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El presente estudio consiste en evaluar la calidad del servicio que ofrece el hotel
WILD ROVER en la ciudad de Arequipa y está dirigida al público de ambos sexos a
partir de 18 a 35 años.

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En la investigación de este trabajo se ha encontrado como problema la poca demanda

en el hotel siendo uno de sus factores:

Ñ Mal servicio al cliente.

Ñ Poca difusión al público.

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Determinar el grado de satisfacción o insatisfacción de nuestros servicios brindados

en nuestro hotel lo que determinaría la demanda de clientes actuales y potenciales.

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Incrementar la demanda mejorando los servicios

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a) Identificar los aspectos negativos en nuestros servicios como :

Atención al cliente, Ubicación.

b) Conocer el perfil de nuestros clientes para obtener su aceptación

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Al identificar las preferencias y servicios en el hotel ³Wild Rover ³tomaremos en cuenta

la siguiente hipótesis:

Capacitación al personal, aumentar la publicidad, implementar los servicios

adicionales a nuestro hotel para lograr la satisfacción de los clientes, buscando
posicionarnos en el mercado lo que ayudará a aumentar la demanda.

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El objetivo principal del hotel Wild Rover es producir servicios que sean adecuados a
las necesidades del consumidor o usuario.

En nuestra investigación analizaremos y expondremos las preferencias que tienen los

consumidores y/o turistas en el servicio de hotelería en la ciudad de Arequipa, en
especial en la atención del cliente y los servicios brindados para poder así aumentar la
demanda.


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Después de haber realizado la encuesta se puede observar que el 100% de los

encuestados conoce el hotel WILD ROVER , la ubicación del hotel es buena, los
clientes tienen como alternativa OTROS HOTELES.

El hotel WILD ROVER tiene buenas instalaciones y buena tarifa.

Los huéspedes en su mayoría son profesionales y sus edades están entre los 26 y 45
años de edad

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No se encontraron estudios anteriores a nuestra investigación.

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a) Tipo de investigación: Descriptiva

b) Metodología: Cuantitativa
c) Diseño de la muestra: Población finita ( menos de 100000 habitantes )

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Z: NIVEL DE CONFIANZA

N: UNIVERSO POBLACIONAL

p: numero de éxitos

E: error de muestreo

n: 20 encuestados

b) NIVEL SOCIOECONIMICO: Medio

c) EDAD: de 26 A 45 años
d) Tamaño: 20 personas

TECNICA: Encuesta o cuestionario

HERRAMIENTAS: Cuestionario Estructurado

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 21 de Marzo del 2011

EQUIPO DE INVESTIGACION

DIRETOR DE LA INVESTIGACION: Banda Villanueva Erick

EQUIPO DE TRABAJO

Manrique Paredes, Sandra

Velasquez Galdos, Ana Belen

Caballero Fonseca, Sindy

Parillo Vargas, Pamela

 Amesquita Flores, Angela

Vargas Maquera, Anthony

Pacci Laura, Ronny

Neyra Bacigalupi, Alba Luz

Banda Villanueva, Erick

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En ésta parte del trabajo de investigación daremos a conocer el procesamiento de

los datos obtenidos, al cuál se presenta el análisis para consolidar y sustentar
nuestro objetivo.

En los resultados de la encuesta se demostró que el 100% de la muestra conoce

al hotel ³ Wild Rover ³.

El 45% considera que el hotel tiene una buena ubicación, el 75% considera que
tenemos buenas instalaciones, el 85% considera que la atención en el hotel es
hospitalaria.

Por otro lado el 45% eligió el hotel por sus servicios, un 50% preferiría hospedarse
en otros hoteles, el 65% eligió como servicios complementarios que tomen en
cuenta la comodidad y un 60% la atención al cliente.

El 65% considera que los atributos del hotel es BARATO y el 55% considera la
LIMPIEZA

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En los resultados de la encuesta se determino que el 5% de los encuestados proviene de

Andorra, el 15% de USA, el 10% de Argentina, el 5% de Polonia, el 15% de Irlanda, el
10% de Brasil, el 5% de Malasia, el 20% de Inglaterra, el 10% Jamaica, el 5% de Italia

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Entre 26 y 45 años.

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El 10% de los encuestados son estudiantes, el 15% son empleados, el 70 % son

profesionales y un 5% tienen negocio propio.

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Aquí determinamos que el 50% conocía el hotel Wild Rover, un 30% recibió
recomendaciones sobre nuestro hotel y 20% no conocía el hotel.

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El 40% de los encuestados considera que el hotel WILD ROVER tiene una
excelente ubicación, el 45% manifestó que la ubicación es buena, el 10%
considera que es regular y un 5% que es mala.

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El 20% de los encuetados considera que las instalaciones del hotel WILD ROVER
son excelentes, el 75% que son buenas y un 5% que son regulares.

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En los resultados de la encuesta, las opciones de hospedaje que tuvieron los

encuestados están: el BOTHY con 5%, el POINT con15%, el LOKY con 15%, el
FLYING con 15%, y un 50% prefirió otras hospedajes.

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 El resultado de la encuesta dio que el 50% de los encuestados consideran que el
hotel WILD ROVER es cómodo, un 40% que es regularmente cómodo y un 10%
que es incomodo. El 40% considera que el hotel es grande, el 55% que es
regularmente grande y un 5% considera que es pequeño. El 55% considera que el
hotel es limpio, el 35% que no lo es tanto y un 10% que no lo es. El 10% considera
que el hotel es barato, el 65 % que es regularmente económico y un 35% que no
lo es.

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El 85% considera que la atención al cliente en el hotel WILD ROVER es Buena y

un 30% que es regular.

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El 35% considera que el hotel WILD ROVER es moderno, el 50% que es regular y
un 15% considera que es anticuado. El 40% considera que el hotel es grande, el
55% que es regularmente grande y un 5% considera que es muy pequeño. El 55%
considera que el hotel es limpio, el 35% que no lo es tanto y un 10% que no lo es.
El 65% considera que el hotel es muy agradable, el 30% que es regularmente
agradable y un 5% que es desagradable.

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En base al resultado de la encuesta el 25% eligió al WILD ROVER por su tarifa, el

45% por su servicio, el25 por su ubicación, el 15% por sus instalaciones y un 45%
tuvieron otra razones al elegir nuestro hotel.

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El 60% de los encuestados requiere de atención al cliente, el 55% de conexión a

internet, el 65% mayor comodidad, el 35% requiere de zonas recreacionales y el
20% de otra clase de servicios.

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š Concluimos esta investigación dando a conocer los resultados del grado de

satisfacción e insatisfacción de los clientes en el hotel ³ WILD ROVER ³.

š También resalta la atención al cliente que es buena.

š Y por ultimo concluimos que los clientes en su mayoria para hospedarse en un

hotel toman en cuenta la comodidad.

 


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š Se recomienda analizar a detalle los aspectos de insatisfacciones de los clientes

para poder así ofrecer servicios de calidad hacia los clientes.

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