Unidad 4 de gestión de las organizaciones.

Introducción: Los manuales administrativos son indispensables debido a la complejidad de las

estructuras de las organizaciones, el volumen de sus operaciones, los recursos de que disponen, la
demanda de sus productos, servicios o ambos, y la adopción de tecnología de la información para
atender adecuadamente todos estos aspectos.
CLASIFICACIÓN BÁSICA:
POR SU NATURALEZA O ÁREA DE APLIACIÓN.
Micro administrativos: Son los manuales que corresponden a una sola organización
Macro administrativos: Son los documentos que contienen información de más de una
organización.
Meso Administrativos: Se usa normalmente en el sector público, también puede ser donde se
unen varias organizaciones de mesa administrativa.
POR SU CONTENIDO
De organización: es un conjunto de elementos que tiene que ver con los componentes históricos
de la organización antecedentes, orgánica, organigrama, misión y funciones organizacionales.
De procedimiento: Constituyen un documento técnico que incluye información sobre la sucesión
cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad
para la realización de una función, actividad o tarea específicas en una organización.
MANUAL DE LA CALIDAD: Establece las políticas y objetivos de calidad que tendrán que
seguir todos los mismos de una organización, es un rol muy específico habla de la calidad y como
va a cumplir la empresa los requisitos. Esos son el manual de calidad.
De historia de la organización: Estos manuales son documentos que refieren la historia de la
organización, es decir, su creación, crecimiento, logros, evolución, situación y composición.
Este tipo de conocimientos proporciona al personal una visión de la organización y su cultura, lo
que facilita su adaptación y ambientación laborales. Además, sirve como mecanismo de enlace y
contacto con otras organizaciones, autoridades, proveedores, clientes y/o usuarios.
La información histórica puede enriquecer otros manuales, como el de organización, políticas,
contenido múltiple, etcétera.
POR SU AMBITO
GENERALES: Son documentos que contienen información general de una organización, según
su naturaleza, sector y giro industrial, estructura,
En el sector público pueden abarcar hasta el nivel de dirección general o su equivalente, en tanto
que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina.
ESPECIFICOS: Estos manuales concentran información de un área o unidad administrativa de
una organización; por convención, incluyen la descripción de puestos.

Manual de organización: El Manual de organizacional, no es lo mismo que el manual de

procesos tampoco es igual al manual de calidad que hacen otras cosas, el manual de calidad hace
tipificar los objetivos y la filosofía y los requisitos para que se cumplan todos los procesos.

El manual de Organizacional es un tipo general que presenta los componentes básicos que están
dentro del sistemas organizacionales (la organización es un sistema por excelencia) un manual de
organización es tan importante al tener una información tan destacada y amplia acerca de la
organización, que se puede entregar a ciertos tipos de personas como proveedores para que nos
conozcan más, para el personal interno también, es fundamental.
En el manual está constituido por

Identificación:
Este manual debe incluir, en primer término.
• Logotipo de la organización
• Nombre de la organización
• Denominación y extensión del manual
• Número de paginas
• La hoja de control.
Índice o Contenido
Relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
Prologo Introducción o ambos:
Prologo: Es la presentación de alguna autoridad. Y la Introducción: Es lo que va a explicar lo
que va a estar dentro del manual.

Elementos Gráficos: (Un formato)

Antecedentes Históricos: Descripción de la organización o del área descrita en el manual, en la
que se indica su origen.
Legislación o Base Legal: Contiene una lista de títulos de los principales ordenamientos
jurídicos que norman las actividades de la organización, de los cuales se derivan sus atribuciones
o facultades.
Organigrama: Es la representación gráfica de la estructura orgánica de una organización o bien
de alguna de sus áreas, la cual muestra qué unidades administrativas la integran y sus respectivas
relaciones.
Misión: Este enunciado sirve a la organización como guía o marco de referencia para orientar
sus acciones y enlazar lo deseado con lo posible.
Funciones: Es la especificación de las tareas inherentes a cada una de las unidades
administrativas que forman parte de la estructura orgánica, necesarias para cumplir con las
atribuciones encomendadas a la organización.
Es conveniente que en la presentación de las funciones se tomen en cuenta los siguientes
aspectos:
• Que los títulos de las unidades correspondan a los que se utilizan en la estructura
orgánica.
• Que sigan el orden que se estableció en la estructura.
• Que la redacción se inicie con un verbo en infinitivo.
En el cuadro 6.1 se muestran los verbos comunes para la redacción de funciones. Los manuales
generales convencionalmente contienen las funciones hasta el nivel jerárquico de director
general, en tanto que en los específicos descienden hasta el nivel operativo.

Descripción de Puestos: Es la reseña del contenido básico de los puestos que componen cada
unidad administrativa, que incluye la información siguiente
• Identificación del puesto
• Relaciones de autoridad, donde se indican los puestos subordinados (así como las
relaciones de línea y asesoría.)
 • Funciones generales y específicas.
• Responsabilidades o deberes

Directorio: Documento en donde constan los nombres, puestos, números telefónicos y correo
electrónico de las personas comprendidas en el manual.
CLAVE DE LA FORMA: primer término se deben escribir las siglas de la organización,
segundo, las de la unidad administrativa responsable de elaborar o utilizar el formulario, tercero,
el número consecutivo del formulario, cuarto, el año. Para leerla con facilidad, entre las siglas y
los números debe colocarse un punto, un guion o una diagonal.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El manual de procedimientos se define como aquel documento normativo que permite dar a
entender, permite dar a conocer las diferentes normativas políticas y el procedimiento que debe
llevar un subproceso, se sabe muy bien que cada subproceso tiene su propio manual de
procedimiento, básicamente lo que hace este manual es explicarla forma correcta que se debe
ejecutar un subproceso con sus diferentes congnotaciones, el tiempo de duración, los elementos
de contexto, los indicadores de gestión, anexos, flujo gramas, etc.

Siempre debe tener una identificación,

IDENTIFICACIÓN: Este manual debe incluir, en primer término, los siguientes datos
 • Logotipo de la organización.
• Nombre de la organización.
• Denominación y extensión del manual
• Lugar y fecha de elaboración
• Numeración de páginas.

ÍNDICE: Es la relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
CONTENIDO: Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual. En el caso de
un manual general debe incluir todos los procedimientos de la organización; en el caso de un
manual específico, sólo los procedimientos de un área o unidad administrativa.
OBJETIVO: Explicar el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento.
ÁREAS DE APLICACIÓN O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS: Esfera de acción
que cubre el procedimiento.
RESPONSABLES: Siempre va a haber un responsable de algo
POLITICAS O NORMAS DE OPERACIÓN: Criterios o líneas de acción que se formulan de
manera explícita para orientar y facilitar el desahogo de las operaciones que llevan a cabo las
distintas instancias que participan en el procedimiento.
PROCEDIMIENTO (DESCRIPCIÓN DE LAS OPERACIONES): Presentación por escrito,
en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un
procedimiento, para lo cual se anota el número de operación, el nombre de las áreas responsables
de llevarlas a cabo y, en la descripción, explicar en qué consiste, cómo, dónde y con qué se
llevan a cabo. (EJEMPLO)
DIAGRAMAS DE FLUJO
Estos diagramas, que también se conocen como fluxogramas, representan de manera gráfica la
sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento, el recorrido de formas o
materiales o ambas cosas. En ellos se muestran las áreas o unidades administrativas y los puestos
que intervienen en cada operación descrita. Además, pueden mencionar el equipo o los recursos
que se deben utilizar en cada caso.
Para facilitar su comprensión, los diagramas deben presentar, en forma sencilla y accesible, una
descripción clara de las operaciones. Para este efecto, es aconsejable el empleo preciso de
símbolos, gráficos simplificados o ambos. Asimismo, conviene que las operaciones que se
numeraron o codificaron en la descripción escrita del procedimiento se anoten en el mismo orden
en el diagrama.
FORMULARIOS O IMPRESOS (FORMAS)
Los formatos de registros, es decir las formas que podrían ser formatos, por ejemplo, de control
de inventario, listado de asistencias, etc
Los formularios siempre tienen que ir en blanco, nosotros no podemos llenar porque tendríamos
que llenar todos los eventos institucionales y eso es difícil de hacer, solo se puede tener formatos
en blanco con las diferentes instrucciones o explicaciones de cómo deben ser llenados.
“LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS SON MUY ESPECÍFICOS, YA SEA SE
UTILIZAN PARA UN GRUPO DE PERSONAS EN PARTICULAR, EN ESTE CASO
SERÍAN LOS RESPONSABLES DE LOS DIFERENTES SUB- PROCESOS”
“EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ES UN DOCUMENTO NORMATIVO QUE
EXPLICA DE FORMA SECUENCIAL Y LÓGICA LA MANERA ADECUADA CORRECTA
Y TÉCNICA DE GESTIONAR Y EJECUTAR UN SOBPROCESO DETERMINAD,
RECUERDE TAMBIÉN QUE CADA MANUAL DE SUB PROCESOS CORRESPONDE A
SU SUB PROCESO CORRESPONDIENTE, CADA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS VA
A TENER RELACIÓN DIRECTA CON UN SUB PROCESO, DICHO DE OTRA FORMA
CADA SUBPROCESO TIENE SU PROPIO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
RECUERDE QUE SI TUVIÉRAMOS 31 SUB PROCESOS EN NUESTRO INVENTARIO,
VAMOS ATENER 31 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.”
Indicadores de Gestión:

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

El manual de calidad es un documento normativo que explica las directrices, las políticas y los
requerimientos del sistema de gestión de la calidad

Identificación:
Este manual debe incluir, en primer término, los siguientes datos
 • Logotipo de la organización.
• Nombre de la organización.
• Nombre del manual.
• Código que lo identifica (siglas que identifican al documento y al área que lo elabora).
• Nivel o número de revisión.
• Página.
• Edición (fecha de la revisión).
• Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización
Índice o contenido
Relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento, que debe incluir
la sección o capítulo.
Generalidades
Introducción.
Presentación de la situación, compromisos y lineamientos para la implementación del sistema de
gestión de la calidad basado en las normas ISO 9000: 2000 sistema de gestión de la calidad. (
existen otras normas que también se puede utilizar, se puede crear nuestro propio manual con
otras normas)
Alcance:
Área de influencia establecida para la aplicación del sistema de gestión de la calidad. De acuerdo
con el giro y necesidades de la organización, la cobertura variará debido a las exclusiones que se
realicen.
Directrices de calidad
Políticas de calidad:
Declaración que establece el compromiso de lograr la satisfacción de clientes y una buena
relación con proveedores, a través del mejoramiento continuo de precios, calidad, servicio,
comunicación e innovación tecnológica.
Objetivos de calidad:
Explicación de los propósitos específicos que la organización establece para lograr:
• La satisfacción de los clientes cumpliendo con sus expectativas.
• Rentabilidad.
• La mejora de procesos.
• Liderazgo en el mercado.
• El trabajo en equipo para crear valor.
• El desarrollo del capital humano
Responsabilidad y autoridad del sistema de gestión de la calidad
Estructura organizacional:
Organigrama de la organización.
Matriz de responsabilidades:
Enunciados que formula cada unidad administrativa de la organización, por lo general a nivel
dirección y gerencia, en los que se establece en forma general la responsabilidad que asumen en
relación con el sistema de gestión de la calidad
Mapa de procesos
Interacción de procesos:
Interrelación de procesos claves (procesos operativos críticos para el éxito de una organización,
alineados con su razón de ser), con procesos estratégicos (procesos orientados a la correcta
gestión de la alta dirección que proporcionan directrices a todos los demás procesos) y con
procesos de soporte (procesos de tipo administrativo que apoyan al resto de los procesos).
Sistema de gestión de la calidad
Requisitos generales y de la documentación:
Documentación que sustenta el sistema de gestión de la calidad, la cual está integrada por las
generalidades, manual de calidad, control de documentos y control de registros.
Elaboración del producto o servicios
Procesos Operativos:
Revisión de los procesos para elaborar los productos y prestar los servicios considerando los
elementos siguientes:
1. Planificación.
2. Procesos relacionados con el cliente:
• Determinación de requisitos.
• Revisión de requisitos.
• Comunicación con el cliente
3. Diseño y desarrollo.
4. Compras.
5. Control de la elaboración del producto, prestación del servicio o ambas cosas.
6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición
MANUAL DE USUARIO:
Es un manual un documento normativo que norma que explica la forma correcta como tiene
que usarse un producto que es entregado a manos de los usuarios sean internos o externos, los
manuales de usuarios permite que las personas que están recibiendo el productos este
acompañada con diferentes instrucciones para evitar comer errores en el uso del trabajo del
producto, el producto puede ser un tangible o un intangible; si estamos ablando de una
tangible estamos hablando de bien, si estamos hablando de una intangible estamos hablando
de un servicio.
El manual, básicamente cuando estamos hablando de un producto que vendemos a un cliente
externo estamos hablando de una manual de usuario para el exterior de la organización
Si estamos hablando de una manual de trabajo para los compañeros de trabajo de tal o cual
productos que entregamos para su uso por ejemplo el manual de uso para el sistema de
solicitud de sistemas y permisos, tendremos que elaborar un manual correspondiente a esa
necesidad para que los compañeros tenga que su el sistema y evitar equivocarse.

MANUAL ADMINISTRATIVOS:
 Siempre esta con sintonía con el estudio administrativo de estudio organizacional, tiene
varias etapas que son 7
1. Visión del estudio
2. Planificación
3. Recolección de datos
4. Análisis de datos
5. Formulación
6. Recomendaciones de implementación y
7. Evaluación
Diseño del proyecto:
Determinar lo que queremos alcanzar cuales son los manuales que tenemos y cuales son los que
nos falta, y los que nos faltan vamos a diseñarlos, tendremos que identificar los:
Responsables: Para iniciar los trabajos que conducen a la preparación de un manual es
indispensable que no se diluya en diversas personas la responsabilidad de conducir las acciones,
por lo que debe designarse a un coordinador genera
Delimitación del universo de estudio: Los responsables de preparar los manuales
administrativos tienen que definir y delimitar su universo de trabajo para actuar en forma lógica
y ordenada
Estudio preliminar: Este paso es indispensable para conocer en forma general los procesos,
funciones y actividades que se realizan en el área o áreas donde se va a actuar. (Para tener una
visión más sólida).
Fuentes de información: pueden ser internas o externas. Son todos los elementos que nos van
a entregar en la información que nos van a entregar para poder configurar esos manuales
Preparación del proyecto: Dentro de la preparación del proyecto tendremos:
Propuesta técnica que debe incluir:
• Naturaleza: tipo de manual que se pretende realizar.
• Alcance: área de influencia que abarca el manual en cuanto a ubicación en la estructura
orgánica, territorial o ambas
• Justificación: demostración de la necesidad del manual en función de las ventajas que
reportará a la organización.
• Objetivos: logros que se pretenden alcanzar.
• Estrategia: ruta fundamental necesaria para orientar los cursos de acción y asignación de
recursos
• Acciones: iniciativas o actividades necesarias para elaborarlo.
• Recursos: requerimientos humanos, materiales y tecnológicos necesarios para
desarrollarlo.
 • Costo: estimación global y específica de recursos financieros que requiere su
elaboración.
• Resultados: beneficios que se espera obtener para mejorar el funcionamiento de la
organización, el posicionamiento de sus productos y/o servicios, la calidad.
• Información complementaria: material e investigaciones que pueden servir como
elementos de apoyo

También esto tenemos que acompañar con un

Programa de Trabajo, que debe especificar.
• Identificación: nombre del manual.
• Responsable(s): unidad o grupo que tendrá a su cargo la elaboración del manual.
• Área(s): componentes de la estructura orgánica involucrados.
• Clave: número progresivo de las actividades estimadas.
• Actividades: pasos específicos que tienen que darse para captar y procesar los datos.
• Fases: definición del orden secuencial para realizar las actividades.
• Calendario: fechas asignadas para el inicio y terminación de cada fase.
• Representación gráfica: descripción del programa en cuadros e imágenes.
• Formato: presentación y resguardo del programa de trabajo.
• Reportes de avance: seguimiento de las acciones.
• Periodicidad: espacio de tiempo dispuesto para informar avances.

PRESENTACIÓN DEL PROYECTO DE MANUAL A LAS AUTORIDADES

COMPETENTES.
• A los participantes
• Al responsable de su autorización
• Luego se harán los ajustes al caso después de aceptación del caso tenemos que
levantar los casos.
• Investigar en fuentes primarias, secundarias, terciarias, que esas son: entrevista,
observación directa, observación documental.
Cuestionario para una entrevista:
Este recurso se utiliza para obtener los datos deseados en forma homogénea.
Cédula: Las cédulas representan un recurso valioso para recopilar y ordenar datos ya que están
conformadas por formularios cuyo diseño incorpora casillas, bloques y columnas que facilitan la
agrupación y división de su contenido para su revisión y análisis, además de que abren la
posibilidad de ampliar el rango de respuesta.
Integrar los datos: Una vez que se cuenta con los datos de las áreas involucradas en la
elaboración del manual se deben ordenar y sistematizar para preparar su análisis.
Resguardo: Debemos tener unas copias de seguridad
Clasificación: Para facilitar su análisis, la información puede clasificarse en dos grandes áreas

El CICLO PDCA
Planificar, Hacer, verificar y actuar.
Planificar (Plan): planificar un manual.
Hacer (Do): diseñarlo
Verificar (Check): revisar y actualizar los manuales
Actuar (ACT): actuar en el tiempo

Manual de Organización
Documento que nos indica la versión que corresponda

Es el índice que se hace con el Word

Elementos que debe obtener un manual de organización

MANUAL DE PROCEDIMIENTO
Esto es para el manual mejorado
También tenemos después de las políticas el diagrama del flujo
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE USUARIO