Calidad Global

En la actualidad, la calidad se ha convertido en parte fundamental de las

organizaciones y la han adoptado como una cultura de vida que les permita
satisfacer las expectativas de sus clientes. Para ello, es necesario llevar un
control de la calidad y en esta unidad conocers y analizars las herramientas
que se tienen para llevar dicho control.
En todo proceso de produccin se tiene una salida que se considera como
producto terminado de ese proceso.
1.1

Introduccin

En cualquier tipo de organizacin, la competencia por los clientes, proveedores,

recursos econmicos, estudiantes, pacientes, exige cada da ser ms
competitivos y ofrecer productos y servicios de calidad. Este asunto de la
calidad ya no es exclusivo de las organizaciones japonesas, estadounidenses o
inglesas, grandes, medianas y pequeas empresas estn adoptando
estratgicamente la calidad para ganar ms clientes, recursos econmicos y
todo aquello que represente un beneficio directo para la organizacin.
1.1.1 Conceptos Generales.
Calidad: El concepto de calidad ha variado a lo largo del tiempo y de manera
especial en los ltimos aos. En la organizaciones, tambin existe una gran
variedad de formas de concebirla a continuacin se presentan algunas de las
definiciones ms comunes.
Clientes:

Satisfacer plenamente sus necesidades.

Cumplir sus expectativas y algunas ms
Despertar nuevas necesidades.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de sus clientes.

Personal

Satisfacer plenamente sus necesidades

Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

Producto

Lograr productos y servicios con cero defectos

Hacer bien las cosas desde la primera vez
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

En el rea de la calidad hay autores que por sus aportaciones, son conocidos
como gurs de la calidad.
Edwards Deming: La calidad no es otra cosa ms que una serie de
cuestionamientos hacia una mejora continua.
Philip Crosby: Calidad como cero defectos.
Kaoru Ishikawa: Calidad, es Desarrollar, disear, manufacturar y mantener
un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor.
Joseph Juran: Calidad es la adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente.
Richard J. Schonberger: La calidad es como el arte. Todos la alaban,
todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de
lo que es..
Para la Real Academia Espaola, la calidad es: Una propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permitan juzgar su valor.
La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni el rea de mercadotecnia
ni la gerencia general de la empresa. Est basada en la experiencia real del
cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos, -definidos o
tcitos, conscientes o slo percibidos, operacionales tcnicamente o por
completo subjetivos- y siempre representa un objeto mvil en el mercado
competitivo.
Un significado actual e incluyente es el que propone Armand V. Feigenbaum
que dice: La resultante total de las caractersticas del producto y servicio en
cuanto a mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de
las cuales el producto o servicio en uso satisfar las expectativas del cliente.
(Feigenbaum, 2007).
Competitividad
La globalizacin de los mercados de productos y servicios ha propiciado que
casi todos los pases y desde luego las empresas y organizaciones enfrenten el
reto de incrementar su competitividad. En trminos concretos la competitividad
se define como: la capacidad para competir en los mercados por bienes y
servicios. Cualquiera que sea el tipo de organizacin en donde t trabajes, un
hospital, una universidad, un banco, una compaa de seguros, un gobierno
local, una aerolnea, una fbrica, la competencia es abundante es: por los
clientes, por los estudiantes, por los pacientes, por los recursos, por los fondos
econmicos, para ello las organizaciones t empresas deben tener ventajas
competitivas que las diferencien del resto.

Es necesario comprender que los trminos de la competencia no solo se

determinan desde la perspectiva de la empresa, sino que, se encuentran
relacionados con la industria en la que compite, la regin y el pas en el que se
encuentra. Las estrategias para obtener una ventaja competitiva de una
empresa depender del sector industrial y de la regin, es decir, relacionar una
empresa con su ambiente, as mismo, la competitividad de una industria o
regin est sujeta a las polticas, infraestructura y otros factores que el pas les
provee.
La ventaja competitiva es la que se desarrolla con habilidades particulares,
por ejemplo: tecnologa, marcas, equipos, de trabajo, costos, distribucin, entre
otras; y apoyada por ventajas externas a la empresa como son regulaciones
laborales, costo de los energticos, poltica monetaria para impulsar
exportaciones, financiamiento, entre otras.
Norma
Una norma de calidad es un documento que contiene las reglas, directrices o
caractersticas de un producto o servicio, el cual es validado y aprobado por
organismos nacionales o internacionales reconocidos, tales como ISO
(Organizacin Internacional de Estndares), IMNC (Instituto Mexicano de
Normalizacin y Certificacin), AMC (Asociacin Mexicana de Calidad), por
mencionar algunas.
De manera especfica las normas ISO, son un conjunto de normas de calidad
que se pueden aplicar a cualquier tipo de organizacin o empresa dedicada a la
produccin de bienes y servicios.
La aplicacin de las normas por parte de las empresas brinda a los
consumidores y clientes una garanta de que el producto o servicio es de
calidad, ya que cumple con los requisitos mnimos que establecen las normas y
que en muchos casos rebasa las especificaciones para satisfaccin total del
cliente.
Certificacin
La certificacin es el comprobante entregado por un organismo con autoridad
de que las exigencias de la norma son aplicadas. sta da confianza al cliente
sobre la capacidad de la empresa para proveerlo de producto o servicio
conforme a lo contratado. Representa el aval o testimonio por parte de una
autoridad, reconocida, de que un producto cumple o no, con el o las
especificaciones establecidas en el patrn de comparacin elegido como
referencia, con apoyo en las pruebas tcnicas realizadas que siguieron las
reglas preestablecidas para el objeto.

La certificacin es un acto complementario de garanta y seguridad del

cumplimiento de las especificaciones aceptadas por los interesados y
establecidas a travs del patrn de comparacin preelegido por ellos, que
protegen no slo al comprador final, al que incorpora insumos a sus productos
o servicio final o al comprador intermedio para establecer la base de las
reclamaciones que procedan, sino tambin al proveedor para delimitar sus
responsabilidades de las atribuibles a causas posteriores y ajenas a su control.
La certificacin de la calidad es la ltima etapa del conjunto que comprende la
normalizacin integral como sistema, que a su vez, forma parte del universo
que tiene como funcin obtener los resultados ptimos de las materias primas,
activos humanos y recursos materiales disponibles, objetivados en un producto
destinado a un uso determinado.

Existen dos tipos de certificacin:

a) Nacional
b) Internacional
En el comercio nacional y sobre todo en el internacional, la certificacin de la
calidad es un factor decisivo para la aceptacin de los productos. Cuando algn
pas exporta algn producto, debe tener la seguridad que ste no ser
rechazado por falta de calidad. De ser posible, el productor o exportador debe
garantizar por medio de un certificado expedido por el organismo de
certificacin de la calidad, que el producto enviado cumple con las
especificaciones requeridas o contratadas.
La certificacin es una necesidad en el comercio industrial que permite con
confianza y dentro del marco legal. Es asimismo una herramienta que tiene a
mejorar la calidad y los sistemas de control de calidad industrial y a reducir
desperdicios y costos en la fabricacin de productos.
Compromiso
El trmino compromiso es estricto sentido significa una obligacin contrada
palabra dada, promesa; sin embargo, en el contexto de la calidad global, el

compromiso implica una gama muy amplia de actividades continuas del

programa de calidad de la organizacin.
El compromiso est basado en una poltica de calidad slida, entendiendo
como poltica de calidad los limites dentro de los cuales las funciones del
negocio asegurarn una lnea de la accin adecuada al logro de sus objetivos.
La poltica es la gua estratgica que gobierna todas las decisiones
administrativas en las reas de calidad del producto o servicio, incluyendo
seguridad, confiabilidad y otras caractersticas de calidad necesarias. As, la
formulacin de la poltica de calidad pone en su lugar las principales seales
del camino para llegar a un control total de la calidad.
El control de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma,
una amplia gama de programas que hagan hincapi en el aseguramiento de
una motivacin positiva hacia la calidad y un dinmico logro de calidad por
parte del personal de la organizacin, cuando menos en tres reas
fundamentales.
Mi cliente.

Cultura de Calidad
Cultura de calidad es el conjunto de valores y hbitos que posee una
persona, que complementados con el uso de prcticas y herramientas de
calidad en el actuar diaria, le permiten colaborar con su organizacin para
afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misin. Los

valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en

que se vive, sobre lo que se considera ticamente correcto o incorrecto, y que
se llevan a la vida personal de forma congruente.
Los valores que posee una persona con cultura de calidad son, entre otros:

El inters contino por el desarrollo intelectual.

Saber colaborar con un grupo
El espritu de servicio a la comunidad
El respeto y buen uso tanto del tiempo propio como el ajeno.

Para que el cambio cultural de una organizacin tenga xito, sta debe tratar
de involucrar al mayor nmero de personal que tenga el perfil cultural
deseado.
Liderazgo
Todos los gerentes, desde el presidente del consejo, deben actuar como lderes
de la organizacin es pos de la calidad. Su tarea es crear valores altos y una
alta expectativa de la calidad y despus, incorporar esto en la operacin de
la empresa. Mediante la administracin y el apoyo de sta, se crean
estrategias, sistemas y mtodos para lograr la excelencia. Involucrar
peridicamente a la gerencia superior en actividades visibles, sirve como
modelo para reforzar valores y estimular el liderazgo en todos los niveles de la
administracin.
Como punto focal, la gerencia superior aporta una amplia perspectiva y visin,
estmulo y reconocimiento. Si el compromiso hacia la calidad no es una
prioridad, cualquier iniciativa puede fracasar fcilmente. Por tanto, en la mayor
parte de las empresas enfocadas a la calidad global, la gerencia ejecutiva sirve
como consejo de calidad para establecer polticas sobre la calidad, dirigir la
difusin de iniciativas y revisar el desempeo. Adems, los lderes tambin
deben estimular las funciones ticas ejemplares y la buena ciudadana en la
comunidad, es decir, precisamente la parte valorar-actitudinal del modelo
basado en competencias.
Podemos decir que la calidad total es el concepto de soporte para la
competitividad de las empresas en todo el mundo y aun cuando las diferentes
definiciones de calidad presentadas varan en su extensin, todas se enfocan
en considerar al conjunto de tcnicas y procedimientos para la planeacin, el
control y el mejoramiento de todas las actividades organizacionales, con el
objeto de entregar al cliente un producto o servicio que satisfaga sus
necesidades y expectativas. (Cant, 2006).
1.2

Enfoque centrado al cliente.

Otorgar la prioridad mxima al cliente es la clave para mejorar los productos y

servicios que las organizaciones le pueden ofrecer. Para ello, es necesario
identificar a los clientes internos y externos de la organizacin dependiendo del
giro de la misma. A partir de ese momento tener la determinacin de atender y
exceder sus necesidades y expectativas. De manera gradual ir elevando su
satisfaccin hasta conseguir su lealtad, sta se ver reflejada cuando los
clientes vuelven a adquirir productos y servicios, y en la recomendacin que
pudieran hacer a otros para que las organizaciones tengan nuevos clientes.
Para esto, no basta con detectar todo aquello que es un motivo de
insatisfaccin o queja, sino que es necesario asumir una actitud para la
calidad, encontrando y estableciendo aquellos elementos de impacto en la
satisfaccin del cliente.
Los elementos o atributos de impacto deben estar presentes en cada
interaccin con el cliente, ste siempre debe percibir que, en los productos o
servicios que adquiere tiene una relacin costo-beneficio a favor de l. El
enfoque en los clientes va a definir las polticas de calidas y stas deben guiar
las relaciones con ellos.
Algunos aspectos del enfoque centrado en el cliente a considerar son:

Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos

como internos es necesario conocerlos plenamente. Este conocimiento implica
principalmente:

Identificacin de los clientes.

Identificacin de los atributos de calidad de productos y servicios para
los clientes.
Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes.

Obtener de ellos sus apreciaciones de desempeo. Con la informacin

proporcionada por los clientes, en todos los aspectos, la organizacin estar en
condiciones de planificar la calidad de sus productos y servicios. Este proceso
consiste en coordinar y establecer todo lo que hay que hacer para lograr la
satisfaccin de los clientes.