Calidad global

Unidad 1. Generalidades y características de la

calidad

Licenciatura en
Mercadotecnia Internacional

Programa de la asignatura
Calidad Global

Unidad 1
Generalidades y características de la calidad

Universidad Abierta y a Distancia de México

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calidad

Presentación de la unidad

En la actualidad la calidad se ha convertido en parte fundamental de las organizaciones y

la han adoptado como una cultura de vida que les permita satisfacer las expectativas de
sus clientes.

Para ello, es necesario llevar un control de la calidad y en esta unidad conocerás y

analizarás las herramientas que se tienen para llevar dicho control. En todo proceso de
producción se tiene una salida que se considera como producto terminado de ese
proceso, el cual debe cumplir y satisfacer ciertas características previamente definidas y
que serán los parámetros de comparación para determinar si el producto o servicio es de
calidad o no para el cliente. Para ello normalmente se hacen ciertas mediciones
numéricas que, se analizan a través de diferentes herramientas para el aseguramiento de
la calidad; pues en la actualidad, la calidad se ha convertido en parte fundamental de las
organizaciones y la han adoptado como una cultura de vida que les permita tener la
satisfacción de sus clientes.

Considerando la importancia que tiene en el concepto de calidad, en esta unidad

conocerás y analizarás los conceptos básicos de la calidad, las herramientas de las que
disponen las organizaciones para llevar su control y los sistemas de control de la misma.

Propósitos

El propósito de esta unidad es que adquieras los conocimientos y habilidades con los que
podrás identificar y analizar los conceptos básicos sobre calidad, también distinguirás las
herramientas que se utilizan para llevar a cabo los controles de calidad y finalmente
reconocerás los sistemas de gestión de la calidad.

Competencia específica

Identificar los conceptos clave y las políticas de calidad orientadas a la satisfacción del
cliente en las empresas a través de la descripción de las técnicas y procedimientos
utilizados para proporcionar servicios y productos de calidad.

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1.1 Introducción

En cualquier tipo de organización, la competencia por los clientes, proveedores, recursos

económicos, estudiantes, pacientes, exige cada día ser más competitivos y ofrecer
productos y servicios de calidad. Este asunto de la calidad ya no es exclusivo de las
organizaciones japonesas, estadounidenses o inglesas, grandes, medianas y pequeñas
empresas están adoptando estratégicamente la calidad para ganar más clientes, recursos
económicos y todo aquello que represente un beneficio directo para la organización.

1.1.1. Conceptos generales.

Calidad

El concepto de calidad ha variado a lo largo del tiempo y de manera especial en los

últimos años. En las organizaciones, también existe una gran variedad de formas de
concebirla a continuación se presentan algunas de las definiciones más comunes:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.

En el área de la calidad hay autores que por sus aportaciones, son conocidos como gurús
de la calidad. Éstos la han definido de distintas formas:

• Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que una serie de
cuestionamientos hacia una mejora continua".
• Joseph Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
• Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".
• Philip Crosby define a la calidad como cero defectos.

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• Ricchard J. Schonberger, uno de los expertos en esta materia, "... la calidad es

como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno
tiene su propia definición de lo que es".
• Para la Real Academia Española, la calidad es: Una propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni el área de mercadotecnia ni la

gerencia general de la empresa. Está basada en la experiencia real del cliente con el
producto o servicio, medida contra sus requisitos –definidos o tácitos, conscientes o sólo
percibidos, operacionales técnicamente o por completo subjetivos- y siempre representa
un objetivo móvil en el mercado competitivo

Un significado actual e incluyente es el que propone Armand V. Feigenbaum, que

dice: “La resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el
producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente” (Feingenbaum,
2007, p. 7)

El concepto de calidad, está relacionado con algunos otros que a continuación se

mencionan:

Competitividad

La globalización de los mercados de productos y servicios ha propiciado que casi todos

los países y desde luego las empresas y organizaciones enfrenten el reto de incrementar
su competitividad.

En términos concretos la competitividad se define como: “la capacidad para competir en

los mercados por bienes o servicios”

Cualquiera que sea el tipo de organización en donde tú trabajes, un hospital, una

universidad, un banco, una compañía de seguros, un gobierno local, una aerolínea, una
fábrica, la competencia abundante es: por los clientes, por los estudiantes, por los
pacientes, por los recursos, por los fondos económicos, para ello las organizaciones y
empresas deben tener ventajas competitivas que las diferencie del resto.

En este sentido, es necesario comprender que los términos de la competencia no sólo se

determinan desde la perspectiva de la empresa, sino que, se encuentran relacionados
con la industria en la que compite, la región y el país en el que se encuentra. Las
estrategias para obtener una ventaja competitiva de una empresa dependen del sector
industrial y de la región, es decir, en cómo se relaciona una empresa con su ambiente. La

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competitividad de una industria o región está sujeta a las políticas, infraestructura y otros
factores que el país les provee.

La ventaja competitiva es la que se desarrolla con habilidades particulares, por ejemplo:

tecnología, marcas, equipos de trabajo, costos, distribución, entre otras; y apoyada por
ventajas externas a la empresa como son regulaciones laborales, costo de los
energéticos, política monetaria para impulsar exportaciones, financiamiento, entre otras.

• Norma

Una norma de calidad es un documento que contiene las reglas, directrices o

características de un producto o servicio, el cual es validado y aprobado por organismos
nacionales o internacionales reconocidos, tales como ISO (Organización Internacional de
Estándares), IMNC (Instituto Mexicano de Normalización y Certificación), AMC
(Asociación Mexicana de Calidad) , por mencionar algunas.

De manera específica las normas ISO (Organización Internacional de Estándares) son un

conjunto de normas de calidad que se pueden aplicar a cualquier tipo de organización o
empresa dedicada a la producción de bienes y servicios.

La aplicación de las normas por parte de las empresas brinda a los consumidores y
clientes una garantía de que el producto o servicio es de calidad, ya que cumple con los
requisitos mínimos que establecen las normas y que en muchos casos rebasa las
especificaciones para satisfacción total del cliente.

• Certificación
La certificación es el comprobante entregado por un organismo con autoridad de que las
exigencias de la norma son aplicadas. Ésta da confianza al cliente sobre la capacidad de
la empresa para proveerlo de producto o servicio conforme a lo contratado.

Representa el aval o testimonio por parte de una autoridad, reconocida, de que un

producto cumple o no, con la o las especificaciones establecidas en el patrón de
comparación elegido como referencia, con apoyo en las pruebas técnicas realizadas que
siguieron las reglas preestablecidas para el objeto.

La certificación es un acto complementario de garantía y seguridad del cumplimiento de

las especificaciones aceptadas por los interesados y establecidas a través del patrón de
comparación preelegido por ellos, que protegen no sólo al comprador final, al que
incorpora insumos a su productos o servicio final o al comprador intermedio para
establecer la base de las reclamaciones que procedan, sino también al proveedor para
delimitar sus responsabilidades de las atribuibles a causas posteriores y ajenas a su
control.

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La certificación de la calidad es la última etapa del conjunto que comprende la

normalización integral como sistema, que a su vez, forma parte del universo que
tiene como función obtener los resultados óptimos de las materias primas, activos
humanos y recursos materiales disponibles, objetivados en un producto destinado a
un uso determinado.

Existen dos tipos de certificación:

a. Nacional.
b. Internacional.

En el comercio nacional y sobre todo en el internacional, la certificación de la calidad

es un factor decisivo para la aceptación de los productos. Cuando algún país
exporta algún producto, debe tener la seguridad que éste no será rechazado por
falta de calidad. De ser posible, el productor o exportador debe garantizar por medio
de un certificado expedido por un organismo de certificación de la calidad, que el
producto enviado cumple con las especificaciones requeridas o contratadas.

La certificación es una necesidad en el comercio industrial que permite actuar con

confianza y dentro del marco legal. Es asimismo una herramienta que tiende a
mejorar la calidad y los sistemas de control de la calidad industrial y a reducir
desperdicios y costos en la fabricación de productos.

• Compromiso
El término compromiso en estricto sentido significa una obligación contraída, palabra
dada, promesa, sin embargo en el contexto de la calidad global, compromiso implica una
gama muy amplia de actividades continuas del programa de calidad de la organización. El
compromiso está basado en una política de calidad sólida, entendiendo como política de
calidad los límites dentro de los cuales las funciones del negocio asegurarán una línea de
la acción adecuada al logro de sus objetivos. La política es la guía estratégica que
gobierna todas las decisiones administrativas en las áreas de calidad del producto o
servicio, incluyendo seguridad, confiabilidad y otras características de calidad necesarias.
Así la formulación de la política de calidad pone en su lugar las principales señales del
camino para llegar a un control total de la calidad.

El control total de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma,
una amplia gama de programas que hagan hincapié en el aseguramiento de una
motivación positiva hacia la calidad y un dinámico logro de calidad por parte del
personal de la organización, cuando menos en tres áreas fundamentales:

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• Actitud hacia la calidad: Aquí es esencial la creencia genuina de todos los

empleados de la organización en la importancia de la buena calidad, excelente
mano de obra, diseños bien concebidos y ventas centradas en el servicio.
• Conocimiento de la calidad: En este punto es vital el entendimiento del
empleado de las clases de problemas de calidad que recaen tanto en su trabajo
individual como sobre la organización en general; conocimiento de los
empleados de la existencia de métodos para resolver sus problemas
específicos de calidad; aceptación positiva de los principios, hechos y prácticas
de los medios modernos para construir, mantener y controlar la calidad.
• Habilidades para la calidad: Para este punto son elementales tanto las
habilidades físicas como mentales, con las cuales el personal de la
organización realmente desempeña las operaciones esenciales para la calidad
conforme se requiere.

• Cultura de calidad
Cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que
complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le
permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten en el
cumplimiento de su misión. Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen
sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera éticamente correcto o incorrecto,
y que se llevan a la vida personal de forma congruente. Los valores que posee una
persona con cultura de calidad son, entre otros:

• El interés continúo por el desarrollo intelectual.

• Saber colaborar con un grupo.
• El espíritu de servicio a la comunidad.
• El respeto y buen uso tanto del tiempo propio como del ajeno.

Para que el cambio cultural de una organización tenga éxito, ésta debe tratar de
involucrar al mayor número de personas que tengan el perfil cultural deseado.

• Liderazgo
Todos los gerentes, desde el presidente del consejo, deben actuar como líderes de
la organización en pos de la calidad. Su tarea es crear valores altos y una alta
expectativa de la calidad y después, incorporar esto en la operación de la empresa.
Mediante la administración y el apoyo de ésta, se crean estrategias, sistemas y
métodos para lograr la excelencia. Involucrar periódicamente a la gerencia superior
en actividades visibles, sirve como modelo para reforzar valores y estimular el
liderazgo en todos los niveles de la administración.

Como punto focal, la gerencia superior aporta una amplia perspectiva y visión,
estímulo y reconocimiento. Si el compromiso hacia la calidad no es una prioridad,

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cualquier iniciativa puede fracasar fácilmente. Por tanto, en la mayor parte de las
empresas enfocadas a la calidad global, la gerencia ejecutiva sirve como consejo de
calidad para establecer políticas sobre la calidad, dirigir la difusión de iniciativas y
revisar el desempeño.

Además, los líderes también deben estimular las funciones éticas ejemplares y la
buena ciudadanía en la comunidad, es decir, precisamente la parte valoralactitudinal
del modelo basado en competencias.

Podemos decir que la calidad total es el concepto de soporte para la competitividad

de las empresas en todo el mundo y, aun cuando las diferentes definiciones de
calidad presentadas varían en su extensión, todas se enfocan en considerar al
conjunto de técnicas y procedimientos para la planeación, el control y el
mejoramiento de todas las actividades organizacionales, con el objeto de entregar al
cliente un producto o servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas. (Cantú,
2006, p. 54)

1.1.2. Enfoque centrado al cliente

Otorgar la prioridad máxima al cliente es la clave para mejorar los productos y

servicios que las organizaciones le pueden ofrecer. El enfoque centrado en el cliente
asume un cambio de actitud.

Para ello, es necesario identificar a los clientes internos y externos de la

organización dependiendo del giro de la misma. A partir de ese momento tener la
determinación de atender y exceder sus necesidades y expectativas. De manera
gradual ir elevando su satisfacción hasta conseguir su lealtad, ésta se verá reflejada
cuando los clientes vuelven a adquirir productos y servicios, y en la recomendación
que pudieran hacer a otros para que las organizaciones tengan nuevos clientes.
Para esto, no basta con detectar todo aquello que es un motivo de insatisfacción o
queja, sino que es necesario asumir una actitud para la calidad, encontrando y
estableciendo aquellos elementos de impacto en la satisfacción del cliente.

Los elementos o atributos de impacto deben estar presentes en cada interacción con
el cliente, éste siempre debe percibir que, en los productos o servicios que adquiere
tiene una relación costo-beneficio a favor de él.

El enfoque en los clientes va a definir las políticas de calidad y éstas deben guiar las
relaciones con ellos.

Algunos aspectos del enfoque centrado en el cliente a considerar son:

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• Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios

y la forma de relacionarse con la organización.
• Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.
• Atención de las quejas.
• Medición de la satisfacción de los clientes.

Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como
internos es necesario conocerlos plenamente. Este conocimiento implica
principalmente:
• Identificación de los clientes.
• Identificación de los atributos de calidad de productos y servicios para los clientes.
• Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes. Obtener de ellos sus
apreciaciones de desempeño.

Con la información proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la

organización estará en condiciones de planificar la calidad de sus productos y
servicios. Este proceso consiste en coordinar y establecer todo lo que hay que hacer
para lograr la satisfacción de los clientes.

1.1.3. Costos de la calidad

En la actualidad, los costos de calidad son aquellos cometidos desde el diseño,

implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización.

También están los costos ineludibles propios de los procesos productivos o costos
indirectos, ambos involucran a todos los departamentos de la organización, y
podemos incluir a proveedores, contratistas y todos los interesados en la
organización.

La clasificación de costos más utilizada es referida fundamentalmente a tres

categorías: prevención, evaluación y fallas.

A continuación se presentan de manera desagregada las categorías:

Costos de prevención:
Éstos están relacionados con el diseño, la puesta en práctica y el mantenimiento
del sistema de la administración de la calidad total. Los costos de prevención se
planean y se incurre en ellos antes de la operación real.

La prevención incluye:

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 Requisitos del producto o el servicio:

Consisten en la determinación de los requisitos y la fijación de las
especificaciones correspondientes (que también toman en cuenta la
capacidad del proceso) para los materiales que se reciben, los procesos,
productos intermedios, los productos terminados y los servicios.
 Planeación de la calidad:
Se refiere a la creación de planes de calidad, confiabilidad y de operación,
producción, supervisión, control del proceso, inspección y otros especiales,
por ejemplo pruebas previas a la producción, requeridas para lograr el objetivo
de la calidad.
 Aseguramiento de la calidad:
Es la creación y el mantenimiento del sistema de la calidad.
 Equipos de inspección:
Abarca el diseño, desarrollo o compra de equipos para usar en el trabajo de
inspección.
 Capacitación:
Consiste en el desarrollo, preparación y mantenimiento de programas de
capacitación para los operarios, supervisores, personal y gerentes, tanto para
lograr la capacidad como para mantenerla.
 Varios:
Son actividades relacionadas con la calidad del personal de oficina, viajes,
suministros, embarques, comunicaciones y otras de administración general de
la oficina.
Los recursos dedicados a la prevención dan lugar a los “costos de hacerlo
bien la primera vez”.

Costos de evaluación:
Estos costos están relacionados con la evaluación del proveedor y del cliente de
los materiales comprados, los procesos, productos intermedios, productos y
servicios para asegurar el cumplimiento de requisitos especificados. La
evaluación incluye:
 Verificación:
Revisión del material que se recibe, establecimiento del proceso, primeras
pruebas, procesos de corridas, productos intermedios y productos finales,
incluyendo la evaluación del desempeño del producto o servicio contra
especificaciones acordadas.
 Auditorías de calidad:
Para verificar que el sistema de calidad esté funcionando en forma
satisfactoria.
 Equipo de inspección:
La calibración y el mantenimiento del equipo usado en todas las actividades
de inspección.

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 Clasificación de los vendedores:

La evaluación y aprobación de todos los proveedores, tanto de productos
como de servicios.
Las actividades de evaluación dan como resultado los “costos de verificar que
sean correctos”.

Costos por fallas internas:

Estos costos se presentan cuando los resultados del trabajo no alcanzan las
normas de calidad establecidas y se detectan antes de que se haga el traspaso
al cliente. La falla interna incluye lo siguiente:
 Desperdicio:
Las actividades relacionadas con hacer trabajo innecesario o mantener
existencias como resultado de errores, organización o comunicaciones
deficientes, materiales equivocados, entre otros.
 Desechos:
Productos defectuosos, materiales o papelería que no se puede reparar,
utilizar o vender.
 Elaborar de nuevo o rectificar:
La corrección de materiales defectuosos o de errores, para cubrir los
requisitos.
 Reinspección:
Examinar de nuevo productos o trabajos que ya se han rectificado.
 Disminución de categoría:
Un producto que es utilizable pero que no cumple con las especificaciones, se
puede rebajar de categoría y vender como de “segunda calidad” a un precio
bajo.
 Análisis de la falla:
Es la actividad necesaria para establecer las causas del fracaso interno del
producto o el servicio, para esta actividad se pueden utilizar diversas
herramientas como diagramas de causa-efecto.

Costos por fallas externas:

Estos costos ocurren cuando los productos o los servicios no cumplen con las
normas de calidad establecidas, pero esto no se detecta hasta después de haber
sido traspasado al consumidor. Las fallas externas incluyen:
 Reparación y servicio:
Bien sea de productos devueltos o de aquellos que están en el campo.
 Reclamaciones por garantía:
Los productos fracasados que se reemplazan o los servicios que se realizan
de nuevo debido a alguna forma de garantía.

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 Quejas:
Todo el trabajo y los costos relacionados con manejar y atender las quejas de
los clientes.
 Devoluciones:
Son todos aquellos productos devueltos a la organización por diversas causas
las cuales pueden ser técnicas o por incumplimiento de expectativas de los
clientes, los cuales deberán ser sustituidos o reembolsar de manera
económica el costo del bien o servicio.
 Responsabilidad:
El resultado de demandas judiciales y otras reclamaciones relacionadas con el
producto o el servicio, que pueden incluir un cambio de contrato.
 Pérdida de buena voluntad:
La repercusión sobre la reputación y la imagen, lo que afecta directamente las
posibilidades de ventas futuras.
Los fracasos externos e internos producen los “costos de hacerlo mal”.

1.1.4. Principios de la calidad

Los principios de la calidad son una guía para todos los que desean ser líderes y
operar en la organización sistemas de calidad enfocados al cliente y a las
necesidades que se quieran cubrir.

En el contexto de la calidad total, se pueden enunciar un sinnúmero de principios de

la calidad, sin embargo, en este caso vamos a hacer mención de los ocho principios
de las normas ISO (Organización Internacional de Estándares), los cuales tiene el
propósito de facilitar una cultura y gestión de la calidad exitosa para los usuarios de
dichas normas, mismas que se verán con detalle en la unidad siguiente.

1. Enfoque al cliente. Sin duda toda organización depende de sus clientes, por
tanto, es indispensable conocerlos, saber sus expectativas, necesidades actuales
y futuras, y procurar siempre exceder esas expectativas que espera del producto
o servicio.
2. Liderazgo. Un líder constantemente busca la unidad de toda la organización
para el cumplimiento de los objetivos organizacionales, crea un clima de trabajo
apropiado para que cada integrante tenga ese sentido de pertenencia y fidelidad
a la organización.
3. Participación del personal. La participación del personal es indispensable para
el logro de los objetivos, su compromiso posibilita que sus capacidades y
habilidades sean utilizadas en beneficio de la empresa, debiendo dar en cada
momento el reconocimiento a la labor de cada integrante.

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4. Enfoque basado en procesos. Para alcanzar con éxito los resultados deseados,
se tienen que planear las actividades y recursos como un proceso, de ésta forma
será posible asignar responsabilidades, identificar actividades clave, evaluar
riesgos, consecuencias e impacto de las actividades sobre el cliente,
proveedores y personas interesadas en la calidad del producto o servicio.
5. Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos, para ello habrá que visualizar a
la organización como un sistema, comprender sus interdependencias, funciones
y capacidades y establecer metas como sistema.
6. Mejora continua. La mejora continua debe ser una estrategia, una cultura de
vida para el buen desempeño global de la organización. Todo esto implica una
permanente capacitación al personal, establecer metas y mejorar continuamente
los productos y servicios.
7. Toma de decisiones basada en hechos. Las mejores decisiones a favor de las
organizaciones y los objetivos que se persiguen, son aquellas que se basan en
hechos a través del análisis de datos e información empleando herramientas para
el aseguramiento de la calidad.
8. Relaciones mutuamente provechosas con proveedores. Toda organización
tiene proveedores, la relación que se guarde y la interdependencia con ellos
aumenta la capacidad para crear valor y planes a futuro.

Actividad 1. ¿Calidad?

Una vez que has concluido la lectura de los conceptos teóricos pero fundamentales para
el estudio, comprensión, análisis y puesta en marcha de la calidad, realiza la siguiente
actividad, la cual te permitirá compartir con tus compañeros el concepto de calidad.

1. Ingresa al foro ¿Calidad? y comparte tu concepción sobre el término calidad a

través de la siguientes preguntas:
¿Cuál es tu concepto personal sobre la calidad?
¿Cuál es la importancia de la calidad en el ámbito laboral?

2. Ejemplifica la calidad en el trabajo, en la vida del ser humano, en la elaboración de

productos y en proporcionar servicios.
3. Revisa las aportaciones de tus compañeros(as) y coméntalas.
4. Si utilizas algún material de consulta para fundamentar tu participación, recuerda
citar las fuentes.
5. Consulta la Rúbrica general de participación en foros para conocer cómo será
evaluada tu intervención, la cual encontrarás en el material de apoyo de la asignatura.

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Actividad 2. Empecemos por el principio

Ahora que conociste los términos básicos que engloban a la calidad y los principios de
sus principales guías, recuperarás mediante esta actividad sus principales ideas.

1. Elabora un cuadro con los principios de calidad expuestos por los principales
representantes de la calidad y la lectura propuesta.

a. Integra los ocho de los principios de calidad.

Principios de la calidad
Definición del principio Aplicación real

(Aquí deberás describir (En esta columna deberás

el principio con tus indicar como sería su aplicación
propias palabras) en un caso real)

1. Crear una visión de

futuro

2. Aprender y vivir la
filosofía de calidad
3. Inspección de
procesos y
reducción de costos

n…

Para el desarrollo de esta actividad te puedes apoyar en la referencia bibliográfica:

Cantú, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. (pp. 30-40). México, D.F.,
McGraw-Hill Interamericana. http://goo.gl/cujRBU

2. Consulta la A2. Rúbrica de evaluación para que conozcas cómo será evaluada tu
aportación.

3. Guarda tu trabajo con la nomenclatura ICAG_U1_A2_XXYZ. Sustituye las XX por las

dos letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la
inicial de tu apellido materno y envíalo a la sección de tareas. El docente en línea te
enviará la retroalimentación correspondiente para que identifiques las áreas de
mejora.

* tu archivo no debe pesar más de 4 MB.

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1.2 Herramientas de la calidad

El camino hacia la calidad total no sólo requiere de una filosofía, de promover la mejora
continua y una cultura por la calidad, ni del liderazgo, del trabajo en equipo o de
desarrollar al personal, exige una serie de herramientas para vencer las dificultades en el
trabajo y asegurar la calidad de los productos y servicios.

Las herramientas para el aseguramiento de la calidad tienen el objetivo de resolver

aquellas variaciones que se tienen en los diferentes procesos de producción del producto
o servicio y con ello estar dentro de los estándares que demandan las expectativas de
actuación y del cliente.

Existen siete herramientas básicas que han sido ampliamente adoptadas para el
aseguramiento de la calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de
problemas operativos en los más distintos contextos de una organización, éstas son las
siguientes: Diagrama de Ishikawa o causa-efecto, Diagrama de Pareto, Planillas de
inspección, Gráficos de control, Diagramas de Flujo, Histogramas y Diagramas de
dispersión.

Estas técnicas son tan sólo herramientas, la aplicación inadecuada de tales recursos
estadísticos no servirán de nada para la solución de los problemas de gestión. Para iniciar
la aplicación de las herramientas estadísticas y las estrategias de pensamiento en la
solución de un problema, se requiere identificar la causa o causas que originan dicho
problema, una observación cuidadosa hará evidente las causas del problema.

1.2.1. Diagrama de Ishikawa o de Causa-Efecto

El diagrama de causa-efecto, conocido también como diagrama de Ishikawa (por su

creador Kaoru Ishikawa en 1943) o diagrama de espina de pescado, tiene como propósito
expresar de forma gráfica los insumos que afectan la calidad.

Al identificar todas las variables o causas que intervienen en el proceso y su interacción

entre las mismas, será posible comprender el efecto que resulta de algún cambio que se
encuentre en cualquiera de las causas.

El efecto, variable o incidente que se está investigando se muestra al final de una flecha
horizontal, después se muestran las causas posibles como flechas con nombres que
entran a la flecha de la causa principal. Cada flecha puede tener otras flechas que entren
en ella según los factores y causas principales se reducen a subcausas mediante la
tormenta de ideas.

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La tormenta de ideas es una técnica para producir con rapidez un gran número de ideas y
se puede usar en diversas situaciones. Se pueden presentar ideas alocadas, ya que
durante una sesión de tormenta de ideas no se permite ni la crítica ni la burla.

Ejemplo:

Fuente: Elaboración propia.

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Fuente: Elaboración propia.

1.2.2. Diagrama de Pareto

A finales de 1800 Wilfredo Pareto, economista italiano, observó que el 20% de la gente en
el mundo controlaba el 80% de la riqueza. Basado en lo anterior es que propuso el
principio de que los elementos decisivos en una situación son relativamente pocos,
mientras que son muchos los que tienen menor importancia.

Si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas
resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del
problema.

Ejemplos:
1. El 80% de las ventas de una empresa la hacen el 20% de los clientes.
2. El 80% de tiempo libre que tiene una persona, solo ocupa el 20% en cosas que le
apasionan.
3. El 80% de veces que una persona consulta su correo electrónico, solo el 20% de
las veces tiene un nuevo correo.
4. El 80% de los costos debido a las fallas son ocasionadas por el 20% de los
productos defectuosos.

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La construcción de este diagrama puede realizarse siguiendo los pasos que se indican a
continuación:
1. Plantear exactamente cuál es el problema que se desea investigar, qué datos
serán necesarios, cómo recogerlos (se puede utilizar la plantilla de inspección
que se verá más adelante) y durante qué periodo.
2. Tabular los datos recogidos.
3. Rellenar el formulario previo a la construcción del diagrama. Las causas siempre
deberán ordenarse de mayor a menor importancia.
4. Iniciar la elaboración del diagrama dibujando los ejes. El eje horizontal se divide
en tantas causas se tengan identificadas y dos ejes verticales. El eje vertical de la
izquierda se marca desde cero hasta el total acumulado y el eje de la derecha
para colocar los porcentajes de 0 a 100%.
5. Construir el diagrama de barras. La altura de cada barra corresponde al número
de observaciones para cada causa de acuerdo con la graduación del eje de la
izquierda.
6. Construir el polígono de frecuencias acumulado y añadir toda la información
relativa al gráfico para que pueda ser fácilmente interpretado.

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Ejemplo:

Fuente: Elaboración propia.

Fuente: Elaboración propia.

1.2.3. Planillas de Inspección

Es una herramienta para la recopilación de información y punto lógico para comenzar la

mayor parte de los esfuerzos de control de procesos o solución de problemas. Es útil para
registrar observaciones directas y ayudar a recopilar hechos en lugar de opiniones sobre
el proceso. En el registro, es esencial comprender la diferencia entre datos y números.
Los datos son piezas de información, incluyendo información numérica, que son útiles en
la solución del problema o para proporcionar conocimientos sobre la situación del
proceso.

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Se usan para verificar:

• La distribución del proceso de producción.
• Los defectos.
• Las causas de los defectos.
• La localización de los defectos.
• Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas.

Fuente: Elaboración propia.

1.2.4. Gráficos de Control

Los gráficos de control se utilizan para trazar el comportamiento de un proceso en

contraste con el tiempo o el número de muestra. Estas gráficas son un medio de
supervisión de la variación en las características de un producto o servicio.

Se elaboran utilizando un sistema de coordenadas, cuyo eje horizontal indica el tiempo en

que quedan enmarcados los datos, mientras que el eje vertical sirve como escala para
transcribir la medición efectuada. Los puntos de medición se unen mediante líneas rectas.
Para trazar el gráfico de control se establecen los límites más/menos los valores
previamente establecidos de tolerancia para el proceso que se está midiendo.

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a. Gráfico de control de fracción de unidades no conformes ("p")

- "p" es el porcentaje de las unidades no conformes encontradas en la muestra
controlada.
b. Gráfico de control de número de unidades no conformes ("np")
- Es equivalente al gráfico anterior, pero aplicable solamente si todas las muestras
son del mismo tamaño "n".
- "np" = Nº de unidades no conformes.
c. Gráfico de control de disconformidades por unidad ("u")
- Se emplea cuando pueden aparecer varias disconformidades independientes
(defectos) en una misma unidad de producto o servicio. (Ejemplos: Montaje de
componentes complejas como televisores, computadoras, o prestación de servicios
con múltiples puntos de contacto con el cliente).
- "u" = Nº de disconformidades de una unidad
d. Gráfico de control de número de disconformidades ("c")
- Es equivalente al gráfico anterior, pero aplicable solamente si todas las muestras
son del mismo tamaño n.
- Este Gráfico es utilizado, además, cuando las disconformidades se hallan dispersas
en un flujo más o menos continuo de producto.
- "c" = Nº de disconformidades

Fuente: Elaboración propia.

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Fuente: Elaboración propia.

1.2.5. Diagramas de Flujo

En la planeación de cualquier proceso, ya sea una actividad de oficina, de manufactura, o

gerencial, es necesario registrar la serie de eventos y actividades, etapas y decisiones, de
manera, que puedan ser entendidas y comunicadas con facilidad a otros. Cualquier
mejora debe primero de registrarse. Toda declaración para definir al proceso debe
orientarse para su entendimiento, y proporcionará la base para cualquier examen crítico
necesario para desarrollar las mejoras. Por tanto, es esencial que las descripciones de los
procesos sean precisas, claras y concisas.

En el diagrama se utilizan ciertos símbolos estándar, que se muestran a continuación:

Decisión
Inicio Paso del
Bloque de
/Fin proceso
Información
(operación )

Papeleo

Flujo

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En el trazado de gráficas de flujos es importante recordar que en todas las tareas, con la
excepción de las más pequeñas, ninguna persona está en posibilidad de terminar una
gráfica sin ayuda de otras. Esto hace que el trazado de gráficas de flujo sea un poderoso
ejercicio para la creación de equipos.

Fuente: Elaboración propia.

1.2.6. Histogramas

Un histograma de frecuencias relativas para un conjunto de datos cuantitativos es una

gráfica de barras donde la altura de la barra muestra “cuán frecuentemente” ocurren las
mediciones (medidas como una proporción o frecuencia relativa) en una clase particular o
subintervalo. Las clases de subintervalos se grafican a lo largo del eje.

Pasos para construir un histograma:

1. Elija el número de clases, usualmente entre 5 y 12. Cuantos más datos tenga, más
clases debe de usar.
2. Calcule la amplitud de clase aproximada dividiendo la frecuencia entre los valores
máximo y mínimo entre el número de clases.
3. Redondee el ancho de clase aproximado hasta el siguiente número conveniente.

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4. Si los datos son discretos, puede asignar una clase para cada valor entero tomado
de los datos. Para un grupo de valores enteros, agrupe en clases.
5. Localice los límites de clase. La clase menor debe incluir la medición más
pequeña. Luego, agregue las clases restantes.
6. Construya una tabla estadística que contenga las clases, sus frecuencias y sus
frecuencias relativas.
7. Construya el histograma como una gráfica de barras, con los intervalos de clase
en el eje horizontal y las frecuencias relativas como la altura de las barras.

Fuente: Elaboración propia.

1.2.7. Diagramas de Dispersión

Para poder controlar mejor un proceso y por ende poder mejorarlo, es necesario conocer
la interrelación entre las variables involucradas. Estos diagramas muestran la existencia o
no de relación entre dichas variables. La correlación entre dos variables puede ser positiva,
si las variables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) o negativa, si las
variables se comportan en forma opuesta (aumenta una, disminuye la otra).

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A este tipo de diagramas se les conoce como diagrama de dispersión:

Fuente: Elaboración propia.

A B C D

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1.3 Sistemas de Gestión de Calidad

Un sistema es un conjunto de elementos que interactúan y se retroalimentan entre sí, con

el único fin en común de alcanzar el o los objetivos. Toda organización debe verse y
entenderse como un sistema en donde las áreas, personas y la misma infraestructura
interactúan en sí y como producto de ello existe un intercambio de datos, información,
documentos, materiales, dinero e inclusive gente. Por tanto, existe una interrelación entre
procesos de cada área o departamento que generan lazos de interdependencia positivos
o negativos.

En este sentido, un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), es un sistema de gestión que

se encarga de planear, organizar, dirigir, controlar una organización con respecto a la
aplicación de normas de calidad como la ISO (Organización Internacional de Estándares)
9000 e ISO 14000, que verás en la unidad 2.

Para que una organización implemente un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), de

acuerdo a la norma ISO (Organización Internacional de Estándares) debe:

• Determinar el proceso general del SGC.

• Identificar qué áreas y procesos interactúan para beneficio del proceso general.
• Determinar procedimientos que garanticen el funcionamiento del proceso general.
• Asegurar recursos humanos, materiales y económicos para funcionamiento del SGC.
Hacer mediciones para poder controlar y mejorar el proceso general del SGC.

La organización debe gestionar los procesos anteriores; a continuación se presenta el

enfoque y modelo característico de las normas ISO 9000.

1.3.1. El enfoque sistémico

El enfoque sistémico, considera los sistemas en su conjunto, como un todo, no como

partes ya las interrelaciones aún más importantes que a los componentes mismos.

En esencia el enfoque sistémico radica en un cambio de enfoque, un cambio en la forma

de pensar y conducirse, se ven interrelaciones y no cadenas lineales, se ven procesos de
cambio y no cambios instantáneos.

De esta forma, el enfoque sistémico de los sistemas de calidad total, se verán bajo una
filosofía holística que considera cuidadosamente: entradas, procesos, gente, actividades,
herramientas y procedimientos.

En general el enfoque sistémico, no es nada más que una disciplina que permite ver a las
organizaciones de forma entera, las interrelaciones entre la gente y procesos que

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determinan el éxito o fracaso, y desde luego los procesos que deben ser vigilados y
controlados.

Por lo anterior, es que las organizaciones ahora se ven como un sistema y sobre todo los
sistemas de calidad.

Los sistemas de calidad son el fundamento del control total de la calidad y provee siempre
los canales apropiados a lo largo de los cuales el arroyo de las actividades esenciales
relacionadas con la calidad del producto o servicio debe fluir. Junto con otros sistemas,
constituye la línea principal de flujo del sistema total de negocio. Los requisitos y los
parámetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema permanece, la expresión
Calidad total, por el término "total" nos está indicando que es un proceso integral, que
abarca, por un lado, todos los aspectos de la organización y por otro, que hace empleo de
una gama de recursos y equipo humano de excelencia con un criterio sinérgico, para la
implantación de la calidad en los diversos niveles de la organización. Para poder hacerlo,
se requiere necesariamente de la aplicación del enfoque sistémico, tanto para la
comprensión de la situación bajo estudio, como para diseñar y ejecutar los procesos de
implantación de la calidad de manera integral en la organización.

La Calidad total deberá abarcar diversos aspectos que son parte de la organización como
el equipo humano, los recursos tecnológicos, materiales, financieros y de información
necesarios en la misma. También resulta de gran importancia el modelo conceptual de la
organización y los procesos a que ello de lugar, pues todo tendrá que manejarse con un
esquema integrador, que permita lograr el efecto sinérgico mencionado previamente,
orientado a la implantación de la Calidad total. Esto será posible de conseguir a través de
un paradigma que estudie y considere los diversos factores de la organización de manera
integradora -holística- y ese esquema es el Enfoque de Sistemas.

1.3.2. Elementos del sistema de calidad

La organización debe establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar

continuamente un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de las
normas internacionales ISO.

Para implantar el sistema de gestión de la calidad la organización debe:

• Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
• Determinar los métodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo
y el control de los procesos.
• Asegurar la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el funcionamiento y
el seguimiento de los procesos.

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• Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implantar las acciones

necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua.

La organización debe gestionar dichos procesos de acuerdo con los requisitos de las
normas internacionales ISO (Organización Internacional de Estándares).

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

• Los procedimientos documentados (en estas normas internacionales, se requiere que
el procedimiento sea establecido, implantado y mantenido) requeridos por esta norma
internacional.
• Los documentos requeridos por la organización para asegurar el funcionamiento
efectivo y el control de sus procesos.

La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad dependerá de:

• El tamaño y tipo de organización
• La complejidad e interacción de los procesos
• La competencia del personal

Los procedimientos documentados y los documentos pueden estar en cualquier formato o

tipo de medio.

1.3.3. Modelo de proceso

A continuación se presenta la clásica ISO 9000 que fue presentada en 2000, como
modelo de proceso, el cual retomaremos dentro de la explicación de estas normas en la
unidad 2.

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calidad

Fuente: http://www.webyempresas.com/wp-content/uploads/2011/04/Modelo-de-un-sistema-de-gestion-de-calidad-
basadoen-procesos-640x480.jpg

Actividad 3. Desarrollando tus propios conceptos

Esta actividad tiene el propósito de consolidar tú aprendizaje acerca del modelo de un

sistema de gestión de calidad. Para ello se solicita realices lo siguiente:

1. Desarrolla un concepto personal acerca de:

• Enfoque sistémico
• Sistema de gestión de calidad
• Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

2. Elabora un collage con imágenes que refieran cada uno de los conceptos que
desarrollaste.

3. Realiza una pequeña descripción de las imágenes para observar cómo has
interpretado lo aprendido.

4. Consulta la Rúbrica de evaluación para que conozcas cómo será evaluada tu

aportación.

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5. Guarda tu trabajo con la nomenclatura ICAG_U1_A3_XXYZ. Sustituye las XX por las

dos letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la
inicial de tu apellido materno y envíalo a la sección de tareas. El docente en línea te
enviará la retroalimentación correspondiente para que identifiques las áreas de
mejora.

Evidencia de aprendizaje. Primeros Pasos

La evidencia de aprendizaje tiene el propósito de que demuestres los conocimientos

obtenidos durante el estudio de la unidad. Por lo que se pide realices lo siguiente:

1. Revisa el documento Ejemplos y ejercicios U1 que encontrarás en el material de

apoyo de la unidad.

2. Revisa los ejemplos de la forma como se aplican las herramientas de calidad y

resuelve los ejercicios que se plantean al final del documento, apóyate en los
conocimientos obtenidos durante la unidad.

3. Presenta un ejemplo de una situación real donde se observe la aplicación de alguna

de las herramientas de calidad.

4. Determina de qué manera contribuyen las herramientas de calidad al crecimiento y

desarrollo empresarial. Elabora un documento en Word con formato arial 11.
Interlineado 1.15.

5. Consulta la Escala de evaluación para que conozcas cómo será evaluada tu

aportación.

6. Integra la información en un documento Word y guárdalo como ICAG_U1_EA_XXYZ.

Envíalo al portafolio de evidencias para que tu docente te retroalimente. En caso de
ser necesario, podrás enriquecer tu trabajo y enviar una segunda versión, que será la
definitiva. ¡No olvides dar seguimiento!

Además de enviar tu trabajo, es importante que ingreses al foro Preguntas de

Autorreflexión y consultes los cuestionamientos que tu docente presente. A partir de ellos:

1. Elabora tu autorreflexión en un archivo de texto titulado: ICAG_U1_ATR_XXYZ.

Sustituye las XX por el número de equipo que te corresponde y la YZ por las
iníciales de tus apellidos.

2. Envía tu archivo mediante la herramienta Autorreflexión.

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Es importante que entregues sólo un archivo por unidad para poder obtener el 10% de tu
evaluación final.

Autoevaluación

Es necesario que lleves a cabo una autoevaluación donde demuestres los conocimientos y
logros del aprendizaje que has adquirido durante la unidad 1 de esta asignatura. Para ello
se te invita a resolver las preguntas contenidas en la autoevaluación.

Cierre de unidad

¡Felicidades!
Has concluido esta primera unidad, en ella has revisado el concepto y los principios de
calidad, el enfoque a cliente, elemento que representa la máxima prioridad al cliente,
siendo este clave para la mejora de productos y servicios dentro de una organización, por
ello este requiere un cambio de actitud por parte de todos los integrantes de la misma, los
costos de la calidad, considerados como aquellos que intervienen en el diseño e
implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización.
Y por último las herramientas para el aseguramiento de la calidad, los cuales permite
analizar y dar solución de problemas operativos en distintos contextos de una
organización.

Por ello a través de estos elementos revisados, son la base para continuar tu segunda
unidad titulada Estandarización y normalización.

¡Adelante!

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Unidad 1. Generalidades y características de la
calidad

Para saber más…

IMCP y FCA de la UNAM (2003). Apuntes de Administración para la Calidad Total.

México, D.F., Fondo Editorial FCA.
Fuentes de consulta

1. Cantú, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México, D.F.,

McGrawHill Interamericana.
2. Feigenbaum, Armand V. (2009). Control Total de la Calidad. México, D.F., Grupo
editorial Patria.
3. Izar, Juan M., González, Jorge H. (2004). Las 7 herramientas básicas de la calidad.
San Luis Potosí, México., Universidad Autónoma de San Luis.
4. Senge, Peter. (1994). La quinta disciplina. México, D.F. Editorial Garnica.
5. Oakland, John S. (2009). Administración por calidad total. México, D.F., Grupo
editorial Patria.
6. Roldan, Juvencio. (2004). Desafiemos al dragón chino. Puebla, Pue. México. Ediciones
Medialuna.

Fuentes de consulta web

1. Garza González, Mario. (2006). Modelos de indicadores de calidad en el ciclo de vida

de proyectos inmobiliarios. Tesis de doctorado, Universidad Politécnica de Cataluña,
consultada el 6 de octubre de 2011: http://es.scribd.com/doc/50389246/Modelos-
deIndicadores-de-Calidad
2. http://cec.itam.mx/docs/congresos/GuionCompetitividad.pdf. Consultada el 12 de
octubre de 2011.
3. http://www.mitecnologico.com/Main/HerramientasDeControlDeCalidadYMejoraContinua
. Consultada el 12 de octubre de 2011.
4. http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/sistemas-gestion-calidad-
controldocumental.pdf. Consultada el 12 de octubre de 2011.
5. : http://www.webyempresas.com/wp-content/uploads/2011/04/Modelo-de-un-sistemade-
gestion-de-calidad-basado-en-procesos-640x480.jpg Consultada el 12 de octubre de
2011

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