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AUDITEX S.A. - AUDITORES EXTERNOS S.A.

AUDITORIA GESTION APLICADA A TERRADIVERSA THE


TRAVEL CENTER CIA LTDA

Fase III
Ejecucin
1. Desarrollo de los programas de trabajo:

Empresa UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA.


Auditora de Gestin
DEL 7/12/2009 AL 23/12/2009

PROGRAMA DE FASE III


OBJETIVOS:
Determinar si la empresa presta un buen servicio en los departamentos
mencionados (Coordinacin Administrativa y Secretaria).
Verificar el cumplimiento de los procesos de cada componente.
Determinar el grado de satisfaccin de los estudiantes y Funcionarios
N

ELABORA
DO

Descripcin

PROCEDIMIENTOS GENERALES:
Aplicar pruebas de cumplimiento C.R.S.L.
derivadas de la evaluacin de los
cuestionarios de Control Interno
aplicado
a los Jefes de cada
departamento y en el flujo gramas de
operaciones.
Elabore los papeles de trabajo que C.R.S.L.
evidencia
los
hallazgos
(Referenciado)

FECHA

P/T

07/12/200
9

APECV1/8

11/12/2009

ACHH1/5

Elabore las Hojas de Hallazgos


C.R.S.L.

Desarrolle los indicadores de gestin


aplicando las respectiva fichas
empleando
a cada componente
como es el Departamento de
Secretaria y el Departamento de C.R.S.L.
Coordinacin Administrativa..

Comunicar Resultados.

Archive los papeles de


debidamente referenciados.

20/12/200
9

ACCN1/4

ACIG-1/6
23/12/200
9

C.R.S.L.

APECV1/8

trabajo
C.R.S.L.

08/12/201
0

ACIG-1/6
1

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C.R.S.L.
PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS:
C.R.S.L.

23/12/200
9

Verificar si existe un registro de toma


de inventarios.

10

11

12

13
14

Verifique si las Encuestas de la


Calidad del servicio a los estudiantes C.R.S.L.
y funcionarios tienen relacin con lo
que plantea los Jefes de cada C.R.S.L.
Departamento.
Verificar en archivo mediante una C.R.S.L.
muestra aleatoria la cantidad de
alumnos que cumplieron con los
requisitos de inscripcin
C.R.S.L.
Verificar en archivo mediante una
muestra aleatoria la cantidad de
alumnos que cumplieron con los
requisitos de EGRESADOS
C.R.S.L.

Verificar
mediante archivo los
reportes de perdida de equipo del
departamento
de
coordinacin
administrativa.
Verifique
la
existencia
de
actualizacin
del
sistema
del
Departamento
de
coordinacin
Administrativa
Verifique la existencia de un sistema
de control para los Activos Fijos e
Inventarios
con
su
respectiva
codificacin

ACHH1/5
APECV1/8

10/12/200
9
11/12/2009

ACHH1/5
ACHH1/5

13/12/200
9
13/12/200
9
15/12/200
9

C.R.S.L.
15/12/200
9

ACHH1/5
ACHH1/5

ACHH1/5
ACHH1/5

17/12/200
9
17/12/200
9
Elaborado por: C.R.S.L.
Fecha: 01/12/2009
Revisado por: M.V.P.P/I.L.S.S.
Fecha: 06/12/2009

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2. Evaluacin de la Calidad del Servicio
Ecuesta para evaluar la calidad de servicio
Nosotros estudiantes de la Universidad Politcnica Salesiana nos encontramos realizando la siguiente encuentra con el fin
de determinar la calidad de servicio que brinda el Departamento de Coordinacin Administrativa y Secretaria, ya que nos
servir de mucha ayuda para llevar a cabo nuestra practica de Auditoria de Gestin.

1 MALO
1.

2 REGULAR

3 BUENO

4 MUY BUENO

5 EXCELENTE

Como considera Ud .la atencin en el servicio prestado en los departamentos de:

Coordinacin Administrativa
1

Secretaria
1

2.

Como le califica Ud. A los funcionarios al momento de realizar sus actividades.

Coordinacin Administrativa
1

Secretaria
1

3.

El personal inspira confianza.

Coordinacin Administrativa
1

Secretaria
1

4.

Disponibilidades del personal para ayudar a los clientes.

Coordinacin Administrativa
1

Secretaria
1

3
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5.

El personal posee el conocimiento necesarios para responder a las preguntas de los usuarios.

Coordinacin Administrativa
1

Secretaria
1

6.

Confiabilidad en el manejo de problemas del servicio a los usuarios.

Coordinacin Administrativa
1

Secretaria
1

7.

Atencin y prontitud para responder a las preguntas de los usuarios.

Coordinacin Administrativa
1

Secretaria
1

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MUESTREO
UNIVERSO MUESTRAL:
CUENCA,
ALUMNOS: 4.742
DEMOGRAFICA: UPS.
ALUMNOS: ENTRE 17 A 25 AOS.

Psicografica: ALUMNOS DE
CONTABILIDAD Y AUDITORIA:
462

P = 50%
Q = 50%
Margen de error: 7% = 0,07
Grado de confianza: 90% = 1,645
(0,5)2 (1,645) 2 (462)
n=
(462 - 1)(0,07) 2 + (0,5) 2 (1,645) 2

N = 106 ENCUESTAS.

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RESULTADOS OBTENIOS DE LAS ENCUESTAS
Las encuestas son un material permanente que permite que la Universidad
Politcnica Salesiana, mantenga un estndar de calidad de servicio que,
permanente est evalundose para garantizar que la Universidad mantenga y
fortalezca su reputacin a nivel de las Universidades. Los resultados se
presentan a continuacin:
- Preguntas cerradas de eleccin mltiple:
En la primera pregunta se busca calificar el servicio dado por el personal de la
Universidad Politcnica Salesiana, segn los datos obtenidos el 83% opina que
la informacin del tour es muy bueno, el 63% opina que es excelente; en
cuanto al conocimiento acerca del tour el 35% dice que es muy bueno, el 55%
excelente; califican a la actitud de los vendedores como muy buena el 66% y
un 68% como excelente; la satisfaccin en la venta del tour es buena en un
porcentaje del 81% y excelente un 84%.

1. Como considera Ud .la atencin en el servicio prestado en los departamentos de:


50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

34

38
COORDINACION

25

SECRETARIA
9

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La opinin que los pasajeros tienen de los guas es: el 67% opina que su
apariencia es excelente; en cuanto a su puntualidad el 70% responde que es
excelente; la actitud de los guas en un 73% es excelente; y por ultimo su
lenguaje y conocimiento es calificado como excelente en un porcentaje del
71%.

En cuanto a la calificacin del servicio prestado por el chofer los datos nos
dicen que el 24% opina que es muy buena su apariencia y el 54% que es
excelente; en cuanto a su puntualidad el 20 dice que es muy buena y el 59% es
excelente; califican su actitud como muy buena un 21% y un 59% nos dice que
es excelente; y, por ltimo un 63% califican como excelente las habilidades de
manejo.

En la opinin de los pasajeros en lo referente a transporte el 48% opina que el


confort es excelente y el 58% nos dice que la limpieza del vehculo es
excelente.
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En la pregunta 5 se busca calificar los servicios de alimentacin prestados, en


la cual el 63% opina que es excelente el aspecto y la limpieza del local; el 53%
nos dice que es excelente la calidad de la comida; el 48% califica como
excelente la porcin servida; el 35% dice que es excelente la actitud del
mesero mientras que el 38% se abstiene de contestar; califican como
excelente la localizacin de la mesa un 42%; y por ltimo un 37% opina que la
rapidez es excelente mientras que un 41% prefiere no responder.

Los servicios de tour que tienen mayor demanda no necesitan tener equipos ni
accesorios por lo que la mayora no respondi sta pregunta, pero de las
personas que respondieron califican como excelente la apariencia en un 69%;
un 65% el confort, el 67% la limpieza y un 62% la seguridad.
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- Preguntas abiertas:
Qu fue lo ms disfrut del viaje con nosotros?
Dnde escuch de nosotros?
Comentarios Adicionales
Conclusiones:
De las respuestas a las preguntas abiertas, se desprende lo siguiente:

Los servicios que ofrecen los guas a los pasajeros es excelente ya que
ellos quedan muy satisfechos con la compaa de los mismos.

Los lugares visitados son muy agradables y disfrutados al mximo por los
pasajeros.

Los medios publicitarios que permiten captar la mayor parte de clientes es


por revistas tursticas como son Lonely Planet y libro de gua; as como
tambin a travs de flyers en hoteles, restaurantes, bares....

La mayora de los pasajeros quedan muy agradecidos por el servicio que se


les brinda.

En resumen podramos decir que el servicio brindado por TerraDiversa obtuvo


una calificacin de Excelente, puntuacin dada por los clientes por lo que
gracias a ello el servicio al cliente y la calidad se han mantenido en una
constante evaluacin y una constante mejora.

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Recomendaciones:
Buscar nuevas ideas que provengan de los pasajeros a travs de las encuestas
que nos permitan desarrollar nuevos productos, para proveer mayor diversidad
a los productos que vende TerraDiversa The Travel Center.

Elaborado por: Carmen Roco Sacta


Fecha: 09/12/2009
Revisado por: Irma Lorena Sinchi
Fecha: 10/12/2009

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3. Hojas de Hallazgos
AGENCIA DE VIAJES TERRADIVERSA THE TARVEL CENTER CIA LTDA.
HOJA DE HALLAZGOS
Componente: Secretaria
Ttulo del Comentario: Las encuestas realizadas a los estudiantes nos
permiten conocer la calidad del servicio.
Condicin: Luego de realizar un anlisis de las encuestas que nosotros como
estudiantes realizamos a nuestros compaeros, se pudo observar que la
calidad del servicio no es satisfactoria para los alumnos y el publico en general,
ya que no existe el compromiso adecuado respecto a las funciones del
personal, afectando directamente el prestigio de la Institucin, ya que este
departamento es una de las caras de la misma. Lo que es
Criterio: los resultados de las encuestas nos indican en un porcentaje minimo,
que al momento de que los estudiantes solicitan informacin, ciertos
funcionarios no cuentan con los conocimientos suficientes para satisfacer las
necesidades de los clientes, es por esta razn que las secretarias que a mas
de permanecer en su puesto de trabajo deben otorgar la informacin
solicitada de manera precisa y oportuna, con la veracidad que amerita el caso..
Lo q debe ser
Causa: Creemos que una de las causas por las que se da esta situacin, es
por el cambio de personal que tiene el departamento, donde el personal nuevo
le toma cierto tiempo en adquirir los conocimientos suficientes para llevar a
cabo sus funciones . El porq?
Efecto: Esta situacin genera prdida del prestigio de la institucin, ya que
como sealamos anteriormente el departamento de secretaria es una de las
ventanas al publico en general, dando insatisfaccin a los estudiantes y
resistencia al momento de realizar un tramite.La consecuencia
Conclusiones:
que tener presente que los funcionarios deben conocer la informacin,
las funciones y procesos del cargo, para poder desarrollar las
obligacines a cabalidad. Esto debe ser un compromiso de todos los
miembros del departamento
Recomendaciones:
El personal del Departamento de secretaria debe tomar en cuenta la
insatisfaccin de los clientes para asi busca la manera de correguir esta
anomala que produce la insatisfaccin en los estudiantes. A dems se sugiere
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analizar el por que hay tal nivel de rotacin del personal, y luego brindar la
capacitacin correspondiente
Elaborado por: Viviana Arevalo
Fecha: 09/12/2009

Revisado por: Laura Sarmiento


Fecha: 10/12/2009

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AGENCIA DE VIAJES TERRADIVERSA THE TARVEL CENTER CIA LTDA.
HOJA DE HALLAZGOS
Componente: Secretaria
Ttulo del Comentario: El Segmento Emisivo no responde a la ausencia de la
responsable.
Condicin: Al observar el desarrollo de las actividades de TerraDiversa se
pudo notar que la Sra. Anala Pea, responsable del segmento Emisivo es la
nica encargada del departamento y la nica persona que puede responder
ante los clientes extranjeros ya que posee un dominio amplio del Idioma Ingls
y posee vasta experiencia en servicios tursticos a clientes extranjeros adems
que conoce muchos lugares tanto a nivel nacional como internacional, situacin
que la hace imprescindible en este segmento ya que las otras vendedores no
podran sustituirla por el hecho de que no estn capacitadas ni preparadas.
Criterio: De acuerdo a los principios de Administracin se debe mantener una
rotacin de personal para que los empleados puedan desarrollar sus
capacidades al mximo, conociendo los puestos y actividades para que se
especialicen en uno o varios de stos.
Causa: El que la empresa slo cuente con una persona experimentada en el
trato con extranjeras y que as mismo maneje y domine el idioma Ingls.
Efecto: Esta situacin provoca que no exista rotacin de personal y en el caso
de ausencia de la responsable de este segmento las operaciones se detengan
absolutamente causando prdidas econmicas.
Conclusiones: La experiencia del trato con clientes extranjeros y el dominio
del idioma Ingls genera que no se de una rotacin de personal entre todo el
departamento de Ventas ya que slo una vendedora est capacitada y tiene
experiencia para tratar con clientes extranjeros.
Recomendaciones: Es necesario que la empresa capacite o contrato a nuevo
personal que tenga dominio del idioma ingls y algo de experiencia para evitar
que en caso de ausencia de la persona responsable de Emisivo el resto de
vendedores lo pueda sustituir sin muchos inconvenientes.
Elaborado por: Carmen Roco Sacta

Revisado por: Irma Lorena Sinchi

Fecha: 09/12/2009

Fecha: 10/12/2009

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3.1.

Operaciones

AGENCIA DE VIAJES TERRADIVERSA THE TRAVEL CENTER CIA. LTDA.


HOJA DE HALLAZGOS
Componente: Ventas
Subcomponenete: Operaciones.
Ttulo del Comentario: Falta de aplicacin de los Flujogramas de Operaciones
Condicin: Luego de revisar en forma detallada en los flujogramas de
operaciones pudimos encontrar que muchos de los procedimientos que ah se
encuentran establecidos no son ejecutados como ah se los indica.
Criterio: De acuerdo a los procedimientos que sugiere la administracin, es
necesario establecer procedimientos y actividades que le permitan a la
empresa planificar y mantener una organizacin adecuada.
Causa: Estos problemas surgen por la falta de conocimiento del personal de la
existencia de flujogramas de operaciones.
Efecto: Esta situacin ha provocado desorganizacin en las actividades que en
ste departamento se desarrolla provocando inconformidad de resultados en
otros departamentos.
Conclusin:
En consecuencia el personal se halla confundido con las
actividades que se deben realizar y ejecuta sus actividades por experiencia
personal y ms no por criterios establecidos en un manual.
Recomendaciones: Podemos recomendar que al aplicar cualquier tipo de
informacin, procedimientos y actividades el personal de Ventas deber seguir
las los procedimientos establecidos en los Flujogramas de forma fiel para
garantizar el fiel cumplimiento de las actividades, el ahorro de tiempo y
recursos y el cumplimiento de las normas establecidas.

Elaborado por: Carmen Roco Sacta


Fecha: 11/12/2009

Revisado por: Irma Lorena Sinchi


Fecha: 14/12/2009

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HOJA DE HALLAZGOS
Componente: Ventas
Subcomponente: Operaciones
Ttulo del Comentario: Falta de coordinacin entre ventas y contabilidad por
pagos
Condicin: Al observar el desarrollo de las actividades de TerraDiversa se
pudo notar que existen constantes problemas entre el departamento de
contabilidad y ventas por pagos a los proveedores, por ejemplo: Se concret
una venta y se pidi el pago a los proveedores del servicio, contabilidad no
pag por falta de documentos vlidos que respalden ese dinero por falta de
conocimiento de algn procedimiento que justifica hacerlo. Esto hace que los
proveedores llamen a reclamar y es entonces cuando ventas reclama a
contabilidad y contabilidad a ventas sus razones y justificaciones para tal o cual
procedimiento. Es el caso ms comn en esta empresa.
Criterio: De acuerdo a los flujogramas de operaciones de TerraDiversa es
responsabilidad de operaciones con ventas de: paso de tours a contabilidad
para pago, entregar facturas a contabilidad en cuanto se las reciba, as como
files fsicos, colocar tarifas en rdenes de trabajo de guas y choferes para
pago. Contabilidad se referir al file en donde constar la tarifa acordada con
los mismos escrita en la orden de trabajo.
Causa: Lo que provoca inconvenientes entre estos dos departamentos es la
falta de cumplimiento de los procedimientos establecidos en el manual.
Efecto: Esta situacin genera un ambiente de incomodidad dentro de la
empresa, sobre todo en los departamentos involucrados.
Conclusin: Los inconvenientes que se generan son provocados por la falta
de establecimiento de funciones claras para la ejecucin de cada una de sus
actividades.
Recomendaciones: Se recomienda definir mediante un Manual de Funciones
las tareas especficas de cada departamento de manera que no se generen
inconvenientes, siendo lo ms adecuado para garantizar la eficiencia, eficacia,
economa y calidad de las funciones y de sus empleados.

Elaborado por: Carmen Roco Sacta


Fecha: 11/12/2009

Revisado por: Irma Lorena Sinchi


Fecha: 14/12/2009
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HOJA DE HALLAZGOS
Componente: Ventas
Subcomponente: Operaciones
Ttulo del Comentario: Procesos que generan prdida de tiempo.
Condicin: Luego de revisar el manual de operaciones se pudo notar que
existen procesos que generan prdidas de tiempo del personal y por ende
atrasos en sus actividades.
Criterio: De acuerdo a principios de Administracin se debe mantener un buen
sistema de delegacin de funciones con la finalidad de evitar prdidas de
tiempo y atrasos en los procesos.
Causa: Lo que provoca que se de prdidas de tiempo es la falta de
delimitacin clara de las actividades de cada uno.
Efecto: Esta situacin genera cuellos de botella en los procesos
Conclusin: La falta de una buena delegacin de funciones genera
inconvenientes en el personal involucrado creando de sta manera cuellos de
botella para la empresa.
Recomendaciones: Es necesario que la empresa mantenga un adecuado
sistema de delegacin funciones y stos se encuentren claramente definidos
en el manual de operaciones que tiene que ser conocido por todo el personal.

Elaborado por: Carmen Roco Sacta


Fecha: 15/12/2009

Revisado por: Irma Lorena Sinchi


Fecha: 17/12/2009

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3.2.

Resultados de los procesos utilizados.


ANALISIS DE LOS PROCESOS UTILIZADOS
FECHA: 22-Diciembre-2009

La empresa cuenta con una organizacin y direccin bastante profesional,


que los hace competitivos a nivel sectorial, sin embargo no han podido traducir
estas ventajas en incremento de su productividad, al no tener definidos y
estandarizados sus procesos operativos y por lo tanto al gastar un gran
volumen de sus recursos en la gestin operativa. Como consecuencia de ello,
dedican poco tiempo a los procesos de gestin estratgica y comercial.
Aunque los socios propietarios tienen claro hacia donde se debe dirigir la
empresa, tienen posiciones encontradas sobre la manera como se debe
manejar y liderar, dificultando de esta manera la solucin efectiva de los
problemas existentes y la bsqueda de alternativas viables que les permita
desarrollarse como operadora turstica, actividad que genera mayor valor
agregado. Los dos socios estn de acuerdo en que fortalecer la operadora
turstica puede ser una alternativa estratgica para la empresa, pero no se
ponen de acuerdo a la hora de definir acciones que materialicen esta opcin.
Realizado por: Roco Sacta

Revisado por: Mayra Pearanda

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4. Indicadores
A. Indicador de Crecimiento
Objetivo: Aumentar el total de ventas de servicios tursticos en 2009 en un 15% con respecto al ao anterior.
Las ventas de 2008 fueron 372.262,08 y las ventas de 2009 fueron 426.580,23
Nombre
Indicador

Factor Clave de
xito

Porcentaje de
ventas
de
servicios

tursticos
incrementado
s en el ao
2009

Infraestructur
a
Experiencia y
compromiso
de
los
Vendedores
Servicio
al
cliente ptimo
Reputacin
Corporativa
Website

Clculo Indicador

Unida
d
Medid
a
USD$

Frecuenci
a

Anual

Fuente

Departament
o de Ventas

Estnda
r

Interpretaci
n

15%

= 97,27%
Desviacin o
Brecha =
2,73%

Conclusin: El objetivo de incrementar las ventas en un 15% para el ao 2009 con respecto al ao anterior tuvo un
cumplimiento del 97,27% lo que nos indica que se alcanzaron los porcentajes previstos por la Empresa.

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Elaborado por: Carmen Roco Sacta
Revisado por: Irma Lorena Sinchi
Fecha: 23/12/2009
Fecha: 28/12/2009
B. Indicador de Cobertura
Objetivo: Aumentar la participacin en el mercado local de los servicios tursticos en un 50% con relacin al ao 2008.
El porcentaje total de participacin en el mercado local en el ao 2008 fue de 1.06% y en el 2009 fue de 1,21% de un total de
35 millones por ingresos tursticos, teniendo un 80% de turistas nacionales y un 20% de turistas extranjeros (14.000 personas)
Nombre
Indicador
Porcentaje
incrementado
de
participacin
en el mercado
turstico de la
ciudad
de
Cuenca
del
ao 2009.

Factor Clave de
xito
Infraestructur
a
Vendedores
Reputacin
Corporativa
Presupuesto

Clculo
Indicador

Unidad
Medida
Porcentaj
e

Frecuencia
Anual

Fuente
Departament
o de Ventas

Estndar

Interpretacin

50%

= 28,3%
Desviacin o
Brecha =
71,68%

Conclusin: El objetivo de incrementar el porcentaje de participacin del mercado de la Ciudad de Cuenca para TerraDiversa
en un 50% para el 2009 con respecto al 2008, no se cumpli ya que existe una desviacin de un 71,68%, por lo que cumpli
con un incremento en participacin del mercado de un 14,15% y no de un 50% como lo tena la Administracin.

Elaborado por: Carmen Roco Sacta

Revisado por: Irma Lorena Sinchi


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Fecha: 23/12/2009
Fecha: 28/12/2009
C. Indicador del tiempo de espera de los clientes
D.
Objetivo: Disminuir el tiempo de espera en un 35% de atencin a los clientes que desean adquirir un servicio turstico de
TerraDiversa durante el ao 2009.
En el ao 2008 el tiempo promedio de espera fue de 25 minutos. En el primer semestre de 2009 el tiempo de espera fue de 22
minutos.
Nombre
Factor Clave de
Indicador
xito
Porcentaje de Infraestructur
minutos
a
reducidos en Mayor
la espera de
compormiso
atencin a los
de las
clientes
de
vendedoras
TerraDiversa
Apoyo de
durante
el
administraci
2009
n

Clculo Indicador

Unidad
Medida
Minutos

Frecuencia

Fuente

Estndar

Anual

Departament
o de Ventas

35%

Interpretacin

= 34,28%
(Reduccin)

Desviacin o
Brecha =
65.71%

Conclusin: La empresa TerraDiversa no pudo disminuir un 35% el tiempo de espera de atencin a los clientes que desean
contratar o informarse sobre los servicios tursticos que esta empresa ofrece ya que nicamente se logr reducir un 12%, es
decir 3 minutos, cuando lo ptimo tendra que haber sido de 8,75 minutos; existiendo una desviacin de un 65,71%.

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FASE III: EJECUCION

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AUDITORIA GESTION APLICADA A TERRADIVERSA THE TRAVEL CENTER CIA LTDA
Elaborado por: Carmen Roco Sacta
Fecha: 23/12/2009
E. Indicador de Imagen

Revisado por: Irma Lorena Sinchi


Fecha: 28/12/2009

Objetivo: Aumentar el nivel de servicio al cliente para generar un incremento de un 25% en la calificacin de las encuestas de
la Calidad del Servicio durante el ao 2009
En el ao 2008 el nivel de satisfaccin del servicio tena un promedio de 74%. En el ao 2009 el nivel de satisfaccin alcanz el
79%
Nombre
Factor Clave de
Indicador
xito
Porcentaje
Infraestructura
incrementado Profesionalism
de
o y destrezas
satisfaccin
de las
de los clientes
vendedoras
en el servicio Apoyo de
brindado
de
administracin
TerraDiversa
durante el ao
2009

Clculo
Indicador

Unidad
Medida
Minutos

Frecuencia

Fuente

Estndar

Anual

Departament
o de Ventas

25%

Interpretacin

= 26,8%
Desviacin o
Brecha = 73,2%

Conclusin: La empresa TerraDiversa no pudo aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio brindado en un
25% ya que nicamente alcanz un incremento del 6,7% para ubicarse en un 79% el nivel de satisfaccin del servicio, teniendo
una desviacin del 73,2%

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AUDITORIA GESTION APLICADA A TERRADIVERSA THE TRAVEL CENTER CIA LTDA
Elaborado por: Carmen Roco Sacta
Fecha: 28/12/2009
F. Indicador de Manejo de Reclamos

Revisado por: Irma Lorena Sinchi


Fecha: 04/01/2010

Objetivo: Disminuir en un 40% el total de reclamos por inconformidades de los servicios tursticos ofrecidos por TerraDiversa
durante el ao 2009.
En el ao 2008 los reclamos de problemas en los servicios tursticos ofrecidos por la Empresa fueron de 65 solicitudes,
mientras que en el ao 2009 estas solicitudes fueron de 56
Nombre
Factor Clave de
Indicador
xito
Porcentaje de Infraestructur
solicitudes
a
reducidas de Capacidad de
reclamos de
manejo de
los servicios
problemas de
ofrecidos por
las
TerraDiversa
vendedoras
del ao 2009
Apoyo de
administraci
n

Clculo Indicador

Unidad
Medida
N
Solicitude
s

Frecuencia

Fuente

Estndar

Anual

Departament
o de Ventas

40%

(Reduccin)

Interpretacin

= 34,6%
Desviacin o
Brecha = 65,4%

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AUDITORIA GESTION APLICADA A TERRADIVERSA THE TRAVEL CENTER CIA LTDA
Conclusin: La empresa TerraDiversa no pudo reducir en el ao 2009 el nmero de reclamos por problemas presentados en
los servicios ofrecidos por la empresa en un 40% (en 26 solicitudes) menos que en el ao 2008 ya que nicamente alcanz una
reduccin de 9 solicitudes (13,84%), teniendo una desviacin del 65,4%.
Elaborado por: Carmen Roco Sacta
Fecha: 28/12/2009

Revisado por: Irma Lorena Sinchi


Fecha: 04/01/2010

G. Indicador de Manejo de Devoluciones


Objetivo: Disminuir en un 30% las devoluciones por cancelaciones o suspensiones de los servicios tursticos ofrecidos por
TerraDiversa para el ao 2009.
En el ao 2008 las devoluciones de los servicios tursticos ofrecidos por la Empresa fueron de 35 solicitudes, mientras que en el
ao 2009 estas solicitudes fueron de 24.
Nombre
Factor Clave de
Indicador
xito
Porcentaje de Infraestructur
solicitudes
a
reducidas de Capacidad de
devoluciones
manejo de
de
los
problemas de
servicios
las
ofrecidos por
vendedoras
TerraDiversa
Apoyo de
del ao 2009
administraci
n

Clculo Indicador

Unidad
Medida
N
Solicitude
s

Frecuencia

Fuente

Estndar

Anual

Departament
o de Ventas

30%

Interpretacin

= 104,76%
Desviacin o
Brecha = 0%

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Conclusin: La empresa TerraDiversa pudo cumplir eficientemente e incluso superar la meta de reducir el nmero de
solicitudes por devolucin de los servicios tursticos ya que la meta a cumplir era reducir 11 solicitudes para obtener en el ao
2009 un total de 24,5 solicitudes; cumpliendo la meta ya que se obtuvieron un total de 24 devoluciones en el ao 2009,
teniendo una desviacin de 0%.
Elaborado por: Carmen Roco Sacta
Fecha: 28/12/2009

Revisado por: Irma Lorena Sinchi


Fecha: 04/01/2010

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