Nombre del alumno:

Jorge Luis Martínez Ibarra

No. de matrícula:

21010397

Modulo:

Técnicas de Servicio al Cliente

Nombre del trabajo:

“Actividad Integradora”
Fecha:

Domingo 12 de diciembre de 2021

Nombre del Asesor:

Paola Ameyali Lira Güémez

Introducción
El servicio al cliente es de vital y suma importancia en cualquier empresa ya sea
grande o pequeña.
De este dependerá la fidelización de nuestro nicho de mercado. Por eso el servicio
al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo
nuestros productos y servicios si no también proyectamos la imagen de nuestra
organización.
Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro lenguaje verbal y no
verbal, por lo tanto, ellos no van a juzgar a quien presta el servicio sino a la
organización que representa.
Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y
servicios que satisfacen sus necesidades.
Bienvenidos al trabajo titulado “PROYECTO DE APLICACIÓN” en donde
mostraremos un caso en particular donde ponemos en práctica las técnicas del
servicio al cliente, donde observaran como se debe brindar un servicio de calidad
que beneficie a cualquier compañía y como mantener siempre la lealtad a través
de la satisfacción del cliente.
La empresa de la que hablaremos se llama Cybercafe y Papelería “Talamas”, esta
está ubicada en el Sector Centro de la ciudad de Nuevo Laredo, Tamaulipas, lleva
activo en el mercado desde el año de 1994, sus principales productos y servicios
son la venta de materiales escolares, artículos de oficina, venta de artículos para
computadoras, renta y venta de equipo de cómputo, impresión, copiado y escaneo
de documentos, su mercado meta son toda persona de 4 años en adelante, de
ocupación estudiantes, oficinistas, empresasarios, y público en general, de nivel
socioeconómico A/B, C+, C, C-, D+, D, E, con una tasa de uso de personas que
requieren del uso diario de copias, impresiones, tareas, trabajos, investigaciones y
accesorios escolares o material de oficina, el interés de esta es cubrir las
necesidades del público en general en cuanto a material escolar y artículos para
sus necesidades escolares, además de cubrir las necesidad de los distintos
materiales del sector de oficina (bancos, agencias, departamentos municipales,
etc.).

Sus principales productos son, la venta de material para oficina, materiales

escolares, productos de informática, taller de serigrafia e imprenta, en cuanto a los
servicios suplementarios se encuentran, renta de equipo de cómputo, impresión,
copiado y escaneo de documentos, reparación y asistencia en equipos de
cómputo, instalación de software y hardware, tramites de actas de nacimiento,
CURP, RFC, tramites de inmigración de personas extranjeras que residen en
México y personas que requieren trámites para documentos americanos, entre
otros servicios, impresión de tarjetas de presentación, impresión textil, volante,
impresión sobre distintos productos (vasos, tazas, madera, etc.).
Producto: Material de oficina, material escolar y productos de informática.
Precio: Se manejan distintos precios, pero siempre se busca tener un buen trato
con los proveedores para poder dar el mejor producto en cuanto a calidad, a los
precios mas accesibles para el público en general y clientes frecuentes.
Plaza: Cuenta con varias sucursales en la ciudad, donde brinda y vende todos sus
servicios y productos.
Promoción: Usan todos los medios que están al alcance, como lo son los
espectaculares, redes sociales, volantes, medios impresos, televisión y radio.
Personas: Cuenta con personal altamente capacitado en cada una de las áreas
para brindar el mejor servicio a sus clientes, por lo que ellos siempre acuden con
regularidad dado el trato y la calidad del servicio.
Proceso: Dependiendo el servicio, desde la entrada la empresa cuenta con un
recepcionista el cual dirige al cliente al departamento adecuado el cual solucione
sus dudas o necesidades, seguido de eso el cliente expresa su necesidad al
empleado el cual la atiende de la manera mas atenta y satisfactoria para el cliente,
una vez realizado el servicio el negocio cuenta con caja en cada departamento
para que el cliente no tenga que moverse a otra área para pagar por su
adquisición.
Evidencia Física (Physical Evidence): Cuenta con estacionamiento propio, un
drive thru, el diseño exterior en los ventanales cuenta con anuncios de
microperforado donde se hace alusión a los servicios, en su diseño interior cuenta
con señalizaciones de sus departamentos y espectaculares con promociones y
descuentos en los productos y servicios, todos sus trabajadores están vestidos e
identificados adecuadamente para dar una mejor imagen a los clientes.

En esta variable las empresas hacen uso de los medios, información y datos
automatizados, para dar una mejor respuesta a los consumidores y de esa manera
servirles mejor, para seguir contando con su preferencia y su recompra. Myriam
Quiroa (2009) 7 P’s del Marketing. Economipedia.com
El modelo de brechas nace de la calidad de servicio, el cual ubica los conceptos,
estrategias y decisiones claves en la mercadotecnia en las diferentes brechas que
abarcan el modelo. (Zeithaml, 2009).

Brecha 3: Esta es una de las que se han presentado dado que en ocasiones la
empresa se ha quedado con una baja cantidad de empleados en alguno de sus
turnos y la cuestión es porque muchos de sus trabajadores son estudiantes, lo que
se traduce en que el tiempo de espera por parte de los clientes sea mayor.
La estrategia que ha tomado la empresa ha sido sustituir los horarios de sus
trabajadores a uno más adecuado, y que de esta manera se integre muy bien con
los horarios escolares de sus empleados y así tener una menor perdida de
empleados y en otras ocasiones se cambian de departamento para que su carga
laboral le permita interactuar con su estudio y trabajo, lo que beneficia la calidad
del servicio y la cantidad necesaria de empleados para cada departamento.
Dimensiones de la calidad de servicio.
Elementos Tangibles: EL negocio cuenta con instalaciones adecuadas y con
buena apariencia exterior desde la entrada cuentas con señalizaciones, folletos y
volantes con promociones y descuentos de la empresa, los empleados están
debidamente uniformados y distinguidos para cada departamento o área de
servicio.
Confiabilidad: cada empleado cuenta con la información necesaria para
proporcionar de la manera más precisa al cliente, en cuanto a los otros
departamentos dependiendo el volumen o el estado del trabajo se le da un tiempo
promesa al cliente, cada empleado siempre está atendiendo de la manera más
atenta de manera que el cliente vea el interés por parte del empleado por resolver
sus necesidades.
Capacidad de respuesta: cada empleado de todas las áreas está debidamente
capacitado para resolver las necesidades de los clientes, ellos cuentan con las
herramientas adecuadas para solucionar de manera rápida y brindar atención
inmediata las necesidades de nuestros clientes.
Aseguramiento: cada uno de los empleados está capacitado para hablar con
certeza al cliente y tiene pleno conocimiento de los servicios que proporciona esto
para dar seguridad a los clientes de la información que se les proporciona ya sea
de nuestros servicios, productos o cualquier duda que pudiera tener el cliente.
Empatía: la empresa cuenta con áreas separadas para proporcionar distintos
servicios, esto le da al cliente una atención mas personalizada, cada área cuenta
con la debida señalización para que el cliente sepa a donde dirigirse, así cuando el
cliente llegue a esa área el empleado podrá atender las necesidades del cliente, la
empresa cuenta con un horario extendido de 8 de la mañana a 11 de la noche
tomando en cuenta que muchos otros negocios cuentan con un horario limitado
por lo que nuestro servicio beneficia a clientes que requieren de nuestro servicios
fuera de horarios laborales, además que se encuentra en un lugar demasiado
céntrico para mayor comodidad del cliente.

Recomendaría seguir la técnica: Asegurarse de que el desempeño del servicio

cumpla con los estándares, ya que se ha caído en el error de no terminar los
servicios en tiempo y forma, ocasionando que el cliente que se le cita a cierta hora
tenga que esperar, por lo cual el cliente podría molestarse, por lo que primero se
le tendría que ofrecer una disculpa, y resolverle el inconveniente y para que este
se vaya satisfecho ofrecerle una compensación, el cual podría ser un descuento
para su próxima visita.
 Cibercafé Papelería
Entrada del cliente a la El cliente es Se le pregunta
Negocio recibido por uno por el servicio
de los empleados que requerirá Depto. Productos de
Impresiones y Informática
Copias

(Cyber)Se le (Papelería) Se
proporciona busca el
equipo de articulo que el
trabajo cliente solicite
Se le atiende de Lo atiende el Se orienta el
la manera mas encargado del cliente al área
atenta y amable departamento solicitada
(Depto. Cop. (Productos de
Imp.)Se sacan Informática) Se
copias, le ofrecen los
impresiones o distintos
scanner artículos entre
las marcas que
se manejan

Se le despide
Una vez hecho el dándole El cliente
Se le pasa al sale del
pago se le promociones y
cliente al área de estableci
entrega el agradeciendo su
pago miento
articulo preferencia
 Se le instruye al Se capacita a los
Anunciamos nuestros empleado acerca empleados para
servicios en redes y de los precios y un mejor Durante
medios tradicionales. promociones del atención al
dia cliente

(Cibercafé) Se (Papelería)Se
prenden, rellenan todos
Antes Antes limpian y los anaqueles
sanitizan y lugares
Instruimos y impresoras y donde falte
Se limpian todas Se prepara el colocamos a un computadoras producto
las áreas de la área donde se empleado a
empresa antes recibirá el cliente manera de
y se colocan las (Depto. (Productos de
de abrir puertas. hostess para
señalizaciones Impresiones y Informática) Se
recibir al cliente
Copias) Se inventaría
rellenan producto y se
impresoras ya reponen
sea con tóner productos
o con papel faltantes

Se prepara el Se reabastece
Se agradece la fondo de caja durante el día Se le atiende de
visita para los dos productos que la manera mas
turnos se venden atenta y amable

Se hace lista
para
preparar el
día siguiente
1.-La recepción del cliente: la importancia de dirigir al cliente al área adecuada es
de las más importantes, ya que esto le evitara al cliente perder el tiempo dentro de
las instalaciones sin encontrar el articulo o servicio que desea.
2.-El conocimiento sobre los servicios y productos por parte de los encargados de
departamento: es de vital importancia que el empleado que se encuentre en turno
tenga la capacidad de aclarar todas las dudas acerca de los servicios y productos
que se manejan en la empresa, así podremos brindar un mejor servicio y el cliente
quedara más satisfecho con su experiencia dentro del negocio.
3.-Los encargados de piso deben de tener conocimiento sobre los faltantes de
inventario en cada área, ya que solucionar el faltante evitara que los clientes no
encuentren el producto o que no reciba su servicio por falta de insumos.
4.-Tener siempre la cantidad adecuada de trabajadores en cada área, esto evitara
la acumulación de clientes, por lo que los servicios serán realizados con un menor
tiempo atendiendo lo más rápido posible a cada cliente, y así evitarle el menor
tiempo posible.
5.-Despedir al cliente: en este punto se le despide al cliente de una manera
amable y a su vez le entregamos publicidad con promociones o descuentos para
su siguiente visita.

La publicidad en línea y plataformas hoy en día es una de las más importantes,

por lo que la mejor manera de estar posicionados es pagando publicidad dentro de
las mismas, contar con varias redes sociales en donde estemos publicitando
nuestros productos, servicios, promociones y descuentos, esto nos ayudara que
estemos en el día a día del cliente ya que es comprobado a través de estudios que
la mayoría de clientes pasan más de 8 horas en sus redes y buscan sus servicios
en las distintas redes y hacen comparativas de los servicios y productos dentro de
la mismas, claro esto no quiere decir que dejemos las maneras tradicionales de
publicidad como son los spots en radio y televisión, los anuncios en
espectaculares y periódico, pero la mejor publicidad y la más infalible desde mi
opinión es el de boca en boca y esta solo es generada por la calidad del servicio,
el producto pero sobre todo la calidez y trato del personal.

Las mejores estrategias a seguir para la construcción de relaciones con un cliente

son las siguientes:
1. Brindar un trato personalizado: los productos de calidad hoy en día ya no
son un factor que contribuye a la alta satisfacción del cliente, ya que es la
experiencia del usuario la que superará el precio y el producto de todas las
marcas.
 2. Mantenerse en contacto con los clientes a través de sus medios
preferidos: un público objetivo bien definido no realizará transacciones
comerciales con empresas que ignoren sus necesidades básicas y no
satisfagan sus demandas. Los clientes saben lo que quieren y, si no lo
obtienen, elegirán la competencia con la que seguir haciendo negocios. Si
se desea mejorar la calidad de relación con el cliente se podría o debería
considerar usar un chat en vivo en las distintas plataformas y redes
sociales, esto ayudara a contactarnos con los clientes y lograr mayor
confianza por parte de ellos.

3. Solicitar comentarios y responderlos rápidamente: pedir la

retroalimentación de los clientes les hace sentir que esta siendo valorado,
ya que comparten su experiencia real con la empresa ya sea buena o sea
mala, Una buena experiencia actúa como un imán para atraer a más
usuarios.

4. Tomar medidas con respecto a los comentarios negativos: La clave

para recibir comentarios negativos es que la opinión del cliente (halagadora
o no) brinda información valiosa sobre el sistema de gestión de la empresa.
Siempre hay margen de mejora, ya sea que trabaje para una empresa
nueva o una bien establecida. Por lo que es necesario recopilar
comentarios si deseas satisfacer las necesidades de todos los clientes y
darles pronta solución para qué en su siguiente visita no se encuentre con
los mismos problemas y vea que sus sugerencias fueron tomadas en
cuenta.

Conclusiones:
Las ideas principales, son las de aplicar las técnicas de servicio al cliente, ya que
es de suma importancia que los clientes queden satisfechos y complacidos con los
productos y servicios. Citando a Juan Manuel Scarilli (2020), el servicio al cliente
es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón
por la cual un cliente se incline hacia ti o tu competencia. Esto augura el éxito del
negocio, los valores agregados que pude obtener al realizar esta evidencia, es que
el valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente, la satisfacción del cliente
impulsa su lealtad y la lealtad impulsara las utilidades y la consecución de nuevos
clientes.
El servicio de calidad que brinda una empresa comienza desde el trato que ofrece
a sus empleados, los cuales son mejor conocidos como clientes internos.
Por tal motivo, es fundamental que la empresa sepa atender de la mejor manera a
sus clientes internos para posteriormente atender con el mismo nivel de calidad a
los clientes externos, la importancia de retener al cliente es de suma importancia
porque esta generara la mejor publicidad que cualquier empresa desearía tener ya
que no requiere del más mínimo costo para ellas y hablo del boca en boca dar un
servicio de calidad anudando a una grata experiencia para el cliente garantizara
no solo su fidelidad si no también que aumente la cartera de clientes, ya que estos
al quedar satisfechos recomendaran al negocio cuando alguien solicite un servicio
relacionado a la empresa.
Crear un diagrama de flujo de la manera que se debe de trabajar y tenerla ubicada
donde todos los empleados puedan verla será de gran ayuda para que siempre
tengan claro cuál debe ser la calidad de respuesta a los servicios y los pasos a
seguir en la ayuda a todos los clientes.
Referencias:

R. (2020, 16 noviembre). La
importancia de un excelente
servicio al cliente y las
encuestas de satisfacción.
Marketing Directo.
https://www.marketingdirecto.co
m/punto-de-
vista/la-columna/la-importancia-
de-un-excelente-servicio-al-
cliente-y-las-encuestas-de-
satisfaccion-juan-manuel-scarilli
R. (2020, 16 noviembre). La importancia de un excelente servicio al cliente y las
encuestas de satisfacción. Marketing Directo.
https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-columna/la-importancia-de-un-
excelente-servicio-al-cliente-y-las-encuestas-de-satisfaccion-juan-manuel-scarilli
Quiroa, M. (2020, 11 mayo). 7 P’s del Marketing. Economipedia.
https://economipedia.com/definiciones/7-ps-del-marketing.html

https://aillmkt.wordpress.com/brechas-y-estrategias-de-mercado/
Momentos de la verdad en el servicio al cliente. Infoautónomos 6 de octubre de
2020, https://www.infoautonomos.com/blog/momentos-de-la-verdad-en-el-servicio-
al-cliente/
4 estrategias para la construcción de relaciones sólidas con los clientes.
Marcelo Berestein 7 de marzo 2016.
https://emprendedoresnews.com/tips/4-estrategias-para-la-construccion-de-
relaciones-solidas-con-los-clientes.html
Cómo aplicar un diagrama de flujo de atención al cliente para mejorar tu
servicio. Por Douglas da Silva. Publicado 23 abril 2020, ultima actualización en 13
julio 2021
https://www.zendesk.com.mx/blog/diagrama-de-flujo-de-atencion-al-cliente/