Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración
PRACTICA DE LAS ASIGNATURAS: PROCESO ADMINISTRATIVO ADM 116 Y Empresariado II
ADM 152

PREPARADO POR: Kircy E. De La Cruz Carela

Tema: LA DIRECCIÓN

LA NUEVA DIRECTORA

Son las 7:00 a.m. del 12 de enero del 2018 y Apolonia Martí se está arreglando
para ir a trabajar. Será su segundo día en la empresa, por momentos piensa que
el último. Su humor es anormalmente malo. Está nerviosa y preocupada porque
su primer día en el hotel no fue precisamente muy esperanzador. El día anterior
Apolonia tomó posesión de la dirección del hotel de tres estrellas “Los Pinguinos”.
Desde hacía dos años el hotel permanecía abierto todo el año, gracias a un
contrato con la Cruz Roja alemana, que les enviaba en invierno jubilados con
problemas respiratorios. A pesar de su juventud, 26 años, los propietarios del
hotel (los hermanos Ximelis) habían confiado en ella para dirigir su
establecimiento. La impresión que de ella se llevaron fue muy buena, mucho
mejor de lo esperado.

En Apolonia (ellos le cambiaron el nombre por el de Polita) vieron empuje,

entusiasmo, inteligencia, ambición, vocación comercial, una gran pasión por la
hotelería y una buena formación, ya que ella acaba de terminar sus estudios de
postgrado en gestión de empresas. Su escasa experiencia previa como ayudante
de recepción en un hotel de agroturismo en Santa María, no se consideró como
barrera infranqueable, si bien lo cierto es que los propietarios tampoco

1
 Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración
encontraron muchos candidatos mínimamente capacitados que estuviesen
dispuestos a aceptar la dirección del hotel, básicamente por las poco atractivas
condiciones ofrecidas y también por los problemas internos que el hotel siempre
ha padecido y que han trascendido de alguna forma al exterior.

El hotel y su gestión siempre han sido problemáticas. En una misma temporada

hace tres años pasaron por el hotel tres directores. Las relaciones dirección y
empleados siempre han sido conflictivas. La huelga de hace cinco veranos se
convirtió con especial virulencia, lo cual ha acabado incidiendo en el servicio y, con
ello, en la rentabilidad del hotel. El motivo de esta tensión es difícil de precisar y
en cualquier caso son factores que vienen de lejos. Alejamiento físico y algo más
de los propietarios y poca atención por su parte del negocios (los propietarios son
duros y cerrados y en los últimos años han intentado vender el hotel para
fortalecer sus negocios inmobiliarios pero no lo ven claro, están esperando a que
ocurra algo para decidirse, nunca pisan el hotel, se limitan a marcar objetivos y
presupuestos, no tienen ninguna vocación hotelera), la presencia de algunos
elementos especialmente conflictivos e inmaduros entre los empleados,
incumplimiento de promesas por parte de prácticamente todos los directores que
han pasado por el hotel en sus 25 años de existencia (22), el atrincheramiento de
casi todos los antiguos jefes, etc.

Al llegar al hotel la inquietud y las dudas le seguían atenazando. Su ilusión de

siempre de llegar a ser un buen jefe y crear un clima de trabajo especial había
palidecido el día anterior. La idea de desarrollar prácticas innovadoras con el

2
 Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración
personal se le antojaba por momentos una estúpida utopía. Sus estudios de
postgrado le habían llenado la cabeza de nuevas ideas y herramientas de gestión
que ella deseaba poner en práctica. La situación actual evidentemente no era en
absoluto propicia, pero ella lo quería intentar. Su lema siempre había sido el de
trabajar con el corazón y esta era la hora de la verdad.

En sus primeros contactos el día anterior Apolonia había percibido entre los
empleados mucha negatividad, desconfianza, indiferencia e incluso insolencia.
Los propietarios habían avisado 3 días antes a los jefes de departamento de su
incorporación, pero no estuvieron en el hotel en el día de su llegada en ningún
momento, cosa que sorprendió a Apolonia que se suponía que sería presentada
formalmente a los empleados. En ese primer día Apolonia se dedicó a hablar con
la gente. Su intención era conocerlos y romper el hielo, transmitiendo ilusión y
confianza y propiciando el acercamiento. Quería saber por sí misma que pasaba
en el hotel. Al terminar ese primer día, Apolonia se sentía fracasada. Haría falta
mucho más que empatía, persuasión y liderazgo para cambiar el hotel y la actitud
de sus empleados. Prácticamente todos se mostraron como ausentes (este es un
hotel de zombis). Una auxiliar administrativa se había atrevido a preguntarle si
había trabajado alguna vez en algún sitio. El jefe de cocina –un hombre por
encima de cuarenta y muchos como el resto de los jefes a excepción de la
gobernanta- le dio a entender que ciertas cuestiones organizativas relativas a
cocina y comedor eran intocables y que lo mejor para todos es que dejara hacer
(“creo que no me toman muy en serio, qué puedo aportar yo aquí?”) .

3
 Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración
El jefe de recepción que había sonado como posible director del hotel y que de
hecho ejerció como tal los 10 días anteriores que no tuvo director, aunque sin
hacer nada, se mostró agresivo y poco colaborativo. Incluso no tuvo reparos en
hacer el comentario con un tono indiferente, como si dijera algo obvio e
incuestionable, de que nunca había conocido en su larga trayectoria en muchos
hoteles a una directora que hubiera dirigido bien, ni tampoco tenía referencia
positiva alguna en hoteles de amigos y conocidos suyos. Ella se limitó a
contestarle que esto era muy discutible y que los tiempos cambian (“estamos en
2018 o en 1918? Cómo venzo esta reticencia? Cómo acabo con el machismo en
este hotel?”.

La gobernanta prácticamente no le dijo nada, pero no dejó de sonreír de una

forma, a juicio de Apolonia, estúpida y poco respetuosa a medida que ella
hablaba. Al final le dijo que tenía una nieta que también se llamaba Polita. (“esta
gente no tiene códigos, soy la jefa o que soy? Como me ven? Por qué no me
respetan como ocurre con todos los jefes que he visto en otros sitios? Esta gente,
mi gente, no parece sentir temor de nada”). Solo la gente de animación fue
amistosa y agradable, pero al final de la conversación le preguntaron si tenía
noticias de si la venta del hotel era inminente o no. En general los empleados se
mostraron herméticos y poco interesados en el hotel, en su persona o en trabajo y
servicio. Apolonia no lograba entenderles (“qué le pasa a esta gente? Esto no es
normal, es surrealista, es absurdo”).

4
 Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración
Apolonia estaba desanimada ( y parte de ella, la de mera observadora, divertida),
a pesar había sido advertida de lo que se encontraría. Tuvo ocasión de hablar con
el antiguo economista, 35 años) tres días antes de su incorporación -habiendo ya

aceptado Apolonia el puesto-, gracias a la intermediación de un amigo común.

Estuvieron cenando juntos en un restaurante. Biel Font también empezó con
ilusión y con diversas ideas propias a implementar en cartera. Había trabajado
anteriormente de subdirector durante cuatro años en dos hoteles para una
cadena hotelera en Ibiza, pero se marchó porque las perspectivas de promoción y
de realización eran a su juicio nulas.

Él puso en marcha en "Los Pingüinos" un sistema de incentivos en función de

cuestionarios a clientes. Fue un rotundo fracaso; nadie lo aceptó. Biel Font se fue
quemado y accedió a ganar menos en otro hotel. La pérdida de un importante
Tour Operador por problemas con la calidad del servicio fue la gota que colmó el
vaso y le decidió a salir del hotel. Las malas perspectivas de cara al próximo
verano habían empeorado el clima, que aún empeoró con la no renovación de
varios empleados de recepción, mantenimiento y pisos (sustituidos por gente más
joven y barata) a resultas de lo anterior. Biel Front se quejaba amargamente del
comportamiento de propietarios y empleados “Era una batalla perdida y no
quería luchar más en este frente. No valía la pena, ni por los empleados, ni
tampoco por los propietarios”. Para él -esto no se lo dijo- fue claro que lo mejor
era cambiar de aires y buscar un puesto que le permitiera hacer cosas con
posibilidades de funcionar bien y disfrutar más de mi trabajo y de ahí su decisión
de marcharse a finales de diciembre.

5
 Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración

Las referencias y antecedentes que Biel Front le dio fueron ciertamente negativos.
Después de despedirse Biel Front se dio cuenta de que no había transmitido ni una
pizca de ilusión, ni mucho menos vías de actuación positivas que pudiesen serle
útiles a Apolonia. Sin embargo, esta valoró mucho sus confidencias.

Al llegar a su despacho, Apolonia estaba pensativa. En sus anteriores experiencias

laborales la gente trabajaba con ahínco, la gente crecía, ella misma lo había
hecho día a día, había una tensión positiva; aquí esto no ocurría y ella misma en
un solo día se sentía ya más pequeña, más indiferente a todo. “Tal vez sería bueno
reunir a la gente un día y exponerles mis ideas, aunque no sé cuáles son esas. Tal
vez lo mejor es volver a mi recepción en Santa María del Cami y esperar una
oportunidad mejor… ¿Qué haría en una situación así un buen jefe? ¿Puede hacer
algo, por muy bueno que sea? Creo que es las dificultades donde realmente se
demuestra si uno es un buen jefe o no. Me quedo”.

6
 Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración
DISCURSOS LA NUEVA DIRECTORA

Un caso extremo en donde una directora se ve en la necesidad de tomar

decisiones enérgicas para poder enfrentar la situación de su nuevo trabajo.

Se requiere que el estudiante tome las funciones de esta directora, elabore su

estrategia de trabajo y prepare dos discursos:

Un discurso en el que plantee a los propietarios del hotel lo que piensa y pretende
que se haga (máximo 5 minutos)

Un discurso para una reunión con todos los jefes departamentales del hotel
(máximo 7 minutos)

REPITO:

La tarea será la de elaborar los dos discursos, escribirlos junto con la estrategia
que pretenden utilizar, todo en un documento en pdf que deberán subir aquí.
Elaborar dos videos de ustedes en sus respectivas reuniones (hipotéticas) donde
tengan que utilizar sus discursos, subir esos videos a YouTube y compartir los links
en el mismo documento anterior.

Para la realización de esta tarea se requiere creatividad, constancia y el uso de

todas las funciones de la dirección (Comunicación asertiva, resolución de
conflictos, liderazgo, motivación, trabajo en equipo). Se debe tomar en cuenta el
tono de voz, la vestimenta, los gestos y cualquier otro detalle que consideren
importantes.

7
 Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración
“ánimo, estoy segura que disfrutarán realizando esta tarea”