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Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP

Actividad No. 16

Carmen Elisa Díaz Suarez

Jury Johana Contreras Álvarez

Katherine Paola Espinosa Ramos

Liliana Marcela Delgado Castellanos

Ficha: 1881725

Instructora

Disney Benítez Perdomo

SENA - Centro de Servicios Financieros

Especialización Tecnológica

Gestión de Talento Humano por Competencias - Metodología

2019
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Objetivo de la encuesta

Establecer un instrumento de medición de la satisfacción de los clientes internos del área

comercial de la Distribuidora LAP.

Criterios o variables

1. Satisfacción.

2. Proceso de Planeación.

3. Proceso de Provisión.

4. Proceso de Desarrollo.

5. Proceso de Compensación.

6. Proceso de Evaluación.

7. Satisfacción de Sostenimiento.

Muestra a aplicar

El Universo (U), son todos los trabajadores del área comercial de la Distribuidora LAP

S.A.S; en cada uno de los Centros de Distribución (CD).

Cada CD tiene 16 trabajadores por lo tanto podemos tomar de manera aleatoria el Centro

de Distribución al que se le realizaría las encuestas de satisfacción a todos los trabajadores.


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Dependencia Trabajadores

Jefe de Centro de Distribución 1

Coordinador de Alimentos 6

Coordinador de Aseo 6

Coordinador de Logística 1

Asesores Comerciales Senior 2

Asesores Comerciales Junior 4

Auxiliares de Transporte y de Bodega 2

Muestra 16

Fuente de elaboración propia

Luego del proceso de la realización de la encuesta se procede a evaluar la satisfacción de

los trabajadores dándole un valor numérico a las características de la encuesta de la siguiente

manera:

Criterio Valor

Nada satisfecho 2

Poco satisfecho 3

Satisfecho 4

Muy satisfecho 5

Fuente de elaboración propia


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Preguntas de la encuesta

a. Encuesta de satisfacción proceso de planeación

Encuesta de satisfacción proceso de planeación

Nivel de satisfacción

Criterio Nada Poco Muy

satisfecho satisfecho Satisfecho satisfecho

1. Los objetivos estratégicos para el semestre se

alinean con la visión de la distribuidora

2. Las metas propuestas son alcanzables y permiten

trabajar motivado para lograrlas

3. Los indicadores de desempeño establecidos miden

realmente su rendimiento

4. El equipo comercial trabaja de manera articulada

para lograr los objetivos

5. Ejecuta tareas que considera usted son

innecesarias o no agregan valor real al proceso

Fuente de elaboración propia


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b. Encuesta de satisfacción proceso de provisión

Encuesta de satisfacción proceso de provisión

Nivel de satisfacción

Criterio Nada Poco Muy

satisfecho satisfecho Satisfecho satisfecho

1. El material publicitario para ofertar los productos

de su línea es adecuado

2. Cuenta con las herramientas e insumos para

realizar diariamente su labor

3. El tiempo de respuesta a una solicitud de

materiales e insumos es el indicado

4. Los stocks del inventario de la distribuidora se

gestionan correctamente, lo que permite un

abastecimiento optimo

5. Los formatos utilizados en el proceso son de fácil

comprensión para su correcto diligenciamiento

Fuente de elaboración propia


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c. Encuesta de satisfacción proceso de desarrollo

Encuesta de satisfacción proceso de desarrollo

Nivel de satisfacción

Criterio Nada Poco Muy

satisfecho satisfecho Satisfecho satisfecho

1. Las nuevas políticas de GTHPC han

contribuido en la mejora continua dentro de

la distribuidora

2. Las capacitaciones en las que ha

participado le han aportado para su

crecimiento personal y laboral

3. Que opinión le merece los planes de

carrera adelantados por el departamento de

TTHH

4. Su participación en los programas de

evaluación por competencias laborales le ha

dejado

5. Los planes de beneficio de LAP

Distribuidora le han permitido mejorar su

nivel educativo para posibles ascensos

Fuente de elaboración propia


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d. Encuesta de satisfacción proceso de compensación

Encuesta de satisfacción proceso de compensación


Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
1.Los beneficios recibidos son justos en

relación con su trabajo

2. El salario total recibido corresponde a

la equivalencia de su trabajo

3. Considera que la ayuda monetaria en

el % de pago del auxilio funerario es el

adecuado

4. El plan de salud que brinda la

organización cumple con sus

necesidades básicas

5. Está de acuerdo con los beneficios

recibidos

Fuente de elaboración propia


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e. Encuesta de satisfacción proceso de evaluación

Encuesta de satisfacción proceso de evaluación


Nivel de satisfacción
Criterio
Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
1. Se siente motivado dentro de la

organización

2. Obtiene feedback necesario para

mejorar su desempeño de parte de la

dirección comercial

3. Se siente orgulloso de trabajar en la

Distribuidora LAP

4. El clima laboral cumple con sus

expectativas profesionales

5. Ha recibido la capacitación

necesaria para mejorar su desempeño

en el área comercial

Fuente de elaboración propia


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f. Encuesta de satisfacción proceso de sostenimiento

Encuesta de satisfacción de Sostenimiento

Nivel de satisfacción

Criterio Nada Poco Muy

satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho

1. La dirección le ha dado los

recursos necesarios para su

desenvolvimiento laboral

2. La dirección le ha apoyado en el

cumplimiento de metas

organizacionales

3. Los mecanismos de gestión de

conflictos han sido los adecuados

4. Las metas organizacionales

planteadas por la gerencia han

mejorado sus condiciones laborales

5. Se siente a gusto trabajando en

distribuidora LAP

Fuente de elaboración propia


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Escala de evaluación

Para realizar la medición de la encuesta de satisfacción de Distribuidora LAP, se usó la

Matriz de lado a lado de análisis de datos, con este instrumento se preguntó a los encuestados el

nivel de satisfacción que ellos le daban a cada criterio.

Prueba piloto de la encuesta

La prueba piloto se les aplica a 5 colaboradores del área comercial de Distribuidora LAP,

diferentes a los de la muestra, el proceso se realiza de manera presencial durante la jornada

laboral.

Después de realizada la prueba piloto los 5 colaboradores asienten que el cuestionario es

claro, entendible y que las preguntas se ajustan al proceso que se está evaluando.
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Ejemplo Distribuidora LAP encuesta de satisfacción

Encuesta de satisfacción área comercial Distribuidora LAP

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
1. Pertinencia de los temas de las

capacitaciones.

2. Cumplimiento de los objetivos de las

capacitaciones.

3. Oportunidad de desarrollo personal y

profesional.

4. Idoneidad de los capacitadores y del

espacio.

5. Congruencia de las actividades y

recursos didácticos.

Fuente: Blackboard Sena (2019). Misión 16


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Fuente: Blackboard Sena (2019). Misión 16

Fuente: Blackboard Sena (2019). Misión 16


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Fuente: Blackboard Sena (2019). Misión 16

De acuerdo a la encuesta piloto realizada a los colaboradores, se determina modificar la

pregunta 5, reemplazando la palabra Congruencia por pertinencia, quedando de la siguiente

manera: Pregunta 5: Pertinencia de las actividades y recursos didácticos.


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Bibliografía

Blackboard Sena (2019). Descargable actividad de aprendizaje 16: Elaborar encuesta de

niveles de satisfacción a usuarios de proceso de talento humano. Recuperado de

https://senaintro.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/content/file?cmd=view&content_i

d=_113666132_1&course_id=_2075574_1

Blackboard Sena (2019). Guía metodológica para medir satisfacción de clientes.

Recuperado de

https://senaintro.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/content/file?cmd=view&content_i

d=_113666132_1&course_id=_2075574_1

Cámara colombiana del libro (2019). Procedimiento para realizar prueba

Piloto. Recuperado de https://camlibro.com.co/wp-

content/uploads/PDF/pdf/Prueba_piloto.pdf