Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante

que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando
se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades
y expectativas, lo que se convierte en un punto importante a la hora de generar valor
agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes

pasos:

• Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes.

• Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione
la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe
hacer.

CASO 1

Jorge Armando Lizcano quiere adquirir un plan de servicio por cable, internet y
telefonía fija, para esto Miguel Liscano se dirige a la empresa MOVISTAR. Al llegar
recibir un turo P05, luego se dirige al asesor correspondiente, el cual le da la
información de los diferentes planes que puede adquirir; al verlos queda sorprendido
por tanta oferta y facilidad de pago que lee y pregunta una y otra vez sobre el más
mínimo detalle del contrato que firmara si adquiere el servicio, pregunta al asesor
porque en la empresa CLARO son tan caros y afirma al asesor que tal vez el servicio
que le ofrece no es muy bueno y puede presentar fallas constantemente, dice que
lo barato le ha salido muy caro e otras empresas.

 En este caso se presenta un tipo de cliente DESCONFIADO; Es necesario que como

vendedores podamos darle seguridad a este tipo de cliente, manifestándole que lo
comprendemos, dándole explicaciones sencillas y con sinceridad. Debemos crear
una relación de confianza, para darle más seguridad usando hechos precisos, tal
vez estadísticas, rendimiento del servicio, etc. Debemos mantener la calma y no
ponemos nerviosos ante tantas preguntas, el cliente nos debe ver seguros de lo que
estamos hablando, para esto es necesario conocer muy bien lo que estamos
ofreciendo.

CASO 2

Marta Cecilia Sánchez necesita compra un par de zapatos para su viaje a España,
para esto ella se dirige a la tienda PLANETA ESPORK. Al llegar ve todo tipo de
zapatos, pero ella solicita al asesor que le muestre botas largas, botines y
plataforma cerrados en cuero, pues no sabe aún cuál de estos seria e más
conveniente para su viaje. El asesor le muestra un zapato de cada estilo que solicito,
Ana Derly se los mide todos, no sabe cuál le queda mejor, por esto se toma fotos y
las envía para preguntar opiniones, pregunta al asesor y cliente que están en la
tienda que tipo de zapato le luce más, no está segura del color que desea así que
decide que el asesor le siga mostrando todo lo que tiene para ofrecerle de acuerdo
a lo que necesita, para poder escoger y estar segura de lo que quiere llevar.

 En este caso nos encontramos con tipo de cliente INDECISO; como vendedores
debemos mostramos muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la
presentación de lo que vallamos a mostrar, darle consejos útiles, apoyarlos y
revalidar cada decisión por la que se vaya inclinando, no debemos ofrecerle muchas
alternativas pues estos incrementara sus dudas y no podremos consolidar la venta,
no debemos dejarlos solos pues fácil que dudad incrementen aún más y salga de la
tienda al no sentirse apoyado.

CASO 3

Ramiro Lizcano va una peluquería para arreglarse las uñas, pero él tiene una
reunión d trabajo en dos horas. Es viernes por lo cual la peluquería no tiene turno
disponible inmediato para Eduardo, el cual exige atención inmediata pues es cliente
constante del lugar y dice que por serlo debería tener prioridad, además exige una
manicurista en particular y lugar especial al administrador de la peluquería.

 En este caso nos encontramos con un cliente APRESURADO; a este tipo de cliente
debemos hacerle saber que hemos entendido que tiene prisa, y gestionar para
atenderlo lo más pronto posible, que el sienta que estamos buscando una solución
a lo que nos exige, no debemos ignorarlos, ni responder de forma agresiva a sus
exigencias, debemos tener mucha paciencia y ser amables para tratar de calmarlo.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
• Diferencia clientes, según la tipología y parámetros establecidos.

• Interpreta casos de negociación y conflicto, de acuerdo con la tipología del

cliente.