vi

los planes de (Jfrera ..

Ctlog05 de p('rsonal clave....
Redes de ascenso. ,..." .....
Los programas de entrenadm
Desarrollo social..
El desarrollo personal. ...
Auditora para identificar los
mecanismos de retencin
del personal valioso en
una organi.acin .. .....
Misin ....,....... .
Organizacin encargada de retener
y desarrollar al personal
Personal del departamento ...
Reclutamiento y seleccin. ....
Capacitacin y desarrollo .....
Relaciones con los empleados.
PI,meacin de 105 recursos
humanos..............
Autoevaluacin.....
Ejercicios en clase. ......
Ejercicios en campo.....
Reerencias bibliogrficas
Captulo 15. Desarrollo estructural
de la organizacin..
Objetivo de enseanza........
El diseo organizacional ..,...,.
Estructura y estrategia de negocio
Identificacin de las reas que
compondrn una estructura
Los tipos de estructuras...
Los niveles organizaconales..
La distribucin de roles en las
estructuras.......
El ridode vida delas
organizaciones ..
Definicin de los puestos en una
estructura..
Descripcin de puestos.
Valuacin de puestos.......
Autoevaluacin.... ......
Ejercicios en clase..........
Ejercicios en camlw......
Lecturas complementarias...
Reerencias bibliogrficas ....
251
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2,).')
2.'l6
2')7
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292
292
292
292
CdpJlv/o lb. Df'5Jrro/lo IUflcondl
de la organLacin 29.1
ObJetivo de enseanza. 294
El desarrollo funcional 295
COnlunicdcin y desarrollo
funcional ... 300
Los acto., dt' lenguaje que abren y
cierran posibilidades. ... :l03
Aplicacin del anlisis de 105 actos
del lenguaje al desarrollo JOb
Aplicacin de la visin sistmica al
desarrollo funcional.... 307
l.as competendas......... 311
La identidad pblica y los estados
animicos................ 312
las decisiones en apoyo
al cambio...... 315
Mejora del clima organizacional 316
Autoevaluacin.. .118
Ejercicios en clase. 318
Ejercicios en campo. 319
lecturas complementarias.. 319
Referencias bibliogrficas .. 319
Capitulo 17. Conocimiento del
consumidor. 321
Objetivo de enseanza ... l22
Fste es el cliente.... .... 323
Mercadotecnia y psicologia
organizacional.... 329
El aseguramiento de la calidad de
los productos. ......... 334
las C'nco brechas de un servicio
de calidad .." . 337
Mtodos de aseguramiento de la
calidad de los servicios ..... 318
la psicologa del consumidor. 341
Autoevaluacin.. 343
Ejercicios en clase......... 343
Ejercicios en campo.... .143
lecturas complementarias. 344
Referencias bibliogrficas 344
Clmario ... 345
Indice analtico 355
.,.......
ZEPEDA, Fernando(1999). Elhombreyel trabajo, la piezaclave. El
campode la psicologaorganizacional. Lapsicologaorgani71lCional en
Mxico. PSICOLOGA ORGANIZACIONAL. Mxico: Addison
Weslcy Longman.Pp. VlI-21
El hombre y el trabajo,
la pieza clave
La personaenla organizaci6n
El propsitode todoestudiodepsicologa esla persona. sta eselcentro
y el punto de partida y de llegada de cualquier sistema creado por ella
misma.As, la psicologaorganizacionaltieneala personacomoelvrtice
desu investigacin ydesu accin.
Por alguna causa, an no suficientementeexplicada porlos psiclogo",
los seres humanos parecemos impulsados, a lo largo de toda nuestra exis-
tencia, a alcanzar un estado en el que nos sintamos a gusto con nosotros
mismos.Hayquienessealanqueesla propiaimperfeccindelserhumano
la quenosmuevea buscar un estadodeautosatisfaccin. Es decir, quelas
personasqueremossentirnoscomoseressignificativos,competentesyagra-
dablesparalos dems, peroespecialmentecadaquienconsigomismo.
viii ix

-
Psicologa organizacional
la idea de que los seres humanos requerimos autoaceptarnos tal como
somos, como un elemento indispensable para lograr una vida ms plena y
enriquecedora, est pre.;ente de alguna manera en el pensamiento de los
principales psiclogos. Rogers (1961 ),' habla de esta autoaceptacin como
un paso importante del ser humano para convertirse en una persona. En la
perspectiva de Berne (1961), L creador del anlisis transaccional, aceptar el
papel (de padre, adulto o nio) que se desempea en cada momento es
clave para el logro de la salud mental. Reich (1983)/ apoyado en Freud y
en Marx, encontr que son los sentimientos de culpa y la indefensin los
que ocasionan las neurosis caracterolgicas. Para Frankl (1959): quien
lleg ms lejos que los otros autores, aun la aceptacin de las circunstan-
cias ms adversas y de los mayores sacrificios y sufrimientos puede ser
fuente de realizacin plena en la vida, dependiendo de la actitud amorosa
con que se vivan tales acontecimientos. Tambin en el enfoque de la psi-
cologa transpersonal, Wilber (1979)5 identifica la negativa a aceptar que
somos seres sin fronteras como el principal obstculo para el crecimiento
personal.
la aceptacin de nosotros mismos consiste en amar lo que pensamos
que somos. Esto es autoestima; en otras palabras, amar la imagen o con-
cepto que tengo de mi propia persona, con mis cualidades y defectos,
fortalezas y debilidades. Cada vez que me veo a m mismo como la perso-
na que siempre he querido ser, me agrado, y mi autoestima se mantiene
alta. Por el contrario, cuando ante mis propios ojos no soy la persona que
deseo ser, mi autoestima disminuye, no me acepto como soy. Por ello,
como dice la doctora Rosa Larios, directora del Centro Humanstico del
Ser (CEHUS), en Guadalajara, "mi realizacin como persona est en llegar
a ser la persona que soy". lejos de lo que pudiera parecer un simple con-
formismo, la idea de la autoaceptacin es la base para el crecimiento de
las personas. Muchos psiclogos comparten la idea de que no es posible
cambiar lo que no se ama. El mejoramiento de los seres humanos depen-
de del nivel en que amemos lo que somos. De esta manera, podemos
trabajar con ello, sin rechazarlo, sin negarlo y sin ocultarlo.
la discrepancia entre lo que quiero y acepto ser, en comparacin con lo
que creo que soy, constituye el factor motivacional ms poderoso que anida
en el ser humano. Para evitar que mi autoestima se encuentre amenazada,
soy capaz de utilizar hasta el extremo mis mecanismos de defensa psicolgi-
cos:" accidentarme, provocarme enfermedades/ cometer actos fallidos,8
generarme atrofias corporales,9 modificar mi postura corporal, 10 etctera.
Con tal de sentirnos llenos de vitalidad, capaces de dirigir nuestras vi-
das y conocedores de nosotros mismos, es decir, poseedores de una
autoestima elevada, los seres humanos ideamos todo tipo de estrategias y
proyectamos este deseo en todas nuestras actividades. Evidentemente, el
trabajo es una de ellas.
Contenido
El trabajo es "la condicin bsica y fundamental de toda la vida huma-
na",lI y puede ser entendido como "una actividad 'transitiva', es decir, de
tal naturaleza que, empezando en el sujeto humano, est dirigida hacia un
objetivo externo, supone un dominio especfico del hombre sobre la 'Tie-
rra' y a la vez confirma y desarrolla este dominio".'2 Ms existencialmente,
el trabajo es nuestra forma de "marchar en armona con la Tierra y con el
alma de la Tierra ( ...), el trabajo es un amor que se hace realidad".ll
El trabajo es uno de los mbitos en que el hombre se recrea a s mismo
al buscar en l la realizacin que le permita parecerse cada vez ms al tipo
de persona que desea ser, en armona con la naturaleza y con lo que l
considera la razn de su vida. Un terreno tan inseparable de la existencia
humana no puede ser ajeno a este esfuerzo. De hecho, la persona busca
crear constantemente en torno a s un ambiente que le permita descubrir-
se a s misma como un ser vital, autodeterminado y autoconsciente, lo que
le provee de sentimientos de saberse alguien significativo; es decir, un ser
digno de ser tomado en cuenta, competente, capaz de enfrentar con xito
la vida y de ser agradable para s mismo y para las personas con las que
convive. De esta manera, el hombre intenta crear en el trabajo las condi-
ciones que le permitan obtener de s las imgenes y los sentimientos ya
sealados. El campo laboral es por excelencia un lugar para construir y
desarrollar la autoestima.
Entre diversas razones, como la produccin de satisfactores, la promocin
de la convivencia o el acceso al bien comn,el ser humano inventa organiza-
ciones o se incorpora a ellas, tambin como una oportunidad de realizacin
personal, de mantener en alto su autoestima. ste es el enfoque psicolgico
que presentamos en este libro: la relacin entre la persona y el trabajo, la
relacin entre ella y las organizaciones a las que pertenece. Es la persona, o el
conjunto de ellas, quien tiene el poder de crear, mantener o destruir la identi-
dad de una organizacin, o a la institucin misma, segn crea o sienta que
su autoestima y su crecimiento como persona dependen de ello.
En la creacin de una organizacin, los seres humanos solemos anali-
zar las herramientas con que contamos para organizarnos, as como para
producir o realizar acciones altruistas o recurrir a cualquier otra alternativa
que promueva nuestro desarrollo (captulo 1). Buscamos que tales herra-
mientas puedan impactar eficazmente en nuestro entorno (captulo 2) y
proporcionar el rumbo que deseamos imprimir a nuestra organizacin (ca-
ptulo 3). A partir de ello, desarrollamos una visin ms o menos conscien-
te y concreta de lo que deseamos, aunque a veces no sea tan explcita
(captulo 4), y con ella construimos el ambiente organizacional que consi-
deramos ms adecuado, con base en nuestras necesidades y expectativas
(captulos 4 a 12), es decir, construimos el mbito que permitir al ser
humano ser el tipo de persona que desea y, para lograrlo, se crean los
procesos productivos y humanos (captulos 13 a 16).
,.
x organizacioflal
Referencias bibliogrficas
Rogers, Cad, On becoming a person, B05ton, Houghton Miiflin eo., 1961.
Berne, Eric, Tran5aUional Analysis in psychotherapy, Nueva York, Ballantine Books,
1%1.
Reich, Wilhelm, La funcin del organismo, Mxico, Paids, 1981.
4 frdnkl, Viktor, La idea psicolgicd del hombre, Mddrid, Rialp, 19S9.
" Wilber, Ken, La concienca sin fronteras, Barcelona, Kairs, 1979.
Conger, John, "El cuerpo como sombra", en Encuentro con la sombra, Barcelo-
na, Kairs, 1991.
, 5chutz, Will, Profound simplicty, Muir Beach, CA., W5A, 1988.
11 Freud, 5gmund, Autobiograa, Madrid, Alianza, 1925.
, Feldenkrais, Mosh, La diFicultad dI' ver lo obvio, Buenos Aires, Paids, 1981.
10 Drake, Jonathan, La tcnica Alexander de correccin po.stural, Madrid, EDAf,
1993.
11 Engels, Federico, El papel del traba;o en la transformacin del mono en hombre,
Mxico, Quinto Sol, s/1.
]} Juan Pablo 11, Lahorem exercens, Mxico, librera Parroquial de Clavera, 1981.
13 Cibrn, Kali!, El profeta, Mxico, Dante/Quincenal, 5/1.
CAPTULO 1
El campo de la psicologa
organizacional
El campo de la psicologa organizacional

-<
l.Analiza I
Z
O
IQ
a:
w
Q..
Acta Con
Satisface!
En este captulo daremos respuesta a:
Qu es la psicologaorganizacional?
Cul es su campodeaccin?
Qu factores afectan principalmente el campo de ac-
cindela psicologa organizacional?
Qu relacin hayentrela psicologa organizacional, las
ciencias administrativas y el desarrolloorganizaconal?

2
J
........-
Psicologa organizacional
El objetivo de enseanza de este captulo es:
Describir el concepto, caractersticas y principales relaciones de la psicolo-
organzacional,
"En esta empresa, la gente es lo ms importante." Con esta frase preten-
da convencernos uno de mis colegas, al momento que presentaba su
propuesta en la calurosa sala de juntas, acerca de los cambios en los pro-
cesos de trabajo de nuestros supervisores. Esta misma frase la he odo con
cierta frecuencia en diferentes compaas, pronunciada por numerosos
interlocutores. Al parecer, existe un acuerdo generalizado en las organiza-
ciones de nuestro pas referente al hecho de que los seres humanos tene-
mos un lugar especial en relacin con las mquinas, los sistemas y proce-
dimientos y los recursos econmicos y financieros; sin embargo! siempre
he abrigado en mi fuero interno la duda acerca de si todos aquellos a
quienes he odo pronunciar esta sentencia se refieren a lo mismo.
En algunos casos he podido constatar que, detrs de esa frase, existe
una genuina predileccin en favor del ser humano; as, en momentos dif-
ciles, se prefieren otras alternativas en lugar de proceder a los recortes de
personal o de cancelar las fuentes de trabajo; sin embargo, en otras oca-
siones, la frase ms bien parece la primera parte de una sentencia ms
larga: "La gente es lo ms importante, siempre y cuando no estn en peli- ,
gro nuestras utilidades o mi prestigio como jefe."
Cualquiera que sea el caso, aun el de aquellas organizaciones en las
que ni siquiera se considera esta idea como un enunciado posible! los
dirigentes desean que algo suceda con las personas que colaboran con
ellos: mejoras en la productividad! una "actitud ms positiva
ft
! evitar chis-
mes, etctera. La psicologa organizacional puede ser de utilidad para ins-
tituciones de todo tipo: empresariales! gubernamentales, sociales, de be-
neficencia, polticas! religiosas. Frecuentemente! en ellas identifican como
parte de sus requerimientos: 1) el lograr que sus integrantes adopten con
profundidad su filosofa y participen activamente en la consecucin de sus
fines organizacionales; adems, que sean ms productivos o ayuden a
captar nuevos y ms prometedores segmentos de mercado! o bien se con-
viertan en mejores servidores del pblico que acude a realizar algn trmi-
te o a obtener algn servicio; 2) que sigan con entusiasmo a sus lderes
formales y se mantengan permanentemente motivados; 3) que se orien-
ten al trabajo en plena integracin con los dems miembros! solucionando
de la mejor manera los conflictos nterpersonales surgidos entre ellos; 4)
que promuevan y adopten los cambios y las transformaciones requeridos
institucionalmente; y 5) que usen lo mejor de su creatividad y de su habi-
lidad para tomar decisiones con el propsito de solucionar los problemas
que enfrentan las organizaciones.
3 El campo de la psicologa organizaconal
A veces! sin identificarlos con una disciplina en particular, estos aspectos
se convierten en demandas que se plantean a los encargados de atender al
personal de las organizaciones, pero invariablemente son situaciones que
se espera pueda enfrentar eficientemente cualquier administrador profesio-
nal, sin importar su rea de especializacin. Por ello, la psicologa
organizacional ha resultado a lo largo de los aos de especial inters para
todos aquellos que requieren administrar el quehacer de seres humanos.
Los conceptos
Entre los psiclogos an no existe un acuerdo claro sobre cul es el origen
y el campo de estudio de la psicologa organizacional. Aun as, en general
se percibe como una disciplina que surge de las industrias y se expande
hacia otro tipo de instituciones, hasta lograr su consolidacin en la dcada
de 1970. Algunos estudiosos la consideran como un sinnimo de la psico-
loga industrial, otros como una parte integrante de ella o! finalmente, como
una ampliacin y una evolucin de la segunda.
Para muestra, basta un botn: D.P. Schultz (1982)' la concepta como
parte de la psicologa industrial y describe su mbito al considerar que "el
psiclogo organzaconal estudia la repercusin que esos aspectosjlos ele-
mentos formales e informales de la empresa! tienen en la productividad, la
motivacin y el espritu de equipo", mientras que omite otros procesos
como la seleccin de empleados, el adiestramiento y desarrollo, el liderazgo,
la motivacin, la satisfaccin y la participacin activa en el trabajo, por
ejemplo. Por otra parte! EH. Schein (1980)2 considera al psiclogo indus-
trial como el precursor que estudiaba tradicionalmente! en las dcadas de
1920, 1930 o 1940, con un enfoque ms limitado, los mismos fenmenos
que en la actualidad ocupan la atencin del psiclogo organizacional, quien
ha podido incorporar una visin sistmica de los mismos, Para efectos de
este libro consideramos a la psicologa organizacional como la rama de la
psicologa que se dedica al estudio de 105 fenmenos psicolgicos indivi-
duales al interior de las organizaciones, y a travs de las formas en que los
procesos organizaconales ejercen su impacto en las personas. En la defini-
cin anterior, se entiende por fenmenos psicolgicos a aquellos que se
refieren al comportamiento, los sentimientos, las actitudes, los valores de
la persona y su proceso de desarrollo, bien sea en su relacin con un
grupo (la institucin como talo una parte de ella), con otro individuo! o consi-
go mismo, pero siempre en el contexto de una organizacin, En cuanto a
los procesos de las organizaciones consideramos! entre otros, la contrata-
cin, la comunicacin! la capacitacin! el desarrollo, la satisfaccin labo-
ral, etctera.
La pSicologa organizacionat lejos de centrarse en el estudio de la
organizacin como tal! se orienta a los individuos como integrantes de
4 5 Psicologa organizacional
la misma. Es a partir de la dcada de 1980, y g r a c i a ~ al avance de las
teoras orientadas a la calidad total y a la reingeniera de procesos, que
ha quedado claro que es preferible considerar como parte de la empresa
o institucin no solamente ~ quienes prestan sus servicios en ella, sino,
adems, a quienes son los beneficiaras de sus productos o servicios
(clientes, consumidores, usuarios, poblacin objetivo o beneficiarios) y
a quienes actan como sus proveedores (de recursos materiales, econ-
micos, humanos o intelectuales).
En esta misma perspectiva, la psicologa organizacional se ha enrique-
cido con aportaciones de la mercadotecnia y con tcnicas derivadas de
la bsqueda de la calidad. Un par de casos de este tipo son los estudios
de investigacin de mercados y la creacin de clubs de consumidores o
usuarios que ayudan a conocer los factores que facilitan la retencin de
marcas y productos en la mente de los consumidores, as como su fide-
lidad a los mismos.
En un sentido diferente, esta disciplina ha recibido otra valiosa aporta-
cin, proveniente de la investigacin, acerca del desarrollo de grupos y el
manejo de los sentimientos y de la autoestima. Desde hace ms de 40
aos, W. Schutz (1955)3 orient sus trabajos a la identificacin de la perso-
na que hace ms productivos a los grupos, y lleg a descubrir sus
implicaciones en el comportamiento, los sentimientos y el autoconcepto
de los integrantes (Schutz, 1992).4 Su enfoque, con invaluables aporta-
ciones al estudio del comportamiento de los individuos en las organizacio-
nes, ha sido confirmado por el nuevo campo de la llamada inteligencia
emocional, adems de que cobr forma cientfica a principios de la dca-
da de 1990. Sus hallazgos han arrojado una luz acerca de los factores que
impactan en la formacin de equipos de trabajo, la motivacin de los
empleados, los temores que bloquean o reorientan psicolgicamente el
comportamiento en las organizaciones y muchos otros temas.
Sin lugar a dudas, la importancia de la psicologa organizacional consis-
te en que nos ha permitido comprender los fenmenos humanos al inte-
rior de la organizacin en sus relaciones con el resto del sistema
organizacional. Por ello, el estudio de esta rama cientfica debe hacerse
el marco del enfoque de sistemas. As, con el propsito de integrar a
la misma psicologa de las organizaciones en una perspectiva sistmica,
nuestro inters se orienta a describir sus relaciones, roles, insumos, pro-
beneficiarios y modo de evaluar su eficacia, de acuerdo con el
esquema 1 que aparece en la siguiente pgina.
Sus re/dciones
Entre las relaciones que evidentemente mantiene la psicologa orga-
nizacional con otras disciplinas, destaca principalmente el contacto con la
~
El campo de la psicologa organzacioflal
psicologa industrial, la psicologa sOCIal. la sociologa, la antropologa,
las disciplinas administrativas y el desarrollo organizacional.
Como se explic anteriormente, la psicologa industrial se considera en
estrecha relacin con la psicologa organizacional, ya sea como antece-
dente, como continente o como contenido.
I:n cuanto a sus vnculos con la psicologa social, se dice que esta ltima
se orienta a la investigacin relacionada con el "cmo se influye la gente
entre s" (Deutsch y Krauss, 1990),5 en la medida en que "los hechos'
psicolgicos estn influidos por las actividades psicolgicas percibidas o
licipadas de los otros" (Asch, 1952);" por lo tanto, existen vnculos estre-
chos con la psicologa organizacional, ya que ambas estudian prctica-
mente Jos mismos fenmenos, slo que la primera en un contexto mucho
ms amplio que la segunda.
Esquema 1. Visin sistmica de la psicologa organizacional
~
Productos y
beneficiarios
Por lo que respecta a la sociologa, sta busca entender los procesos
organizacionales, sin enfatizar los procesos individuales, mientras que la
psicologa organizacional desea comprender ms los segundos que los
primeros.
A la antropologa, por su parte, corresponde el estudio del hombre como
tal, sin buscar de manera especializada los procesos psicolgicos que sur-
gen en l cuando se ubica dentro del contexto de una organizacin.
La administracin, vista como la conduccin de las instituciones, se O(U-
pa de todos aquellos aspectos relacionados con sus posibilidades de meJo-
..
'-----.. ~
6
~
-
Psicologa organizacional
rar su gestin; por lo tanto, aprovecha los descubrimientos de la psicolo-
ga organizacional, en la medida en que puedan contribuir aesta tarea.
De manera especial, a partir de la dcada de 1970, el desarrollo
organizacionalse posiciona comouncampodeconocimientoorientadoa
"crear y liderear 105 cambios fundamentales en las organizaciones" (Beckhard
y Pritchard, 1992);' por tal motivo, es conveniente considerar la manera
comose comportarn ysentirn los individuosante tales cambios, de ma
neraquesu interaccinconla psicologaorganizacionales muycercana.
Sus roles
Dentrodela visin sistmica deesta disciplina,ademsdeconsiderarsu
definicin, conviene revisar los roles que requiere cumplirafin delograr
su propsito. La psicologa de las organizaciones, como cualquier otra
ramadelapsicologa,compartelascaractersticasdelasciencias,demodo
quebsicamentedesempeacuatropapelesfundamentales:
Deinvestigacin, afin de lograruna mayorcomprensin delos fen-
menos. Mayormente, sus esfuerzos se encaminan a la investigacin
aplicada, msque ala investigacin bsica.
De orientacin de la declaracin de lineamientos, la conduccin de
proyectosyla direccindefuncionesqueanimanalasorganizaciones.
Como parmetro que facilita el diagnstico, el monitoreoy la evalua-
cinde proyectos, rolesyfuncionesdeunaorganizacin.
Agentequecompendiaydescribelosconocimientos,las habilidadesy
las herramientas queoptimizanla vida organizacional.
Sus insumos
Losinsumosconstituyenloselementosnecesariosparaqueestaramacien-
tficapuedalograrsu propsito. El campodeconocimientodela psicolo-
ga organizacional se nutre delos avances y los descubrimientos aporta-
dosporla investigacinbsicay, principalmente,porla investigacinapli-
cada, as comodeaportacionesdeotrasdisciplinasconlasquemantiene
estrecha relacin.
Tambinactancomoinsumosdeellalaspreocupacionesylosproble-
mas realesdelos individuos,losgruposylas instituciones.
Finalmente, los cambios de tipo econmico, social y cultural le plan-
tean ala psicologaorganizacional retosanteloscuales debe responder.
Sus productos
Sin pretender proporcionar una lista que slo se limite a enumerar los
motivos por los cuales se emplean los conocimientos de la psicologa
organizacional,entresus beneficiosse encuentran lossiguientes:
7 El campo de la psicologa organizacional
Incrementarla motivacin y la satisfaccin de quienes colaboran con
lasorganizaciones,paracontribuiral logrodesus metasyobjetivos,ya
se trate de empleados, voluntarios, contratistas, directivos, etctera.
Mejorarla eficienciade las personasen las organizaciones,con el pro-
psitodequerealmentelogrenlosresultadosqueseesperadeellas.En
estecaso, sueleconsiderarsecualquiermodificacinen beneficiodela
productividad.
Favorecerel crecimientodelas personas, de sus gruposydela organi-
zacin misma.
Fortalecerel liderazgo de quienes tienen la responsabilidad dela con-
duccinde las personas, los procesos ylas polticas.
Promover la formacin de verdaderos equipos de trabajo como una
mejoralternativa al hecho decontarcon personas que trabajan aisla-
das, aunquecomparten un mismodepartamentoo espacio fsico,
Derribarlasbarreras psicolgicas que impideneldesarrollodela crea-
tividad.
Facilitarlacomprensindelosfactoresqueincidenen lageneracinde
conflictos al interior de los grupos y proporcionar herramientas que
permitanenfrentarlosdemanera constructiva.
Enriquecer la tomadedecisiones- proporcionando una visin clara de
los mecanismos psicolgicos que la rigen, adems de proponer los
mecanismosmsproductivosdeparticipacin delosempleados.
Los beneficiarios
La psicologa organizacional, como cualquier campo de conocimiento
aplicado,est adisposicinde quienesrequieran ydeseenrecurrir aella,
peroes deutilidad, especialmente,paraquienes se encuentranala cabe-
za delasorganizaciones,comolosdueosylosdirectivos, los gerentesy
105 funcionariosdelasmismas,ascomoparalosjefesdedepartamento,los
supervisores oloslderessindicales. En otras palabras, todasaquellasper-
sonas quetienenasu cargo la responsabilidad deadministraruna organi-
zacin o un sectordela misma, o actancomolderesformalesen ellas,
requieren de los conocimientosdeesta disciplina.
Alinteriordelasorganizaciones,lapsicologaorganizacionalpuedepro-
porcionar aportaciones valiosas atodas las reas que la componen, inde-
pendientemente de sus objetivos. De manera especial, las siguientes son
algunas funcionesqueparticularmentese enriquecenconsus hallazgos:
Las reas enfocadasala administracindelaspersonas, aveces llama-
dasderecursos humanos,derelaciones industrialeso depersonal.
Lasreasquecumplencontareasdemercadotecnia:elservicioalcliente,
las relaciones pblicas o la investigacinde mercados. ~
8
9
Psicologa organiLacional
El departamento de control, aseguramiento de la calidad total, o
reingeniera.
Las reas de planeacin, organizacin, mtodos y procedimientos, o
ingeniera industrial.
El departamentoencargadodel desarrolloorganizacional.
Porotraparte,muchosdelosprofesionistasquelaboranporsu cuenta,
yaseanauditores,consultores,comerciantes,etctera,puedeninfluirpositi-
vamenteen sus empresassi aprovechanesta disciplinaen sus actividades
de relacin conclientes o proveedores y en la exploracin des mismos
para evaluar los factores que les facilitan o dificultan, desde el puntode
vista psicolgico,el logrodesus objetivosprofesionales.
Su eficacia
Uncomentarioqueconfrecuencia heodoesel quese refiere aquela
psicologa organizacional puedeservir como un excelente instrumento
deexplotacinde la clase trabajadora, al permitir,medianteherramien-
tas sutiles,queel patrnobtengalosmayoresbeneficiosdesus obreros.
Este comentario, ciertamente, puede estar muycercano ala realidad, y
es innegablequeenmuchasempresasdenuestropassedesearadispo-
ner de una frmula mgica para que sus trabajadores laboraran lo ms
posibleconel mnimodesueldos y sin requerir ninguna consideracin
especial.
La eficacia deesta rama dela psicologa podra explicarse apartir de
unaanalogasimple. Yo puedoapropiarmedeldinerodeotrapersona, en
trminos generales, de tres manerasdistintas: 1)puedoasaltarla (explota-
cindeltrabajador), 2) puedoengaarlayconseguirsus recursosmedian-
te fraude(manipulacindel trabajador),o 3) puedovenderleunproducto
o servicio (firmar un contrato mutuo que contenga condiciones justas,
para que trabajemos en conjunto). Los hallazgos de la psicologa
organizacionalnoshanconducidoala certezadequelaspersonassomos
verdaderamentems productivas cuando logramosestablecer relaciones
igualitariasyampliamenteparticipativasennuestrosambientesdetrabajo,
quealavezfavorezcanunamayorautocomprensinyautodesarrollocomo
individuos.
La materia de este libro tiene esta perspectiva: contribuir al logro de
los objetivos organizacionales, y, al mismo tiempo, apoyar el crecimiento
de los individuos y la satisfaccin de necesidades de la sociedad. Nues-
troenfoqueconsiste, en palabrasdejojiAra, en la Reunin Tcnica sobre
Productividad Mxico-japn(1989),"en que las mejorasen la producti-
vidad "toman en cuenta tres elementos esenc:iales que comparten los
frutos de dicho mejoramiento: 1) los trabajadores involucrados, 2) los

flcampo de la psicologa organLacional
clientes que deben estar deseosos de comprar los productosy servicios,
y 3) los dueosy administradoresquedeben invertir(recursos) yorgani-
zar el proceso".
Antes de pasar al siguiente captulo es conveniente hacer una ltima
aclaracin. El campodela psicologa, en las situaciones concretdsdeuna
institucinespecfica,estar fuertementeinfluidoporel niveldeconvenci-
mientoyporel apoyoenpolticas,recursosytiempoquedecidanotorgar:
le los altos directivoso funcionariosdela misma.
En alguna empresa importante de productos alimenticios de Mxico,
unodelosdirectivosdelreadeventasllegacomentarme,enreiteradas
ocasiones, que "la capacitacin es la prioridad nmero uno", perocada
vez quelas ventas se encontraban bajas o los mrgenesdecontribucin
dela empresa noeran tan buenos comose esperaba, l tomaba la deci-
sin dequesu personal dejara departiciparen losencuentroso eventos
quepertenecieranala "msalta prioridad".
Indudablemente, en el caso mencionadose limitabanlas posibilidades
de accin de la psicologa organizacional en esa rea, loque me llev a
preguntarme:lEs la gentelo ms importanteen esta empresa? Hastaque
descubrqueal cerrarse algunoscamposse abran otros nuevos...
Autoevaluacin
1. Defineel concepto depsicologaorganizacional.
2. Porqu es importanteconcebir ala psicologa delas organizaciones
comoun sistema?
3. Mencionacincodisciplinasconlas cualesla psicologadelasorganiza-
ciones mantieneuna relacin estrecha.
4. Culesson 105 roles que desempea esta disciplina!
5. Mencionacules son 105 insumosdeesta rama dela psicologa.
6. Explica algunosdelosproductosquegeneralmentese esperan deeste
campodeconocimiento.
7. Cundo podemos saber quela utilizacin delosconocimientos yIdS
herramientasdeesta disciplina es eficaz?
Ejercicios en clase
1.Investigamsafondolasrelacionesquemantienelapsicologdorganiza
cionalconotras disciplinas.
2. Elabora con tus compaerosuna lista delas actividddes deunaorgani
zacinen las quepuedecontribuirla psicologadelas organizaciones.
3. Investiga ques un sistema ycomntalocon tuscompaeros.
4. Analizacon tuscompaerosqudiferenciaexisteentrela investigacin
bsica yla investigacin aplicada.