Mejorando la inteligencia emocional: 

Inteligencia Emocional
 Dr. Daniel Góleman

 Es la capacidad de percibir emociones, acceder y

generar emociones para ayudar al pensamiento,
comprender las emociones y el conocimiento
emocional, y regular de manera reflexiva las
emociones para promover el crecimiento
emocional e intelectual.
 DanielGóleman ha desarrollado
cinco componentes de inteligencia
emocional:
 Conciencia de sí mismo: la capacidad de reconocer
y comprender sus estados de ánimo y emociones, así
como su efecto sobre los demás.
 Autorregulación: la capacidad de controlar los

impulsos disruptivos, suspender el juicio y pensar

antes de actuar.
 Motivación interna: pasión por trabajar por razones

internas que van más allá del dinero y el estado (por

ejemplo, aprender, experimentar, tener una familia
feliz).
 Empatía: la capacidad de comprender las emociones

de otras personas.
 Habilidades sociales: la capacidad de administrar

relaciones y construir redes.

 Conciencia emocional en el servicio al
cliente
 Las emociones son una parte esencial de la mente
que ayuda a desarrollarnos, motivarnos a actuar y,
en caso de peligro, ayudarnos a evitar el peligro y
sobrevivir.
 ¿cómo se ve en el servicio al cliente?
 El servicio al cliente se trata de comunicación. Sin

emociones, para las personas, puede ser difícil

encontrar un terreno común porque las emociones
nos permiten comprender cómo se siente la otra
persona.
 La inteligencia emocional incluye tres habilidades:

 Conciencia emocional (incluida la capacidad de

identificar sus propias emociones y las de los
demás)
 La capacidad de aprovechar las emociones y

aplicarlas a las tareas (por ejemplo, pensar y

resolver problemas).
 La capacidad de controlar las emociones

(incluida la capacidad de regular sus propias

emociones y la capacidad de animar o calmar a
otra persona).
 Emociones básicas de la experiencia del cliente.

 Trabajando en atención al cliente, se llega a

conocen muchos tipos de clientes, pero solo dos
tipos de emociones: positivas y negativas.
1. Emociones positivas:
sorpresa, felicidad y gratitud

 Una vez que se inicie a utilizar la empatía, podrá

comprender que este cliente está feliz y
agradecido, por lo que podrá adaptar la
comunicación a su estado de ánimo.
2. Emociones negativas:
enojo, frustración y desilusión

 Si está hablando con un cliente enojado o

disgustado, probablemente no discuta con ellos. Si
se muestra que se esta enojado también, todo el
conflicto aumentará. Pero cuando demuestres ser
compasivo y comprensivo, es más probable que se
controlen a sí mismos y se llegara a una solución
satisfactoria.
 La inteligencia emocional es el crecimiento
personal clave. Ayuda a comprender a las
personas y comunicarse con ellas de manera más
efectiva. Te ayuda a asociar el lenguaje corporal,
las expresiones faciales y el tono de voz con las
emociones. Gracias a eso, podemos adivinar
cómo se siente la otra persona. Nos ayuda a
adoptar nuestro estilo de comunicación e incluso
las cosas que estamos diciendo, a cómo se siente
la otra persona.
 Para el servicio al cliente, esta habilidad es crucial

para poder hablar con los clientes, resolver

problemas y hacer una experiencia positiva.
GRACIAS