COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

EJERCICIO 1:
Entra en el vídeo que aparece en el enlace que se muestra a continuación. Una vez que lo hayas
visto, contesta a las preguntas que se detallan:
1. ¿Cómo podríamos evitar los riegos que, diariamente, amenazan los datos e información
de las empresas? Con un Sistema de Gestión de Seguridad de la información.
2. ¿Qué es un sistema de gestión de seguridad de la información? Un Sistema de Gestión
de Seguridad de Información es una herramienta de gestión que nos va a permitir
conocer, gestionar y minimizar los riesgos que atenten contra la seguridad de la
información de la empresa. Sus siglas son (SGSI).
3. ¿Es lo mismo seguridad informática que seguridad de la información? ¿En qué se
diferencian? La diferencia es que la Seguridad Informática es la protección de las
infraestructuras de las tecnologías de la información y la comunicación que soportan
nuestro negocio y Seguridad de la Información es la protección de los activos de la
información para el éxito de las organizaciones.
4. ¿Qué es lo que permitirá un sistema de gestión de seguridad de la información? Un
Sistema de Gestión de Seguridad de la Información nos permitirá Analizar y Ordenar la
estructura de los sistemas de información , facilitará la definición de procedimientos de
trabajo para mantener su seguridad y ofrece la posibilidad de disponer de controles que
permitan medir la eficacia de las medidas tomadas. Protegiendo de amenazas y riesgos.
5. ¿Qué significan disponibilidad, integridad y confidencialidad de la información?
• Disponibilidad: Entraña el acceso a la información y los sistemas de tratamiento por
parte delos usuarios que hayan sido autorizados y en ese momento lo necesiten.
• Integridad: Conlleva el mantenimiento de la exactitud y completitud de la
información y sus métodos de proceso.
• Confidencialidad: Implica el acceso a la información solo de quienes estén
autorizados.
6. ¿Qué son las normas ISO/IEC 27000? ¿Qué nos permiten? Es el conjunto de estándares
creados con el fin de proporcionar un marco de gestión de la seguridad de la información
utilizable por cualquier tipo de organización. Nos permiten disminuir de forma
significativa el impacto de los riesgos sin necesidad de realizar grandes inversiones en
software y sin contar con una gran estructura de personal.
7. ¿Qué sistemas de seguridad usas para proteger tus archivos informáticos? ¿Y la
documentación que tienes en papel? Los Sistemas de Seguridad que utilizo suelen ser
archivos con contraseña, y siempre tengo copias de seguridad en la nube. La
documentación en papel la suelo tener en archivadores A-Z, clasificados por años, y
además lo tengo todo en la nube, ya que suelo digitalizar todo lo importante.

EJERCICIO 2:
Trabajas como Administrativo en una empresa de fabricación de zapatos. La empresa está
organizada de la siguiente forma:
• Existen cinco departamentos: producción, almacén, compras, administración y ventas.
• Tú trabajas en el departamento de administración, en el cual trabajan otras cuatro
personas más. Todos sois administrativos y uno de ellos es el jefe del departamento.
• La empresa trabaja para tres grandes marcas extranjeras, lo que supone un 75% del total
de sus ventas. El 25% restante son pequeños clientes españoles (repartidos a lo largo de
toda España).
• Se compran a numerosos proveedores (de pieles, apliques, forros, gomas…).
 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

• El proceso de venta lleva aparejada la siguiente documentación: el cliente realiza una

petición de información por correo electrónico, la empresa se la envía (también por
correo), posteriormente el cliente realiza su pedido mediante carta ordinaria. Cuando se
le envía el pedido se le adjunta un albarán. Posteriormente se le envía, por correo
ordinario la factura original (tanto de la factura como del pedido se queda copia la
empresa). Posteriormente se produce el pago.
Contesta a las siguientes preguntas:
1. ¿Cómo clasificarías la documentación que se genera en esta empresa? ¿Qué sistema de
clasificación usarías, tanto en archivo electrónico como en el de papel? ¿Dónde
archivarías cada tipo de documentos? Clasificaría toda la información según entradas y
salidas. El sistema de clasificación que utilizaría sería ordenación geográfica seguido de
ordenación numérica. Lo archivaría todo en papel.
2. ¿Qué mobiliario, carpetas y otros artículos usarías para el archivo? Armarios
convencionales, archivadores A-Z y carpetas colgantes.
3. ¿Cómo archivarías la documentación bancaria y contable? Lo guardaría en un armario
convencional bajo llave o clave de acceso.

EJERCICIO 3:
Entra en el vídeo que aparece en el enlace que se muestra a continuación. Una vez que lo hayas
visto, contesta a las preguntas que se detallan:
1. ¿Para qué sirven los sistemas de gestión documental? Los Sistemas de Gestión
Documental sirven para mejorar el servicio ofrecido tanto a socios como a clientes y
ahorrar tiempo y dinero.
2. ¿Cómo funcionan estos sistemas de gestión? Funcionan gestionando diariamente todos
los documentos que se generan en la empresa y los archiva en un archivador electrónico,
donde todos los usuarios autorizados pueden acceder desde su línea de trabajo con una
búsqueda por palabra clave.
3. ¿Cómo llegan los distintos documentos, según sean en papel, digital o correo electrónico,
al archivador electrónico? Los documentos en papel se escanean y se les asignan
términos de índice (palabra clave) y posteriormente de forma automática se aguarda en
el archivador; los documentos en formato electrónico basta con arrastrar los hasta el
archivador; y los emails se guardan automáticamente.
4. ¿Cómo haríamos si queremos transferir una gran cantidad de documentos a un sistema
de gestión documental? En el caso de documentos en papel se encargaría a una empresa
de digitalización el escaneado de los mismos.
5. Haz un resumen de los beneficios de un sistema de gestión documental.
a. Archivador central para todos los documentos
b. Acceso a todos los documentos
c. Acceso global por internet
d. Almacenamiento automático o semiautomático
e. Resultados completos de búsqueda en segundos
f. Optimización y transparencia de procesos mediante flujos de trabajo
g. Reducir el espacio de almacenamiento
h. Protección contra incendios e inundaciones
i. Los documentos estarán disponibles y se podrán leer durante muchos años
j. Cumplimiento de regularización sobre custodia de documentos