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CASO PRCTICO: CRM HP - DESINGJET

Christian Bejarano Ros Roger Corcuera Espejo Fecha: 20 de Enero Cdigo: 1207875 Cdigo: 0809031

CULES FUERON LOS PRINCIPALES APORTES DE LAS TI AL LANZAMIENTO DEL PROGRAMA DE CRM DESIGNJET ONLINE?
Con el aporte de las TI, la divisin de impresoras de gran formato logro crear una comunidad de usuarios (clientes, clientes potenciales, proveedores) Ha logrado reducir costos significativos en publicidad siendo ahora mas eficientes con el nuevo canal Online. Ahorro en tiempo, la comunicacin ahora es bidireccional lo que permite comunicacin eficaz con los usuarios y para clientes potenciales. Reduccin de costo en soporte tcnico ya que con la implementacin se creo 3 etapas para el soporte.

ETAPAS DE CRM

Identificar

Satisfacer

Fidelizar

Informar

Servir

Desarrollo de relacin

Atraer

Vender

CULES FUERON LOS PRINCIPALES APORTES DE LAS TI AL LANZAMIENTO DEL PROGRAMA DE CRM DESIGNJET ONLINE?
Mayor eficiencia investigacin de mercado ya que cuenta con usuarios activos en el canal online en mas de 160 pases. Logro aumentar el nivel de satisfaccin de los usuarios en tema de preventa y postventa. Los socios de HP logran tener respuestas inmediatas en consultas acerca de los productos, adems HP deriva directamente a clientes para que estos hagan la adquisicin de equipos de inters en tiendas de los socios.

CMO LA WEB O EL PROGRAMA DE CRM DESIGNJET ONLINE CONTRIBUYE A MEJORAR LA


EXPERIENCIA DEL CLIENTE

El usuario que desea renovar su equipo cuenta con informacin de acuerdo a su necesidad. HP brinda asesora personalizada de acuerdo al perfil del usuario. El usuario tiene soluciones inmediatas a travs del canal online. El programa permite ahorro en tiempo y dinero al usuario. El beneficio obtenido del uso de la web y garanta son mayores a sus costos de los usuarios.

PROCESO DE SOPORTE
1. Soluciones traves del medio online (doc, diver, video, foro, preguntas frecuentes)

2. Contac center via telefonica o email. Un teleoperador ayuda a solucionar algun probelam tecnico que tenga el usuario. 3. Soporte tcnico en sitio: el tecnico especialista en el quipo del cliente realiza la visita para solucionar problemas tecnicos.

DESARROLLAR LOS FACTORES CLAVE DE XITO EN


BASE A LOS TEMAS ESTRATGICOS TOCADOS EN CLASE.

Base solida de HP Involucramiento de diversas areas Puntos de ventas acreditados

DESARROLLAR FORMA DESTACADA COMO HP A GENERADO "CONOCIMIENTO" SOBRE SUS CLIENTES.

El desarrollo de la comunidad ha sido vital par esta empresa, ya que desde el momento que inicio la creacin, para HP ha sido posible convertir cada dato de cada cliente en informacin utilizando:

Registro de clientes Registro de compra Proceso de instalacion Registro de consultas Reportes de atencin al cliente Reportes de soporte tcnico

DESARROLLAR FORMA DESTACADA COMO HP A GENERADO "CONOCIMIENTO" SOBRE SUS CLIENTES.

Es importante mencionar que el programa no solo era administrado para tomar decisiones en la oficina central, sino que tambin era posible administrar los perfiles de los usuarios en los departamentos de marketing de oficinas de otros pases.
Implementacin de estrategia comercial del pais.

Personalizacin y actualizacin

Registro de cliente