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Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
“¿Cuáles son las TRES
Camerún
Canadá
quejas más frecuentes
de sus clientes?”
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica Elimine una CAUSA de queja cada mes,
Ecuador
El Salvador y vea su negocio CRECER.
Estados Por Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo,
Unidos Service Quality Institute Latin America.
Filipinas

H
Guatemala e aquí un plan de acción prác-
Holanda tico para una mejora INME-
Honduras DIATA de la calidad del servi-
Hong Kong cio en su organización:
India
1. Identifique las TRES quejas más
Indonesia
frecuentes de sus clientes.
Israel
Kenia 2. Determine la CAUSA de cada una, y
Kuwait la ‘causa de la causa’.
Malasia 3. Elimínela de RAÍZ.
Maldivas
México 1. Las TRES quejas más
Nicaragua
Nueva Zelanda
frecuentes

E
Panamá l primer paso es descubrir dón-
Paraguay de aprieta el zapato. ¿De qué se A nadie le gusta recibir quejas. Pero, si sabemos
quejan sus clientes? escuchar, pueden ser la mejor investigación de
Perú mercado. Y son gratis.
Puerto Rico ¿Cuáles son las incidencias, pro-
Reino Unido blemas y quejas más frecuentes? Con frecuenta la respuesta resulta
República obvia, una vez sabemos dónde buscar.

Para averiguarlo no necesita con-
tratar un costoso estudio externo, ha- ¿Cuáles son los problemas, tro-
Dominicana
cer encuestas ni gastar dinero. piezos y quejas más frecuentes?
Singapur
Sudáfrica Empiece por entrevistar a sus ¿Cuáles son las situaciones, escena-
Surinam empleados. rios o puntos de contacto dónde se es-
Tailandia tán generando más incidencias, solici-
Quienes hacen el trabajo saben cuá- tudes de soporte, reclamos, devolucio-
Tanzania
les son los problemas y quejas más nes o conflictos con clientes?
Trinidad comunes.
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Uruguay
Para más información: Cristina Torres, Directora de Negocios: e-mail: cristina@servicequality.net
Venezuela México: +52 (55) 4169-1185 • Miami: +1 (305) 432-2705 • Guatemala (+502) 4112-5309 • Colombia: +57 (1) 381-9461

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Arabia Saudita
Argentina
Australia
¿Cuáles son las quejas que más se teléfono crecieron más de 153% respec-
Bolivia
repiten? to al año anterior debido, en buena
Dele un nombre breve y descriptivo medida, al acelerado cambio de hábitos
Brasil
a cada queja. de compra inducido por las restriccio-
Camerún
nes de movilización, cuarentenas y te-
Canadá
Haga una lista, ordénela según el letrabajo.
China
número de incidencias y escoja la
Colombia
TRES quejas más frecuentes. La empresa manejó el crecimiento
Corea del Sur en forma estelar, con ajustes rápidos
Costa Rica 2. Encuentre la CAUSA, y en sus sistemas y operaciones.
Ecuador ¿La mosca en el pastel?
El Salvador
la ‘Causa de la Causa’

¿
Estados Cuál es el patrón o factor común Los múltiples –y airados– reclamos
Unidos detrás de las diferentes inciden- por incumplimiento de tiempo de en-
Filipinas cias de la queja? trega.
Guatemala ¿En qué parte de la ruta de cliente Llamadas, correos, mensajes de
Holanda está ocurriendo el problema? chat, publicaciones en redes, pedidos
Honduras rechazados y devoluciones, sin hablar
Hong Kong Si el proceso o su negocio fueran de la erosión en las relaciones con los
India
una vía férrea, ¿en dónde exactamente clientes, la imagen de marca y la frus-
Indonesia
se está descarrilando el tren en forma tración del personal y de la gerencia.
Israel
reiterada?
Mientras más ventas, más quejas.
Kenia ¿Cuál es el departamento o área Día tras día.
Kuwait responsable? ¿Quiénes son los jugado-
Malasia res? El problema no se arregló con agre-
Maldivas
gar vehículos a la flota de entregas,
¿El problema podría atribuirse a contratar personal extra para el área de
México
error humano, brechas de capacita- despachos y licenciar una nueva solu-
Nicaragua ción, información insuficiente o desac- ción informática.
Nueva Zelanda tualizada, una interfaz confusa den el
Panamá sistema, fallas recurrentes en equipos, Queja/problema a resolver:
Paraguay diseño o configuración de las instala- – “Pedidos están llegando tarde.”
Perú ciones, cuellos de botella, traslape de
Puerto Rico procesos, control de calidad o picos de Un primer análisis reveló que el
Reino Unido demanda? problema no estaba en las rutas, los
República horarios de entrega ni en control de
¿Dónde exactamente ocurre el ‘cor- inventarios.

to circuito’ que luego termina en una
Dominicana
queja? Estaba en que los vehículos de
Singapur reparto no lograban salir a la ho-
Sudáfrica Revisemos el caso de una empresa ra prevista con los pedidos de ca-
Surinam que recientemente participó en uno de da turno.
Tailandia nuestros programas.
Pero el retraso en las salidas no era
Tanzania Sus ventas por e-commerce y por la verdadera CAUSA de la queja.
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Arabia Saudita
Argentina
Australia
Era apenas la ‘causa de superficie’. de etiquetado para identificar los
Bolivia Y para encontrar el origen de la paquetes con los pedidos.”
Brasil queja, lo que necesitamos es descu- - “¿Por qué?”
Camerún brir… Y así hasta que no quede otra pie-
Canadá
La ‘CAUSA DE LA CAUSA’ dra por levantar.
China
Colombia Para resolver –para verdaderamen- En este caso, al analizar la cadena
Corea del Sur te resolver– un problema complejo, no de causal, encontraron que la causa
Costa Rica basta quedarnos en la punta del ice- de segundo orden era que el papel
Ecuador berg, en la causa de superficie o ‘causa autoadhesivo de las etiquetas se que-
El Salvador
aparente’. daba trabado en las impresoras: las
Estados Así como al tomar una decisión im- etiquetas se desprendían a media im-
Unidos portante es esencial que consideremos presión, con una frecuencia desespe-
Filipinas las consecuencias de segundo, tercer, rante.
Guatemala cuarto y ‘n’ orden, para resolver pro- Peor, no sólo el procedimiento de
Holanda blemas recurrentes necesitamos identi- destrabar la hoja dañada interrumpía
Honduras ficar la ‘causa de la causa’ –la causa el flujo de trabajo, sino que luego, al
Hong Kong de ‘n’ orden. final de cada lote, era necesario volver
India
Una herramienta práctica para ir a imprimir, una por una, las etiquetas
Indonesia retrocediendo paso a paso en la cadena dañadas.
Israel causal es ésta sencilla pregunta: Como esto se repetía múltiples ve-
Kenia ces cada día, los retrasos no hacían
Kuwait
“¿Por qué?”
más que acumularse.
Malasia Volvamos al ejemplo.
Maldivas
De tanto destrabar hojas de etique-
–“Los pedidos están llegando tas, el técnico había tenido que llegar
México
tarde.” tres veces el último mes a reparar el
Nicaragua
– “¿Por qué?” equipo, causando aún más retrasos.
Nueva Zelanda
Panamá – “Los vehículos de reparto no lo- ¿La causa de la causa?
Paraguay gran salir a la hora prevista.” Un nuevo proveedor, más barato.
Perú
Puerto Rico
– “¿Por qué?” Meses atrás el departamento de
Reino Unido – “Tenemos retrasos en el centro compras, obedeciendo una directriz de
República de distribución.” la gerencia administrativa sobre redu-

cir costos en ‘insumos no esenciales’,
– “¿Por qué?” había cambiado de proveedor en sumi-
Dominicana
Singapur –“El personal de despachos no nistros de ofician, incluyendo el papel
Sudáfrica tiene listos a tiempo los pedidos autoadhesivo que usaban para impri-
del día.” mir las etiquetas de entrega.
Surinam
Tailandia – “¿Por qué?” El nuevo insumo era, simplemente,
Tanzania de inferior calidad.
–“Tiene problemas con el equipo
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Arabia Saudita
Argentina
Australia
El personal de empaquetado sabía fácil.
Bolivia
que estaba pasando, pero nadie les ha- A veces eliminar la causa, y la causa
bía preguntado. Se limitaban a lidiar de la causa, requiere invertir recursos:
Brasil
con el problema lo mejor que podían: dinero, personal, tiempo.
Camerún
destrabando papel, volviendo a impri-
Canadá
mir, y generando con ello un cuello de O puede que se necesite más o dife-
China
botella que estaba amenazando el cre- rente tecnología, automatización, o
Colombia
cimiento del negocio. cambios en políticas, procesos, siste-
Corea del Sur mas y procedimientos.
Costa Rica ¿Mundano y ridículo? El ahorro de
Ecuador unos pocos dólares por caja en un su- Autorizaciones, presupuesto, coor-
El Salvador ministro estaba costándoles MILES en dinación entre departamentos.
Estados quejas, devoluciones, tiempo del per- Para avanzar, usted necesita po-
Unidos sonal de atención al cliente y en capital nerle dolor al problema.
Filipinas de marca.
El apalancamiento para justificar
Guatemala Cuando en su análisis inicial se los cambios, y la inversión, se puede
Holanda quedaron en la causa de superficie construir cuantificando el costo y el
Honduras (‘pedidos están llegando tarde’), la so- riesgo que representan las quejas.
Hong Kong lución –más vehículos y más personal–
India no sólo fue costosa, sino que no resol- ¿Cuánto nos están costando las
Indonesia vió el problema. quejas, y sus consecuencias, en térmi-
Israel nos de reputación, tiempo del personal
Buscar la ‘causa de la causa’ es (calculado con base en salarios por ho-
Kenia
un principio simple que le ayuda- ra), reposiciones, devoluciones, dis-
Kuwait
rá a ir al fondo de cualquier pro- tracciones, bajas en la moral, deserción
Malasia blema, y descubrir por qué se es-
Maldivas
de clientes y costo de oportunidad?
tá descarrilando el tren.
México Tomar acción, y eliminar de
Nicaragua 3. Resuelva o elimine la raíz la causa de las quejas, y la
Nueva Zelanda ‘causa de la causa’ liberará tiem-
Panamá
causa, de raíz po en su organización para servir

E
Paraguay l resto es simplemente poner mejor a sus clientes, vender más,
Perú manos a la obra. A veces, entregar una mejor experiencia y
Puerto Rico como en nuestro ejemplo, la so- agregar valor.
Reino Unido lución es sencilla.
República Una vez identificada la causa de la
4. ‘Repetir’

U
causa –papel autoadhesivo de calidad na vez eliminadas las causas de
Dominicana inferior– la solución resultó trivial: la queja más frecuente, repita
Singapur volver a la marca de siempre. el proceso con las otras dos.
Sudáfrica
Con este estorbo eliminando las ¿Y cuando haya terminado con las
Surinam
quejas por entregas tarde se redujeron tres quejas más frecuentes?
Tailandia
en 88% desde la PRIMERA semana. Siga con las otras tres de su lista.
Tanzania
Trinidad Claro que no siempre resulta así de
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Arabia Saudita
Argentina
Australia
Y así, incansablemente, una y Puntos extra:
Bolivia
otra vez.
- ¿Cuáles son las TRES quejas más fre-
Brasil Con el compromiso de descubrir cuentes de sus colaboradores?
Camerún cada mes aunque sea UNA de las cosas
Canadá que con más frecuencia enojan, fasti-
China dian, frustran y retrasan a sus clientes,
Colombia usted estará abriendo el camino para
Corea del Sur disparar la lealtad de sus clientes y
Costa Rica mejorar la retención.
Ecuador A nadie le gusta recibir quejas.
El Salvador
Estados
Pero, si sabemos usarlas, son la in-
Unidos
vestigación de mercado más barata,
Filipinas
eficaz y directa que podemos esperar.
Guatemala
Holanda
Honduras Sobre el autor:
Hong Kong

S
ergio Flores es Presidente y Director
India
Ejecutivo de Service Quality Institute
Indonesia Latin America (SQI), firma reconocida
Israel como el líder global en servicio al cliente.
Kenia
Con veinticinco años de experiencia como
Kuwait estratega de servicio, Sergio se envoca en ayudar
Malasia a las organizaciones a reducir la burrocracia,
Maldivas eliminar la fricción en sus operaciones y a
exterminar las ‘reglas estúpidas’ que pueden
México
estar estorbando a los clientes, causando
Nicaragua deserciones y erosionando las utilidades.
Nueva Zelanda
Fundado hace más de cuarenta y cinco años
Panamá
por John Tschohl, gurú mundial del servicio al
Paraguay cliente, el Service Quality Institute ofrece
Perú soluciones para crear una Cultura de Servicio,
Puerto Rico elevando el desempeño de toda la fuerza laboral Sergio Flores, Presidente de Service Quality
a través de una metodología sistemática. Instiutte Latin Ameica
Reino Unido
República Para más información sobre la Certificación
Internacional en Servicio al Cliente, sobre los programas de entrenamiento en servicio basados en
video y sobre el Plan Estratégico de Cultura de Servicio, contáctenos hoy desde cualquier país:
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Singapur Cristina Torres, Directora de Negocios Teléfonos:
Sudáfrica
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México: (+52) 55 4169-1185
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