Comprensión y Redacción de Textos II

Fuentes de información para la Práctica Calificada 1

Revisa las siguientes fuentes de información. Complementa tu comprensión del tema buscando otras.
Luego, lee la situación comunicativa.

Fuente 1

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

El Olimpo Peruano N° 0000001000-2023
Fecha 18 enero 2023
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Marilyn Jiménez Sánchez
Domicilio Av. Wiesse 114, Lima
DNI 45902345 Teléfono 989453177
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
Hace un par de días, decidí celebrar mi cumpleaños en su establecimiento. En su página web compartieron un
anuncio que afirmaba lo siguiente: “Para todos nuestros cumpleañeros que vengan con dos amigos le
regalamos un vaso de pisco sour de cortesía. Además, podrá tomarse una foto con nuestra torta de cinco
pisos. Te esperamos en este día especial en nuestros locales de Centro Cívico, San Miguel, San Juan de
Lurigancho, Chorrillos y San Miguel”. Acudí a su establecimiento ubicado en San Miguel. Mis dos amigos
hicieron sus pedidos. Yo pedí que me entregaran el pisco sour de cortesía, me pidieron mi DNI, dijeron que
traerían la bebida de cortesía pronto y no volvieron a aparecer hasta 50 minutos después y sin mi bebida.
Tuve que volver a reclamar. ¡Cómo es posible que me hagan esperar en el día de mi cumpleaños! Además, el
local estaba vacío, solo había ocho clientes. No es posible que se demoren tanto para atender un simple
pedido. Tuve que llamarlos para recordarles mi encargo. Además, solicité la torta para tomarme una
foto, pero nunca la
trajeron. Por más que insistí, no atendieron mi requerimiento y decidí desistir. ¡No volveré!

Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

El Olimpo Peruano N° 0000001080-2023
Fecha 30 enero 2023
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Jonathan Smith Sifuentes Ortega
Domicilio Calle El Porvenir 348, San Miguel
DNI 74276708 Teléfono 9180651301
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
Hoy fui al establecimiento de San Miguel a las 6:30 p.m. En la entrada, un cartel anunciaba la promoción de
“50% de descuento todos los días a partir de las 6 p. m. en bebidas seleccionadas”. La promoción estaba
vigente hasta la medianoche de ese día. Quise aprovecharla, por lo que pedí la bebida cuba libre y un pisco
sour. Según la promoción, pagaría solo el 50% del total. Pero fue una mentira. El total de mi pedido fue de 50
soles; según la oferta, yo debía pagar solo 25. La moza y la cajera no me dieron ninguna explicación. Vi
cómo lo mismo les pasaba a otros clientes.
Por ende, por este reclamo, exijo que se cumpla con la promoción y me devuelvan el monto cobrado de más.
Además para que otras personas no sufran lo mismo. De otra manera, me veré obligada a colocar una
denuncia.

Firma

1
 LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN
El Olimpo Peruano N° 0000001150-2023
Fecha 2 febrero 2023
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Isamar Vega Hernández
Domicilio Av. Precursores 433, San Miguel
DNI 42554420 Teléfono 909287271
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN

Quiero presentar un reclamo por la actitud del personal que me atendió. Hace tres días, fui con unas amigas a
almorzar y pedí la especialidad de la casa: spaghetti a lo Alfredo, que no tenían. La moza se encontraba mal
vestida y era altanera. Me dijo de forma prepotente que no tenía ese plato. Por lo tanto, cambié el pedido por un
arroz con pato y tampoco lo tenían. La moza me recomendó pedir entre dos platos: causa de langostinos y lomo a
lo pobre. Me sentí engañada porque en la carta aparecían muchos más platillos de los ofrecidos. Finalmente, para
no demorar más, ya que tenía mucha hambre, pedí la causa de langostinos. Sin embargo, cuando me entregaron la
causa, esta no tenía langostinos, sino que estaba preparada con pollo. Nadie me avisó que se acabaron los
langostinos, tuve que probar la causa para darme cuenta y recién recibir la explicación de la moza, quien se
disculpó conmigo sarcásticamente. Tuve que comer un plato que nunca pedí y sin que me consulten el cambio.
Espero que, por este medio, pueda atenderse mi reclamo y devolver el importe pagado (35 soles), pues yo nunca
pedí ese platillo y la actitud del personal no fue la adecuada.

Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

El Olimpo Peruano N° 0000001173-2023
Fecha 15 febrero 2023
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Josefina Fernández Guillén
Domicilio Av. Los Patriotas 125, San Miguel
DNI 41052434 Teléfono 989281209
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN

Quiero reclamar por la atención que recibí en el local de San Miguel. El mozo que me atendió (Javier Luna)
demoró mucho en tomar el pedido a mi familia (más de 30 minutos) y, además, se equivocó al momento de traer
los platos que ordené. Le expresé mi queja a la administradora, pero solo se justificó diciendo que había mucha
gente. También al lugar le faltaba limpieza: tuve que pedir dos veces que limpiaran mi mesa y el piso tenía restos
de comida.
Espero que este reclamo sirva para que cambie a su personal o mejore su atención, pues, de lo contrario, perderán a
su clientela.

Firma

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Fuente 2
Correo del jefa de Abastecimiento, Julia Sifuentes Matto, a la administradora, Lucía Vega
Muñoz, 15/01/2023

De jsifuentes@elolimpo.pe <Julia Sifuentes Matto>

Para lvega@elolimpo.pe <Lucía Vega Muñoz>
Asunto Stock de insumos
Estimada Sra. Vega:
Es un gusto comunicarme con usted. Por medio del presente, le informo algunas dificultades en el área que
dirijo.
Desde hace dos meses, tenemos problemas con algunos proveedores (adjunto lista), ya que no entregan la
cantidad solicitada de insumos. Hasta el momento, se ha podido manejar, ya que, luego de una semana de la
entrega, se ponían al día con los productos solicitados. Sin embargo, la situación se ha agravado, pues no
tenemos los ingredientes necesarios para la preparación de determinados platillos. Le adjunto la lista de
dichos elementos.
Por ello, con anticipación, se sugirió al área de Atención al Cliente que ya no ofreciesen ciertos platillos y los
retiraran momentáneamente de la carta.
Espero que, juntos, podamos llegar a una solución para la situación expuesta. Quedo a la espera de su
comunicación.

Saludos cordiales,

Julia Sifuentes Matto Jefa

de Abastecimiento El
Olimpo Peruano
www.elolimpoperuano.pe
Av. La Marina 2345, San Miguel
Teléfono: 4450977

Fuente 3
Correo del jefe de Marketing, Emilio Pacheco Pérez, a la administradora, Lucía Vega
Muñoz, 18/01/2023
De eramirez@elolimpo.pe <Emilio Pacheco Pérez>
Para lvega@elolimpo.pe <Lucía Vega Muñoz>
Asunto Sobre las promociones de productos
Estimada Sra. Vega:
Es un agrado dirigirme a usted. Quería informarle brevemente sobre las dificultades que hemos tenido en
estos últimos meses con respecto a algunas ofertas.
Como sabe, a inicios de enero del presente año, se implementaron dos campañas publicitarias que, si bien en
los primeros días tuvieron mucho éxito, en las siguientes semanas, surgieron muchas quejas, ya que, en el
local, no se respetaba la promoción u oferta. Por un lado, luego de un análisis, hemos detectado que el
sistema de gestión de precios no está aceptando el descuento de la campaña del “2x1”; por eso, las ofertas no
se están promocionando en muchos casos. Por ende, es necesario trabajar con el área de Sistemas para
realizar los ajustes necesarios para que el registro de precios funcione correctamente. Por otro lado, en
relación con la campaña cumpleañera, se ha contratado a nuevo personal que no está capacitado aún debido a
la alta afluencia de comensales y clientes en el último mes. Por lo tanto, no están enterados de las
promociones y procedimientos a seguir. Además, dicho personal no asiste a las capacitaciones programadas
debido a la alta afluencia de comensales.
Espero que podamos resolver este asunto con urgencia y coordinar con las otras áreas mencionadas. Así
podemos darles otra vez un impulso a las campañas y mejorar el trato con los clientes.

Atentamente,

Emilio Pacheco Pérez

Jefe de Marketing
El Olimpo Peruano
www.elolimpoperuano.pe
Av. La Marina 2345, San Miguel
Teléfono: 4450977

3
Fuente 4
Correo de la gerente de Gestión Humana, Paola Gálvez Méndez, a la administradora,
Lucía Vega Muñoz, 20/02/2023

De pgalvez@elolimpo.pe <Paola Gálvez Méndez>

Para lvega@elolimpo.pe <Lucía Vega Muñoz>
Asunto Capacitación del personal
Estimada Sra. Vega:
Reciba un cordial saludo. Le escribo para informarle algunas situaciones que están perjudicando el desempeño
de los trabajadores en las últimas semanas.

Desde inicios de enero, se contrató a cinco personas para cubrir el puesto de mozo. Si bien estas cumplían con
los requisitos, se acordó, junto al jefe de mozos, que debían asistir a dos sesiones de capacitación con el fin de
que aprendieran rápidamente los productos, las nuevas promociones, etc. Hasta la fecha, solamente dos de los
trabajadores han asistido (ver lista adjunta).

Por otra parte, el área ha recibido solicitudes de algunos trabajadores (cocinero, mozos, limpieza) que exigen el
bono anual que se les prometió a fines del año pasado. Como ya se le había informado, este pago quedó
pendiente debido a la inversión que se hizo en la remodelación de los locales de Chorrillos y Centro Cívico.
Esta situación también ha afectado el desempeño del personal, por lo que es necesario resolverla en las
próximas semanas.

Espero que podamos agendar una reunión o implementar las acciones necesarias de forma inmediata. Quedo
atenta a su comunicación.

Saludos,

Paola Gálvez Méndez Gerente

de Gestión Humana El Olimpo
Peruano
www.elolimpoperuano.pe
Av. La Marina 2345, San Miguel
Teléfono: 4450977

Fuente 5

Reporte de limpieza comedor

Febrero 2023 (13-19)
Lun. Mar. Miérc. Jue. Vie. Sáb. Dom.
Limpieza de mesas y
x x x x
sillas
Desinfección de mesas x x x
Barrido de pisos x x x x x x
Trapeado de pisos x x
Limpieza de ventanas x x

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Fuente 6
Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses enero-febrero 2023 (600encuestados)

Indicadores de Deficiente Regular Bueno Muy bueno Excelente

satisfacción % % % % %
Atención al
40% 20% 38% 10% 2%
cliente
Promociones 70% 20% 5% 5% 0%

Precios 20% 25% 50% 4% 1%

Calidad de
33% 20% 42% 5% 0%
productos
Limpieza del
10% 45% 25% 15% 5%
local
Experiencia
25% 30% 40% 4% 1%
general

Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

El Olimpo Peruano es un restaurante y bar con 10 años en el mercado. Tiene múltiples

locales: Centro Cívico, San Juan de Lurigancho, Chorrillos y San Miguel. Sus precios son
cómodos, además de brindar ofertas a sus clientes a través de sus campañas. Debido a una
gran cantidad de quejas de los clientes durante los últimos meses en el local de San Miguel,
la gerente general, la Sra. Margaret Zegarra Pérez, te ha encomendado a ti, Julio Huerta
Sierralta, gerente del local, que analices el problema de la disminución de ventas y prepares
un informe de recomendación para encontrar las mejores soluciones.

Respeta la estructura y las características estudiadas en clase.

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 “UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ “

CURSO: COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II

DOCENTE:

TEMA: PRÁCTICA CALIFICADA 1

AÑO: 2023

INTEGRANTES:

Lee la siguiente situación comunicativa e identifica el problema. Luego, a partir de ella, elabora el
esquema de producción del informe de recomendación y redacta la versión borrador del texto.

El Olimpo Peruano es un restaurante y bar con 10 años en el mercado. Tiene múltiples

locales: Centro Cívico, San Juan de Lurigancho, Chorrillos y San Miguel. Sus precios son
cómodos, además de brindar ofertas a sus clientes a través de sus campañas. Debido a una
gran cantidad de quejas de los clientes durante los últimos meses en el local de San
Miguel, la gerente general, la Sra. Margaret Zegarra Pérez, te ha encomendado a ti,
Julio Huerta Sierralta, gerente del local, que analices el problema de la disminución de
ventas y prepares un informe de recomendación para encontrar las mejores soluciones.

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Redacta, en este espacio, el esquema de producción
.
.
.
Presentación del problema

1. Quejas de los clientes

1.1. Publicidad engañosa
1.1.1. Promociones y ofertas
1.1.2. Platillos en el menú
1.2. Mala atención al cliente
1.2.1. Servicio descortés y lento
1.2.2. Error en la comida servida

Causas del problema

2. Deficiencia en la gestión de la empresa.

2.1. Problema de comunicación interna de las campañas publicitarias
2.1.1. Incumplimiento de los acuerdos de entrega de los insumos
2.1.2. Fallas en el sistema de gestión de precios
2.2. Desempeño insuficiente del personal nuevo
2.2.1. Inactividad en las sesiones de capacitación
2.2.1. Desmotivación por el bono anual prometido

Conclusiones
En síntesis, estos son los hechos que están afectando el prestigio de la empresa:

1. La deficiente gestión en la empresa afecta su reputación, llega a tener un impacto negativo

en su funcionamiento.
2. Ineficiente gestión de la comunicación interna, por esta razón la empresa llega a tener
pérdidas.
3. La poca productividad y capacitación de la empresa con el personal del local.

Recomendaciones:
A. Se sugiere adoptar las siguientes medidas:

1. Establecer una comunicación interna afectiva y solucionar los problemas de

incumplimiento de los acuerdos de entrega de los insumos y las fallas en el
sistema de gestión de precios.
2. Diseñar una sesión de capacitación efectiva y motivadora para evitar la
inactividad y asegurarse de que los empleados estén adquiriendo los
conocimientos necesarios para su trabajo.
3. Identificar las causas de la desmotivación y tomar medidas para superarla, ya
sea a través de un ambiente laboral positivo, reconocimiento y claridad en los
compromisos de desempeño.

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Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.
.
.
.
.

Presentación del Problema

Causas del Problema

En primer lugar, la causa de los reclamos por la publicidad engañosa es el problema de
comunicación interna de las campañas publicitarias de nuestra empresa. Tales como son las
promociones y ofertas, como también problemas en los platillos del menú, estos problemas fueron
generados por el claro incumplimiento de los acuerdos de entrega de los insumos. Además, de fallas
en el sistema de gestión de precios. Añadiendo, que los problemas de la mala atención al cliente
relacionados a un servicio descortés y lento, como también errores en la comida servida están
causados por el desempeño insuficiente del personal nuevo, que son reflejo de la inactividad en las
sesiones de capacitación y la desmotivación por el bono anual promedio.

Conclusiones

Recomendaciones
Es totalmente recomendable que se adopten las siguientes medidas:

1. Establecer una comunicación interna afectiva y solucionar los problemas de incumplimiento

de los acuerdos de entrega de los insumos y las fallas en el sistema de gestión de precios que
son esenciales para la mejora de nuestra empresa.

2. Realizar una sesión de capacitación efectiva y motivadora para evitar la inactividad y

asegurándose de que los empleados estén adquiriendo los conocimientos necesarios para
demostrarlo en el desarrollo de su trabajo dentro de nuestra empresa.

3. Finalmente, se recomienda identificar las causas de la desmotivación y tomar medidas para

superarla, ya sea a través de un ambiente laboral positivo, reconocimiento y claridad en los
compromisos de desempeño

Anexos