Manual

del agente
 ÍNDICE
Declaraciones ……………………………………………………………………………………………………………………….…… 4
Sobre Chattigo ……………….………………………………………………………………………………………………………….. 4
Ingreso al agente ….………………………………………………………………………………………………………………….….5
Página Principal ....……………………………………………………………………………………………………………………… 6
Información del agente ………….……….………………………………………………………………………………………………7
Inbox…………………….………………………………………………………….………………………………………………………8
Panel de conversación…….…………………………………………………………………………………………………………….9
Header de funcionalidades…………………………………………………………………….……………………………………….10
Chats …………………………………………………………………….……………………………………………………………….11
Responder chat ………………………………………………..………………………………………………………………………...12
Notas de voz ……………………………………..………………………………………………………………………......................13
Transferir chat………………………………..……………………………………………………………………………..…………….14
Notas del chat …..…………………………………………………………………………………………………………………………15-16
Historial de chats ….….…………………...………………………………………………………………………………………………17-18
Filtros….….…………………...……………………………………………………………………………………………………………………...19-20
Respuestas Frecuentes (Antiguas FAQs)……………….……………………………….………………………………………………21-22
Contactar con clientes………. ……………………………..……………..………………………………………………………………..23-24
CRM ……………...…………………………………..……………………………………………………………………………..............26-27
Finalizar chat ……...….…………………………………………………………………………………………………………………….28-29

2
 ÍNDICE
Videollamadas ….……………………………………………………………………………………………………………………..30-32
Agendamiento ……………….……………………………………………………………………………………….……….….........33-36
Chat entre agentes……………….…………………………………………………….………………………………………………37-38

Chats pausados……………….………………………………………………………………………………....40-41
Enviar un HSM …………………………………………………………………………………………………………………………42-51

3
 DECLARACIONES
La información o material contenido en este documento, es propiedad privada de Chattigo, y no deberá ser divulgado directa o
indirectamente sin la autorización del propietario.

Este manual está enfocado exclusivamente como guía de orientación para uso de la plataforma de atención al cliente para empresas
vía chat, chattigo. Este manual tiene como objetivo ser una herramienta que ayude a los usuarios en la utilización de la herramienta
Chattigo y todas sus funcionalidades.

SOBRE CHATTIGO
chattigo es una plataforma 100% digital de Chat, integrada, controlada y eficiente que mejora la calidad de respuesta de las
empresas a sus clientes por medio de atención humana y/o automatizada (Bots) con lenguaje natural.

4
 INGRESO AL AGENTE
Ingresa a través desde un computador https://login.chattigo.com/pages/login con tu
usuario y contraseña, y presiona el botón “Ingresar”.

Si no recuerdas tu contraseña, haz clic en la opción ¿Olvidó su contraseña? para

recuperar tu clave en el correo configurado en la plataforma. En caso que no tengas
un correo registrado, contacta al administrador de tu campaña.

5
Página Principal
Desde la página principal se tiene acceso a todas las
funcionalidades del sistema. Además de mostrar la
información del ejecutivo: nombre, estado, tiempo que
lleva el ejecutivo en un determinado estado y duración
de la selección.
El ejecutivo recibe, responde, transfiere y finaliza los
chats, puede ver su desempeño con la cantidad de
chats cerrados en el día
El agente tiene distintas herramientas que lo ayudan en
su día a día como los historiales de los chats, las notas
y las preguntas frecuentes (FAQs).

La plataforma está dividida en 4 secciones

denominadas: Inbox, panel de conversación, header de
funcionalidades, menú expendido, los cuales
detallaremos a continuación. 6
 1

Información del agente 4

3

En la información del agente puedes ver: 5

1. Estado del agente: puede ser ausente, activo,
colacion etc…
2. Nombre,
3. Tiempo en línea
4. Máximo de chats
5. Semaforo: te indica si los tiempos exceden el uso del
chat.

7
 1 2 3 4

A. Inbox
En el Inbox se ve el listado de los chats activos, pausados,
agendados y entre agentes con el logo del canal por donde el
usuario se contactó y el semáforo

1. Chats activos: puedes ver el canal, nombre de la campaña, si

puedes ingresarlo al CRM, si tienes un mensaje y el estado del
tiempo en el chat.
2. Chats pausados: Si el agente necesita pausar el chat
3. Chats agendados: Puedes agendar tus chats para volver a
retomarlos
4. Chats entre agentes: para enviar chats entre agentes de forma
interna

8
B. Panel de conversación
Al iniciar una conversación, se despliegan los datos del
contacto: nick, id, id del chat, el nombre de la
campaña, canal, id de canal, la duración del chat y los
botones Finalizar y Transferir chat.

En el centro de la pantalla se muestra los mensajes

enviados (mensajes morados) y recibidos (mensajes
blancos) por el agente de turnos.

En la parte inferior de la pantalla está el campo de

texto, audios, adjuntos y emojis con el botón enviar.

9
C. Header de Funcionalidades
En el header de Funcionalidades se pueden ver los siguientes
íconos:
1. Transferir
2. Pausar
3. Finalizar
Menu Desplegable
1. Agender
2. Agregar CRM
3. Notas
4. Videollamada
5. Historial de chats
6. Respuesta frecuente

Haz clic en el ícono que usarás y se abrirá la funcionalidad

correspondiente.
1
0
 D. Chats
Un chat es una conversación entre un usuario y un ejecutivo o asesor.
Cada chat tiene un identificador único, canal y tiempo de duración.

Cuando un usuario envía un mensaje por primera vez, se inicia un chat lo

cual se mantiene con el mismo identificador hasta que el ejecutivo lo cierre.
Si el usuario vuelve a enviar otro mensaje, después que el agente ha
finalizado el chat, se inicia otro con un nuevo identificador, lo cual llamamos
ID.

Cuando llega el chat sin leer aparece un icono en el inbox de entrada

abierto.

11
Responder chats

La información que entrega dentro del header son los detalles

que tiene una campaña y sus especificaciones. En el cuadro
superior se despliega el Nombre, el tiempo en línea, el color del
semáforo, ID, correo, inicio del chat, campaña, canal.

Además puedes ver las distintas herramientas como son el botón

Transferir, pausar y finalizar.

Para continuar viendo las otras herramientas debes presionar el

icono para visualizar las restantes que son Agendar, CRM,
Notas, Videollamada, Historial de chats y Respuestas
Frecuentes.

12
Notas de voz

Envía audios utilizando el micrófono directo desde el

agente con un límite de 5 MB, lo que es
aproximadamente 1 minuto de audio.

Aprovecha esta funcionalidad para lograr mayor

cercanía en las atenciones a clientes, en la
generación de acuerdos y en la respuesta a
requerimientos.

Como usar:

1. Selecciona el audio y empieza a grabar

2. Para parar el audio debo poner el signo de pausa
3. Puedo escuchar el audio poniendo play en la barra
superior del input de texto.
4. Envío el audio
5. Para cancelar el audio click en la X

13
 Transferir chats

Selecciona un chat y presione el botón Transferir.

Se desplegará el listado de todos los ejecutivos logueados

en el sistema, pero solo se podrá transferir chats a los
agentes que están Online. Selecciona el ejecutivo al cual
se desea transferir el chat.

Presione Aceptar o Cancelar para terminar la transferencia

en la alerta emergente.

Ahora tienes dos posibilidades para transferir:

1. Transferirlo a una campaña para que conteste un
agente aleatorio
2. Transferirlo a un agente específico.
Para elegir una de las dos opciones se debe hacer click en
el tab superior correspondiente.
14
 Notas del chat

Permite ingresar notas asociadas al chat activo.

chattigo muestra la totalidad de notas ingresadas por los distintos

agentes con la fecha y hora de ingreso.
Existen dos tipos de notas:
1. Notas asociadas a un chat abierto (azules), las cuales se
puede:
- ampliar para ver el contenido completo de la nota,
1
- Copiar el contenido
- Ver los adjuntos asociados
2
- Eliminar completamente. (Para eliminar una nota se debe confirmar
la acción porque estas no se pueden recuperar)
2. Notas asociadas a un chat cerrado (grises)
- Se puede ampliar para ver el contenido completo de la nota,
- Ver los adjuntos,
- Ver el historial del chat asociado a esa nota
- Copiar el contenido.
El conjunto de notas se puede ordenar por las notas escritas por el
agente conectado, notas escritas por otros agentes, y por fecha más
antigua

15
 Agregar nueva nota de chat
1
2
1. Para agregar una nueva nota se debe
presionar el botón Nueva Nota
3
2. Agrega la descripción de la nueva nota, este
tiene un máximo de 1500 caracteres.
3. Si es necesario se puede agregar un
archivo, Los formatos aceptados son: PDF,
JPG, JPEG, y PNG.
4. Para guardar la nota solo debe apretar en
otra parte de la pantalla o presionar Enter.

16
Historial de chats

Permite buscar el historial de chats anteriores del

contacto del chat activo. Haz clic en el botón que se
indica en la imagen para verlo

Selecciona un chat y presiona el ícono de historial de

chats para desplegar la cantidad de chats existentes y
el listado con los chats asociados al contacto
seleccionado.

17
 2 1

3
En el historial se verán los chats de los distintos canales por donde
escribió el cliente, siempre y cuando dichos canales están
guardados en el CRM.

1. Puedes realizar una búsqueda del chat a través del filtro

1. Puedes conocer la cantidad de chat cerrados del cliente

1. Dentro del recuadro puedes ver el canal, el ID del cliente, la

tipificación y fecha y hora en la que se llevó a cabo el chat.

18
Filtros

Para revisar el filtro debes pinchar en el icono .

Puedes filtrar por canal y por periodo de tiempo para
encontrar un chat específico

Dentro del filtro puedes ver la cantidad de chats

encontrados con sus respectivas especificaciones
mencionadas anteriormente.

19
 3
4
Al momento de pinchar un canal puedes ver el detalle del chats
1 2
con información referente a la campaña, ID, fecha y el historial
de chats. Te detallamos la información que encontrarás:

1. Nombre del canal

2. Nombre de la campaña
3. Historial del chat
4. ID, fecha y hora de inicio del chat
5. Fecha y hora de cierre, agente que atendió el chat y
tipificación de la conversación.
6. Mensajes de la conversación del agente y del cliente

20
 Respuestas Frecuentes (Antiguas FAQs)

Las respuestas frecuentes permite ver el listado de preguntas y

respuestas rápidas configuradas para la campaña.

Las respuestas frecuentes son configuradas por campaña. Al

presionar sobre el icono de respuestas frecuentes se carga el
listado de las respuestas frecuentes.

Para responder con una respuesta frecuente, busca la pregunta

ingresando una palabra que coincida con el texto buscado o busca
la pregunta en el panel bajando con el scroll para ver todo el listado.

Para escribir la pregunta presiona Insertar, la respuesta se cargará

inmediatamente en el campo del mensaje, presiona el botón Enviar.

21
 1

Para comenzar a configurar tu respuesta frecuente presiona el

icono y se desplegará un menú con diferentes opciones que te
2
mencionaremos a continuación:

1. Puedes buscar por alguna palabra clave para encontrar tu

respuesta frecuentes.

1. Con el ícono de adjunto. se muestra la imágenes

adjunta.

22
3. Utiliza este ícono para desplegar y ver el detalle de tu
3
respuesta frecuente
4
3. Utiliza este ícono para copiar tu respuesta frecuente
y insertarla directamente en la caja de texto
4. La imagen y el texto se envían como dos mensajes por
separado.

23
Contactar Clientes

El contactar clientes por chat permite buscar un contacto por el

historial para enviarle un mensaje dando inicio a un nuevo chat.

Para buscar un contacto ingresa el ID de contacto para luego

presionar el botón Buscar.

24
 Seleccione el canal por lo cual contactar el cliente
utilizando el filtro Canal.

Se despliegan los chats coincidentes con el

parámetro de búsqueda, para ver los mensajes del
chat presione el botón Ver Mensajes y para enviar
un mensaje presione el botón. Contactar.

Ingrese el mensaje en el campo de texto y presione

el botón Iniciar Chat.

El mensaje es enviado al contacto*, iniciando un

nuevo chat, como se muestra en la siguiente
imagen.

*El outbound aplica solo para canales no certificados de WhatsApp, Mail, Twitter y
Messenger. 25
 CRM

Permite registrar, buscar y editar los datos de un contacto

asociando a sus diferentes redes sociales.

Registrar contacto.
Selecciona un chat y presione sobre el icono CRM, ingresa los
datos del contacto y presiona el Guardar.

El ID del contacto y el canal del chat activo quedan asociados a

los datos registrados como se muestra en la siguiente imagen.
Si un contacto ya registrado envía un mensaje por un canal
diferente, para asociarlo, busque el contacto por el
identificador, o por el nombre, o por el apellido y presione
Buscar, corrobora que los datos correspondan al cliente y
presiona el botón Guardar.

Algunas funcionalidades de nuestro CRM son:

• Existen campos por defecto (5) y campos personalizados (máximo 5, los cuales se deben
configurar por soporte)
• Se pueden agregar campos desplegables dentro de los personalizados
• En el buscador de contacto podrás buscar por Identificador del cliente
• Cuando escribas el identificador, podrás buscar automáticamente en la base de datos si
existe y notificarlo. Si existe el contacto se muestra la información del cliente guardado para
asociarlo al existente
• En la búsqueda del ID de cliente, el agente puede escribir el número y se hace la búsqueda
del contacto automáticamente (A partir del 4º cáracter.)
26
Asociar un canal a un contacto/ cliente registrado al CRM.

Abre el chat, presiona sobre el icono CRM, en el cuadro de texto

ingresa el identificador, o el nombre, o el apellido del contacto y
presiona Buscar.

Al mostrar los datos del contacto, presiona sobre el botón Guardar,

el nuevo canal del contacto queda asociados a sus datos en el
CRM.

Editar los datos del contacto/ cliente registrado

Busca el contacto, modifica los datos y presiona el botón Guardar.

El sistema desplegará el mensaje: “Cliente actualizado
correctamente”.
Puedes salir del crm a copiar un dato de la conversación con el
cliente y el crm tiene la inteligencia de no olvidar tus datos.
Recuerda guardar para que no pierdas los datos una vez que
finalices el chat.
Importante: Solo se puede modificar los datos de un chat activo, al
presionar Guardar, los datos del contacto quedan asociados al
canal del chat activo. 27
 Finalizar chat

Para la finalización de un chat, cierra la conversación para luego

guardar los datos en reportería.

Tipificación

Permite tipificar un chat según sea el género de la conversación. Las

tipificaciones pueden tener distintos niveles por lo que son llamadas
Tipificaciones Multinivel, además permite finalizar los chats.

Antes de cerrar el chat se debe tipificar, lo que significa ingresar una

etiqueta a la conversación.

28
Botón “Finalizar chat”

Para cuando termines de seleccionar tu tipificación

presiona “Finalizar chat” para realizar el cierre.

29
 Videollamadas

Permite crear una videollamada con el usuario, a través de la

plataforma Chattigo, a todos los agentes que tengan los permisos
para esta funcionalidad.

Al entrar a una conversación, se debe ingresar al ícono de video en

la barra de herramientas, el cual inicia la videollamada y pega en el
input de texto la url que se le entrega al usuario final para ingresar.
Se debe presionar el “Enviar” para que este lo reciba.

30
La interfaz de la llamada permite tres modalidades con los tres
botones inferiores a la imagen de video:

1. Apagar la cámara
2. Colgar
3. Silenciar el micrófono

Además, permite ver el tiempo transcurrido.

Si el agente se cambia de conversación, se esconde la interfaz.

La llamada pero sigue en línea hasta que cuelgue él o el remitente.

El supervisor puede ver la información de la llamada: inicio, fin y

duración en la reportería de chattigo.

31
Una de las grandes novedades que trae la herramienta es que el
video en miniatura se puede arrastrar hacia cualquier parte de la
pantalla dentro de chattigo para poder hacer más actividades
mientras que el agente habla con el usuario.

Pasos del usuario para abrir la videollamada

El usuario, al abrir el link, debe dar los permisos de audio y video

correspondientes al navegador, si no aparece inmediatamente la
ventana como pop up, puede abrirla en el candado de enfrente de la
url de la videollamada.

Luego, inmediatamente podrá empezar la videollamada con el

agente. No hay límite de personas dentro del link de videollamada.

32
 2

AGENDAMIENTO
1

1. Al iniciar sesión, se debe seleccionar un chat de la bandeja de

entrada para abrir una conversación.

1. Al tener un contacto seleccionado hacer click en el botón

superior derecho “Agendar”

1. Al momento de agendar tu chat puedes visualizarlo en la barra

de agendados 3

33
C. Selecciona una fecha y hora 1

2
Se levanta un modal para seleccionar y agregar distintas características del
agendamiento:

1. Motivo: se refiere al asunto del agendamiento.

1. Fecha y hora: En un primer lugar existen dos fechas predeterminadas 3

para elegir:
“Hoy PM” y “Mañana AM”
Si alguna de estas no se puede seleccionar es porque esa hora ya está
ocupada con otro agendamiento.

1. Si ninguna de esas dos fechas es conveniente para el agente o el usuario,

con el icono de calendario se puede elegir una fecha (día y hora)
manualmente dentro del año.

34
 1

D. Revisar agentamientos
3

1. Al agendar un chat, la plataforma confirma con una alerta de

éxito, la haciendo click en el botón “ver” te lleva a los chats
agendados.
2

1. Si deseas ver los agentamientos puedes revisarlos en la

bandeja de entrada

1. Si necesitas reagendar presiona el icono

Es importante recordar que solo se podrá retomar una

conversación una vez que llega la fecha agendada.

Para los canales certificados se realizará un cobro si han pasado

24 horas desde la última conversación.

35
E. Editar y eliminar un
agendamiento 2

1
1. Para editar un agendamiento se debe presionar el icono que se
encuentra en la barra inferior derecha de cada chat para elegir
la nueva fecha.

1. Para eliminar se debe finalizar y luego tipificar el chat.

36
CHAT ENTRE AGENTES

A. Iniciar chat

Para iniciar el chat, haz clic en botón “Nuevo chat entre agentes”
de la barra de herramientas para iniciar un chat con un agente que
esté disponible.

37
 1
B. Selección de agente agrupados por campaña 6
2

Se desplegará un listado con los agentes disponibles

para iniciar un chat interno. Tendrás disponible la
3 6
siguiente información:

1. Agentes activos
2. Agente inactivos 4
3. Búsqueda de agentes: Se debe buscar por el 5
nombre del agente.
4. Nombre del agente
5. Chat en atención: Cantidad de chats que está
atendiendo el agente
6. Puedes transferir eligiendo por campaña, conocer la
cantidad de campañas y seleccionarlas.

Una vez seleccionado el agente con el que desea

7
chatear, haz clic en el botón “Mensaje directo” (7) para
iniciar el chat.
38
C. Transferencia de chats

Nuevo diseño para la transferencia de chats, al igual que en los

chats entre agentes agrupamos los agentes por campaña.

Es importante considerar solo puedes abrir una campaña a la

vez.
CONSIDERACIONES

- Se pueden enviar y recibir imágenes, PDF y documentos

de Office.

- Ambos agentes pueden cerrar el chat con una tipificación

- Las tipificaciones para cerrar el chat serán iguales a las de

un chat.

- Puedes agregar nuevas tipificaciones escribiendo a la

mesa de soporte de Chattigo. 39

 1

CHATS PAUSADOS

En chat pausados puedes pausar tus chats

y retomarlos cuando quieras en la agenda
de la plataforma del agente o cuando el
cliente te hable nuevamente.

1. Para pausar un chat presiona el botón

“Pausar” y se desplegará un modal.

1. En el modal emergente debes

seleccionar cuánto tiempo estará el
pausado el chat. 2

40
3. Al pausar un chat se notificará con una
alerta informativa.
4. Si quieres volver activar el chat
5. El chat se activo

3
Nota: También esta disponible en el canal
WhatsApp Certificado. En caso de
superarse las 24 horas de la sesión, el
agente debe enviar un HSM para retomar
el chat.
4
Recuerda que para tener la opción de
agendamiento y chats pendientes, es
necesario habilitar el permiso a cada
agente desde la configuración de usuarios.

5 41
 ENVIAR UN HSM
A. Antes de comenzar

Crea los mensajes predeterminados (HSM) con los que deseas iniciar la
conversación a nuestra mesa de ayuda:
https://chattigo.atlassian.net/servicedesk/customer/portals, indicando el nombre de tu
campaña, el título del mensaje y el contenido.

Por ejemplo:

Título: Alerta de cambio de vuelo

Mensaje: Estimado usuario, le informamos que su vuelo ha sido cambiado para
una nueva fecha.

Para incluir campos dinámicos, agrega números con corchetes donde debería ir el
campo dinámico.

Por ejemplo:

“Estimado {1}, le informamos que su vuelo ha sido cambiado para el {2}”

Una vez aprobados por WhatsApp (1 o 2 días hábiles para ser aprobados), los
mensajes estarán disponibles en el botón de outbound del agente.

42
 1
3

B. Elegir el 2
hsm

1. Selecciona la campaña y el título del mensaje que

deseas enviar. 4

1. Elige el canal

1. Confirma que el contenido que se muestra en la vista

preliminar sea el correcto.

1. Una vez confirmado, haz clic en el botón “Siguiente”

para continuar

43
 C. Selección de los
contactos
Para seleccionar los contactos que recibirán el mensaje tienes 2
opciones:
1. Escoger los contactos desde la lista de contactos
2. Cargar una base de datos 2

Selección de contactos desde la Libreta

1

Haz clic en los contactos a los que deseas enviar el mensaje

saliente.; una vez seleccionados, se marcarán en naranjo.

Para una búsqueda rápida, puedes usar la barra de buscador

arriba de los contactos. También tienes la opción de seleccionar
todos los contactos de la base en el check box de la derecha.

44
Si el mensaje a enviar cuenta con campos dinámicos, puedes
personalizar el mensaje a cada cliente con el nombre,
identificador o ID de cliente/Teléfono.

Debes seleccionar en los campos de la izquierda dónde

ubicarías cada información en el texto.

En la columna derecha aparecerá la ubicación que

seleccionaste para cada campo.

45
Lista de difusion
1
Agrega los contactos que requieras para enviar un

outbound de manera masiva

1. Al finalizar el outbound puedes guardar el archivo

como lista de difusión.

46
 1. Revisa la información del resumen de envío. 1

- El canal a enviar 2
3
- La cantidad de destinatarios
5
- La campaña
- La fecha y hora de envío 4
6
2. Confirma que el mensaje saliente a enviar esté correcto

3. Escoge quién atenderá las respuestas, si el agente que

envía o si pasa directo a una campaña
4. Una vez confirmada la información, haz clic en “Enviar
outbound”.

47
 E. Programar envios

Al ingresar en la flecha del lado del botón “Enviar outbound”, te da la

opción de hacer click en “Programar envío”, el cual da inicio al flujo de
esta etapa.

1. Elegir fecha para programar el envío:

El sistema da tres opciones para un envío rápido sin

tener que elegir manualmente la fecha y hora, las cuales
son:

Mañana am 1
Mañana pm
Proxima semana Am.

Si ningún horario le acomoda al agente, se puede

configurar manualmente en el calendario haciendo click
a “Elegir fecha y hora”

48
Para seleccionar la fecha personalizada, se debe hacer clic en el día
dentro del calendario, luego elegir una hora presionando las flechas Hora
que se encuentran arriba y abajo del horario que viene por defecto.

Confirma que el contenido que se muestra en la vista preliminar sea el

correcto.
Fecha
Una vez confirmado, presiona el botón “Programar” para finalizar la
acción.

49
 2

F. Envíos
programados

Al ingresar al botón “Programados”, se muestra una lista con el

resumen de cada outbound programado en el futuro.

Los envíos se pueden editar, reprogramar y cancelar haciendo click

en los tres puntos que se encuentran en el lado derecho superior de
cada ítem de la lista.

Para programar un nuevo envío de outbound se debe hacer click en el

botón “Programar nuevo” que se encuentra en la esquina derecha
superior de la pantalla y repetir el flujo mencionado anteriormente..

50
Ante cualquier duda, escríbenos anuestra mesa de ayuda
https://chattigo.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/