Antecedentes Internacionales

Hidalgo [CITATION Hid19 \n \t \l 10250 ] en su investigación titulada Calidad del

Servicio y Satisfacción al cliente en el Sector Financiero del Cantón Ambato tuvo como

objetivo general proponer un plan de mejora en la calidad del servicio y satisfacción al

cliente en el sistema financiero del cantón Ambato, la metodología fue de enfoque

cuantitativo de diseño no experimental – transversal de nivel explicativo tuvo como

población a 450 clientes activos de la empresa y una muestra de 270 clientes activos

tuvo la técnica de la encuesta y el instrumento fue conformada por 20 preguntas y como

resultado tuvo lo siguiente que el 100% de los encuestados están totalmente de acuerdo

en cuanto la institución financiera promete algo en cierto tiempo deben cumplirla, el

100% de los encuestados están totalmente de acuerdo cuando los clientes tienen un

problema en una institución financiera deberían mostrar interés en solucionarlo, el

100% de los clientes encuestados están totalmente de acuerdo en que en una institución

financiera deberían prestar bien el servicio, el 100% de los encuestados están totalmente

de acuerdo que dentro de la institución financiera deberían prestar el servicio en el

tiempo acordado, el 96% de los clientes están de acuerdo que la institución financiera

debería mantener su registro sin errores, el 97% de los clientes están de acuerdo en que

la institución financiera informen puntualmente y con sinceridad las condiciones del

servicio financiero, el 70% de los clientes encuestados están de acuerdo a esperar un

servicio rápido por parte de los empleados de la institución financiera, el 100% dijeron

que los empleados de la institución financiera siempre tienen que estar dispuestos a

ayudar a sus clientes, el 70% de los clientes encuestados señalan que los empleados de

la institución financiera deben responder rápidamente las preguntas de sus clientes, el

85% de los clientes están totalmente de acuerdo en que los clientes deberían de ser

capaces de tener confianza con los empleados de la institución financiera, el 96% de los
encuestados están totalmente de acuerdo en que los clientes deberían sentirse seguros en

sus transacciones con los empleados de la institución financiera, el 96% de los

encuestados señalan estar totalmente de acuerdo en que los empleados de la institución

financiera deberían ser siempre amables, el 96% de los encuestados dijeron que los

empleados de la institución financiera deberían recibir apoyo adecuado para desarrollar

bien su trabajo, el 77% de los encuestados dijeron estar totalmente de acuerdo en que la

institución financiera debe brindar una atención personalizada a cada cliente, el 74% de

los encuestados dijeron que los empleados de la institución financiera deben conocer

cuales son las necesidades especificas de los clientes, el 81% de los encuestados dijeron

estar totalmente de acuerdo en que los empleados de la institución financiera buscan lo

mejor para sus clientes, el 74% de los encuestados manifestó estar totalmente de

acuerdo en que la institución financiera tenga horarios flexibles y adaptados a los

diversos tipos de clientes, el 77% de los encuestados dijeron estar totalmente de acuerdo

en que la institución financiera deberían tener equipos y nueva tecnologías de apariencia

moderna, el 81% de los encuestados dijeron que las instalaciones físicas de la

institución financiera deberían ser cómodas y visiblemente atractivas, el 85% de los

encuestados dijeron estar totalmente de acuerdo que los materiales y la documentación

relacionada con el servicio que ofrece la institución financiera deberían ser visualmente

atractivas y sencillas. Y llego a la siguiente conclusión que la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente están íntimamente relacionadas, puesto que si un cliente recibe

un optimo servicio esta genera una satisfacción en las expectativas y necesidades de los

mismos de esa manera el cliente se fideliza con la marco o los servicios ofertados en la

institución financiera. También se pudo destacar que la institución financiera ha

identificado como los puntos más débiles en tanto a las expectativas y las percepciones
de los clientes dentro de eso la responsabilidad con un 75.61% por lo tanto se nota una

satisfacción.

Méndez & Quintuña [CITATION Mén19 \n \t \l 10250 ] en su investigación titulada La

calidad en el servicio y atención al cliente en las cadenas hoteleras caso cadena Selina.

Su objetivo general fue examinar los factores de calidad en el servicio y atención al

cliente y su medición utilizado en cadenas hoteleras del Ecuador, específicamente en la

cadena Selina la metodología que utilizo fue de tipo cuantitativo de diseño no

experimental la muestra fue de 225 huéspedes se utilizó la técnica de la encuesta y el

instrumento que estaba conformada por 21 preguntas y tuvo como resultado los

siguientes el 59% de los encuestados son de genero femenino, el 38% de los clientes

encuestados tiene la edad entre 18 a 30 años, el 74% de los clientes encuestados dijeron

que se encuentran en el hotel Selina por turismo, el 22% de los huéspedes encuestados

que se encuentran en el hotel Selina están acompañados de un familiar, el 73% de los

encuestados dijeron que visitan el hotel Selina por primera vez, el 31% de los huéspedes

que habían visitado al hotel Selina solo lo habían hecho una vez, el 41% de los

encuestados dijeron que se hospedan por dos días en el hotel Selina de cuenca, el 53%

de los encuestados esta totalmente de acuerdo en cuanto a la modernidad que reflejan

las instalaciones de la cadena de Salina en cuenca, el 29% de los encuestados están de

acuerdo con las habitaciones que cuenta ya que son cómodas y cuentan con los servicios

necesarios, el 77% de los encuestados están satisfecho con el servicio de Wi-Fi en las

instalaciones de hotel Salina, el 80% de los encuestados están de acuerdo con la calidad

de higiene de brinda el hotel Salina, el 31% de los encuestados se sintieron de acuerdo

con la diversidad de los platos y bebidas que ofrece el hotel Salina, el 84% de los

encuestados dijeron que el personal de recepción del hotel los brindo la atención de una
manera amable y correcta en su llegada, el 82% de los huéspedes encuestados se

sintieron de acuerdo con que el hotel se preocupa de enmendar sus errores rápidamente,

el 81% de los encuestados están de acuerdo con el personal del hotel ya que se preocupó

en solucionar rápidamente los errores que hubo, el 51% de los encuestados están

satisfecho con los empleados porque siempre estuvieron dispuesto a ayudarles, el 81%

de los clientes encuestados están de acuerdo con el comportamiento de los empleados

ya que estos les transmitieron confianza al momento de atenderlos, el 87% de los

clientes encuestados del hotel Salinas están de acuerdo con el servicio que ofrece, el

87% de los clientes encuestados del hotel Salina manifestaron que recibieron un trato

amable y cordial por parte del personal, el 57% de los huéspedes del hotel Salina dijeron

que la calidad de servicio son buenas, el 97% de los huéspedes de la cadena de Selina

dijeron que recomendarían este hotel a otras personas. Y llego a la siguiente conclusión

que por lo general un consumidor satisfecho puede recomendar el servicio que ofrece el

hotel, también es importante que el cliente salga satisfecho del hotel y así pueden

expresar sus experiencias vividas y publicarlo en la pagina web de eso modo poder

atraer mas clientes, en la actualidad se determina en el sector hotelero se debe tener en

cuenta siempre la concurrencia de los turistas y siempre estar pendiente de los clientes y

sus necesidades.

López [CITATION MarcadorDePosición1 \n \t \l 10250 ] en su investigación titulada

Calidad del servicio y la Satisfacción de

Los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil como objetivo general

tuvo lo siguiente determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción de los

clientes del restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil la metodología fue de tipo

cuantitativo de nivel descriptivo la población fue conformada por 7280 clientes del
restaurante Rochy´s la muestra fue de 365 clientes del restaurante Rochy´s de la ciudad

de Guayaquil la técnica que empleo fue la encuesta y el instrumento que estuvo

conformado por 16 preguntas y obtuvo los siguientes resultados. El 67% de los clientes

encuestados tienen la edad de 30 a 50 años, el 52% de los encuestados fueron de genero

masculino, el 67% de los clientes encuestados dijeron que están de acuerdo que el

restaurante Rachy´s cuenta con maquinas y equipos modernos, el 49% de los clientes

encuestados están desconforme con el personal de servicio del restaurante porque no

brindan una buena atención, el 70% de los clientes dijeron estar de acuerdo con la

comida que ofrece el restaurante, el 68% de los clientes están de acuerdo con los

utensilios que ingieren la comida porque son prestado con adecuado estado de limpieza,

el 40% de los clientes no están de acuerdo cuando tienen algún problema ya que el

personal no les apoya en solucionarlo, el 48% de los clientes no están de acuerdo con el

personal ya que estos no realizan bien el servicio, el 46% de los clientes están en

desacuerdo con el personal ya que estos no cumplen con los horarios establecido para su

atención, el 40% de los clientes no están de acuerdo que el personal del restaurante les

comunica como es el proceso para ser servidos, el 39% de los clientes están de acuerdo

con el personal del restaurante ya que estos muestran confianza al momento de

atenderlos, el 41% de los clientes encuestados dijeron que el personal que tiene el

restaurante no son amables, el 47% de los clientes dijeron que el personal no brinda una

buena atención, el 48% de los clientes dijeron estar de acuerdo con el personal ya que

estos brindan información detallada sobre el menú diario, el 46% de los clientes dijeron

que los empleados no brindan una atención personalizada, el 87% de los clientes dijeron

que recomendarían el restaurante Rachy´s a otras personas. Y llego a la siguiente

conclusión que se pudo evidenciar que la atención al cliente es muy importante dentro

de cualquier empresa, ya que de esto depende el éxito o el fracaso de la misma, para una
empresa siempre va ser bueno que el cliente salga satisfecho para que así pueda

recomendar el restaurante por su buena comida y servicio, dentro del estudio realizado

se pudo identificar los factores que son importante en la atención y calidad de servicio

como son: respuesta inmediata, trato personalizado la instalación de equipos modernos

y así se mostro que existen clientes satisfechos con su instalación, por su comida y por

la confiabilidad de sus empleados.

Antecedentes Nacionales

Méndez [CITATION Mén21 \n \t \l 10250 ] en su investigación titulada LA ATENCIÓN

AL CLIENTE COMO FACTOR RELEVANTE EN LA GESTIÓN DE CALIDAD Y PLAN

DE MEJORA EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIO,

RUBRO VETERINARIAS EN EL CENTRO DE CHIMBOTE, DEL DISTRITO DE

CHIMBOTE, 2019 su objetivo general fue determinar las características de la atención

al cliente como factor relevante en la gestión de calidad y plan de mejora en las micro y

pequeñas empresas del sector servicio, rubro veterinarias en el centro de Chimbote, del

distrito de Chimbote, 2019 la metodología que utilizo fue de diseño no experimental

transversal de tipo descriptivo de nivel cuantitativo la población y la muestra que utilizo

fue de 15 micro y pequeñas empresas del sector servicio la técnica fue la encuesta y el

instrumento el cuestionario que estaba estructurado por 15 preguntas y llego a los

siguientes resultados que el 66.67% de los representantes encuestados dijeron tener la

edad de 31 a 50 años, el 66.67% de los representantes encuestados son de genero

masculino, el 60.00% de los representantes dijeron tener un grado de instrucción de

secundaria completa, el 80.00% de los representantes dijeron que son dueños de sus
negocios, el 80.00% de los representantes manifestaron tener de 4 a 6 años

desempeñando el cargo, el 86.67% de los representantes encuestados dijeron que tienen

un tiempo de 7 a mas años de permanencia del negocio en el rubro, el 60.00% de los

representantes dijeron tener de 6 a 10 trabajadores en su empresa, el 100.00% de los

representantes encuestados dijeron el motivo por la que empezaron su emprendimiento

fue para generar ganancias, el 53.33% de los representantes dijeron que si conocen el

termino de gestión de calidad, el 100.00% de los representantes dijeron que conocen la

técnica de moderna de la atención al cliente, el 73.33% de los representantes dijeron que

tienen dificultad para la implementación de la gestión de calidad, el 66.67% de los

representantes manifestaron que utilizan la técnica de la observación para medir el

rendimiento, el 66.67% de los representantes manifestaron que si es fundamental la

atención al cliente, el 100.00% de los representantes dijeron que consideran la rapidez

en la entrega de los productos y la calidad de servicio que brindan, el 80.00% de los

representantes dijeron que tienen clientes satisfechos de resultado de una buena atención

al cliente. Y llego a la siguiente conclusión que la totalidad de los representantes de las

micro y pequeñas empresas conocen la atención al cliente como una técnica moderna

de atención ya que se emplea la rapidez en cuanto a la entrega de los productos como

los principales factores de calidad de servicio que ofrecen, la mayoría tienen un

aprendizaje lento como la dificultad para implementar la gestión de calidad, también

tienen clientes satisfechos por brindar una buena atención al cliente, la técnica que

utilizan para medir al cliente es la observación y la minoría si tienen conocimiento de

gestión de calidad.

Romani [CITATION Rom20 \n \t \l 10250 ] en su investigación titulado La Gestión de

calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del
sector servicio-rubro peluquerías y otros tratamientos de belleza, en la urbanización

san Hilarión, distrito de san juan de Lurigancho, provincia de Lima, Departamento de

Lima año 2018 el objetivo de su investigación fue determinar la influencia para una

adecuada gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las micro y

pequeñas empresas de sector servicio-rubro peluquerías y otros tratamientos de belleza,

en la urbanización san Hilarión, Distrito de San Juan de Lurigancho, Provincia de Lima,

Departamento de Lima 2018, la metodología de la investigación fue de enfoque

cuantitativo de tipo descriptivo de diseño no experimental transversal la población del

estudio estuvo conformada por 10 micro y pequeñas empresas, la muestra fue de 10

micro pequeñas empresas la técnica fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario

que estuvo conformado por 25 preguntas y llego a los siguientes resultados el 50% de

los encuestados dijeron que tienen la edad entre 18 a 30 años, el 70% de los encuestados

son de genero femenino, el 70% de los encuestados manifestaron que tienen estudios

superiores no universitario, el 60% de los encuestados dijeron que tienen la

permanencia de 4 a 6 años en el rubro, el 100% de los encuestados dijeron que tienen de

1 a 5 trabajadores en su empresa, el 50% de los encuestados indican que algunas veces

la empresa tienen claro sus objetivos a trazar, el 60% de los representantes encuestados

dijeron que algunas veces la empresa realiza cambios de estrategias en forma periódica,

el 70% de los representantes encuestados indicaron que pocas veces los procesos de

actividades en la empresa son claros y precisos bajo documentos normativos, el 30% de

los encuestados dijeron que pocas veces cree que organiza los recursos de una manera

eficiente, el 40% de los encuestados mencionan que algunas veces realizan seguimiento

constante a las estrategias aplicadas en la empresa, el 40% de los encuestados dijeron

que pocas veces evalúa los resultados periódicamente, el 40% de los encuestados

mencionaron que algunas veces analizan las estrategias aplicadas, el 50% de los
encuestados dijeron que muy pocas veces vigilan los procedimientos de la gestión de

calidad durante su ejecución, el 40% de los encuestados dijeron que algunas veces están

conforme con la comunicación que transmiten los colaboradores de la empresa, el 80%

de los encuestados dijeron que nunca han realizado la evaluación a los clientes sobre la

atención que reciben, el 60% de los encuestados dijeron que casi siempre cree que el

trato que ofrece al cliente es adecuado, el 40% de los encuestados dijeron que algunas

veces los colaboradores son tolerantes al momento de escuchar la opinión del cliente, el

49% de los encuestados dijeron que algunas veces los colaboradores son eficientes en la

entrega del producto, el 30% de los clientes encuestados mencionaron que algunas

veces los colaboradores están a disposición permanente para el cliente, el 50% de los

encuestados manifestaron que casi siempre los productos están en una ubicación

estratégica, el 50% de los encuestados dijeron casi siempre el local tiene una adecuada

iluminación, el 40% mencionaron que casi siempre los productos están ordenados para

facilitar su venta, el 30% dijeron que muy pocas veces los muebles y enseres están en

constante renovación, el 40% de los encuestados dijeron que nunca existió protocolos

de seguridad y señalización para facilitar la asistencia de los clientes, el 40% de los

encuestados dijeron que casi siempre tienen las áreas y las exhibidoras del local

continuamente limpias. Y llego a la siguiente conclusión que las micro y pequeñas

empresas son dirigidas por jóvenes que tienen las edades de 18 entre 30 también la

mayor parte de las empresas encuestadas no tienen un conocimiento claro sobre sus

objetivos esto nos muestra que no tienen una adecuada planificación donde se llega a

formular las metas las estrategias para poder tomar cambios constantes que se presentan

el mercado competitivo, se pudo ver también que la mayoría de las empresas

desconocen sobre los procesos de actividades legales y normativas que pueden

perjudicarles en los productos químicos que utilizan para obtener el producto final,
también se pudo observar que las empresas no controlan sus resultados cada cierto

periodo para así determinar si existen errores que pueden ser subsanadas en su debido

momento.

Alejandro [CITATION MarcadorDePosición2 \n \t \l 10250 ] en su investigación titulado

La atención al cliente como factor relevante en la gestión de calidad y plan de mejora

en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro restaurantes del jirón

Enrique Palacios del distrito de Chimbote, 2019 y tuvo como objetivo general lo

siguiente determinar las características de la atención al cliente como factor relevante en

la gestión de calidad y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector

servicios, rubro restaurantes del jirón Enrique Palacios del distrito de Chimbote, 2019 la

metodología fue tipo cuantitativo de diseño no experimental transversal de nivel

descriptivo estuvo conformada por 14 micro y pequeñas empresas, la muestra es el

100% de la población, la técnica que utilizo fue la encuesta y el cuestionario que estuvo

conformada por 14 preguntas y llego a los siguientes resultados que el 64.29% de los

representantes encuestados dijeron que tienen entre 31 a 50 años de edad, el 64.29% de

los representantes encuestados son de genero femenino, el 64.29% de los encuestados

tienen instrucción superior universitaria, el 57.14% de los encuestados dijeron ser

dueños del negocio, el 42.86% de los representantes dijeron que las micro y pequeñas

empresas tienen entre 0 a 4 años en el rubro, el 57.15% de los representantes

encuestados dijeron tener de 1 a 5 trabajadores en su empresa, el 85.71% de los

encuestados consideran la atención al cliente como factor relevante en la gestión de

calidad en su empresa, el 100.00% de los encuestados dijeron que conocen la gestión de

calidad como herramienta de gestión, el 64.29% dijeron que miden el rendimiento del

personal mediante la observación, el 57.14% de los encuestados dijeron que conocen el

termino de atención al cliente, el 100.00% de los encuestados consideran que la

atención al cliente es fundamental para que regresen al establecimiento, el 57.15% de

los encuestados consideran que es muy importante la atención personalizada, el 92.86%

de los encuestados consideran que la desorganización del personal es un factor de mala

atención a sus clientes, el 50% de los representantes encuestados dijeron que obtuvieron

fidelización de sus clientes. Y llego a la siguiente conclusión que la mayoría de las

micro y pequeñas empresas están siendo dirigidas por personas adultas y también

consideran que es relevante el factor del cliente en la gestión de calidad, dijeron que

aplican la técnica moderna de la atención al cliente, miden el rendimiento de su personal

a través de la observación, consideran que la atención al cliente es fundamental para que

estos regresen y finalmente lograron la fidelización de sus clientes.

Antecedentes Locales

Arenas[CITATION Spe20 \n \t \l 10250 ] en su tesis titulado Atención al cliente como

factor relevante en la gestión de calidad y plan de mejora en las mypes del sector

servicio, rubro transporte interprovincial del distrito de Amarilis- Huánuco,2020. Tuvo

como objetivo determinar las características de atención al cliente como factor relevante

en la gestión de calidad y plan de mejora en las MYPES del sector servicio rubro

transporte interprovincial en el Distrito de Amarilis-Huánuco, la metodología que aplicó

fue de tipo cuantitativo de nivel descriptivo y de diseño no experimental-transversal, la

población fue de 10 Mypes, y la muestra es el 100% ,la técnica que utilizo es la

encuesta, instrumento el cuestionario, conformado por 22 preguntas, obteniendo como

resultado los siguientes: El 70% de los encuestados, tienen la edad entre 31 a 50 años;

el 70% de los enrepresentantes de las Mypes encuestados son de género masculino, el

40% de los representantes de los Mypes encuestados tienen estudios básicos, el 80% de
los encuestados son dueños de los MYPEs en estudio, 50% de los representantes de las

MYPEs en estudio, tienen más de 7 años como dueño y administrador de su negocio, El

60% de las MYPEs encuestadas, tienen de 6 a 10 trabajadores, 60% de los encuestados

tienen como trabajadores a personas no familiar, 60% de los encuestados manifiestan

que sí conocen lo que significa Gestión de Calidad, el problema que cuentan los

colaboradores para la implementación de gestión de calidad son el 60% revelan que

existe poca iniciativa, el 90% de las MYPEs investigados conocen la observación como

técnica, el 100% de los encuestados declaran en su totalidad que la gestión de calidad sí

contribuyen a optimar el rendimiento del negocio, 100% de los encuestados testifican

que a través de la gestión de calidad se consigue los objetivos y metas de la empresa, el

100% de los encuestados sí conocen lo que significa la atención al cliente, el 50% de los

investigados reconocen que sí aplican en los servicios de atención al cliente la gestión

de calidad, el 90% de los encuestados dijeron que la comunicación es la herramienta

para lograr un servicio de calidad, 50% de los encuestados piensan que para ofrecer un

servicio de calidad como principal elemento predominante es la atención personalizada,

80% de los encuestados declararon que ofrecen una buena atención a sus clientes, 60%

de las MYPEs investigados mediante la amabilidad han conseguido mejorar la atención

al cliente, 60% de los encuestados consideran mejorar la calidad del servicio con las

estrategias que utiliza para la satisfacción del cliente, 60% de los encuestados piensan

haber logrado como ventaja la rentabilidad al ofrecer una buena atención al cliente. Y

llego a la siguiente conclusión La mayoría de los representantes de las MYPEs el (60%)

tienen conocimiento del término gestión de calidad, el (60%) presentan dificultades en

sus colaboradores lo que impide la implementación de gestión de calidad, tienen poca

iniciativa, el (90%) conocen como técnica la observación para medir el rendimiento del

personal, el (100%) de las MYPEs apoyan a mejorar el rendimiento del negocio de la

gestión de la calidad, el (100%) consideran que la gestión de calidad sí ayuda alcanzar

los objetivos y metas de la empresa. El (80%) saben sobre el término de atención al

cliente, el (50%) aplica la gestión de calidad en el servicio que ofrece a sus clientes, el

(90%) manejan la comunicación como herramienta para conseguir un servicio de

calidad, el (50%) ofrecen atención personalizada como principal factor en su servicio de

calidad, el (80%) de los transportes brindan una buena atención al cliente, el (60%)

mediante la amabilidad han mejorado la atención al cliente, el (60%) han mejorado la

calidad del servicio siendo la estrategia que manejan para la satisfacción de las

necesidades del cliente, por último el (60%) han logrado la rentabilidad como ventaja de

brindar una buena atención al cliente.

León [CITATION Leó19 \n \t \l 10250 ]En su investigación titulado La calidad del

servicio y la atención al cliente en el área de gerencia comercial de la empresa Seda

Huánuco distrito de Huánuco, 2019. Tuvo como objetivo determinar la relación entre la

calidad del servicio y la atención al cliente en el área de Gerencia comercial de la

empresa SEDA Huánuco, distrito de Huánuco. La metodología usada en esta

investigación es de tipo cuantitativo de carácter descriptivo, la población está

constituida por 1045 usuarios y la muestra fue de 384, la técnica utilizada fue la

encuesta y el instrumento fue el cuestionario que consta de 20 preguntas y llego a los

siguientes resultados. El 51.36% hay una percepción favorable de infraestructura, el

54.64% demuestra que el acondicionamiento es muy bien percibido por los usuarios, el

42.08 % demuestra que las instalaciones para la espera de la atención cuenta con la

suficiente cantidad de sillas que le permite darle cierta comodidad al usuario, el 39.34 %

demuestra que existe una buena señalización de las oficinas al interior de SEDA

Huánuco, el 51.36% perciben regular apreciación de la fiabilidad del servicio por parte
de los usuarios de la atención del área comercial, el 40.9% perciben que las personas

que lo atendieron conocen su trabajo, 32.24% pocas veces son atendidos dentro del

horario de atención y esto demuestra de que existe disconformidad en cuanto a la

dimensión “fiabilidad”, el 35.52% confía siempre en que los trabajadores cumplirán en

solucionar sus reclamos, el 37.16 % encuentran disponibles a los trabajadores para ser

atendidos, 38.25% indica que siempre le ayudan a solucionar su problema con rapidez,

el 40.98% afirma que cuando lo atendieron siempre comprendieron su problema con

mucha facilidad, un 55.19% indica que solo a veces son atendidos con amabilidad, un

44.26 % señalan que se identifican poco los trabajadores con su problema, un 38.89%

manifiestan que la organización pocas veces tiene interés por solucionar sus problemas,

el 36.61% consideran que pocas veces son convenientes, 40.98% indica sentirse

satisfecho, un 48.64% tienen una percepción de poca limpieza y orden de las

instalaciones, 32.24% señala pocas veces son atendidos dentro del horario de atención,

38.25% indica que siempre le ayudan a solucionar su problema con rapidez, un 38.89%

manifiestan que la organización pocas veces tiene interés por solucionar sus problemas.

Y llego a la siguiente conclusión: determinó que existe relación entre la Calidad del

servicio y la atención al Cliente en el área de Gerencia Comercial de la empresa SEDA

HUANUCO Distrito de Huánuco, por cuanto de acuerdo a los resultados obtenidos para

cada una de las dimensiones de calidad de servicio investigadas al relacionarlas con la

atención al cliente, estos últimos muestran sentirse poco satisfechos. determinó que un

51.36 % responden favorablemente acerca de la percepción de limpieza y orden de las

instalaciones, mientras un 48.64%

tienen una percepción de poca limpieza y orden de las instalaciones. Con lo que se

concluye que existe una percepción medianamente favorable de la infraestructura.

Se determinó de acuerdo a los resultados que un 30.60% manifiesta que casi siempre

son atendidos dentro del horario de atención, mientras que un 32.24% señala pocas

veces y un 24.59 % a veces son atendidos dentro del horario. Esto nos demuestra de que

existe disconformidad en cuanto a la dimensión “fiabilidad” en su indicador “atención

dentro del horario”, si se suma a veces pocas veces y nunca, se obtiene 65.03%. Lo que

nos permite concluir que existe una fuerte inconformidad de parte de los usuarios

respecto a la atención dentro del horario.

Vargas & Farro [CITATION Var17 \n \t \l 10250 ] en su investigación Calidad de

atención al cliente y su relación con el nivel de satisfacción del servicio en los clientes

del banco de crédito del Perú-Huánuco.2017, tuvo como objetivo Conocer de qué

manera la calidad de atención al cliente se relaciona con el nivel de satisfacción del

servicio en los usuarios del BCP Huánuco, la metodología que aplico fue de tipo

cuantitativo de nivel descriptivo de diseño correlacional, la población fue todo los

usuarios de la empresa BCP Huánuco con una muestra de 50 usuarios, la técnica

utilizada fue la encuesta y observación, el instrumento la guía de observación y

cuestionario que consta de 12 preguntas, llego a los resultados. El 58% se interesan por

los clientes, el 62% respondieron que los trabajadores del banco brindan una atención

oportuna a los clientes, mientras el 52% se encuentran satisfechos con la atención de los

trabajadores del banco, el 52% no se encuentran satisfechos con la atención de los

cajeros automáticos del BCP Huánuco, el 62%no cuentan con la información suficiente

sobre el uso de sus tarjetas de crédito, el 70% dijeron que la atención en ventanilla es

satisfactoria y suficiente para atender la demanda, el 64% manifiestan que es

satisfactoria y suficiente para cubrir la demanda, el 54% consideran que no es

satisfactorio tampoco es suficiente para atender la demanda, el 96% observó la atención

preferencial a los personas con discapacidad, mientras el 60% no los consideran

adecuado el tiempo de atención por los trabajadores del BCP Huánuco, el 50%

manifiestan conocer los medios electrónicos del BCP Huánuco para realizar sus

transacciones, y el 46% manifiestan que no son eficiente, amables y no demuestran

capacidad de atención en su trabajo, y llego a la conclusión que Ha quedado establecido

que la atención al cliente se relaciona con el nivel de satisfacción del servicio en los

usuarios del Banco de Crédito del Perú, agencia Huánuco, y el comportamiento del

trabajador se relaciona con la calidad de atención al cliente, el comportamiento del

trabajador está en el nivel alto de satisfacción al usuario, y por la manera del trato y la

amabilidad que brindan a los clientes de la entidad bancaria.