GUÍA LEGAL DEFINITIVA

ASPECTOS
LEGALES
para tu negocio digital

T U S S O CI O S EST RAT ÉGICO S EN L A D EF EN SA & CRECIMI ENTO D E T U M ARCA

 1 2
¿Qué
aspectos
legales debo Responsabilidad Legal Términos &

considerar en como Proveedor Condiciones

mi negocio 3 4
digital?
Si ya tienes todo listo para
lanzar tu negocio digital o si
ya se encuentra operando, Libro Virtual de Banco de
Reclamaciones Datos Personales
esta Guía Definitiva
que hemos elaborado
especialmente para ti, 5 6
te será de suma ayuda
para que puedas
desenvolverte con éxito
en el mundo digital.

Política de Política de
Privacidad Cookies

7 8

Regulación Publicitaria Promociones

1
Responsabilidad
Legal como Proveedor
Dependiendo del modelo de negocio digital que
desarrolles, tendrás un nivel de responsabilidad legal
frente a tus consumidores:

a. Tienda online
Es un tipo de negocio en el cual implementas y gestionas directamente el
carrito de compras. En este caso, asumes la total responsabilidad sobre los
productos o servicios que brindes en cualquiera de las etapas de
contratación.

b. Marketplace
En este tipo de negocio, el titular de la página web cumple el rol de
intermediario al generar un espacio para que diversos proveedores puedan
vender sus productos o servicios. Si tú eres el titular de la página web, no
tendrías responsabilidad sobre los productos o servicios que vendan los
proveedores, siempre y cuando seas un intermediario neutro. El grado de
responsabilidad se analizará según el nivel de control en el proceso de
contratación de los referidos proveedores.

c. Plataformas
Empresas emblemáticas que tienen una plataforma de economía
colaborativa como Uber, Airbnb y Rappi permiten mejorar el uso de bienes
que son “subutilizados”, por ejemplo, tener un cuarto adicional en tu casa que
no uses, tener espacio libre en tu carro cuando te trasladas al trabajo, o usar
tu motocicleta para entregar pedidos en tus tiempos libres. De este modo, las
plataformas permiten a sus usuarios compartir bienes de forma voluntaria
mejorando la eficiencia en el uso de estos. Al igual que en el caso anterior, la
responsabilidad estará condicionada al nivel de control en el proceso de
contratación de los productos y/o servicios de los referidos proveedores.
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Términos &
Condiciones (T&C)
Son un aspecto de vital importancia porque rigen las
relaciones comerciales que estableces con tus clientes y
forman un contrato estandarizado, siendo ellos quienes
tienen que adherirse a los mismos.

Lo mencionado previamente no implica que tu negocio no esté sujeto a una serie de

obligaciones. Los productos o servicios que tus clientes adquieran como destinatarios
finales generarán una relación de consumo entre proveedor (tu negocio) y consumidor
(tu cliente), aplicándose las reglas del Código de Protección al Consumidor.

En relación con los T&C, la Organización para la Cooperación y el

Desarrollo Económico (OCDE) recomienda lo siguiente:

Que sean claros, precisos, de fácil acceso y estén escritos en lenguaje sencillo
para que el consumidor pueda tomar una decisión bien informada.

Identificación y ubicación del domicilio legal de la empresa.

Implementación de mecanismos de solución de controversia apropiados y

eficaces.

Proporcionar información que describa los productos o servicios ofrecidos,

tales como, de ser el caso, características de funcionalidad e
interoperabilidad, información sobre seguridad y salud; requisitos,
limitaciones o condiciones técnicas, precio del bien y todos los cargos
asociados, métodos de pago, además de los pasos necesarios para llevar a
cabo una transacción, entre otros.

Por último, hay una serie de generadores de T&C gratuitos online; sin embargo,
recomendamos acudir a un especialista como es el caso de RTM Defensa & Crecimiento
de Marcas, para identificar aquellas particularidades legales que podrían tener un
impacto en tu negocio.
3
Libro Virtual de
Reclamaciones
Es un instrumento que permite a los consumidores
presentar una queja o reclamo tras la compra de un
producto o servicio ofertado en tu página web o plataforma.

Es de obligatorio cumplimiento que como proveedor virtual lo pongas a disposición a

través de un aviso/enlace visible y de fácil acceso en tu web. Ten en cuenta que si la
queja está referida a una mala atención como proveedor, y no tiene relación directa con
los productos o servicios adquiridos, no tienes la obligación legal de responder. Sin
embargo, si el reclamo sí tiene relación directa con los productos o servicios que el
consumidor adquirió; tú como proveedor estarás en la obligación legal de responder el
reclamo dentro de un plazo de 30 días calendario. Resaltamos que puedes ofrecer
soluciones vía correo electrónico o cualquier otro medio que permita la constatación de
su respuesta y debe ser de manera expresa con la frase “ACUERDO ACEPTADO PARA
SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente.

Recuerda que como proveedor debes conservar como mínimo por el lapso de 2 años la
reclamación y comunicaciones que pudiste haber entablado con el consumidor. Si tu
negocio digital percibe ingresos iguales o mayores a 3000 UIT deberás reportar las
quejas y reclamos al Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC).

Por último, no contar con el Libro de Reclamaciones es una infracción que conlleva una
multa grave de 1 a 10 UIT dependiendo del tipo de empresa que tengas: micro, pequeña,
mediana o grande. El Reglamento del Libro de Reclamaciones también contempla otro
tipo de infracciones, por lo cual recomendamos que te asesores con un equipo de
especialistas como es el caso de RTM Defensa & Crecimiento de Marcas.

Accede al formato del

www.consumidor.gob.pe/libro-de-reclamaciones
Libro Virtual de Reclamaciones:
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Banco de
Datos Personales
Al tener una página web o plataforma, se recopila
información de los usuarios que la visiten para luego
utilizarla en una serie de acciones de marketing,
comerciales, administrativas, entre otras.

A esto se le denomina Datos Personales, y al ser tú, como persona natural, o tu empresa,
como persona jurídica, la encargada de organizarla y manipularla deberás registrarte
como titular del banco de datos personales que se genere. De este modo tendrás una
serie de obligaciones:

Obtener el consentimiento expreso y válido del titular e informarle que se

recopilarán únicamente los datos personales necesarios para la finalidad del
tratamiento.

Implementar mecanismos de solución de controversia apropiados y eficaces,

así como medidas de seguridad técnicas, administrativas y jurídicas para el
tratamiento idóneo de los datos personales.

Facilitar el ejercicio de los Derechos ARCO: acceso, rectificación, cancelación y

oposición de los titulares de datos personales.

Comunicar a la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales cuando

se realice el flujo transfronterizo (es decir, fuera del territorio nacional) de
datos personales y servicios de hosting.

No es necesario presentar un banco de datos físico o virtual. Lo que se requiere es la

presentación de un formulario que señale tu identificación como titular del Banco de
Datos Personales, la denominación, finalidad, tipos de datos, entre otros aspectos
relevantes. La no inscripción de este Banco es una infracción a la Ley de Protección de
Datos Personales (LPDP) que conlleva una multa de hasta 5 UIT.

Accede al formulario: www.minjus.gob.pe/formularios-anpdp/

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Política
de Privacidad
Es un documento destinado a informar a los usuarios de tu
página web sobre el tratamiento que realizas sobre sus
datos personales.

/ Tratamiento: Operación o procedimiento técnico, automatizado o no, que permite la consulta,

recopilación, registro, organización, almacenamiento, conservación, elaboración, modificación,
extracción, utilización, bloqueo, supresión, comunicación por transferencia o difusión y/o cualquier
otra forma de procesamiento que facilite el acceso, correlación o interconexión de datos personales.

La Politica de Privacidad de tu página web deberá señalar lo siguiente:

1 Proporcionar información completa como titular del banco de datos personales:

nombre completo, domicilio y DNI (persona natural) o razón/denominación social
y RUC (persona jurídica).

2 Describir los fines del tratamiento de los datos personales, respondiendo a la

pregunta ¿para qué serán tratados los datos personales recabados?

3 Para transferir datos personales a nivel nacional o internacional debes identificar

a los destinatarios de estos; así como también, la finalidad de la transferencia.
Además de señalar su tiempo de conservación sin usar criterios indeterminados.

4 Describir la denominación y número de registro inscrito ante el Registro Nacional

de Protección de Datos Personales.

5 Habilitar un correo electrónico como canal de atención para que los titulares de
los datos personales ejerzan sus derechos ARCO. Tendrás 20 días para atender
una solicitud de acceso y 10 días para atender las solicitudes de rectificación,
cancelación y oposición.

Finalmente, debes solicitar el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco del

titular antes de recopilar sus datos. En el entorno digital se entiende por consentimiento
expreso el “hacer clic” en una casilla: “He leído y acepto la política de privacidad”

La ausencia de una Política de Privacidad o de cualquier otra forma análoga es una

infracción al deber de informar que tiene el titular del Banco de datos personales e implica
una infracción contra la LPDP. Recomendamos asesoría personalizada por profesionales
como es el caso de RTM Defensa & Crecimiento de Marcas.
6
Política
de Cookies
Las Cookies son ficheros que permiten almacenar las
preferencias del usuario que ha visitado tu página web.

Si bien no están reguladas directamente en la LPDP, se recomienda informar sobre los tipos
de cookies y sus finalidades en el tratamiento de los datos personales.

Normalmente se utilizan 4 tipos de cookies de acuerdo con su finalidad:

Cookies Técnicas Cookies de Personalización

Permiten una correcta Permiten al usuario personalizar
navegación en la características de las opciones
página web generales de la página web

Cookies de Análisis Cookies Publicitarias

Analizan el comportamiento Gestionan eficazmente los
del usuario web espacios publicitarios

Recomendamos brindar la posibilidad al usuario de seleccionar las cookies no técnicas a

través de un mensaje claro que detalle las categorías y finalidades de estas para que
posteriormente otorgue su consentimiento expreso.

Es importante resaltar que el consentimiento debe ser previo, informado, expreso e

inequívoco. En el entorno digital se entiende por consentimiento expreso el “hacer clic” en
una casilla de selección a la fórmula de consentimiento: “He leído y acepto la Política de
cookies”.
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Regulación Publicitaria
e influencers
Es importante tener en consideración algunos principios y
pautas legales para la difusión de tus piezas publicitarias. Los
siguientes principios legales regulan toda la actividad
publicitaria comercial de tu empresa:

Principio de Veracidad
Se aplica a las afirmaciones objetivas. La carga de acreditar la veracidad de lo
afirmado recae en el anunciante. Debes tener pruebas que sustenten tus
afirmaciones objetivas con fecha anterior a la difusión de la pieza publicitaria.

Principio de Autenticidad
Todo anunciante está en la obligación de informar claramente que su anuncio se
constituye como publicidad comercial. Por ejemplo, si contratas reportajes en
periódicos, debes señalar claramente que se trata de un publirreportaje.

Principio de Legalidad
Observar el cumplimiento de normas imperativas que resultan aplicables a la
actividad publicitaria (normas sectoriales). Por ejemplo, si estás en el sector
cervecero, existe la Ley que regula la comercialización, consumo y publicidad de
bebidas alcohólicas, y es de obligatorio cumplimiento.

Principio de Adecuación Social

Ninguna pieza o campaña publicitaria que difundas puede promover conductas
ilegales, antisociales o discriminatorias, así como la protección de grupos
vulnerables o en formación, como los niños y adolescentes.

Por otro lado y con mayor frecuencia, la figura del influencer se está convirtiendo en una
herramienta relevante para las marcas. A continuación comentamos algunos aspectos legales
publicitarios importantes que deberás tomar en cuenta:

¿Qué es un influencer?
Definido por el Consejo Nacional de Autorregulación Publicitaria del Perú (CONAR)
como: una persona que goza de reconocimiento en medios digitales, con un número
de seguidores, cuyas acciones y decisiones afectan o influencian de manera directa.
La cantidad de seguidores no se considera relevante, lo importante es la influencia
sobre las consideraciones de estos seguidores.
Algunas de las actividades que el influencer puede llevar a cabo y que entrarían a ser
consideradas como publicidad son:

Unboxing o desempaquetado de productos Sorteos / Giveaways

Canjes Fotos / Videos

Para que las interacciones de un influencer con una marca sean llamadas publicidad, estas deben
ocurrir con un pago (remuneración económica o en especies) de por medio. Esta puede ser, pero
no está limitada, a alguna de las siguientes formas:

Descuentos en productos o servicios de la marca.

Recepción de regalos enviados por la marca.
Canje/Préstamo de productos o servicios.
Contrato de servicios entre anunciante e influencer.

En estos casos el influencer está en la obligación de comunicar que se trata de un anuncio

contratado. INDECOPI sugiere hacerlo incluyendo las palabras “publicidad” o “anuncio pagado”
en la publicación. De igual manera es posible apoyarse en el uso de las llamadas etiquetas o
hashtags. Las siguientes son recomendaciones que elaboró recientemente INDECOPI para los
anunciantes, es decir están dirigidas a ti como dueño de tu negocio digital:

Recuerda que tienes responsabilidad sobre la generación de contenido publicitario

que realice el influencer como promotor de tu marca en redes sociales o cualquier
otro medio de comunicación.

El influencer debe respetar todos los principios publicitarios señalados previamente.

Elabora un contrato que defina todos los aspectos relevantes con el influencer en el
que establezcas lineamientos claros de contenido respetando el uso de signos
distintivos (marcas) y obras protegidas por el Derecho de Autor.

Señala mecanismos para aprobación de contenido antes de su difusión y fija un

cronograma de publicaciones, entre otros.

Finalmente, recuerda que existe la Ley que regula el uso del correo electrónico comercial no
solicitado (SPAM). Por tanto, tus correos electrónicos deberán contener:

a) La palabra PUBLICIDAD en el campo de asunto o subject del mensaje.

b) Nombre o denominación social, domicilio y correo electrónico de la persona natural

o jurídica que emite el mensaje.

c) La inclusión de un correo electrónico para que el receptor pueda enviar un mensaje

notificando su voluntad de no recibir más correos no solicitados o la inclusión de otros
mecanismos basados en Internet que permita al receptor manifestar su voluntad de
no recibir mensajes adicionales.
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Promociones
Cuando lances una promoción sobre tus productos o servicios
considera las siguientes recomendaciones:

Indica claramente en todos los anuncios la duración y la

cantidad mínima de unidades disponibles de los productos o
servicios ofrecidos.

Las condiciones y restricciones deben ser informadas de

forma clara y destacada en los anuncios o poner a disposición
una fuente de información complementaria que puede ser
prestado a través de la página web, líneas telefónicas u otros
canales alternativos gratuitos y de fácil acceso.

Señalar que el stock no aplica para ofertas indeterminadas:

“Cierrapuertas”, “Hasta 50% de descuento”, “Remate de
temporada”.

Recuerda que tanto los principios vinculados a la publicidad y las promociones se

encuentran regulados en la Ley de Represión de la Competencia Desleal, siendo de
obligatorio cumplimiento por parte de tu negocio digital.
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En RTM Defensa & Crecimiento de Marcas estamos listos para

apoyar a tu negocio a dar el salto hacia el entorno digital.
Esperamos que este material te haya sido de ayuda.

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