MANUAL DEL AGENTE

ACCESO COMO AGENTE DINÁMICO

En el presente manual, explicaremos la manera correcta de ingresar y utilizar la

plataforma de agente del New Callcenter 3.0

1. Primero ingresamos a la web del New callcenter 3.0, este es:

• http://distriluz-hidrandina.newip.pe/ HIDRANDINA
• http://distriluz-electrocentro.newip.pe/ ELECTROCENTRO
• http://distriluz-ensa.newip.pe/ ENSA
• http://distriluz-enosa.newip.pe/ ENOSA
junto a los accesos que tengamos asignados.
Correo Electrónico: correo@dlaboum.com
Contraseña: 12345

2. Seleccionar Consola del agente.

3. Dentro del consola del agente de manera automática aparece el agente y la extensión que le
corresponde al agente o ejecutivo.

Agente: 900
Extensión: 9999

Luego de seleccionar la opción de ingresar, timbrará el teléfono o el softphone, contestar y luego

pedirá que ingrese la contraseña más el numeral (#). La contraseña normalmente es de 1 al 5.

DAMOS UN CLICK
AQUI

MARCAMOS 12345
Y CLICK EN

DAMOS UN CLICK
AQUI
4. Al haber ingresado los accesos correctos se obtendrá la siguiente ventana para nuestra
efectiva gestión.

En la parte superior se podrá observar lo siguiente:

➢ Nombre de la extensión, con su respectivo anexo
➢ Número del Agente
➢ Indicador, a cuantas colas o campañas está asociado el agente
➢ Tiempo, donde indica el tiempo de logueo.
➢ Pausar Atención, en esta opción el agente tiene la posibilidad de seleccionar un estado
de pausa que desea.
➢ Abandonar Consola, para desloguearse del sistema de Newcallcenter
➢ Interacción Externa. Este botón permite abrir el formulario de manera manual al realizar
una llamada saliente manual.
➢ Agendar Llamada. Permite agendar una llamada para un fecha y hora especifica.
➢ Información de la Llamada, Cuando ingresa una llamada aparecerá el número de origen
y otras informaciones que pueda ser necesaria.
➢ Script, en esta sección se muestra un modelo de texto para que el agente se pueda guiar
durante la llamada.

BOTONES PRINCIPALES DE LA CONSOLA DE AGENTE

1. Pausar Atención. Seleccionar alguno de ellos según sea el caso.

Al estar en esta opción, no podrán ingresar las llamadas al agente; para volver a la cola y seguir
con las llamadas, seleccionar Reanudar Atención, de color naranja.

2. Abandonar Consola. Al terminar la gestión del día o cuando desea desconectarse de la

consola de agente, seleccionar el botón de Abandonar Consola.

Luego en el botón Salir de Consola y finalmente está desconectado de la consola.

3. Interacción Externa. Permite abrir el formulario de manera manual.

Seleccionar el formulario que desea abrir.

Hacer clic en el botón de Iniciar Formulario.

Finalmente se abre el formulario en una ventana nueva del navegador, donde se puede llenar
información de la llamada y guardar con el botón de Guardar Atención.
4. Agendar Llamada. Permite agendar una llamada entrante, predictiva o manual. Seleccionar
en el botón Agendar Llamada.

En la sección de Fecha a Agendar, seleccionar la fecha y la hora del agendamiento.

En el campo de Observación, puede ingresar cualquier información y finalmente hacer clic en

el botón de Agendar. La llamada queda agendada para la fecha y la hora seleccionada.
5. Pausar Grabación. La grabación de llamada es automática, y este botón marcado de color rojo,
como se muestra en la imagen permite pausar la grabación, esto indica que la plataforma deja
de grabar cuando hace click en el botón.

Si el botón está en color verde (Grabación Encendida), La llamada se está grabando. Este botón
sólo se muestra en la consola cuando ingresa una llamada.
Si el botón está en color rojo (Grabación Apagada), la llamada deja de grabarse. Para volver a
activar la grabación hacer click nuevamente en el botón.

6. Transferencia de Llamadas. La transferencia de llamadas permite derivar la llamada ya sea a

otro anexo, una cola, ivr, etc. En Newcallcenter 3.0 la opción de transferencia se activa cuando
ingresa una llamada hacia el agente, tal como se muestra en la imagen siguiente.
Seleccionar la opción de Transferir (marcado en cuadro de color rojo) y aparecerá las siguientes
opciones.

Transferencia Directa: El agente manda la llamada a la extensión o a la cola y se termina la

llamada automáticamente.

➢ Número a transferir: Ingresar el número de anexo o el número de la cola a transferir.

➢ Selecciona Tipo de Transferencia: Seleccionar transferencia directa.
➢ Por último, TRANSFERIR (de color celeste)
7. Encuesta. Permite derivar una llamada hacia una encuesta post-atención, donde el llamante
puede calificar la atención brindada a través de diversas preguntas. La opción de encuesta se
activa cuando ingresa la llamada al agente, tal como se muestra en la imagen siguiente.

Al seleccionar la opción de Encuesta (marcada en cuadro de color rojo), automáticamente se

reproduce las encuestas tipo preguntas para que el llamante o el cliente pueda responder o
calificar, cuanto termina la encuesta o las preguntas se termina la llamada para la persona que
llamó. El agente puede recibir llamadas mientras no termina la encuesta.
Formulario e Ingreso de Llamada en la Consola de Agente.
Al ingresar una llamada, ya sea predictiva o entrante de manera automática aparece la
información de cliente y el formulario para tipificar el estado de la llamada.

En la imagen se puede observar una llamada en línea, donde se muestra la información del
cliente, el formulario y el botón para colgar la llamada.

Al colgar la llamada, la plataforma automáticamente pone en pausa al agente hasta cerrar el

formulario, esto obliga al agente cerrar el formulario y anotar alguna información que crea
conveniente.

Al guardar la tipificación de la llamada o el formulario, la plataforma se activa nuevamente para

recibir una nueva llamada.
ACCESO COMO AGENTE CALLBACK
1. Primero ingresamos a la web del Newcallcenter 3.0, este es: http://ncc3.newip.pe/ Junto a
los accesos que tengamos asignados.

Correo Electrónico: correo@micorreo.com

Contraseña: 12345

2. Seleccionar Consola del agente.

+5116418585 http://www.newip.pe/ soporte@newip.pe

3. Dentro de Consola del Agente, se tendrá las siguientes opciones, como se muestra en la
imagen.

Iniciar Consola de Agente: Al seleccionar esta opción, no le pedirá un número de agente o

contraseña, el ingreso es directo. Permite loguearse al sistema para recibir llamadas, ya sea de
campañas entrantes y salientes. En esta forma de logueo, cada vez que ingresa una llamada
timbrará el softphone o el teléfono hasta contestar la llamada, si hay varios agentes la llamada
saltará de aun agente a otro hasta que sea contestada.

Cerrar Sesiones Abiertas: Seleccionar esta opción si por error cerraron la venta del agente,
sin cerrar la sesión. De esa forma evitamos que el agente se quede pegado o cualquier otra
incidencia.

3. Al haber ingresado los accesos correctos se obtendrá la siguiente ventana para nuestra efectiva
gestión.

Finalmente, cuando esté logueado para recibir las llamadas, tiene las mismas funcionalidades
que el agente dinámico.
+5116418585 http://www.newip.pe/ soporte@newip.pe
LLAMADAS SALIENTES
Para realizar llamadas salientes ya sea como agente dinámico o agente Callback, primero el
agente tiene que seleccionar un tipo de pausa (Llamada Saliente), para que no ingrese una
llamada entrante o predictiva.

1.- Seleccionar pausa de Llamada Saliente

2.- En pausa.

3. Realizar la llamada en modo Agente Dinámico, en el softphone seleccionar la línea 2

y luego marcar el número a llamar

+5116418585 http://www.newip.pe/ soporte@newip.pe

Marca el número de celular, fijo, etc.

4. Cuando la llamada se completa, en la consola de agente aparece información del cliente, si es

que está registrado en la plataforma y el tipificador o formulario, en caso de que no esté
registrado, sólo aparece el formulario, se adjunta imagen.

La gestión de la llamada es igual que una llamada entrante o predictiva, tiene opción para pausar
grabación, transferir la llamada, colgar, tipificar la llamada, etc.

6. Para realizar la llamada en modo de Agente Callback, no es necesario seleccionar la línea 2.

Desde la línea 1 se puede hacer la llamada y la gestión es la misma que en agente dinámico.

+5116418585 http://www.newip.pe/ soporte@newip.pe

REPORTES
Los agentes tienen acceso a 2 reportes que le ayudaran en su gestión de día a día

REPORTE DE ATENCIÓN
Es el reporte del formulario o tipificador que el agente haya seleccionada en cada llamada,
muestra la fecha y hora de la llamada, número de origen, agente que atendió la llamada, la
campaña que pertenece. Se puede filtrar por campaña, fecha y número.

En la columna de opciones se puede observar el botón de Atención, si seleccionamos

ello, muestra lo que el agente a tipificado en la llamada. En la imagen se puede observar
la información del cliente y el estado de la llamada.

+5116418585 http://www.newip.pe/ soporte@newip.pe

Si la llamada no ha sido tipificada por algún motivo, no aparecerá información de dicha llamada
en el reporte.

REPORTE DE LLAMADAS AGENDADAS

Es el reporte de las llamadas que los agentes hicieron sus agendados, el agente sólo puede ver
sus llamadas, más no de otros. En el reporte se muestra la fecha de creación del agendamiento,
el agente que atendió la llamada, el número de origen, la campaña a la que pertenece, fecha de
agendamiento, estado y la columna de observación. Se puede filtrar por fecha, campaña, número
y exportar en Excel. El reporte se muestra por colores.

Color Rojo: Cuando la fecha de agendamiento ya pasó

Color Gris: Es cuando ya se realizó la llamada en la fecha acordada o falta más de 2 horas para
realizar la llamada agendada.
Color Amarillo: Es cuando falta menos de 2 horas para realizar la llamada.

+5116418585 http://www.newip.pe/ soporte@newip.pe

Una vez que se haya realizado la llamada en la hora pactada, en la columna de Estado el agente
debe hacer click en el swicht, para que cambie a estado Atendido.

Seleccionar el swicht, luego sí.

La llamada cambió a estado Atendido.

+5116418585 http://www.newip.pe/ soporte@newip.pe