ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

EVIDENCIA 4: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES

ANGÉLICA MARÍA PIEDRAHITA PATIÑO

CC 42162332

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
MARZO 26 DE 2018
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3
EVIDENCIA 4: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES
1. Identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea
una tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia.

Elegí TIENDAS ARA porque trabajé allí y aprendí sobre sus procesos, el tipo
de clientes que lo frecuenta y porque aunque al ser un modelo de tiendas
pequeñas manejan procesos muy eficientes, de buena calidad y con manuales
bien diseñados para que los procesos sean idénticos en todas las tiendas de
país.

2. Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del

establecimiento, en dicho instrumento debe incluir las siguientes
preguntas:

CLIENTES NUMERO DE VISITAS A LA SEMANA

1 2
2 3
3 3
4 5
5 1
6 1
7 2
8 3
9 2
10 4
PROMEDIO DE VISITAS SEMANALES
2,6

QUE PRODUCTOS COMPRA CON MAYOR FRECUENCIA EN ESTE LUGAR

CLIENTES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LECHE X X X X X X
HUEVOS X X X X X
ARROZ X X X
GASEOSAS X X
PAPITAS X X
BOMBONES X X
SHAMPOO X X
DESODORANTE X X
DETERGENTE X X X
AMBIENTADOR X X X
CANASTA FAMILIAR MECATO ASEO
14 6 10
 QUE BUSCA EN ESTOS SITIOS
BUENOS PRODUCTOS BUENA ATENCIÓN
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PORCENTAJE
40% 60%

ENCUENTRA TODO LO QUE NECESITA EN ESTE ESTABLECIMIENTO

SI NO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PORCENTAJE
80% 20%

LA TIENDA TIENE BUENA TECNOLOGÍA

SI NO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PORCENTAJE
100%
2. Analice la información e identifique las posibles necesidades de los
clientes

RECURRENCIA SEGMENTO SERVICIO Y VARIEDAD TECNOLOGÍA

CALIDAD
4 3 5 2 1

Según los datos arrojados por la encuesta la mayor necesidad del cliente es el
buen servicio y la buena calidad de los productos, es necesario programas de
capacitación a los funcionarios para que presten un mejor servicio, siendo más
amables y más agiles, esto va ligado a que los clientes frecuenten poco las
tiendas y a que generalmente la mayoría solo buscan productos de la canasta
familiar por lo que hay que mejorar en las campañas publicitarias y en la variedad
de los productos para que haya mayor demanda de lo que genera más utilidades
para el negocio.

FORTALEZAS: Presencia a nivel

nacional, uso de herramientas
tecnológicas tanto operativas
como de uso administrativo,
gran variedad de productos,
manueles de funciones bien
establecidos.
DEBILIDADES: Personal poco
capacitado en servicio al
cliente, poca difusión
publicitaria, poco espacio de
almacenamiento.

OPORTUNIDADES: Empresa
con liquidez para hacer
inversiones de todo tipo,
manejo de marcas propias
AMENAZAS: Competidores
directos al mismo nivel,
cambios en el gusto del
cliente, tamaño de las tiendas.
 1. ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el
mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena
de suministro para satisfacer a dichos clientes?

Conocer las necesidades de los clientes por medio de opiniones de ellos mismos
beneficia a los empresarios enormemente, un cliente satisfecho es la mejor
publicidad y carta de presentación de cualquier negocio de cualquier tipo.

En este caso considero que se deben crear alianzas con más proveedores de
otras marcas para que el cliente tenga la oportunidad de elegir que quiere
consumir ya que siempre allí se vende lo mismo y hay poca variedad, en estas
tiendas se realiza pedido diariamente por lo que el centro de distribución realiza
despachos diarios, esto es bueno dado el tamaño de la tienda que es pequeño y
no hay espacio de almacenamiento, por otro lado genera caos al momento de
entrega de los pedido dado que los corredores quedan llenos de estibas y
generalmente esto molesta a los clientes, es algo que se podría mejorar.

Se cambia constantemente de proveedores y esto no crea hábitos de fidelidad del

cliente quien se decepciona al no encontrar un producto al que ya estaba
acostumbrado y se ve obligado a cambiar de marca o a buscar en la competencia.