Manual de 
administración/supervisión 
   
Contenido 
Introducción 
Acceso al sistema ………………………………………………………………...…………...03 
Usuarios y Grupos 
Administración de Formularios 
Administración de Calificaciones 
Administración de Bases de Datos 
Creación de campañas 
Gestión de Campañas Salientes con Discador 
Gestión de Campañas Salientes Manuales 
Gestión de Campañas Preview 
Gestión de Campañas Entrantes 
Administración de Pausas 
Administración de Blacklist (Listas de No Llamar) 
Audios del Sistema 
Reporte de Campañas 
Reporte de Formularios 
Reporte de Llamados 
Buscador de Grabaciones 
Reportes Generales 
Reportes de Agentes 
Módulo de Supervisión 
 
   

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INTRODUCCIÓN 
 
 
Free  OMniLeads  es  una  solución  integral  para  Call  &  Contact  Center  que  contempla  la 
gestión a través de los múltiples canales de comunicación entre una empresa y sus clientes.  
 
Por  canales  de  comunicación  se  entienden:  llamadas  telefónicas  convencionales,  llamadas 
de  voz  a  través  de  la  página  web,  mensajes  de  chat  desde  la  página  web,  e-mail,  mensajes 
SMS e integración con redes sociales. 
 
El  diseño  y  las herramientas que provee OMniLeads son el producto de la combinación entre 
una  vasta  experiencia  dentro  del  campo  de  soporte  en  servicios  de  VoIP  y  el  feedback 
permanente con empresas de Call & Contact Center. 
 
 
   

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1. ACCESO AL SISTEMA 
Para  acceder  al  sistema,  debe  ingresar  a  la  siguiente  URL: 
https://IP-OmniApp/accounts/login/  (donde  “IP-OmniApp”  es  la  dirección  IP  donde  se 
encuentra hosteada la aplicación en el servidor propio). 
 

 
Dependiendo del tipo de usuario que ingrese, podrá ver el menú desplegable de la izquierda 
con diferentes opciones. Mostramos a continuación el listado que visualiza un usuario 
administrador: 

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2. USUARIOS Y GRUPOS 
Para incorporar usuarios al sistema es necesario primero ​crear grupos y habilitar módulos​. 
Estos pasos previos permitirán crear los perfiles de los agentes y asignarlos a las tareas 
correspondientes de acuerdo a los objetivos de la organización. 
 

2.1. Creación de grupos 

Desde el menú Usuarios y Grupos > Nuevo Grupo de Agentes se agregan los grupos con los 
siguientes parámetros: 
● Nombre del Grupo 
● Auto unpause: en esta casilla se define la cantidad de segundos que transcurren 
desde que el agente corta una llamada y puede recibir o realizar otra llamada. Para 
que esta configuración funcione debe estar tildada la casilla “Auto pause”. Si queda el 
valor de segundos en 0 y la casilla está tildada, la pausa se cortará automáticamente 
después de cada llamada. Si es un número mayor de segundos y la opción Auto pause 
está seleccionada, el agente puede esperar el tiempo configurado o bien quitar la 
pausa de forma manual. 
● Opciones de atención automática: Los casilleros “Auto attend ics”, “Auto attend 
inbound” y “Auto attend dialer” permiten configurar la atención automática de 
llamadas entrantes de cualquier tipo de campaña. Si los casilleros están tildados, se 
activa esta configuración para todos los agentes que se asignen a ese grupo. Si está 
destildado, por cada llamada entrante los agentes tendrán la opción de aceptarla o 
rechazarla. 
 

 
  

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2.2. Habilitar módulos 
En la versión 1.0 de OML está habilitado únicamente el módulo para llamadas, para lo cual 
se deben realizar los siguientes pasos:  
● Ir a Módulos > Habilitar módulo: crear un módulo que se denomine “Llamadas” 
● Ir a Módulos > Módulos disponibles y verificar que se haya creado correctamente. 
Este paso es ​imprescindible​ antes de proceder a la creación de agentes ya que sin el módulo 
habilitado no podrán recibir ni realizar llamadas. 
 

 
2.3. Creación de usuarios. 
Para crear cualquier usuario nuevo, debe ingresar al menú Usuarios y Grupos > Lista de 
usuarios > Nuevo usuario 
 

 
 
Los campos obligatorios son “Nombre de usuario” y “contraseña”. Además, tiene la opción de 
seleccionar si será un usuario con privilegios de supervisor o solamente un agente. 

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Una vez guardado, podrá verificar el listado completo de los usuarios ingresando a Usuarios 
y grupos > Lista de usuarios > Usuarios 
 

 
 
En ese listado se detallan los datos de cada tipo de usuario y permite editar o eliminar cada 
uno de ellos desde la columna “acciones”.  
Importante:​ para que los usuarios agentes puedan realizar llamadas y ser asignados a 
campañas deben tener un perfil creado.  
 

 
2.3.1. Crear Perfil 
En el caso de los agentes, al crear un perfil se seleccionan los módulos que tendrá habilitado 
el usuario y el grupo de agentes al cual se incorpora. para la v1.0 de OML sólo se dispondrá 
del módulo de llamadas, mientras que los grupos a los cuales se lo puede asignar son los 
creados en el punto 2.1.: 

 
 
 

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El perfil de supervisor sólo permite seleccionar entre supervisor administrador o supervisor 
cliente. El ​supervisor administrador​ puede realizar cambios a nivel de sistema mientras que 
el ​supervisor cliente​ sólo tiene acceso a las configuraciones de campañas, agentes y 
reportes: 
 

 
 
Para modificar los perfiles siempre se debe acceder al menú Usuarios y grupos > Lista de 
usuarios > Usuarios 
En los sub-menúes “Agentes” y “Supervisores” sólo se listan los usuarios con sus respectivos 
permisos y el interno (la extensión SIP) en el cual están registrados: 
 

 
 
 
 

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3. ADMINISTRACIÓN DE FORMULARIOS DE CAMPAÑA

OMniLeads permite crear formularios para recolectar y organizar datos obtenidos en las 
diferentes campañas. El objetivo del formulario es desplegar los datos del cliente 
contactado, para luego ingresar la información requerida por el formulario de la campaña y 
que queden asociados al cliente con el cual se interactuó. 
 
Para crear un nuevo formulario se debe ingresar al menú: Campañas > Formularios > Nuevo 
Formulario 
En primer lugar se debe dar un nombre y una descripción al nuevo formulario. 

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A continuación, se comienza a trabajar con los campos del nuevo formulario y​ se debe tener 
en cuenta que por cada uno de los campos del formulario que se deseen añadir deben 
completarse los siguientes ítems: 
 
- Nombre del campo: el nombre del campo en cuestión dentro del formulario. 
- Tipo: es el tipo de campo a añadir. Existen cuatro tipos de campo:  
- Campo de texto; 
- Campo de fecha; 
- Campo tipo lista, que genera un desplegable con opciones para lo cual se deben 
completar además cuáles serán esos valores/opciones; 
- Campo de comentarios/observaciones; 
- Campo requerido: si se tilda este check, el campo se convierte en “obligatorio”, para 
el formulario. 
 

 
 
Al hacer click en “Continuar” se finalizar la creación del formulario. 

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Luego de verificar que la información ingresada es correcta, para el formulario creado, se 
hace click en el botón “Finalizar”. 

 
El sistema le solicitará una confirmación de la finalización del formulario ya que los 
formularios ​no se pueden modificar una vez creados​: 

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4. ADMINISTRACIÓN DE CALIFICACIONES DE CAMPAÑA 
Las calificaciones constituyen una lista de ítems que se utilizarán para clasificar cada 
llamada dependiendo de la campaña a la cual se le asignen dichas calificaciones. Éstos 
ítems los define el supervisor o administrador y se pueden relacionar a varios aspectos: 
1. El estado del contacto (respondió, no atendió, numero equivocado, etc.) 
2. El resultado de la gestión (interesado, no interesado, se ofreció producto, se vendió, 
etc.) 
3. la predisposición del contactado o el resultado de una encuesta de satisfacción 
(cliente conforme, enojado, etc.) 
Para crear este listado de calificaciones se debe ingresar al menú Campañas > Calificaciones 
> Nueva Calificación. 
 

 
Importante: los nombres de las calificaciones pueden ser varias palabras separadas por 
espacios en blanco pero no deben tener acentos. 
 
Posteriormente las Calificaciones se pueden modificar desde el menú Campañas > 
Calificaciones > Listado de calificaciones. Para cada calificación se habilitan las opciones de 
“Editar” o “Eliminar” 
 

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4.1. Interacción con sistemas externos 

Dentro del menú Campañas > Sitios externos se encuentra el módulo que permite la 
interacción con sistemas web externos a Omnileads mediante la configuración de dos 
variables imprescindibles: 
● el nombre con el cual se identificará el sitio externo; 
● la dirección IP o URL al cual se debe redireccionar (donde está ubicado el sistema de 
gestión externo); 
 

 
 
El administrador puede configurar campañas de discado automático en las cuales, al 
momento de conectar una llamada a un agente, se redireccione al sitio web externo con los 
correspondientes parámetros provenientes de Omnileads. De esta forma se podrá visualizar 

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el sitio externo en la consola de agente, con los datos específicos obtenidos a partir de los 
parámetros de la configuración. 
El listado completo de sitios externos se puede ver ingresando a Campañas > Sitios Externos 
> Listado de sitios externos. Desde allí se puede modificar la visibilidad de los sitios externos 
en la lista mediante la opción “Ocultar”. Puede verse nuevamente el listado completo 
mediante el botón general “Mostrar ocultos”. 

5. ADMINISTRACIÓN DE BASES DE CONTACTOS 

Las bases de datos son utilizadas tanto para las campañas entrantes como salientes. En las 
campañas salientes, los datos que requiere el discador predictivo se extraen de las bases de 
datos, mientras que en las campañas entrantes aportan los datos que se despliegan en la 
pantalla del agente cada vez que ingresa al sistema alguna comunicación. 
Sobre las bases de datos cargadas, se pueden realizar las siguientes acciones: 
● Listar los contactos de la base 
● Añadir nuevos registros a la base, a partir de un archivo CSV con la misma estructura 
del archivo utilizado para crear la base en cuestión. 
● Ocultar la base de datos de la vista. 
Para listar las bases de datos disponibles se debe ingresar a Contactos > Bases de Datos de 
Contactos 
 

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Para subir una nueva base de datos, se debe ingresar a Contactos > Nueva base de contactos. 
Es muy importante tener en claro que el formato de las bases de datos a subir, debe ser: 
● Archivo tipo CSV separado por coma, 
● Codificación UTF-8. 
● Debe poseer al menos una columna titulada “telefono”. Además de este campo, se 
puede disponer de otras columnas adicionales, con títulos arbitrarios. Esas columnas 
adicionales, serán desplegadas en la pantalla del agente cuando se establezca la 
comunicación con un cliente cuyo registro se encuentre dentro de la base de datos. 
 
En la página de carga de base, se puede descargar un archivo de ejemplo: 
 

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Como se puede observar, en la primer etapa se debe, por un lado, definir un nombre de 
referencia para la base y por el otro, seleccionar el archivo CSV desde su PC. 
 
Una vez seleccionado, hacer click en el botón “Definir Base”, para finalizar el proceso. 
Lo que muestra la siguiente imagen es una validación de la estructura de la base de datos y 
no despliega el total de contactos a subir, sino que debe tomarse como referencia de 
validación de cada campo para verificar que se haya cargado correctamente la información. 
 

 
 

6. CREACIÓN DE CAMPAÑAS 
Una  vez  que se hayan configurado los perfiles de agentes y supervisores, se hayan creado los 
formularios  y  se  hayan  cargado  las  bases  de  datos  se  puede  comenzar  con  la  creación  de 
campañas. 
Dentro  de  las  posibilidades  que  ofrece  OMniLeads,  se  pueden  gestionar  y  controlar  cuatro 
tipos de campañas: 
● Campañas salientes con discador 
● Campañas salientes manuales 
● Campañas preview 
● Campañas entrantes 
 
Existen cuatro estados para una campaña: 
 
- Activa:  la  campaña  está  funcionando  ya  sea  con  un  discador,  llamadas  salientes, 
llamadas entrantes o preview. 
- Pausa:  la  campaña  no  está  emitiendo  ni  recibiendo  llamadas,  existan  o  no  agentes 
conectados. 

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 - Inactiva:  es  el  estado  inicial.  Es  decir,  cuando  una  campaña  ha  sido  creada, 
permanece  en  el  estado  de  inactiva  hasta  que  el  administrador  inicia  la  misma  a 
través del botón de “play” de la columna Acciones. 
- Finalizada:​ la campaña terminó de barrer todos los números de su base. 
 

6.1. Gestión de Campañas Salientes con Discador 

 
Omnileads  pone  a  disposición  el  concepto  de  campañas  de  discado  automático  a  través  de 
un discador predictivo.  
Importante:  No  se  provee  la  funcionalidad  de  discador  automático  dentro  de  las 
prestaciones  del  software,  para  este  tipo  de  campañas  está  contemplada  la integración con 
Wombat  Dialer.  La  utilización  de  ese  software  está  supeditada  a  la  adquisición  de  la 
correspondiente licencia y la posterior integración desde OML. 
 
Para  poner  en  funcionamiento  este  tipo  de  campañas,  se  debe  contar  con  los  siguientes 
requisitos: 
 
- Base  de  contactos:  archivo  con  información  de  los  números  a  contactar por parte de 
la campaña saliente. 
- Formulario  de  campaña  (si  estuviera  previsto):  es  el  formulario  que se desplegará en 
la consola del agente cada vez que el discador contacte un número de la base. 
- Calificaciones:  cada  vez  que  el  agente termine una llamada, se desplegará un listado 
de calificaciones para tipificar el resultado de la llamada gestionada. 
- Sitio  Web  Externo  (en  caso  de  trabajar  con  este  tipo  de  interacción):  es  el  Sitio  web 
externo  que  se  desplegará  en la consola de comunicaciones del agente cada vez que 
el discador contacte un número de la base. 
 
Para  listar  todas  las  campañas  existentes se debe ingresar a Campañas > Campañas Dialer > 
Listado  de  campañas.  En  la  pantalla  se  puede  observar  las  campañas  agrupadas  por  su 
estado. 
 

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Sobre cada campaña se pueden efectuar las siguientes acciones, ingresando al botón 
“Opciones” que está a la derecha de cada una: 
● Según su estado se puede pausar, activar o iniciar; 
● Se puede reciclar una campaña para reutilizar todas o algunas de sus 
configuraciones; 
● Ver las calificaciones y los reportes de dicha campaña; 
● Agregar agentes (sólo en las campañas activas, pausadas o inactivas) 
● Dar permisos para ver la campaña a los usuarios supervisores; 

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 ● Editar o eliminar la campaña. 
 
Ejemplo de acciones sobre una campaña pausada: 
 

6.1.2. Creación de campaña 

 
Ingresar a Campañas > Campañas Dialer > Nueva Campaña 
 
El primer formulario que se despliega contiene los siguientes campos: 
 
- Nombre:​ es el nombre de referencia de la campaña. 
- Fecha  Inicio:  es  la  fecha  en  la  que,  estando  activa  la  campaña  y  con  agentes 
conectados, comenzará a discar. 
- Fecha Fin: es la fecha en la que, estando activa la campaña y con agentes conectados, 
dejará de discar, aunque haya aún números pendientes de marcar. 
- Calificación  de  campaña:  es  el  grupo  de  calificaciones  que  se  desplegará  cada  vez 
que el agente reciba una llamada de la campaña en su consola de comunicación. 
- Base de Datos de contactos:​ la base con números que la campaña va a marcar. 
- Formulario:  en  este  campo,  se  indica  si  la  nueva  campaña  va  a  trabajar  con  un 
formulario  a  la  hora  de  desplegar  la  información  del  teléfono  contactado  por  el 
discador,  sobre  la  consola  de  agente.  Además,  se  indica  cúal  es  el  formulario  que  se 
desplegará. 
- URL  Externa:  en  este  campo,  se  indica  si  la nueva campaña va a invocar un Sitio Web 
Externo  por  cada  teléfono  contactado  por  el  discador,  sobre  la  consola  de  agente. 
Además, se indica cúal es el “Sitio” que se desplegará. 
- Objetivo:  es  un  valor  numérico  que  representa  la  cantidad  de  gestiones  que  se 
propone realizar durante la campaña. 
 

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Una vez completados estos campos, se debe dar click al botón “Paso siguiente”. 
 
La siguiente pantalla establece los parámetros de comportamiento de la campaña: 
 
- Cantidad Max. de llamadas: es la cantidad de canales telefónicos que serán utilizados 
para discar los números de la campaña, en simultáneo. 
- Tiempo  de  descanso  entre  llamadas:  es  el  tiempo  (en  segundos)  que  cada  agente 
tendrá  de  gracia,  entre  llamadas  conectadas  por  el  discador.  Este  parámetro  toma 
sentido  cuando  el  grupo  de  agentes  al  cual  el  agente  que  recibe  la  llamada 
pertenece,  no  tenga  el  tilde  de “Auto-Pausa”, ya que en ese caso cuando se finaliza la 
llamada, el agente queda automáticamente en un estado de pausa. 
- Nivel  de  servicio: es un parámetro de tiempo (en segundos) para medir cuántas de las 
llamadas fueron contestadas dentro de esa franja de tiempo.  
- Estrategia  de  distribución:  método de distribución de llamadas que usará la campaña 
sobre los agentes. Para campañas salientes, se recomienda RRmemory. 
- Importancia  de  la  campaña:  Es  un  parámetro  lineal  (del  1  al  10)  que  indica  cuán 
importante  son  las  llamadas  de  esta  campaña  respecto  a  otras,  estableciendo 
prioridades  para  los  agentes  que  trabajen  en  varias  campañas  en  simultáneo.  Si  se 
deja el valor en “0” (por defecto) se mantiene equidad con el resto de las campañas. 
- Tiempo  de  espera  en  cola:  es  el  tiempo  (en  segundos),  que  la  llamada  contactada 
quedará  en  cola  de  espera,  aguardando  que  un  agente  se  libere  para  conectarle  la 
misma. 

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 - Grabar  llamados: se debe tildar este check, en caso de requerir que los llamados sean 
grabados. 
- Detectar  contestadores:  se  debe  tildar  este  check,  en  caso  de  requerir  que  se 
detecten y eviten las llamadas con contestadores automáticos. 
- Audio  para  contestadores:  se  puede  indicar  la  reproducción  de  un audio en caso que 
se  detecte  un contestador automático. Para que esté disponible el audio debe subirse 
previamente desde el menú Audios > Nuevo audio 
- Activar  predictividad:  Wombat  Dialer  ofrece  una  configuración  que  posibilita  revisar 
estadísticas  de  efectividad de las llamadas. En función de esos resultados, en lugar de 
discar  uno  por  uno  los  números  de  teléfono  de  la  base  de  contactos,  selecciona  el 
promedio  de  llamadas  que resultan exitosas y efectúa tantas llamadas en simultáneo 
en función de ese dato. 
- Factor  de  boost  inicial:  indica  el  valor  por  el  cual  se  desea  multiplicar  el 
comportamiento  de  la  predictividad.  Por  ejemplo:  si  el  discador  detectó  que  puede 
realizar  tres  llamadas  en  simultáneo  porque  es  el  resultado  que  le  arroja  la 
estadística  de  comunicaciones  exitosas,  colocando  “2”  en  el  factor de boost inicial se 
le pide al discador que duplique ese valor y realizará entonces seis llamadas a la vez. 
 

 
Luego de completar todos los campos, se debe presionar el botón “Paso siguiente”. 
 
En  la  siguiente  pantalla  se  configuran  las  opciones  de  calificación,  seleccionando  del 
desplegable  una  a  una  las  calificaciones  que  se  utilizarán  para  las  llamadas  dentro  de  la 
campaña.  Además,  se  deberá  indicar  si  se  trata  de  una  calificación  de  Gestión  (que 
desencadenará  alguna  otra  acción,  como  por  ejemplo  un  nuevo  formulario)  o  bien  de  una 
calificación “Sin Acción”. 
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Se  guardan  los  cambios  haciendo  click  en  “Paso  siguiente”.  Se  despliega  entonces  la opción 
de  agregar  parámetros  extra  al  webform.  Este  paso  nos  brinda  la  posibilidad  de agregar los 
parámetros  que  necesitamos  exportar  en  caso  de  utilizar  un  sitio  externo.  Está  previsto  que 
funcione  con  el  binomio  tag/columna,  por  eso  para  cada  campo  se  presentan  dos  cajas  de 
texto  vacías.  Esto  permitirá  vincular  los  datos  de  las  columnas  de  las  bases  de  datos  que 
debemos trasladar desde OML al sitio externo que estemos utilizando. 
 

 
 
Nuevamente  se  presiona  el  botón  “Paso  siguiente”  y  llegamos  a  la  configuración  que 
determina  cuáles  días  de  la  semana  y  dentro  de  cuáles  horarios  la  campaña  efectuará 
llamados  (siempre  dentro  del  rango  de  fechas  establecidas  en  el primer paso de la creación 
de la campaña).  
 

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Se  hace  click  en  “Paso  siguiente”  y  en  este  caso  se  trabaja  con  las  “reglas  de  incidencia”,  es 
decir  bajo  cuáles  condiciones  se  reintentará  contactar  a  números  que  dieron  Ocupado, 
Contestador, No Contesta, Temporalmente fuera de cobertura, etc. 
 

 
 
Como  se  puede  observar,  los  campos  a  completar  permiten  determinar  cada  cuántos 
segundos  debe  reintentarse  la  comunicación y cuántas veces como máximo se debe intentar 
según cada estado. 
 
Los estados telefónicos que podrán reintentarse marcar automáticamente son: 
- Ocupado 
- Contestador Automático 
- Destino no contesta (No atiende) 
- Llamada  rechazada  (Rechazado):  cuando  la  llamada  no  pudo  ser  cursada  por 
problemas inherentes a la salida telefónica. 
- Timeout:  cuando  la  llamada  se  contactó,  se  conectó  pero  ningún agente estuvo libre 
como para gestionar la misma. 

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Se hace click en “Paso siguiente” para llegar al último paso de la creación de la campaña. 
 

 
 
En este paso, simplemente se indican tres opciones: 
 
- Evitar  duplicados:  es  un  check  que  sirve  para  indicar  al  sistema  que no se disque dos 
veces un mismo número, por más que esté dos veces en la base de contactos. 
- Evitar  sin  teléfono:  es  un  check  que  sirve  para  indicar  al  sistema  que  no  tenga  en 
cuenta los registros de la base de contacto que no posean un teléfono principal. 
- Prefijo:  este  campo  sirve  para  indicar  al  discador  si  debe  anteponer  algún  prefijo 
delante  de  cada  número  de  la  base  de  contactos  en  caso  que  lo  requiera  el  plan  de 
discado de la central telefónica por donde saldrán las llamadas. 
 
 
Finalmente,  si  se  presiona el botón “Finalizar”, la campaña se termina de crear. Dependiendo 
de  las  configuraciones,  el  tamaño  de  la  base  de  datos  y  el  tipo  de  hardware  donde  está 
instalado OML este paso puede demorar varios minutos. 
 

6.1.2.1 Campaña Dialer con Sitio Externo 

 
En  caso  de trabajar con una campaña con Sitio Web Externo en el primer paso de la creación 
se debe seleccionar la opción “Url externa” en lugar de “Formulario”. 
 

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El  resto  de  los  pasos  se  debe  completar al igual que una campaña saliente con formulario, a 
excepción  del “Parámetro extra web form”. Este paso nos brinda la posibilidad de agregar los 
parámetros  que  necesitamos  exportar  en  caso  de  utilizar  un  sitio  externo.  Está  previsto  que 
funcione  con  el  binomio  tag/columna,  por  eso  para  cada  campo  se  presentan  dos  cajas  de 
texto  vacías.  Por  último,  se  deben  sincronizar  estos  datos  seleccionando  las  columnas  de 
información que utilizaremos. 
 

 
 
Una  vez  completado  este  paso,  la  campaña  aparecerá  dentro  del  grupo  de  campañas 
Inactivas. Para poder activar la campaña, hacen falta aún dos pasos: 
 
1) Añadir agentes a campaña: Para realizar esta tarea, se debe posicionar en la columna 
“Acciones”  de la vista de campañas y presionar el botón “Opciones”. Esto redirecciona 
a la pantalla de “asignación de agentes a campaña”. 
En  esta  pantalla,  se  puede  sumar  directamente  un  grupo  de  agentes  a  la campaña o 
ir adicionando uno a uno los agentes. 
La  diferencia  es  que  si  se  desea  manejar  el  parámetro  “Penalidad”  por  agente,  cada 

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 agente debe ser adicionado de manera individual. 
El  parámetro  “Penalidad”  es  lineal  (0  al  10)  pero  inversamente  proporcional  y  tiene 
que  ver  con  el  peso  que  tiene  el  agente  para  la  campaña.  Es  decir,  aquellos agentes 
que  tengan una penalidad más cerca a “0”, serán tenidos en cuenta con más prioridad 
al momento en que la campaña distribuya las llamadas. 
 

 
 
2) Activar  la campañas: Para este paso, se debe volver al listado de campañas y desde el 
botón  “Opciones”  seleccionar  “Iniciar”.  Luego  de  esto,  la  campaña  aparecerá  dentro 
del  grupo  de  campañas  Activas.  Finalmente,  si  un  agente  asignado  a  la  campaña 
inicia sesión, la campaña comenzará a asignarle llamados automáticamente. 

6.2. Gestión de Campañas Salientes Manuales 

 
Este  módulo  permite que un agente o grupo de agentes puedan trabajar marcando llamadas 
a través del teléfono disponible desde la consola.  
En  la  siguiente  imagen  se  ejemplifica  el  procedimiento  para  realizar  una  llamada  manual  y 
asociar la misma a una campaña: 
 

 
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De  esta  manera,  el  primer  llamado  luego  del  ingreso  al sistema solicita que se seleccione la 
campaña  por  la  que  se  debe  procesar  la  llamada.  Luego  queda  seleccionada  y  las  demás 
llamadas  serán  asignadas  a  dicha  campaña.  Para  cambiar  de  campaña,  el  agente  deberá 
hacerlo  accediendo  al  botón  “Cambiar”  campaña  de  manuales,  en  la  parte  inferior  del 
teléfono desplegable de la barra de comunicaciones. 
 

 
 

6.2.1. Creación de campaña saliente manual 

 
Para  proceder  con  la  creación  de  una  campaña  de  este  tipo,  se  debe  acceder  a  Campaña  > 
Campañas Manuales > Nueva campaña 
 
El primer paso es completar los campos de identificación de la campaña: 
 
- Nombre:​ es el nombre de referencia de la campaña. 
- Base  de  datos  de  contactos:  permite  seleccionar  en  un  desplegable  alguna  de  las 
bases disponibles. 
- Formulario:  en  este  campo  se  indica  si  la  nueva  campaña  va  a  trabajar  con  un 
formulario  a  la  hora  de  desplegar  la  información  del  teléfono  contactado  por  el 
discador. Además, se indica cúal es el formulario que se desplegará. 
- Grabar  llamados:  se  debe  tildar este check en caso de requerir que los llamados sean 
grabados. 
- Objetivo:  es  un  valor  numérico  que  representa  la  cantidad  de  gestiones  que  se 
propone realizar durante la campaña. 
 
 
En  la  siguiente  pantalla  se  configuran  las  opciones  de  calificación,  seleccionando  del 
desplegable  una  a  una  las  calificaciones  que  se  utilizarán  para  las  llamadas  dentro  de  la 
campaña.  Además,  se  deberá  indicar  si  se  trata  de  una  calificación  de  Gestión  (que 

26
desencadenará  alguna  otra  acción,  como  por  ejemplo  un  nuevo  formulario)  o  bien  de  una 
calificación “Sin Acción”. 
 

 
 
Se  guardan  los  cambios  haciendo  click  en  “Paso  siguiente”.  Se  despliega  entonces  la opción 
de  agregar  parámetros  extra  al  webform.  Este  paso  nos  brinda  la  posibilidad  de agregar los 
parámetros  que  necesitamos  exportar  en  caso  de  utilizar  un  sitio  externo.  Está  previsto  que 
funcione  con  el  binomio  tag/columna,  por  eso  para  cada  campo  se  presentan  dos  cajas  de 
texto  vacías.  Esto  permitirá  vincular  los  datos  de  las  columnas  de  las  bases  de  datos  que 
debemos trasladar desde OML al sitio externo que estemos utilizando. 
 
Para  poner  la  campaña  en funcionamiento sólo resta asignar los agentes o grupos. Para ello, 
se  procede  de  manera  similar  que  con  las  campañas  salientes  con  discador:  haciendo  click 
en  el  botón  “Opciones”  para  luego  acceder  a  la  página  de  asignación  de  agentes  a  la 
campaña. 
 

 
 

27
A  partir  de  esta  acción,  cada  agente  que  ingrese  al  sistema  y  esté  asignado  a  la  campaña 
manual, podrá seleccionarla a la hora de ejecutar llamadas manuales salientes y comenzar a 
trabajar  con  el  formulario/sitio  externo.  Luego  todas  las  llamadas,  grabaciones, 
calificaciones, etc. quedarán asociada a la campaña saliente manual. 

6.3. Gestión de Campañas Preview 

 
Este  tipo  de  campañas  permite  que  cualquier  agente  asignado  a  una  campaña  preview 
pueda  “solicitar”  un  dato  de  la  base  de  contactos  a  Omnileads.  Dicha  información  es 
entregada al agente y es éste quien acciona la llamada a partir de un click.  
 
Al  igual  que  en  las  campañas  con  discador  predictivo,  se  necesita  de  una  base de contactos 
con  la  cual  trabajar.  Esta  misma  es  asociada  a  la  campaña  preview  y  luego  los  agentes 
involucrados en la misma pueden solicitar datos para luego discar a través de la pantalla. 
Para  listar  las  campañas  se  debe  ejecutar:  Campaña  >  Campañas  Preview  >  Listado  de 
campañas  
 

28
 
Para  crear  una  nueva  campaña,  se  debe  ir  a  Campaña  >  Campañas  Preview  >  Nueva 
campaña  
 
A continuación se deben completar los campos del formulario para crear la campaña: 
 
- Nombre​: nombre de la campaña. 
- Base  de  contactos:  se  utiliza  para  desplegar  datos  a  partir  del  número  de  teléfono 
origen que realiza la llamada entrante al sistema.   
- Formulario:  El  formulario  que  se  desplegará  cada  vez  que  una  llamada  entrante  es 
asignada a un agente. 
- Grabar  llamados:  se  debe  tildar este check en caso de requerir que los llamados sean 
grabados. 
- Objetivo:  se  trata  de  la  cantidad  de  gestiones  que  se desean lograr para la campaña. 
Este  valor  es  tenido  en  cuenta  a  la  hora  de  mostrar  el  avance  de  la  campaña 
(porcentaje de gestiones existentes sobre el objetivo) en el módulo de supervisión. 
- Tiempo  de  desconexión:  es  el  tiempo  en  segundos  que  Omnileads  reserva  un 
contacto  solicitado  por un agente. Vencido ese tiempo, si el agente no discó y calificó 
esa  llamada,  Omnileads  vuelve  a  disposición  ese  dato  para otro agente que requiera 
un nuevo dato para gestionar. 
 

 
 
 
En  la  siguiente  pantalla  se  configuran  las  opciones  de  calificación,  seleccionando  del 
desplegable  una  a  una  las  calificaciones  que  se  utilizarán  para  las  llamadas  dentro  de  la 
campaña.  Además,  se  deberá  indicar  si  se  trata  de  una  calificación  de  Gestión  (que 
desencadenará  alguna  otra  acción,  como  por  ejemplo  un  nuevo  formulario)  o  bien  de  una 
calificación “Sin Acción”. 
 

29
  
 
Se  guardan  los  cambios  haciendo  click  en  “Paso  siguiente”.  Se  despliega  entonces  la opción 
de  agregar  parámetros  extra  al  webform.  Este  paso  nos  brinda  la  posibilidad  de agregar los 
parámetros  que  necesitamos  exportar  en  caso  de  utilizar  un  sitio  externo.  Está  previsto  que 
funcione  con  el  binomio  tag/columna,  por  eso  para  cada  campo  se  presentan  dos  cajas  de 
texto  vacías.  Esto  permitirá  vincular  los  datos  de  las  columnas  de  las  bases  de  datos  que 
debemos trasladar desde OML al sitio externo que estemos utilizando. 
 

 
 
Una vez completada la creación de la campaña sólo resta asignar agentes y finalmente éstos 
pueden comenzar a solicitar datos para gestionar.  

6.4. Gestión de Campañas Entrantes 

 
Omnileads  ofrece  la  funcionalidad  de  campañas  entrantes,  de  manera  tal  que  el  contact 
center puede gestionar la atención de llamadas en un marco controlado. 

30
Para  listar  las  campañas  entrantes  se  debe  ejecutar:  Campaña  >  Campaña  Entrantes  > 
Listado de campañas
 

 
 
Para  crear  una  nueva  campaña,  se  debe  ir  a  Campaña  >  Campañas  Entrantes  >  Nueva 
campaña 
  

 
 
Se debe completar la primera parte del formulario, cuyos campos son los siguientes: 
 
- Nombre​: nombre de la campaña. 
- Base  de  contactos:  se  utiliza  para  desplegar  datos  a  partir  del  número  de  teléfono 
que realiza la llamada entrante al sistema.   
- Formulario:  El  formulario  que  se  desplegará  cada  vez  que  una  llamada  entrante  es 
asignada a un agente. 
-   ​Objetivo:  se  trata  de  la cantidad de gestiones que se desean lograr para la campaña. 
Este  valor  es  tenido  en  cuenta  a  la  hora  de  mostrar  el  avance  de  la  campaña 
(porcentaje de gestiones existentes sobre el objetivo) en el módulo de supervisión. 

31
 
Para  continuar  se  debe  hacer  click  en  “Paso  Siguiente”  y  avanzar  con  los  campos  que 
contienen los datos básicos de la cola de llamadas entrantes. 
 

 
 
- Tiempo  de  ring:  es  el  tiempo  (en  segundos)  que  el  teléfono  de  la  consola  de  agente 
sonará  alertando  una  nueva  llamada. Este parámetro tiene sentido siempre y cuando 
el  grupo  de  agentes  que  reciben  llamadas  no  tengan  configurada  la  opción  de 
“Auto-Atención  de  Llamadas”,  ya  que  en  ese caso la llamada conectará directamente 
con el agente. 
- Tiempo  de  reintento:  es  el  tiempo  (en  segundos)  que  la  llamada  quedará  en  la  cola 
de espera, hasta volver a intentar conectarla con otro agente disponible. 
- Audio de ingreso: permite definir si se reproducirá algún audio al ingresar a la cola de 
llamadas.  Para  que  esté  disponible  en  el  selector  desplegable  debe  cargarse 
previamente el archivo desde el menú “Audios”. 
- Cantidad  máxima  de  llamadas:  ​es  el  número  de  llamadas  que  se  permiten  poner  en 
cola  de  espera.  Por  encima  de  ese  número,  la  llamada  será  enviada  a  la  acción 
“failover”. 
- Nivel  de  servicio:  es  un  parámetro  para  medir  cuántas  de  las  llamadas  fueron 
contestadas dentro de esa franja de tiempo. El valor se expresa en segundos.  
- Estrategia  de  distribución:  método de distribución de llamadas que usará la campaña 
sobre los agentes. Para campañas salientes, se recomienda RRmemory. 
- Importancia  de  la  campaña:  Es  un  parámetro  lineal  en  la  escala  del  1  al  10,  que 
implica  cuán  importante  son  las  llamadas  de  esta  campaña  respecto  a  otras. 
Establece  prioridades  para  los  agentes  que  trabajan  en  varias  campañas  en 

32
 simultáneo.  Si  se  deja  el  valor  en  “0”  (por  defecto)  se  mantiene  una  equidad  con  el 
resto de las campañas. 
- Tiempo  de  espera  en  cola:  es  el  tiempo  (en  segundos),  que  la  llamada  contactada 
quedará  en  cola  de  espera,  aguardando  que  un  agente  se  libere  para  conectarle  la 
misma. 
- Grabar  llamados:  se  debe  tildar este check en caso de requerir que los llamados sean 
grabados. 
- Anuncio periódico 
- Frecuencia del anuncio 

En  la  siguiente  pantalla  se  configuran  las  opciones  de  calificación,  seleccionando  del 
desplegable  una  a  una  las  calificaciones  que  se  utilizarán  para  las  llamadas  dentro  de  la 
campaña.  Además,  se  deberá  indicar  si  se  trata  de  una  calificación  de  Gestión  (que 
desencadenará  alguna  otra  acción,  como  por  ejemplo  un  nuevo  formulario)  o  bien  de  una 
calificación “Sin Acción”. 
 

 
 
Finalmente,  al  igual  que  con  el  resto de las camañas, se deben añadir agentes o un grupo de 
agentes desde el desplegable “Opciones” > Agregar agentes. 
 

33
7. ADMINISTRACIÓN DE PAUSAS 

El  usuario  administrador  es  capaz  de  crear  nuevos  estados  de  “pausa”.  A  partir de entonces, 
los  agentes  pueden  ingresar  en  dichos  estados  de  pausa  para  no  recibir  comunicaciones. 
Además,  el  tiempo  que  el  agente  transcurra  en  dicho  estado  de  pausa,  es  contabilizado  de 
manera tal que pueda ser luego extraído como métrica de productividad del sistema. 
 
En  el  menú  Pausas  >  Listado  de  Pausas  se  encuentra  el  registro  de  las  pausas  vigentes  y las 
eliminadas. 

 
 
Además  en  el  menú  Pausas  >  Nueva  Pausa  podrá  crear  nuevas  pausas  indicando  el  nombre 
que desea colocarle y especificando si se trata de una pausa productiva o recreativa: 
 

 
34
8. ADMINISTRACIÓN DE BLACKLIST (listas de no-llamar) 
 
Omnileads  cuenta  con  un  módulo  de  Blacklist  desde  el  cual  se  puede  subir  un  listado  de 
números  telefónicos  de  personas  que  no  desean  recibir  llamadas  o  bien  números 
bloqueados  por  distintos  motivos.  De  esta  manera  Omnileads  permite  controlar  que  dichos 
números no sean contactados por los agentes. 
 
El  listado  se  debe  subir  en  un  archivo  con  formato  CSV,  con  una  sola  columna  cuyo 
encabezado es “telefono”. 
 
Para realizar la carga se debe ingresar al menú Contactos > Nueva Blacklist 
 

9. AUDIOS DEL SISTEMA

En  esta  sección  se  deben  subirse  todos  aquellos  audios  que  serán  utilizados  por  campañas 
como  pre-atendedor,  anuncios  periódicos,  mensajes  a  dejar en un contestador, etc. Para ello 
ingresamos  desde  el  menú  Audios  >  Nuevo  Audio  y  se  van  cargando  de  a  uno  los  archivos 
necesarios indicando un nombre descriptivo en el campo de la izquierda: 
  

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Para  ver  el  listado  de audios que se subieron a la plataforma, acceder al menú Audios > Lista 
de Audios 
 

  
 

10. REPORTE DE CAMPAÑAS 

Por  cada  campaña  que  haya  estado  activa  se  cuenta  con  dos  tipos  de  reportes que proveen 
métricas  tanto  de  las  llamadas  como  de  los  resultados  de  formularios  completados.  Ambos 
reportes,  pueden  ser  accedidos  a  través  del  menú  desplegable  “Opciones”  que se encuentra 
a la derecha de cada nombre de la campaña dentro de su correspondiente listado.  

36
 
Ingresando  a  “Calificaciones”  se  accede  a  los  resultados  de  las  gestiones  de  las  llamadas 
según la calificación que colocó cada agente. 
 

 
 
Los resultados se pueden descargar en CSV  

10.1. Reporte de Formularios 

Este  reporte  arroja  los  resultados  de  los  formularios  procesados  por  los  agentes,  dentro  de 
una determinada campaña. 
Las siete columnas que integran el reporte son las siguientes: 
 
- Teléfono:​ es el teléfono con el cual se ha comunicado el agente. 
- Datos:  toda  información  adicional  al  teléfono  que  se  obtuvieron  desde  la  base  de 
datos de la campaña. Es decir, las columnas con información extra del archivo CSV. 
- Calificación:​ es el resultado de la gestión telefónica llevada a cabo por el agente. 

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 - Observaciones:  algún  comentario  extra  que  el  agente  haya  dejado  sobre  la 
interacción con el contacto. 
- Base  de  datos:  el  nombre  de  la  base  de  datos  de  contactos  al  que  pertenece  el 
registro procesado por el agente en la campaña. 
 

 
 
En  la  parte  superior  izquierda  de  la  pantalla  se  encuentran  dos  enlaces  que  permiten 
exportar  los  resultados  a  CSV  según  dos  filtros:  por  un  lado  todos  los  registros procesados y 
calificados  por  los  agentes  de  la  campaña,  y  por  el  otro  el  botón  “Exportar  Gestión  Venta” 
genera  una  exportación  CSV  de  solamente  aquellos  contactos  que  hayan  sido  calificados 
como “gestión” positiva u objetivo.

10.2. Reporte de Llamados 

 
En  este  reporte  se  presentan  datos  sobre  la  cantidad  de  llamadas  discadas,  pendientes  de 
realizar, procesadas y calificadas por cada agente, no contactas y su detalle, etc. 
 
Al  ingresar en la vista, la primera información que se brinda es el estado de la campaña en lo 
relativo  a  contactos:  cuántos  han  sido  llamados  y  cuántos  están  pendientes.  Debajo  se 
encuentra  un  filtro  de  fechas  para  generar  el  reporte.  El link “Exportar Reporte” nos permite 
generar un PDF con toda la información mostrada en la pantalla. 
 

38
  
 
Siguiendo  el  recorrido  por  la  vista,  continúa  la  sección  “Reportes  de  contactados”,  la  cual 
organiza  los  datos  de  los  registros  contactados  por  OML  de  acuerdo  a  las  calificaciones  de 
agente.  
 

 
 
Aquí se detallan los resultados de todas las llamadas que fueron entregadas a los agentes.  
 
Además,  el  botón  “Exportar  Reporte  llamadas  calificadas  CSV”,  permite  exportar  a  una  hoja 
de cálculo todos los números y su calificación. 

El  segundo  reporte  muestra  la  información  acerca  de  las  llamadas  No  Contactadas.  Aquí  se 
enumera  la  cantidad  de  llamadas  que  no  pudieron  ser  conectadas  por  el  discador  y  se 
especifican  los  motivos  por  los  cuales  no  se  efectuó  el  contacto  (contestador,  ocupado,  no 
contesta, etc.). 
 
Al igual que en el reporte anterior, se pueden exportar todos los datos a un archivo CSV. 
 

39
  
 
La  siguiente  tabla  refleja  las  calificaciones  que  realizó  cada  agente  que  operó  en  la 
campaña. 
 

 
 
Por último se lista el resumen de las llamadas procesadas por la campaña. 
 

 
 
 
- Discadas:  refleja  la  cantidad  de  llamadas  realizadas  por  la  campaña  dentro  del 
rango de fechas seleccionado al comienzo. 
- Atendidas:​ cantidad de llamadas que fueron atendidas por el destino. 
- Conectadas  al  agente:  es  la  cantidad  de  llamadas  atendidas  por  el  destino,  que 
fueron entregadas exitosamente a un agente por el discador. 

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 - Perdidas:  cantidad  de  llamadas  atendidas  por  el  destino  pero  no  procesadas  por  un 
agente de la campaña (fallo de predicción del dialer). 
- Manuales:  cantidad  de  intentos  de  llamadas  manuales  que  se  cursaron  por  la 
campaña. 
- Manuales atendidas​: llamadas manuales que fueron atendidas por el destino. 
- Manuales no atendidas​: llamadas manuales que no pudieron contactar al destino. 
 

10.3. Buscador de grabaciones 

 
Este  módulo  permite  realizar  búsquedas  de  grabaciones  de  llamadas  utilizando  múltiples 
filtros como criterio.  
 
- Tipo de llamada:​ Saliente discador, saliente manual, entrante o ICS. 
- Fecha:​ fecha y hora  
- Id cliente:​ es el identificador de cada teléfono subido al sistema. 
- Tel cliente:​ el número de teléfono marcado o origen (en caso de llamada entrante). 
- Agente: ​el agente que procesó la llamada 
- Campaña:​ la campaña sobre la cual se busca la grabación. 
 
Para acceder se debe seleccionar el menú Módulo > Buscador de Grabaciones 
 

 
 
 

41
10.4. Reportes Llamadas 
 
El  módulo  de  reportes  básicos  otorga  un  panorama  global  del  sistema  a  nivel  llamadas 
procesadas.  Todo  a  nivel  general,  es  decir  para  todas  las  campañas  y  todos  los  agentes  de 
OMniLeads.  
 
Para acceder a dichos reportes se debe seleccionar el menú Reportes > Llamadas 
 
El  primer  reporte  listado  muestra  la  cantidad  de  llamadas  procesadas  por  el  sistema  , 
agrupadas por tipo de llamada. 
 

 
 
 
Esta tabla también puede ser exportada a un archivo CSV. 
 
El  siguiente  reporte representa mediante gráficos los “tipos de llamadas” dentro de totalidad 
de las llamadas procesadas.  
 

 
42
 
En  la  siguiente sección, se presenta una tabla donde se contabilizan las llamadas procesadas 
por cada campaña contabilizando aparte las llamadas manuales de cada campaña. 
 

 
 
 
 
Finalmente  se  presentan  cuatro  sets  de  Tabla  -  Gráfico,  donde  se  pretende  desglosar  los 
resultados  en  términos  de  eficacia  en  llamadas  Atendidas  vs.  Perdidas  en  campañas 
entrantes y en Llamadas Discadas vs. Contactadas en campañas salientes.  
 
A continuación se despliegan algunas imágenes de dichas vistas. 
 
 
Campañas salientes: 
 

43
  
 
 
Campañas entrantes: 
 

 
 

10.5. Reporte de Agentes 

 
Para  poder  elaborar  un  reporte,  se  debe  seleccionar  en  primer  lugar  el  grupo  o  los  agentes 
sobre los cuales se desea obtener información. 
 
 

44
  
 
El  reporte  de  sesiones  de  agente  ofrece  un  resumen  de  la  performance  del  agente,  dentro 
del rango de tiempo evaluado. 
 

 
 
El  reporte  de  pausas  por  agente,  permite  desglosar  el  “Tiempo  de  Pausa”  total  en el tiempo 
acumulado según cada tipo de pausa que realizaron los agentes. 
 

 
 
Por  último,  se  puede  visualizar  la  actividad  (tiempo  y  llamadas)  que  cada  agente  destinó  a 
cada campaña. 
 

45
  
 
Se  incluye  también  la  posibilidad  de  visualizar  la  cantidad  de  llamadas  procesadas  por 
agente, desglosada según el tipo de llamada. 
 

 
 
 

11. MÓDULO DE SUPERVISIÓN 

 
Este  módulo  permite  visualizar  el  estado  de  las  campañas  y  agentes.  Al  ingresar  a  la 
supervisión se debe seleccionar la campaña a monitorear. 
 
 

46
  
 
Una  vez  seleccionada  la  campaña  el  sistema  redirecciona  a  la  pantalla  de  supervisión  en 
tiempo real. 
 
 

 
 

 
 
La vista de la supervisión en tiempo real está compuesta por cuatro secciones: 
 
- Agentes:  el  estado  de  cada  agente  y  las  acciones  que  puede  realizar  el  supervisor 
sobre cada uno de ellos:  
 
- Espiar la llamada activa. 
- Espiar y susurrar al agente sin que el cliente lo perciba. 
- Realizar conferencia entre agente y cliente. 
- Sacar al agente del sistema 
 
- Líneas:​ son los canales del discador que se están utilizando y el estado de cada canal. 
- En Espera:​ son las llamadas aguardando ser conectadas a un agente. 
- Resumen de Campaña:​ muestra los resultados de cada registro llamado.  

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