SCRIPT AEF_ITE

ELABORACION
Nombre Cargo Unidad/Gerencia
Carolina Antivilo Jefe Productos Avance Gerencia de Productos e Innovación

APROBACION

Nombre Cargo Unidad/Gerencia Fecha Aprobación

Supervisora Agosto 2020

Maria Díaz Experiencia de Clientes
Gestión/Incidencias
Paulina Salgado Analista Practica de Venta Transparencia y Normativo Agosto 2020
Product Manager Gestión Gerencia de Productos e Febrero 2021
Barbara Silva
Comercial Innovación
Paulina Salgado Analista Practica de Venta Transparencia y Normativo Febrero 2021
Cristian Larraín Abogado Asuntos Legales Febrero 2021
Paulina Salgado Analista Practica de Venta Transparencia y Normativo Mayo 2021

CONTROL DE VERSIONES

Nro. Versión Fecha Actualización Responsable Comentario

00 Mayo Constanza Saffie Primera Edición

01 Mayo Barbara Silva Segunda Edición

02 Mayo Carolina Antivilo Tercera Edición

03 Julio Andreina Avila Cuarta Edición

04 Septiembre Andreina Avila Quinta Edición

04 Septiembre Michelle Prichinenko Quinta Edición

04 Septiembre Hugo Urriola Quinta Edición

04 Septiembre Matias Garrido Quinta Edición

SCRIPT AEF_ITE

Script Julio 2021

 a. Introducción/Presentación

Buenos días/ tardes, XXX (Mencionar nombre del cliente), mi nombre es XXX, me comunico con usted
a nombre de Cencosud Scotiabank para entregarle una información muy importante.
Usted tiene un “Avance en Efectivo” aprobado, dinero que podemos transferir de forma inmediata

Características del producto (indicar de acuerdo con las necesidades del cliente)

 El monto disponible Avance en Efectivo en este momento es $xx

 Las transferencias se realizan en solo minutos a la Cuenta Vista, Ahorro o Cuenta Corriente (la
cuenta debe estar a nombre del titular, no ser bipersonal ni empresa).
 Es un crédito en pesos chilenos. El disponible de Avance corresponde a un porcentaje de su
cupo disponible de compras.
 Se paga en cuotas fijas y todas iguales en pesos, el plazo mínimo es de 6 meses y el máximo
de 36 meses.
 El monto mínimo es de $5.000 hasta el disponible total de avance, con un monto un máximo
de $7.000.000 (Recuerda que se pueden hacer giros por un máximo de $5.000.000 y múltiplos
de $1.000).
 Puede optar por hasta 3 meses de gracia para comenzar a pagar el crédito.
 Tienen una comisión de avance de $1.160 por una sola vez por transacción

o NOTA 1: El monto del avance varía durante el día/mes de acuerdo a los movimientos de su
tarjeta
o NOTA 2: El valor cuota varía según el día que se genera el avance.

b. Ofrecimiento inicial del Seguro de Vida

Ud. además puede contratar el seguro de Vida Plus, que complementa la oferta de su Avance en
Efectivo, este seguro protegerá a su familia en caso de fallecimiento por cualquier causa,
indemnizando a sus beneficiarios o herederos legales con un monto de libre disposición equivalente
al monto del Avance que haya contratado. La prima de este seguro podrá ser pagada con la tarjeta
de crédito en una o las mismas cuotas que el Avance en Efectivo a una tasa de interés preferencial.

c. Simulación Avance en Efectivo

Con cliente:
 Indicar Monto total de la oferta que el cliente tiene preaprobado.
 Pregunta al cliente la cantidad cuotas que desea pagar o,
 Pregunta al cliente el valor de la cuota que desea pagar

Una vez realizada la simulación:

 Indicar al cliente al momento de simular: monto AE, número de cuotas, valor cuota
normal o con meses de gracia, CAE, CTC, tasa de interés mensual y anual.

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 Nota: Haga tantas simulaciones como el cliente solicite. En el caso de que el cliente no
esté de acuerdo con alguna de las simulaciones, debes rebatir objeciones.

Debes revisar el Manual de manejo de objeciones Cencosud Scotiabank (Pídalo a su

supervisor)

d. Simulación Avance en Efectivo más Seguro de Cesantía

Con cliente:
 Indicar Monto total de la oferta que el cliente tiene preaprobado.
 Pregunta al cliente la cantidad cuotas que desea pagar o,
 Pregunta al cliente el valor de la cuota que desea pagar

Una vez realizada la simulación:

 Indica al cliente al momento de simular: monto AE, número de cuotas, valor cuota
normal o con meses de gracia, CAE, CTC, tasa de interés mensual y anual. Además,
entrega características del Seguro de Cesantía (coberturas, beneficios, primas, etc.)

Características del Seguro de Cesantía

 Le entrega un monto correspondiente al pago de hasta 5 cuotas del Avance

contratado, en caso de que quede sin trabajo (dependiente) o tenga alguna
incapacidad temporal por accidente o enfermedad (independientes o dueñas de casa).
 Corrección o confección del Currículo Vitae
 Análisis y desarrollo de estrategias de búsqueda laboral a utilizar.
 Ejercicios de entrevistas laborales.

Nota: Haga tantas simulaciones como el cliente solicite. En el caso de que el cliente no
esté de acuerdo con alguna de las simulaciones, debes rebatir objeciones.

Debes revisar el Manual de manejo de objeciones Cencosud Scotiabank (Pídalo a su

supervisor)

Casos tipo de respuesta cliente

1. Si el cliente indica que está de acuerdo: Pasar a la lectura del cierre de

condiciones AE o AE más seguro de cesantía
2. Si la respuesta del cliente es un rotundo no: Le agradezco su tiempo. Que tenga
una buena tarde/día Sr/a XXX.
3. Si el cliente insiste en que no quiere recibir más llamadas indicar: Si no desea
recibir más esta información comuníquese al 600 450 5000.
4. Si el cliente indica que lo tiene pensar: Sr/a, cual es el mejor día y hora para
llamarle nuevamente

Script Julio 2021

 5. Me puede llamar en otro momento: Sr/a, cual es el mejor día y hora para llamarle
nuevamente

e. Si la respuesta del cliente es positiva pasa al anexo que corresponda

INDICE DE ANEXOS.

CIERRE DE CONDICIONES AVANCE SIN SEGUROS.................................................................................................5

CIERRE CONDICIONES AVANCE MÁS SEGURO DE CESANTÍA...............................................................................7

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 CIERRE DE CONDICIONES AVANCE SIN SEGUROS
Sr/a (mencionar el nombre del cliente). Para su respaldo esta conversación está siendo grabada.

a. Brevemente verificaremos que sus datos estén correctos:

 Su nombre completo es:

 Su Rut:
 Correo electrónico (cliente debe indicar correo electrónico y ejecutivo debe confirmar y
repetir el correo en forma clara y lenta. Cliente debe confirmar que correo esté correcto
 Banco destino y número de cuenta:

b. Cierre de condiciones Avance en Efectivo:

 Su Avance en Efectivo es de: $xx

 Pactado en X cuotas mensuales
 Con X meses de gracia (solo si el cliente lo aceptó o solicitó). Le informo que esto implica
un interés adicional.
 Cada cuota tendrá un valor de: $xx
 La fecha de vencimiento de su primera cuota es: xx/xx/xx
 La tasa mensual es de: xx%
 La tasa anual es de: xx%
 CAE es de: xx%
 El Costo total del crédito es de: $xx
 En el próximo EECC usted verá reflejado los siguientes cobros para cada transacción:
 Información de la transacción del Avance en Efectivo con la glosa “Avance Telefónico”
 Cobro de las transacciones que hubiese realizado.
 Impuesto de timbres y estampillas (ITE), el cual se identificará con la glosa “Impuesto
decreto ley 3475”
 Servicio de administración mensual con la glosa “servicio administración mensual”
 Seguro de desgravamen, si lo tuviera contratado, con la glosa “Seguro desgravamen”.
 Comisión de avance de $1.160 por una sola vez por transacción

Vamos a cursar la solicitud de su Avance en efectivo el cual corresponde a un porcentaje de su cupo

disponible de compras. De acuerdo con la opción elegida por usted, realizaremos en forma telefónica
el Avance en efectivo.

Además, debo informarle que este Avance no tiene derecho a retracto, ¿Está de acuerdo?
Cliente debe responder “Si”, “Si Acepto”, “Acepto”, “De acuerdo” o “Si de acuerdo”

Nota 1: Si cliente pregunta a qué corresponde el Impuesto el Ejecutivo debe indicar: “Es un cargo de
origen fiscal establecido por decreto ley 3475 para las operaciones de crédito. El beneficiario de
este impuesto es el Estado, por lo tanto, Cencosud Scotiabank sólo actúa como ente recaudador del
impuesto. Este cargo se aplica una sola vez por cada compra o transacción".

Nota 2: Cuando la venta se realice en varias transacciones, se le debe informar al cliente:

“Sr/Sra, debido a que su Avance se cursará en X transacciones, le informo que el valor total

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 de seguros asociados (en el caso que contrate con seguros) se reflejará en su estado de
cuenta la cantidad de veces de las transacciones acordadas. Para su tranquilidad esto no
aumentará el costo total del Avance.”

Nota 3: Cuando el cliente solicite la primera cuota con 1 o 3 meses de gracia, se debe informar
lo siguiente: “Sr/Sra. Debido a que su avance se cursará con X meses de gracia, le informo
que esto implica un interés adicional.

Nota 4: Para los clientes que no tengan correo personal se debe digitar en AS400 el siguiente
correo genérico: sincorreo@cencosud.cl. Se le debe indicar al cliente que el próximo mes se le
enviará a su dirección un comprobante físico de la transacción.

¿Acepta la contratación de su Avance en Efectivo, verdad?

Cliente debe responder “Si”, “Si acepto” o “Acepto”

Sr/a a contar de hoy dejamos ingresado su Avance en efectivo. Recuerde que su estado de cuenta lo
puede cancelar en cualquier caja de nuestras tiendas, a través de la APP o en www.tarjetacencosud.cl

Señor/a aprovecho de comentarle que a partir de ahora los Avances en Efectivo también se
encuentran disponibles en todos los cajeros automáticos del país. Puede solicitar un avance en
cuotas hasta $400.000 diarios en los cajeros de Redbanc o un avance de hasta $200.000 en una cuota
en los Cajeros de Banco Estado.

Ante cualquier duda o consulta nos puede llamar a través del 600 450 5000. Si no tiene otra duda, me
despido agradeciendo su preferencia, recuerde que mi nombre es xxxxxxxxxxxx y que esta llamada ha
sido grabada, muchas gracias por preferir los servicios de las Tarjetas Cencosud Scotiabank.

CIERRE CONDICIONES AVANCE MÁS SEGURO DE CESANTÍA

Script Julio 2021

Sr/a (mencionar el nombre del cliente). Para su respaldo esta conversación está siendo grabada.

a. Brevemente verificaremos que sus datos estén correctos:

 Su nombre completo es:

 Su Rut:
 Correo electrónico (cliente debe indicar correo electrónico y ejecutivo debe confirmar y
repetir el correo en forma clara y lenta. Cliente debe confirmar que correo esté correcto
 Banco destino y número de cuenta:

Le recuerdo que la contratación de los seguros es absolutamente voluntaria.

Sr/a le estamos ofreciendo incorporarse a una póliza colectiva cuyas condiciones fueron pactadas
entre CAT Administradora de Tarjetas S.A. y BNP Paribas Cardif Seguros Generales S.A. y que
intermedia CAT Corredores de Seguros y Servicios S.A.

El seguro Cesantía Plus es un seguro que le cubrirá en caso de desempleo involuntario para
trabajadores dependientes o bien por cada 30 días de reposo médico para trabajadores
independientes. Este cuenta con un capital asegurado de un máximo de 5 cuotas de su Avance en
Efectivo, con un límite máximo de UF 6 por cuota ($162.000.- aprox.).

Vigencia: Este seguro tendrá la misma vigencia pactada del Avance en Efectivo y se mantendrá
vigente hasta el plazo del crédito contratado. Además, se dará termino a la vigencia en caso de que el
asegurado prepague, repacte o renegocie dicho crédito.

Asimismo, la compañía podrá poner término en caso de concurrir una cualquiera de las siguientes
causales:
- Si el interés asegurable no llegare a existir o cesare durante la vigencia de la póliza;
- Por no pago de la prima;
- Por la terminación de la póliza colectiva; y
- Por incumplimiento de los requisitos de asegurabilidad.

CARENCIA: Este seguro tiene una carencia de 90 días tanto para Cesantía como para Incapacidad
Temporal, plazo durante el cual el seguro no otorga cobertura.

TIP 1) Previo a explicarle las características pregúntele al cliente si es DEPENDIENTE o

INDEPENDIENTE y proceda a leer únicamente lo que corresponde a su situación.

1.- TRABAJADOR DEPENDIENTE

Se pagarán 2 cuotas de una sola vez y los 3 restantes de una en una por cada 30 días adicionales de
desempleo.

LAS ÚNICAS CAUSALES DE CESANTÍA INVOLUNTARIA CUBIERTAS POR EL SEGURO SON:

 Artículo 161 del Código del Trabajo. Necesidades de la empresa.

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  Artículo 159, N° 1 del Código del Trabajo. Mutuo acuerdo entre las partes con derecho a
indemnización por años de servicio y que se indique así en el finiquito.
 Artículo 159, N° 6 del Código del Trabajo. Caso Fortuito o Fuerza Mayor
 Artículo 163 bis del Código del Trabajo. Procedimiento concursal de liquidación que afecte
al empleador.

No está cubierto el término de la relación laboral por el vencimiento del plazo estipulado en el
contrato ni por el término de la obra o faena

En este caso, el seguro sólo cubrirá las causales de término de la relación laboral mencionadas.

TIP 2) Preguntar si es funcionario del Estado, Profesor, del Ejército o FFAA y leer sólo lo
correspondiente a su condición. Si no está en esta condición No leer.

TRABAJADORES DEL ESTADO:

 FUNCIONARIOS REGIDOS POR EL ESTATUTO ADMINISTRATIVO:
o Funcionarios de Planta: Supresión del empleo (art.146 letra e del estatuto
administrativo). Término del período legal (art.146 letra f del estatuto administrativo).
o Personal a contrata: No renovación del contrato una vez finalizado el plazo.

PROFESIONALES DE LA EDUCACIÓN: vinculados laboralmente y bajo régimen de subordinación y

dependencia a la educación municipalizada, sometidos al estatuto docente, sólo será cubierto el
desempleo involuntario derivado del cese de sus funciones debido a causas que no sean imputables a
su actuar o a su voluntad y que impliquen la privación total de ingresos por conceptos laborales.

FUNCIONARIOS DE LA FFAA Y DE ORDEN: Cuando el retiro o baja no se deba a una causa de

responsabilidad del asegurado o que el retiro o baja no implique una pensión o jubilación

2.- TRABAJOR INDEPENDIENTE:

La Compañía cubrirá hasta 5 cuotas del Avance en Efectivo, las que serán pagadas de una en una por
cada 30 días de incapacidad laboral demostradas. Para estos efectos se entenderá como todo evento,
a consecuencia de una enfermedad o accidente por el cual el asegurado se le haya otorgado una
licencia médica por el periodo antes mencionado.

Las coberturas de Cesantía e Incapacidad temporal no se pueden usar al mismo tiempo; sin embargo,
el asegurado puede cambiar de condición durante la vigencia de la póliza

No cubrirá en caso de:

a) Reposo o licencia a causa de embarazo o cualquier enfermedad producida con motivo del
embarazo.
b) Las incapacidades de origen nervioso o psíquico (incluyendo depresión) y enfermedades a la
espalda.
c) No se otorgará la cobertura cuando el Desempleo Involuntario se produzca por una causa distinta
de las señaladas en la letra A del Artículo 3 de las condiciones generales.

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Mayores Detalles los podrá encontrar en la POL120200192 Letra A y B, depositada en la
CMF. (Comisión para el mercado financiero)

Le recuerdo que para contratar este seguro debe ser menor de 70 años con 364 días, y podrá estar
asegurado hasta los 75 años con 364 días.

Adicionalmente le comento que este seguro cuenta las siguientes asistencias telefónicas:

a) Asistencia laboral telefónica; que consiste en una sesión telefónica con un psicólogo laboral
que lo ayudará a fortalecer el proceso de búsqueda laboral, retroalimentando su curriculum
vitae, la búsqueda de empleo y ejercicios de entrevistas laborales. Cuenta con un máximo de
45 minutos de sesión telefónica con tope de 1 evento al año. 
b) Orientación medica telefónica ilimitada; que consiste en información sobre medicamentos,
centros médicos públicos y privados, información pediátrica, farmacias de turno y orientación
de emergencia.

Ambas asistencias se deben coordinar llamando al 600 500 5000 opción 2.

Tienen una carencia de 60 días a contar de la fecha de contratación.

La vigencia es de 12 meses desde su contratación.

Valor Prima: La prima corresponde al 8,9% de la operación del Avance en Efectivo, que en su caso
equivale a un monto de $……. (Leer monto total del seguro).

CIERRE DE CONDICIONES AE:

 Su Avance en Efectivo es de: $xx

 Pactado en X cuotas mensuales
 Con X meses de gracia (solo si el cliente lo aceptó o solicitó). Le informo que esto implica
un interés adicional.
 Cada cuota tendrá un valor de: $xx la cuota incluye el seguro de Cesantía
 La fecha de vencimiento de su primera cuota es: xx/xx/xx
 La tasa mensual es de: xx%
 La tasa anual es de: xx%
 CAE es de: xx%
 El Costo total del crédito es de: $xx
 En el próximo EECC usted verá reflejado los siguientes cobros para cada transacción:
 Información de la transacción del Avance en Efectivo con la glosa “Avance Telefónico”
 Cobro de las transacciones que hubiese realizado.
 Impuesto de timbres y estampillas (ITE), el cual se identificará con la glosa “Impuesto
decreto ley 3475”
 Servicio de administración mensual con la glosa “servicio administración mensual”
 Seguro de desgravamen, si lo tuviera contratado, con la glosa “Seguro desgravamen”.
 Comisión de avance de $1.160 por una sola vez por transacción

Script Julio 2021

De acuerdo con la simulación aceptada por Usted, confirmo que cursaremos su Avance en Efectivo
por el Monto $ (XXX) pactado en X cuotas, primera cuota con x meses de gracia, este valor cuota
incluye el seguro Cesantía e Incapacidad temporal con una prima del 8.9%, más exclusivos beneficios
de asistencia laboral telefónica y orientación medica telefónica.

Vamos a cursar la solicitud de su Avance en efectivo el cual corresponde a un porcentaje de su cupo

disponible de compras.

Además, debo informarle que este Avance no tiene derecho a retracto, ¿Está de acuerdo?
Cliente debe responder “Si”, “Si Acepto”, “Acepto”, “De acuerdo” o “Si de acuerdo”

Nota 1: Si cliente pregunta a qué corresponde el Impuesto el Ejecutivo debe indicar: “Es un
cargo de origen fiscal establecido por decreto ley 3475 para las operaciones de crédito. El
beneficiario de este impuesto es el Estado, por lo tanto, Cencosud Scotiabank sólo actúa
como ente recaudador del impuesto. Este cargo se aplica una sola vez por cada compra o
transacción".

Nota 2: Cuando la venta se realice en varias transacciones, se le debe informar al cliente:

“Sr/Sra, debido a que su Avance se cursará en X transacciones, le informo que el valor total
de seguros asociados (en el caso que contrate con seguros) se reflejará en su estado de
cuenta la cantidad de veces de las transacciones acordadas. Para su tranquilidad esto no
aumentará el costo total del Avance.”

Nota 3: Cuando el cliente solicite la primera cuota con 1 o 3 meses de gracia, se debe informar
lo siguiente: “Sr/Sra. Debido a que su avance se cursará con X meses de gracia, le informo
que esto implica un interés adicional.

Nota 4: Para los clientes que no tengan correo personal se debe digitar en AS400 el siguiente
correo genérico: sincorreo@cencosud.cl. Se le debe indicar al cliente que el próximo mes se le
enviará a su dirección un comprobante físico de la transacción.

¿Acepta la contratación de su Avance en Efectivo más el Seguro de Cesantía, verdad?

Cliente debe responder “Si”, “Si acepto” o “Acepto”

Con fecha de hoy _____/____/202_ Usted se encuentra protegido una vez que su Avance se
encuentre aprobado.

Para terminar con la transacción le indico que la contratación de estos seguros es absolutamente
voluntaria, puede renunciar cuando lo estime conveniente y su certificado de cobertura de los
seguros contratados será enviado dentro de los próximos 4 días hábiles a su correo electrónico.

Además, usted cuenta con un Derecho a Retracto de 35 días, contados desde la contratación de su
cobertura, periodo en el cual usted puede retractarse de la contratación del Seguro sin expresión de
causa ni penalización alguna o podrá poner término anticipado de cualquiera de estos seguros en
cualquier momento comunicándolo al asegurador o corredora.

Script Julio 2021

De todas formas, para su seguridad y tranquilidad en los Certificados de Cobertura de estos
Seguros encontrará más detalles de sus características.

Para cualquier consulta o solicitudes respecto de sus seguros llamar al teléfono de nuestro call center
600 500 5000 por favor tome nota del código de verificación de esta llamada. (indicar el RUT con
digito verificador + fecha numérica del día de la transacción). Ejemplo:

 RUT: 9.333.111-2  Fecha: 03/07/2018 = 9333111203072018

Sr/a a contar de hoy dejamos ingresado su Avance en efectivo. Recuerde que su estado de cuenta lo
puede cancelar en cualquier caja de nuestras tiendas, a través de la APP o en www.tarjetacencosud.cl

Ante cualquier duda o consulta nos puede llamar a través del 600 450 5000. Si no tiene otra duda, me
despido agradeciendo su preferencia, recuerde que mi nombre es xxxxxxxxxxxx y que esta llamada ha
sido grabada, muchas gracias por preferir los servicios de las Tarjetas Cencosud Scotiabank.

Script Julio 2021