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Encuesta de Satisfacción Distribuidora LAP S.A.S.

Presentado por:

Laura Andrea Lopera Mejía

July Mallerli Buitrago Cortes

Keyla Samara Vera Gelvez

Ficha (2348797)

Grupo 07

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Centro de Servicios Financieros Bogotá D.C

Especializaciónn Tecnológica Gestión de Talento Humano por Competencias-

Metodología
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Contenido
INTRODUCCIÓN................................................................................................................2
OBJETIVOS..........................................................................................................................3
CRITERIOS A EVALUAR..................................................................................................4
MUESTRA A APLICAR......................................................................................................4
PREGUNTAS DE LA ENCUESTA....................................................................................4
LA ESCALA DE EVALUACIÓN.......................................................................................4
PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA............................................................................4
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INTRODUCCIÓN

Un instrumento de Medición es la fuente principal de datos acerca de un sujeto, es

decir, que es posible obtener datos que luego servirán para tomar acciones preventivas o de
mejoramiento. Para ello la Distribuidora LAP, realizara dicha medición por medio de una
encuesta de satisfacción y de esta manera obtener información y poder tomar las mejores
decisiones, todo esto con el fin de un mejor ambiente laboral dentro de la distribuidora. De
esta manera, se logra colaboradores comprometidos y con un desempeño excelente en todas
las áreas de la distribuidora.

En una organización los colaboradores satisfechos realizan su labor con más

enfoque y compromiso en busca de mejores resultados, lo que ayuda a una organización a
impulsar el mercado, garantizando más ganancias y mayor competitividad.
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
 Implementar un instrumento de medición (encuesta), y así determinar los niveles de
satisfacción a usuarios de proceso de Talento Humano de la Distribuidora LAP.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Mejorar el ambiente laboral en los colaboradores de la Distribuidora LAP.
 Aumentar la productividad de la Distribuidora LAP, mediante un instrumento de
medición.
 Implementar programas en el área de Talento Humano que garanticen en los
procesos y servicios, de manera que mejoren los niveles de satisfacción en los
clientes.
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CRITERIOS A EVALUAR

Para la realización de las siguientes encuestas de satisfacción se plantean cinco

preguntas por cada proceso a evaluar:
 Planeación
 Provisión
 Desarrollo
 Compensación
 Evaluación
 Sostenimiento
Midiendo el grado de satisfacción de los programas implementados por los
consultores y la directora de talento humano a largo de los meses.
Los criterios serán determinados por acciones como la pertinencia, confiabilidad, validez,
cumplimiento, oportunidad, idoneidad y coherencia. El criterio puede variar según los
procesos a revisar.

MUESTRA A APLICAR

El Universo (U), son todos los trabajadores del área comercial de la Distribuidora LAP
S.A.S; en cada uno de los 6 Centros de Distribución (CD) de las Ciudades donde se
encuentran ubicados.

Cada Centro de Distribución esta conformado por 18 trabajadores. Para ello, tomaremos de
manera aleatoria uno de los Centros de Distribución al que se le realizaría las encuestas de
satisfacción a todos los colaboradores que lo conforma.

DISTRIBUIDORA LAP – AREA COMERCIAL

CARGO No DE COLABORADORES
DIRECTOR COMERCIAL 1
JEFE DE CENTRO DE DISTRIBUCIÓN 2
COORDNADOR DE ALIMENTOS 2
COORDINADOR DE ASEO 2
COORDINADOR DE LOGISTICA 2
ASESORES COMERCIALES SENIOR Y 5
JUNIOR
AUXILIARES DE TRANSPORTE Y 4
BODEGA
TOTAL - MUESTRA 18
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PREGUNTAS DE LA ENCUESTA.

Las preguntas se formularán de forma clara y concreta, con el fin de que sean
comprensibles para cada colaborador del Área Comercial y que puedan responder de forma
honesta y sincera. Se tendrán en cuenta los procesos de (planeación, provisión, desarrollo,
compensación, evaluación y sostenimiento), estos como fundamentos para la realización de
las preguntas que se realizarán.

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Encuesta de Satisfacción Proceso de Planeación
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
1. Cumplimiento de la Misión y Visión
propuesta en el Diagnostico
Organizacional

2. Planes de Acción definidos

anualmente.

3. Definición de Planes Estratégicos con

el fin de alcanzar Objetivos y Metas
alcanzables.

4. En el Proceso de Planificación se
involucra a los colaboradores para
aportar ideas.

5. Innovación Tecnológica que

potencialice el Talento Humano
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PROCESO DE PROVISIÓN

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Encuesta de Satisfacción – Proceso de Provisión
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
1. El reclutamiento de Personal se
realiza de manera transparente.

2. Se cuenta con el personal requerido en

cada puesto vacante.

3. Realización de publicación en redes

sociales y medios tecnológicos de
puestos vacantes.

4. Cumplimiento de Plan de Carrera y

Plan de Beneficios para el Talento
Humano.

5. Los procesos de Selección cumplen

con los requisitos mínimos al
provisionar un puesto vacante.
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PROCESO DE DESARROLLO

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Encuesta de Satisfacción - Proceso de Desarrollo
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
1. Los Planes de Beneficios ofrecidos
por la Organización han ayudado en el
desarrollo Personal, Profesional y
Familiar.
2. Las actividades de Seguridad y Salud
Ocupacional y Bienestar Social han
ayudado en su desarrollo Personal.

3. Se fomenta el trabajo en equipo en el

desarrollo de actividades grupales

4. El jefe directo de su área de trabajo le

brinda el acompañamiento en las labores
que se deben cumplir

5.Recibe reconocimiento cuando realiza

bien una labor propuesta
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DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Encuesta de Satisfacción – Proceso de Compensación
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
1. La remuneración es acorde a lo
establecido por la Ley.
2. En la obtención de metas
organizacionales, existe una
compensación que motive al
colaborador.
3. Recibe los bonos y primas
establecidas en los acuerdos de la
Organización.

4. Se cumple con la realización de

Programas de Protección al colaborador

5. Se da cumplimiento a entrega de
incentivos por mérito o productividad.

PROCESO DE COMPENSACIÓN.

PROCESO DE EVALUACIÓN
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DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Encuesta de Satisfacción – Proceso de Evaluación
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
1. Se diseña planes de mejora en la
prestación de los servicios de la
Organización.

2. El clima Laboral en la Organización

lo mantiene motivado.

3. El Jefe Directo de su cargo, lo evalúa

constantemente en las funciones que le
corresponde.

4. El proceso de Inducción fue claro y

conciso en el momento que ingreso a la
organización.

5. En las capacitaciones realizadas por la

organización se dieron a conocer los
criterios de evaluación.

PROCESO DE SOSTENIMIENTO
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DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Encuesta de Satisfacción – Proceso de Sostenimiento
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
1. La organización donde se desempeña,
ha aportado en mejorar su vida
Profesional y así alcanzar un mejor
cargo.
2. La organización cuenta con Planes de
Mejora que ayuden al sostenimiento de
la Organización a largo plazo.
3. Existe capacitaciones y
entrenamientos en cada área de trabajo
que ayuden al sostenimiento de los
colaboradores de la organización.
4. Se implementan diferentes planes de
retención en busca de mitigar el alto nivel
de rotación de colaboradores.

5. Cumple con Normas de Convivencia

que ayuden a mejorar el Clima Laboral
de la Organización.

LA ESCALA DE EVALUACIÓN.
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La escala de Evaluación que se tendrán en cuenta para las encuestas que se realizaran al Área
Comercial de la Distribuidora LAP, será la siguiente:

CRITERIO VALOR
NADA SATISFECHO 2
POCO SATISFECHO 3
SATISFECHO 4
MUY SATISFECHO 5

PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA

La Prueba Piloto de la Encuesta que medirá los niveles de satisfacción de los usuarios de la
Distribuidora LAP. Esta Encuesta se realizará a los 18 colaboradores del Área Comercial de la
Distribuidora LAP.

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

Encuesta de Satisfacción
Nivel de satisfacción
Criterio Poco
Nada satisfecho satisfecho satisfecho Muy satisfecho

1.

2.

3.

4.

5.
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