Andrea Vanessa Méndez Vera

Licenciatura en Psicología
UJS Plantel San Mateo
D.O. y Calidad Total

Cultura Organizacional

Estado del Arte

Cultura
La palabra cultura proviene del latín cults (“cultivado”) y -ura (“acción”, “resultado de
una acción”) que significa “cultivo”, “agricultura” o “instrucción”.
Inicialmente, el concepto de cultura fue utilizado por los antropólogos para describir
a las sociedades, pero ahora también se aplica para describir a las organizaciones,
como señala Muchinsky (1997). Este autor estableció que la cultura se compone de
lenguajes, valores, actitudes, costumbres y creencias de una organización. Ello
representa un patrón complejo de variables que, tomadas en conjunto, confieren a
cada organización características únicas. Además, Firestone y La Costa (1999)
señalan que la cultura une a las personas, porque les ofrece la oportunidad de
abordar situaciones de convivencia. Pero ¿cómo puede la cultura unir a la gente?
Stein (1992) considera que la cultura une a la gente porque se convierte en un
patrón que permite compartir supuestos, valores y códigos que mantienen unida a
la sociedad y cuidan el crecimiento cultural y el medio ambiente.
Hofstede (2001) propuso que la cultura es “…la transmisión de los contenidos
creados y los patrones de valores, ideas y otros valores simbólicos significativos,
como factores en la configuración de la conducta humana y los artefactos
producidos a través de la conducta” (p. 583). En ese sentido, la cultura actúa como
un molde y da forma al comportamiento y a la conciencia de la sociedad (Miraglia,
1999). La cultura existe en contextos sometidos a constantes cambios, lo cual
explica la dificultad para definirla. No obstante, las diferentes perspectivas y
definiciones sobre cultura, hay una serie de temas comunes a todas las
interpretaciones, y que son fundamentales para comprenderla. Entre esos temas,
están los siguientes:
1. La cultura se aprende y se comparte.
2. La cultura está determinada por factores contextuales, lo que implica que es
aplicable sólo al grupo sujeto a estos factores.
 3. El trasfondo de los problemas fundamentales de la cultura es común y se
relaciona con la autoridad, los conceptos de masculinidad y feminidad, así
como la manera de tratar los conflictos.
4. La cultura moldea el comportamiento y se manifiesta en forma de valores y
prácticas.

Cultura y el manejo de la organización

Se conoce como cultura organizacional al complejo conjunto de comportamientos
comunes a los miembros de una organización, entre los que se encuentran:
supuestos básicos, valores, creencias, mitos, principios, normas, lenguaje,
costumbres, rituales, tradiciones, etc.
La perspectiva antropológica considera a la cultura como las respuestas únicas que
diversos grupos sociales han dado a los problemas con los que se han enfrentado
en un contexto específico.
Los elementos de una cultura organizacional son: el paradigma, la misión y los
valores de la organización, el sistema de control, el proceso de supervisión, la
estructura de poder, quién toma las decisiones, los símbolos, los rituales y los mitos.
La planificación culturales el esfuerzo sistemático por crear las condiciones
necesarias para que ciertos comportamientos sean fortalecidos. Implica sobre todo
dos problemas: la selección de los comportamientos deseados (los objetivos) y los
métodos que se utilizarán para conseguirlos.
La variable cultura ha demostrado ser el marco dentro del cual se pueden entender
otros aspectos, lo que genera, por tanto, una interdependencia muy alta.
Otra perspectiva considera que la cultura organizacional es un componente
importante de la vida de una organización que afecta al desempeño y al
comportamiento de manera positiva o negativa. Así, la cultura organizacional es
vista como uno de los elementos predominantes que dan forma al ambiente interno
de instituciones públicas y privadas. Por ello, Thompson y Luthans (1990) señalan
que la cultura organizacional da forma a la organización y provee un mejor
entendimiento de los complejos componentes organizacionales, tales como el
trabajo en grupo, satisfacción en el trabajo, resistencia al cambio y empoderamiento.
Para estudiar la cultura organizacional, es necesario medir los aspectos esenciales,
pero no visibles. Tales aspectos son:
• Creencias
• Percepciones básicas que se concretan en las manifestaciones de las
organizaciones a través de procedimientos
• Organigramas
• Tecnologías
 • Información
• Ritos
• Conductas
• Hábitos
• Comportamientos
• Forma de expresión (oral y escrita)
• Clima
• Velocidad
• Cohesión grupal
• Motivación
• Formas de vestir
• Edificios
• Limpieza
• La organización misma
Entre los propósitos que pueden exponerse relacionados con la importancia del
conocimiento, el estudio y la profundización de la cultura en la organización, están
las siguientes:
• Lograr un cambio más duradero en la organización.
• Crear la necesidad de mejorar la organización.
• Facilitar los cambios de métodos y estilos por medio del autoconocimiento.
• Crear la necesidad de modificaciones conductuales y la adquisición de
• nuevas habilidades.
• Lograr mayor control de los recursos y de la organización en su conjunto.
• Movilizar los recursos humanos tanto para la identificación de problemas,
• como para la búsqueda de soluciones creativas.
• Mejorar el trabajo individual y grupal.
• Crear la capacidad de autodiagnóstico y auto diseño de la estrategia
empresarial.

Creación y fortalecimiento de la cultura organizacional

Cada uno de los mecanismos que a continuación se presentan son comúnmente
utilizados por destacados administradores y líderes para crear o mantener la cultura
organizacional de una empresa:
1. Declaraciones formales de la filosofía organizacional, organigramas, credos,
misión, materiales usados en el reclutamiento y la selección, así como la
socialización.
2. Diseño de espacios físicos, fachadas, instalaciones y edificios.
3. Manejo deliberado de papeles, capacitación y asesoría por parte de los
líderes.
 4. Sistema explícito de premios y reconocimientos, y criterios de promoción.
5. Historias, leyendas, mitos y anécdotas sobre las personas y acontecimientos
más importantes.
6. Lo que miden, controlan y a lo que prestan atención los líderes.
7. Reacciones del líder ante incidentes y crisis muy importantes de la
organización.
8. Diseño y estructura de la organización. El diseño del trabajo, los niveles
jerárquicos, el grado de descentralización, los criterios funcionales o de otro
tipo para la diferenciación y los mecanismos con que se logra la integración,
transmiten mensajes implícitos sobre lo que los líderes suponen y aprecian.
9. Sistemas y procedimientos organizacionales. Involucran los tipos de
información, el control, los sistemas de apoyo a las decisiones en términos
de categorías de información, ciclos de tiempo, la persona a quien se destina
a información, el momento y la manera de efectuar la evaluación del
desempeño y otros procesos valorativos, transmiten mensajes implícitos de
lo que los líderes suponen y aprecian.
10. Criterios aplicados en el reclutamiento, selección, promoción, nivelación,
jubilación y “excomunión” del personal. Los criterios implícitos, y
posiblemente inconscientes que los líderes usan para determinar quién
“encaja” y quién “no encaja” en los papeles y en los puestos clave de la
organización.

Objetivo general de la investigación

Realizar un análisis sobre la Cultura Organizacional a partir de un caso real como
ejercicio académico para poder identificar cada uno de sus componentes.

Hipótesis
Cada organización cuenta con una Cultura Organizacional, más o menos definida
(depende de la organización) por lo cual es sencillo encontrar información al
respecto.

Técnicas e Instrumentos de Investigación

Revisión bibliográfica, utilizando libros y artículos de investigación. Además de
búsqueda y selección de videos relacionados con el tema.

Resultados
Cultura Organizacional de Disney
 • Videos:
https://www.youtube.com/watch?v=FRH33FxakCA
https://www.youtube.com/watch?v=7mmodQoxWTI
https://www.youtube.com/watch?v=RAxMUDc3lLU

• Fragmento del Trabajo de grado “Walt Disney, una cultura organizacional

orientada al cliente - Parque Epcot”
Para la empresa Walt Disney Company implementar un modelo organizacional
orientado a proporcionar un mejor servicio al cliente basado en la participación de
sus colaboradores se convirtió en una estrategia para mejorar sus niveles de
productividad. La aplicación de este modelo en el que involucran a todos sus
colaboradores podría ser su ventaja competitiva ya que les permite mejorar la
calidad de su servicio y asegurar su permanencia en el mercado.
Dickson (2013) Estamos inmersos en una economía de la experiencia, la
insatisfacción con el servicio al cliente impulsa a los clientes a otros lugares, si usted
no satisface a su invitado alguien más lo hará.
Tomando como referencia lo que particular y curiosamente denominó el Doctor
Dickson como hospedología para definir el estudio científico de los
comportamientos, necesidades y expectativas de las personas en un entorno de
servicio, y cómo utilizar ese conocimiento para administrar de manera óptima una
organización del servicio, se analizará una de las empresas líderes en esta área,
Walt Disney Company en uno de sus parques temáticos Epcot.
Al hablar de calidad en el servicio al cliente en casi cualquier lugar del mundo
aparece Walt Disney Company como ejemplo en esta área, su gran éxito proviene
de su capacidad para que los clientes vuelvan una y otra vez a visitar sus parques
temáticos, de hecho, la compañía ha estimado más de la mitad de sus visitantes
son personas que retornan.
En Disney han integrado muy bien la misión de los grupos de trabajo con la misión
de la empresa para crear experiencias únicas, y a pesar de que existan muchos
cargos la meta común de estos equipos es la satisfacción del huésped.
Su cultura organizacional es el cimiento sobre el cual toman sus principales
decisiones empresariales, consolidando un patrimonio consistente en sus
tradiciones, altos estándares de calidad y sobre todo valores comunes, sobre estas
bases han construido singulares modos de comportamiento, lenguaje, procesos,
símbolos y un estilo que sin duda los diferencia en el mercado, mantener y cultivar
esta singularidad los hace permanecer comprometidos y orientados en la
consecución de metas empresariales.
Desde el uso de un vocabulario especial para denominar a los clientes que visitan
los parques, quienes son llamados huéspedes o invitados y sus empleados son
llamados miembros del elenco o reparto, su estrategia de servicio está encaminada
a crear una experiencia única en cada visitante. Todo inicia en su proceso de
selección donde se busca candidatos, no sólo para llenar un puesto de trabajo, sino
para alcanzar altos estándares. Al seleccionar a la persona adecuada para el puesto
correcto en cualquiera de las divisiones, el departamento de contratación, conocido
como Disney Casting, debe responder a las necesidades de los huéspedes, de los
miembros del elenco y de la gerencia.
Con el ánimo de cultivar y hacer énfasis en la singularidad de la empresa y en la
importancia de la aplicación de sus valores el mismo Walt Disney creó en la década
de los 50, la Universidad Disney siendo un proceso no una institución, y los cursos
que se imparten son breves, pero famosos por su intensidad. Los nuevos
estudiantes son todos los empleados recién llegados Disney, desde los altos
ejecutivos hasta los auxiliares administrativos y guías de tiempo parcial, todos
deben pasar por un periodo de dos días de formación llamado tradiciones, antes de
asumir las responsabilidades cotidianas de su cargo, allí se imparte conocimiento
sobre la filosofía y tradición de Disney.
El proceso de capacitación de Disney es una estrategia global diseñada para
promover y reforzar los valores de la compañía, su historia y sus filosofías de
operación. Al compartir con los miembros del elenco las tradiciones y las prioridades
del presente, Disney se posiciona para mantener su ventaja competitiva. Las cinco
etapas del proceso de capacitación incluyen, la orientación integral, capacitación de
área de trabajo, capacitación en puesto de trabajo, capacitación práctica y plan de
carrera.
En su primer día los empleados nuevos, reciben un saludo de bienvenida de parte
del personal directivo de Disney y se le entregan instrucciones escritas sobre los
objetivos a alcanzar, a quien reportar, como comportarse ante determinadas
situaciones y cuánto tiempo estarán en cada fase de entrenamiento.
Por medio de técnicas audiovisuales, aprenden del negocio del entretenimiento y
de su papel de artistas, se describen cada una de las áreas, políticas,
procedimientos y el papel o rol que cada uno tiene en la producción del espectáculo.
Así mismo, reciben instrucción sobre cómo responder a las distintas preguntas más
frecuentes hechas en el parque y si desconocen la respuesta pueden comunicarse
con las radio operadoras centrales que tienen respuesta a cualquier pregunta. Si es
necesario reciben algunos días más de entrenamiento o formación adicional antes
de iniciar. Una vez aprendida su función, recibirán sus trajes y estarán preparados
para la representación.
Se designa encargados de formación en cada departamento con el fin de supervisar
y guiar el trabajo de los nuevos miembros del equipo. Algunos empleados antiguos
de Disney actúan como moderadores en varias sesiones de formación
compartiendo su experiencia laboral con los recién llegados, siguiendo el dicho que
dice que, enseñar es volver a aprender, se cumple con un doble objetivo de formar
nuevos empleados y a la vez reforzar los valores y tradiciones entre los antiguos.
Este contacto con los empleados antiguos también sirve para mostrar a los nuevos
miembros del personal que existen posibilidades de promoción.
Quizá el aspecto que distingue en mayor medida el enfoque de Disney en materia
de formación es su empeño inicial en hacer que cada empleado nuevo sienta que
su esfuerzo sirve realmente para hacer la diferencia en la empresa.
En este mismo sentido, existen planes de desarrollo personalizados que fomentan
un entorno de conocimiento y compromiso hacia el desarrollo personal, para esto
cada empleado debe saber muy bien la visión de la de la empresa y sus valores,
así como el modo en que se relaciona con las responsabilidades que tiene
asignadas y las metas u objetivos esperados.
En Disney se utilizan diversos tipos de reconocimientos, como celebraciones,
condecoraciones, menciones por servicios distinguidos, ellos saben que lo que más
consolida su cultura es el reforzamiento positivo de las conductas que le han dado
éxito a la empresa.
La gratitud es una de las practicas que mejores resultados ha generado en la actitud
de los trabajadores, es por esto por lo que los líderes de Disney demuestran su
sincero agradecimiento, empatía y apoyo a cada trabajador. Reconociendo sus
logros e incluyéndolos en el desarrollo de estrategias de servicio, les brindan la
oportunidad de mostrar sus talentos y habilidades. Esta práctica beneficia a todos,
los líderes obtienen un mejor retorno, los empleados se sienten valorados por la
empresa y, finalmente los huéspedes reciben los beneficios de un servicio de
calidad.
Entre las técnicas que usan los líderes en Disney para reconocer un buen
desempeño está la tarjeta denominada, fanático del servicio al cliente, la cual
entregan a los miembros del reparto a los cuales observan haciendo cosas
especiales por los huéspedes. Los trabajadores reciben estas tarjetas y deben
dejarlas en una caja y al final del mes el trabajador que mayor número de tarjetas
haya obtenido será premiado por el vicepresidente del parque o por el mismo Mickey
Mouse. Los estándares que se observan para entregar las tarjetas son: saludar y
dar la bienvenida a cada invitado, Mantener contacto visual y sonreír, exceder las
expectativas del cliente brindando siempre un servicio de calidad sobresaliente,
mantener un estándar personal de calidad en su trabajo.
Otra forma de reconocimiento es el premio espíritu de Disney, esta forma de
reconocimiento es otorgada por los mismos compañeros de trabajo, donde uno de
ellos es nominado por el grupo por su conducta sobresaliente en servicio. En Disney
consideran que el trato dado a los trabajadores será el mismo que ellos darán a los
invitados, pues consideran que existe una relación directa entre la satisfacción de
los colaboradores y la satisfacción de los clientes. En la cultura de esta empresa
son igualmente importantes el ingreso económico y el ingreso psicológico
(reconocimiento público o privado), es por eso que se da mucha relevancia a la
retroalimentación positiva y se trata de que sea inmediata y específica.
La comunicación en Disney se diseña cuidadosamente reforzando los mensajes
para que los miembros del reparto escuchen y entiendan que sus acciones apoyan
continuamente el legado y las tradiciones de Disney, al entender de dónde viene la
compañía. Existe un grupo creativo denominado imagineering, tomado de las
palabras imagine (imaginar) y engineering (ingeniería) cuyo objetivo es enlazar la
tradición de Disney soñando nuevos lugares creativos, donde la participación de los
empleados en el desarrollo de estrategias organizacionales es importante puesto
que les otorga la sensación de compromiso, la comunicación es real y bidireccional
incluyendo a los trabajadores en la planificación y desarrollo de los productos.
Walt Disney Company sabe que la lealtad está ligada al recuerdo de la atención y
el servicio que se lleven los visitantes, es por esto por lo que se pone mucha
atención a cada cosa que va a estar en contacto con los clientes, ya que han
comprobado que darles relevancia a los detalles establece vínculos de fidelidad en
los clientes, percibiendo la dedicación y compromiso de la compañía por agradarlos.
Es así como cada vez que un empleado tiene la oportunidad de atender a un
invitado, es una buena ocasión para hacerlo sentir valorado y respetado. Desde el
primer momento Walt Disney infundió en su empresa la idea de que cada momento
debe ser mágico para sus invitados. La atención al cliente es mucho más que
simplemente responder a las necesidades y peticiones expresadas por los clientes.
Los líderes de la organización propician un entorno que anime a todo el mundo a
escuchar los problemas de los clientes y a intentar hacer realidad los imposibles.
En el mismo sentido, en Disney tienen un amplio sistema para obtener todo el
tiempo retroalimentación de sus clientes con un sistema permanente de encuestas
para registrar las opiniones de los invitados mientras sus experiencias están
recientes en sus mentes.
Todos los integrantes del reparto tienen permitido dejar cualquier actividad que
estén realizando para ayudar a un invitado. La recreación, la seguridad y la
satisfacción de los clientes, están primero en Disney. La gente es lo más importante,
y las actividades diarias sólo tienen sentido si están orientadas a satisfacer las
necesidades de los invitados. El director de satisfacción del cliente de Disney
resumía de este modo las razones de éxito de la empresa: Contratar al personal
adecuado, formal, comunicarse con él de forma continua, pedirle su opinión,
implicarle, reconocer su labor y celebrar sus éxitos. Si se muestra respeto por sus
opiniones e implicación, estará orgulloso de los que hace y de pertenecer a una
buena organización y ello se reflejará en la calidad del servicio.
Conclusiones
Conclusiones del artículo de investigación
Walt Disney Company ha basado su éxito en desarrollar una cultura organizacional
orientada al servicio destacándose por buscar la satisfacción de sus empleados la
cual es traducida en la calidad del servicio y la satisfacción de su huésped.
En una cultura organizacional se requiere la participación de todas las áreas e
integrantes sin importar el nivel jerárquico al que pertenezca.
Un buen líder identifica las necesidades de sus clientes internos y externos y es
capaz de diseñar estrategias que permitan la satisfacción de estas. Un buen líder
forma líderes.
El talento humano es fundamental en las organizaciones de aquí la importancia de
hacerlos sentir parte de ella a través de los diferentes mecanismos de bienestar y
motivación pues empleados felices hacen clientes felices.
Conclusiones propias
Se podría decir que la cultura organizacional es la base del éxito que la empresa
tiene y/o tendrá. El tener identificado el qué se debe hacer, cómo hay que hacerlo y
capacitar al talento humano para llevarlo a cabo de la mejor manera es primordial.
Elegí buscar información acerca de Walt Disney Company ya que es una empresa
que me encanta. Yo he tenido la oportunidad de ser una invitada en los parque de
Orlando varias veces a lo largo de mi vida, y de verdad es impresionante como cada
vez la experiencia es mejor que la anterior. No se apegan únicamente a la
descripción de su puesto, sino que de verdad tratan de brindar la mejor experiencia,
inclusive si eso no está dentro de sus actividades laborales.
Walt Disney supo, a mi parecer, definir y delimitar de una manera excelente los
componentes esenciales en una compañía, los cuales son: misión, visión y filosofía
-valores-, ya que, aunque la empresa ha seguido creciendo a lo largo de más de 65
años, se ha mantenido fiel a los valores del fundador.
El poder llevar a cabo ejercicios académicos como este, en donde se empalman la
teoría vista en clase con las experiencias reales (sobre todo si existen en temas de
interés) ayudan mucho a identificar la importancia de los temas, el poder
entenderlos de una manera más concreta y así completar el proceso de enseñanza-
aprendizaje.
 Referencias
Hidalgo, L., y Torres, M. (2013). Walt Disney, una cultura organizacional orientada
al cliente - Parque Epcot. [Trabajo de grado, Universidad de Bogotá Jorge
Tadeo Lozano]. Seminario Internacional En Gestión de la Organizaciones
Estados Unidos 2013.
https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/handle/20.500.12010/33
86/INFORME%20ACADEMICO%20MIAMI.pdf?sequence=1&isAllowed=y#:
~:text=Walt%20Disney%20Company%20ha%20basado,la%20satisfacci%C
3%B3n%20de%20su%20hu%C3%A9sped.

Ignixon. (2020). Cultura empresarial: Caso Disney | Ejemplo de Éxito

Empresarial [Video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=FRH33FxakCA
López, A. (2017). CULTURA ORGANIZACIONAL DE DISNEY [Video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=7mmodQoxWTI
Rodríguez, D. (2015). Documental "El Imperio Disney: La clave de su éxito" [Video].
YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=RAxMUDc3lLU