Nombre del alumno:

Jorge Luis Martínez Ibarra

No. de matrícula:

21010397

Modulo:

Técnicas de Servicio al Cliente

Nombre del trabajo:

“Proyecto de Aplicación (primer

parte)
Fecha:

Domingo 28 de noviembre de 2021

Nombre del Asesor:

Paola Ameyali Lira Güémez

 a) Realiza una descripción de los datos de la empresa (nombre,
localización, tiempo en el mercado, principales productos o servicios
que ofrece), y define el mercado meta al cual busca llegar esta
empresa.
La empresa se llama Cybercafe y Papeleria “Talamas”, esta esta ubicada en el
Sector Centro de la ciudad de Nuevo Laredo, Tamaulipas, lleva activo en el
mercado desde el año de 1994, sus principales productos y servicios son la venta
de materiales escolares, artículos de oficina, venta de artículos para
computadoras, renta y venta de equipo de cómputo, impresión, copiado y escaneo
de documentos, su mercado meta son toda persona de 4 años en adelante, de
ocupación estudiantes, oficinistas, empresasarios, y público en general, de nivel
socioeconómico A/B, C+, C, C-, D+, D, E, con una tasa de uso de personas que
requieren del uso diario de copias, impresiones, tareas, trabajos, investigaciones y
accesorios escolares o material de oficina, el interés de esta es cubrir las
necesidades del público en general en cuanto a material escolar y artículos para
sus necesidades escolares, además de cubrir las necesidad de los distintos
materiales del sector de oficina (bancos, agencias, departamentos municipales,
etc.).

b) Explica cuál es el producto o servicio esencial que ofrece esta

empresa, así como sus principales servicios suplementarios.

Sus principales productos son, la venta de material para oficina, materiales

escolares, productos de informática, taller de serigrafia e imprenta, en cuanto a los
servicios suplementarios se encuentran, renta de equipo de cómputo, impresión,
copiado y escaneo de documentos, reparación y asistencia en equipos de
cómputo, instalación de software y hardware, tramites de actas de nacimiento,
CURP, RFC, tramites de inmigración de personas extranjeras que residen en
México y personas que requieren trámites para documentos americanos, entre
otros servicios, impresión de tarjetas de presentación, impresión textil, volante,
impresión sobre distintos productos (vasos, tazas, madera, etc.).
c) Describe cada uno de los elementos que conforman su mezcla de
mercadotecnia (7 P).
Producto: Material de oficina, material escolar y productos de informática.
Precio: Se manejan distintos precios, pero siempre se busca tener un buen trato
con los proveedores para poder dar el mejor producto en cuanto a calidad, a los
precios mas accesibles para el público en general y clientes frecuentes.
Plaza: Cuenta con varias sucursales en la ciudad, donde brinda y vende todos sus
servicios y productos.
Promoción: Usan todos los medios que están al alcance, como lo son los
espectaculares, redes sociales, volantes, medios impresos, televisión y radio.
Personas: Cuenta con personal altamente capacitado en cada una de las áreas
para brindar el mejor servicio a sus clientes, por lo que ellos siempre acuden con
regularidad dado el trato y la calidad del servicio.
Proceso: Dependiendo el servicio, desde la entrada la empresa cuenta con un
recepcionista el cual dirige al cliente al departamento adecuado el cual solucione
sus dudas o necesidades, seguido de eso el cliente expresa su necesidad al
empleado el cual la atiende de la manera mas atenta y satisfactoria para el cliente,
una vez realizado el servicio el negocio cuenta con caja en cada departamento
para que el cliente no tenga que moverse a otra área para pagar por su
adquisición.
Evidencia Física (Physical Evidence): Cuenta con estacionamiento propio, un
drive thru, el diseño exterior en los ventanales cuenta con anuncios de
microperforado donde se hace alusión a los servicios, en su diseño interior cuenta
con señalizaciones de sus departamentos y espectaculares con promociones y
descuentos en los productos y servicios, todos sus trabajadores están vestidos e
identificados adecuadamente para dar una mejor imagen a los clientes.
d) Explica cuál(es) de las 4 brechas en el servicio se presentan en esta
empresa y qué estrategias aplicarías para cerrar esa(s) brecha(s).
Brecha 3: Esta es una de las que se han presentado dado que en ocasiones la
empresa se ha quedado con una baja cantidad de empleados en alguno de sus
turnos y la cuestión es por que muchos de sus trabajadores son estudiantes, lo
que se traduce en que el tiempo de espera por parte de los clientes sea mayor.
La estrategia que ha tomado la empresa ha sido sustituir los horarios de sus
trabajadores a uno mas adecuado, y que de esta manera se integre muy bien con
los horarios escolares de sus empleados y así tener una menor perdida de
empleados y en otras ocasiones se cambian de departamento para que su carga
laboral le permita interactuar con su estudio y trabajo, lo que beneficia la calidad
del servicio y la cantidad necesaria de empleados para cada departamento.
e) Realiza un análisis en el cual describas cada una de las cinco
dimensiones de la calidad en el servicio.
https://www.studocu.com/es-mx/document/universidad-virtual-del-estado-de-
guanajuato/probabilidad-y-estadistica/orealiza-una-descripcion-de-los-datos-de-la-
empresa-define-el-mercado-meta-al-cual-busca-llegar-esta-empresa/16054535