los
al Cliente clientes.
Disponible en ingls y espaol.

Campaas de
Ideas
,QXHQFLHDVXV&OLHQWHV(OLPLQHHO
Desperdicio y Aumente la Productividad
Reducir Costos y Eliminar el Desperdicio:
&DPSDxD%$'8Q'yODUDO'tD
Es una campaa de ideas que promueve la comunicacin interna, en la que los empleados
son incentivados a concentrarse en la reduccin de costos. El objetivo: encontrar la forma
de reducir costos en por lo menos un dlar al da. La campaa BAD crea un clima receptivo
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5 principios para dar un servicio fuera de serie.
Entrenamiento Ilimitado 6 pasos para calmar a un cliente furioso.
en los Secretos del Servicio 4 tcnicas para descubrir las necesidades y expectativas de los clientes.
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Video 3: Manejando quejas y
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clientes y compaeros de servicio
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servicio y situaciones difciles en
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