Actividad de aprendizaje 1 Jefferson Alexander León Perdomo

Evidencia: Tipos de cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que tenga
como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce qué les gusta es
posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un
punto importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos:

• Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.

• Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la manera
como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo al

instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.

Criterios de evaluación

• Diferencia clientes, según la tipología y parámetros establecidos.

• Interpreta casos de negociación y conflicto, de acuerdo con la tipología del cliente.

CASO 1

CLIENTE APRESURADO

En la fila del banco hay un cliente que tiene demasiada prisa, por lo que simplemente quiere tardar
se lo menos posible, está exigiendo una atención rápida sin importarle que hay otros clientes que
han llegado antes que él por ende van puestos adelante en la fila, esta situación lo tiene tenso y su
actitud se ha tornado un tosca y grosera.

A este tipo de cliente es necesario atenderle lo más pronto posible para que la situación no se vaya
a descontrolar y llegar a ocasionar un altercado que incomode más a los otros usuarios, sin embargo
también es bueno hacerle ver que para estas diligencias debe buscar un espacio del día en el que
cuente con el tiempo suficiente ya que se debe respetar el tiempo de los usuarios que llegaron antes
de él.
CASO 2

CLIENTE DESCONFIADO-DUBITATIVO

Al punto de atención de un restaurante ha llegado un cliente que nunca antes había ingresado a un
puto de venta de esta cadena, por lo que desconoce el menú, ingredientes y precios, al momento
de realizar su pedido, el cliente no para de preguntar por cada uno de los platillos y sus ingredientes
haciendo énfasis varias veces que quiere un plato que no contenga ciertos vegetales, la cajera
amablemente responde a sus preguntas insistiéndole que platillos cumplen con las condiciones
requeridas, sin embargo la demora en tomar una decisión ya está empezando a incomodar a los
otros comensales que esperan ordenar su pedido.

Lo primero que se debe tener en cuenta al momento de brindarle atención a un tipo de cliente de
estos es que se debe tener mucha paciencia para responder sus reiterativos cuestionamientos, es
importante no contradecirse en la información brindada y evitar caer en cualquier tipo de
provocaciones, también es importante demostrarle interés in en ningún momento mostrarse
incomodo o fastidiado ya que esto puede incomodar mas al cliente y en un tono cortes y amable
hacerle ver que su demora perjudica a los demás clientes que esperan hambrientos.

CASO 3

CLIENTE POLEMICO

A una tienda de ropa deportiva a ingresado un cliente que busca un tipo de calzado especializado
para correr el asesor le indica cuales son los modelos disponibles y al verlos el cliente manifiesta
que no es lo que está buscando, que ha ido a tiendas de otros países y que allí se puede encontrar
mayor variedad y calidad, además empieza a manipularlos y en forma prepotente dice que esos
tenis no son originales, que son de mala calidad y que están a un costo altísimo para ser de tan baja
calidad.

Este tipo de cliente es difícil de manejar ya que algunos llegan a ser altaneros y hasta groseros por
lo que al momento de brindarles atención es importante tener mucha calma e indicarle de formar
cortés y amable que el almacén dispone de un amplio inventario que busca cubrir las amplias de
necesidades de cada tipo de cliente, además indicarle otros puntos de venta donde pueda encontrar
el modelo que desea o que en su defecto puede hacerlo mediante la página web del almacén y
recalcarle que toda la mercancía importada por la organización cumple con las características
idóneas para su comercialización y que además cuenta con su manifiesto de Aduana lo que acredita
su legalidad.