“PROYECTO DE IMPLEMENTACION PLATAFORMA E-COMMERCE EN

REPUESTOS RE-VOL”

ESTUDIANTES

Santibáñez Carcamo Patricia Beatriz

Bravo Contreras Constanza Romina

Castro Reggiardo Lorena Elisabet

PROFESOR DEL MODULO

Vega Mariqueo Víctor Efraín

OSORNO, DICIEMBRE, 2020

CARRERA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

SEDE: OSORNO
INDICE
1. RESUMEN.........................................................................................................................1
2. INTRODUCCION................................................................................................................2
3. FUNDAMENTACION.........................................................................................................3
3.1. Encontrar el mejor nicho..........................................................................................4
3.2. Entender el proceso de venta..................................................................................4
3.3. Crear un bien sistema de conversiones....................................................................4
3.4. Marketing de atracción............................................................................................4
3.5. Implementar sistemas de gestión dinámica de precios y catálogos.........................4
4. ANTECEDENTES GENERALES DEL PROYECTO....................................................................5
4.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA..............................................................................5
4.2. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA........................................................................5
4.3. MISIÓN.....................................................................................................................5
4.4. VISIÓN......................................................................................................................5
4.5. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.......................................................................................6
4.6. VALORES...................................................................................................................6
4.6.1. Respeto............................................................................................................6
4.6.2. Compromiso.....................................................................................................6
4.6.3. Excelencia.........................................................................................................6
4.7. PLAN DE DESARROLLO..............................................................................................6
4.8. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA...................................................................7
4.8.1. Rubro................................................................................................................7
4.8.2. Negocio............................................................................................................7
4.8.3. Competencia....................................................................................................7
4.9. POSICION EN EL MERCADO......................................................................................7
4.10. TIPO CLASIFICACIÓN EMPRESA............................................................................7
4.11. ASPECTOS DE LA ORGANIZACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA...............................8
4.11.1. N° de trabajadores :.........................................................................................8
4.11.2. Sucursales :.....................................................................................................8
4.11.3. Organigrama.....................................................................................................8
4.12. ESTRUCTURA FUNCIONAL....................................................................................9
4.12.1. Gerencia...........................................................................................................9
4.12.2. Finanzas............................................................................................................9
4.12.3. Logística............................................................................................................9
4.12.3. Ubicación del área escogida.............................................................................9
4.13. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL.......................................................................11
4.13.3. Indicadores de gestión del área......................................................................11
4.14. ANÁLISIS DE COMPORTAMIENTO DE LA INDUSTRIA..........................................11
4.15. ANALISIS COMPETITIVO DE LA INDUSTRIA.........................................................12
4.16. ANÁLISIS PESTA..................................................................................................12
4.16.1. Entorno Político..............................................................................................12
4.16.2. Entorno Económico........................................................................................12
4.16.3. Entorno Social (Cultural).................................................................................13
 4.16.4. Entorno Tecnológico.......................................................................................13
4.16.5. Entorno Ambiental.........................................................................................13
4.17. ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER.............................................14
4.17.1. Poder de negociación con los clientes............................................................14
4.17.2. Poder de negociación de los proveedores......................................................14
4.17.3. Amenaza de nuevos competidores entrantes................................................15
4.17.4. Amenazas de nuevos productos sustitutos....................................................15
4.17.5. Rivalidad entre competidores........................................................................15
4.18. ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA...................................................................16
4.18.1. DESARROLLO VENTAJA COMPETITIVA (FODA)...............................................16
4.19. CADENA DE VALOR.............................................................................................18
4.20. ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL ÁREA DE SU PROYECTO..........................19
4.21. IDENTIFICACION DE LA PROBLEMÁTICA.............................................................19
4.22. METODOLOGÍA...................................................................................................20
4.22.1. Árbol de problemas........................................................................................20
4.23. DELIMITACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA...............................................................21
5. OBJETIVOS DEL PROYECTO.............................................................................................21
5.1. OBJETIVO GENERAL................................................................................................21
5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.........................................................................................21
5.3. SMART....................................................................................................................22
6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN...............................23
6.1. TÉCNICAS CUALITATIVAS DE INVESTIGACIÓN........................................................23
6.2. TÉCNICAS CUANTITATIVAS DE INVESTIGACIÓN......................................................23
6.3. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION.....................................................................24
6.4. MARCO TEORICO....................................................................................................25
7. CITAS BIBLIOGRAFICAS...................................................................................................25
7.1. FUENTES QUE APORTAN A LA INVESTIGACION......................................................25
7.2. CITA BIBLIOGRÁFICA DE AUTORES.........................................................................25
7.3. CITAS BIBLIOGRAFIAS DE AUTORES APLICADAS AL PROYECTO..............................26
8. METODOLOGIAS Y PLANIFICACION................................................................................27
8.1. MARCO METODOLÓGICO.......................................................................................27
8.2. CONSTRUCCIÓN METODOLÓGICA DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN......................27
8.3. TIPO DE INVESTIGACIÓN........................................................................................27
8.4. TÉCNICAS DE ESTUDIO...........................................................................................27
8.4.1. Técnica documental:............................................................................................27
8.4.2. Técnica de campo:................................................................................................27
8.5. FUENTES DE INFORMACIÓN...................................................................................28
8.5.1. Fuentes primarias...........................................................................................28
8.5.2. Fuentes secundarias.......................................................................................28
8.6. PLANIFICACION DEL PROYECTO.............................................................................29
8.6.1. Carta Gantt.....................................................................................................29
9. EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROYECTO.........................................................................31
9.1. FLUJOGRAMA.........................................................................................................33
10. EVALUACIÓN DEL RESULTADO FINAL.........................................................................34
 10.1. PRESUPUESTO....................................................................................................35
10.2. INDICADORES DE KPI DE GESTION......................................................................36
11. CONCLUSIONES Y REFLEXIONES.................................................................................37
12. BIBLIOGRAFIAS...........................................................................................................38
13. ANEXOS......................................................................................................................39
13.1. Anexo 1 Entrevista..............................................................................................39
13.2. Anexo 2 Ubicación empresa...............................................................................40
13.3. Anexo 3 Información Ecommerce......................................................................41
 1. RESUMEN

En todas las organizaciones independiente de su tamaño o rubro pueden

existir dificultades en sus áreas funcionales, es por esto que es fundamental la tarea
del administrador para la detección y la aplicación de soluciones en estos casos.

A veces una Empresa puede convertir los problemas de gestión en una

práctica habitual, ya sea porque se le da poca importancia o porque no se ha
logrado la detección especifica de la problemática, al lograr detectar la falencia
podremos revertir los resultados y sacar provecho de las oportunidades que el
mercado nos ofrece.

El siguiente informe corresponde al módulo de taller integrando, donde se

realizará una intervención a la empresa REPUESTOS RE-VOL Sociedad de
responsabilidad limitada (SRL) ubicada en la ciudad de Osorno cuyo rubro es la
venta de repuestos para vehículo liviano y pesado.

En todos estos años de funcionamiento de esta empresa, los socios no han

visto la necesidad de invertir en publicidad y marketing, ya que han permanecido en
el tiempo con sus clientes habituales. A través de esta investigación de diagnóstico
queremos demostrar lo necesario que es desarrollar este departamento. A medida
que pasa el tiempo aparecen nuevas tendencias de los clientes y nuevas
demandas, y esto va haciendo imprescindible que las empresas vayan satisfaciendo
cada uno de los nuevos requerimientos. Una de las formas en que la organización
puede tener la retroalimentación respectiva de los clientes es atreves de los canales
más eficaces como lo son las redes sociales.

Es de vital importancia reaccionar a tiempo con el fin de generar estrategias

que permitan el progreso constante y la estabilidad en el tiempo de la organización.

1
 2. INTRODUCCION

Actualmente para que las organizaciones puedan tener una competencia con
otras empresas que están posicionadas en el mercado, deben contar con distintos
recursos para mantenerse en el tiempo. Debido a esto es necesario reunir la mayor
cantidad de información posible y realizar una buena investigación para su posterior
análisis.

Para llevar a cabo este diagnóstico debemos disponer de técnicas y

herramientas que nos ayudaran a detectar ciertos problemas que tenga la
organización.

Muchas veces la falta de recursos tecnológicos, escases de mano de obra,

incluso la publicidad que se invierte en las empresas se encuentra dentro de los
típicos problemas con los que cuentan las microempresas.

Por lo tanto, esta investigación tiene como objetivo desarrollar e implementar

una estrategia de venta por medio del ecommerce para la empresa de repuestos
RE-VOL.

El proyecto analizara y detectara problemas, mostrara las soluciones

ofrecidas para el caso y explicara los métodos que se utilizaran.

2
 3. FUNDAMENTACION

En los tiempos actuales el ecommerce tiene un papel de gran relevancia

dentro de la empresa ya que permite generar distintas relaciones entre la marca y
los clientes, permite que los usuarios accedan a un mercado lleno de oportunidades
desde su ordenador personal pudiendo realizar la compra más fácilmente.

Este mercado online viene creciendo exponencialmente formando parte ya

de ser una necesidad de los usuarios la cual debe ser satisfecha con la herramienta
web más adecuada al negocio, al nicho que queremos llegar, y que producto
queremos potenciar en este soporte. Cual sea el objetivo de esta plataforma web es
fundamental, crear embudos de ventas, optimizando la página para generar
conversiones y conseguir que se conviertan en clientes recurrentes.

Es necesario una correcta estrategia de SEO, debemos saber que los

resultados de la creación de la página web con respecto al retorno de la inversión no
se verán hasta 5 meses de implementado esta estrategia.

Una de las dificultades iniciales de cualquier tienda online es que los

compradores no nos conocen. Poder atraer y despertar la atención de los usuarios
desde las redes sociales nos permitirá tener una buena reputación online.

Para esto es de suma importancia un apropiado marketing ya que su objetivo

es crear y captar valor en el consumidor. La lealtad del cliente, crear una relación
valiosa con los clientes que tenga la consecuencia de que sigan comprando tu
producto o servicio.

e-commerce hace referencia a todas las transacciones comerciales que

operan a través de internet. Sin embargo, regularmente el término se utiliza para
describir la comercialización y transacción de productos físicos en internet, es decir
una tienda en línea. Además, la implementación de este sistema de venta en línea
brinda difusión a la empresa, sus productos y servicios, logra generar ventajas
competitivas, para poder diferenciarse de la competencia y esto sin duda aumenta
las ventas y rentabilidad del negocio.

Sin Ecommerce tendríamos empresas que día a día se volverían obsoletas

con su sistema de venta, ya que los consumidores prefieren la inmediatez que una
plataforma con venta online puede ofrecer esto gracias a la estratega de ventas
online comercializaran mejor sus productos ya que aumentara su público objetivo
ofreciéndole la calidad que el cliente busca y adelantándose a sus necesidades
futuras.

Para la difusión de nuestra página web es importante una buena estrategia

de marketing.

3
3.1. Encontrar el mejor nicho

- El potencial cliente es la base en donde debe girar nuestra estrategia de

venta online.

- Cual es la tendencia del sector? ¿Joven o maduro?

3.2. Entender el proceso de venta

- Debemos conocer a nuestro público, para crear la página confiable y muy

atractiva.

-Enfocarnos en que precisamente hace que el cliente busque en internet,

ofertas, información, etc.

3.3. Crear un bien sistema de conversiones

Además de crear un portal atractivo, debemos ver el tráfico de gente que de

verdad este con ganas de cerrar la venta. Debemos tratar de estar en los primeros
lugares en los buscadores de Google, ver Google analytics, crear campañas
exitosas en redes sociales.

3.4. Marketing de atracción

Debemos dar a conocer nuestra página de ecommerce con algunas de las

siguientes ideas:

-captar e-mails

-tener una buena base de datos de compradores y no compradores

-convertir los no compradores en compradores

-hacer que los compradores se repitan.

3.5. Implementar sistemas de gestión dinámica de precios y

catálogos

En internet el precio y el surtido es importante para los consumidores los

cuales son exigentes y versátiles al momento de comparar precios y calidad.

Así como los compradores investigan los precios y catálogo de nuestros

productos es importante que nosotros lo hagamos en el mercado de la misma forma
sabiendo que nuestros productos estén disponibles cada vez que el cliente lo
requiera.

4
 4. ANTECEDENTES GENERALES DEL PROYECTO

4.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

NOMBRE DE LA EMPRESA : Repuestos RE-VOL

RAZÓN SOCIAL : Bravo y Nahuelpán Limitada.
REPRESENTANTE LEGAL : Juan Bravo, Nazario Nahuelpán
DOMICILIO LEGAL : Errazuriz 1602, Osorno, Los Lagos
RUT : 78.551.660-5
RUBRO : Comercio
NEGOCIO : Venta de Repuestos
HORARIO DE ATENCIÓN : Lunes a viernes de 09:00 a 18:00 hrs.
Sábados de 09:00 a 13:00 hrs.
PRODUCTOS : Repuestos y accesorios para vehículos
livianos y pesados. (Ver anexo 2)

4.2. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA

Juan Bravo y Nazario Nahuelpán son personas que llevan 38 años de

experiencia en el mundo de repuestos, juntos decidieron crear esta empresa
llamada Repuestos RE-VOL la cual lleva en el mercado 26 años, dedicándose a la
venta de repuestos para vehículos livianos y pesados, especializados en las marcas
Renault y Volkswagen comenzaron sus actividades en septiembre de 1994. Al pasar
los años se han convertido en una de las empresas preferida por los agricultores de
la zona gracias a la atención personalizada con cada uno de sus clientes y a la gran
variedad de repuestos que aquí pueden encontrar.

4.3. MISIÓN

Somos una empresa de la décima región, dedicada a atender las

necesidades de repuestos y servicios en el mercado automotor a través del mejor
equipo humano, brindando un excelente servicio de venta, post venta. Somos
distribuidores de repuestos originales y alternativos para vehículos livianos y
pesados de calidad con precios competitivos.

4.4. VISIÓN

5
 Ser la mejor empresa comercializadora de repuestos para vehículos livianos
y pesados en la décima región, brindando un excelente servicio, generando un valor
agregado que nos caracteriza y nos mantiene siendo la opción elegida por nuestros
clientes a lo largo de los años.

4.5. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Desarrollar una estrategia de venta online para posicionar la marca a un

grupo de mercado más amplio y no solo al nicho que tiene actualmente
aprovechando las oportunidades que se presentan en la actualidad.
Ampliar la estructura organizacional incluyendo a través de nuestra
estrategia más mano de obra.
Identificar herramientas que aumenten la comercialización de los productos.

4.6. VALORES

4.6.1. Respeto
Defendemos el respeto mutuo sobre todo entre los clientes, trabajadores,
socios de negocios y con la sociedad en general.

4.6.2. Compromiso
Trabajamos con una alta vocación de servicio, y compromiso con la atención
de nuestros clientes para así diferenciarnos de la competencia.

4.6.3. Excelencia
Buscamos siempre los mejores estándares de desempeño, y la calidad en
los productos que ofrecemos para que los clientes sientan la necesidad de volver a
causa de que en nuestra tienda encontraran lo que buscan y a un excelente precio.

4.7. PLAN DE DESARROLLO

Un plan de desarrollo de negocio busca principalmente organizar la visión de

la Empresa, analizar el mercado a corto y largo plazo, e intentar buscar cual es la
estrategia competitiva de la empresa para que sea realmente competitiva en el
plazo acordado y pueda ser sostenible en el tiempo.

-Para esto se debe definir un plan estratégico de desarrollo del negocio, que
vaya acorde con las demandas del mercado.

-Una vez analizada la empresa frente al mercado, se debe llevar a cabo el

proceso de implementación del plan de desarrollo del negocio. (Ecommerce)

Además, se quiere implementar la venta digital, para así adecuarnos a los

requerimientos de los usuarios los cuales están cada vez más exigentes.

6
 Este Plan de desarrollo incrementará las ventas y hará a la Empresa más
rentable.

Fuente: Elaboración propia

4.8. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

4.8.1. Rubro
Venta de repuestos y accesorios para vehículos livianos y pesados.

4.8.2. Negocio
La empresa seleccionada se dedica principalmente a la compra de repuestos
y accesorios a proveedores ubicados en Santiago para entregarlos al consumidor
final.

4.8.3. Competencia
En la ciudad existen varias empresas que se dedican al mismo rubro como
los son: IMPORTADORA CAREN COMERCIAL EPISA Y COMERCIAL
KAUFMANN con ellos se disputa el posicionamiento, la diferencia es que la
competencia son empresas de gran tamaño con varias sucursales en el país.

4.9. POSICION EN EL MERCADO

Repuestos RE-VOL lleva 26 años en funcionamiento en la ciudad de Osorno,

lo que lo hace ya estar posicionado en el mercado, creando una clientela que confía
en los productos que venden y servicio que entregan. Son recomendados por la
clientela.

4.10. TIPO CLASIFICACIÓN EMPRESA

Tamaño O Magnitud : La empresa Repuestos RE-VOL se clasifica

dentro del tipo de Microempresa “sociedad compuesta de 1 a 5 trabajadores”.
Actividad O Giro : Empresa comercial.
Sector Económico : Terciario.
Origen Del Capital : Empresa de carácter privado.
Constitución Jurídica : Sociedad de responsabilidad limitada.
Ámbito De La Actividad : Empresa Local.
Destino De Los Beneficios : Empresa con fines lucro.
7
 Fuente: Servicio de Impuestos Internos

4.11. ASPECTOS DE LA ORGANIZACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA

4.11.1. N° de trabajadores :2

4.11.2. Sucursales : Una sucursal ubicada en Errázuriz

1602 en Osorno.

4.11.3. Organigrama

Cuadro N°1

Gerencia
General
Juan Bravo
Nazario Nahuelpan

Area de
Finanzas
Mario Torres

Fuente: Elaboración propia.

8
4.12. ESTRUCTURA FUNCIONAL

La estructura organizacional es el sistema jerárquico escogido para gestionar

al personal y los medios de una organización. Gracias a ella, se abordan las formas
de organización interna y administrativa. El reparto del trabajo, asignación de tareas
y distribución de áreas o departamentos ayudan a la organización a hacer más
eficiente.

Es por eso que la falencia de esta empresa es que no cuenta con

distribución de cargos dentro del personal, principalmente falta el área de marketing,
lo que dificulta el estudio del mercado para estar a la vanguardia de las necesidades
de los clientes. El hecho que los dos socios estén haciendo de todo en la Empresa
no les permite dedicarse 100% a buscar proveedores nuevos y aprovechar las
oportunidades que se les presentan.

4.12.1. Gerencia
Sr. Nazario Nahuelpán es quien se encarga del pago de las cuentas
asociadas al funcionamiento del local y compra proveedores sobre todo de
automóviles y de atención de público. Sr. Juan Bravo se encarga de realizar
pedidos, gestión de inventario y atención de público.

4.12.2. Finanzas
En el área financiera y tributaria cuentan con un contador externo.

4.12.3. Logística
El abastecimiento de productos que se comercializan es realizado a través
de la compra de repuestos a proveedores ubicados en la ciudad de Santiago
principalmente.

9
 4.12.3. Ubicación del área escogida
El área escogida para la mejora será el área marketing enfocado
completamente en el E-Commerce de la Empresa Repuestos RE-VOL. Internet se
ha convertido en parte de la vida cotidiana de las personas, ya que se ha vuelto
accesible para prácticamente todas las personas. A causa de esto la empresa tiene
una oportunidad más de mejorar sus negocios. No hay barrera geográfica que
detenga a internet, es posible comprar objetos desde los lugares más alejados del
planeta, pero por sobre todo se ha convertido en el medio por excelencia para
comunicarse, bien sea desde la casa, el lugar de trabajo o desde los celulares.
También ha generado la aparición de las redes sociales, y ello ha influido para que
los consumidores cambien de una manera más rápida sus hábitos de consumo.
Esto, en consecuencia, origina un determinado riesgo que las empresas deben
tener presente: ha convertido al consumidor en una persona dispuesta a aceptar
experiencias nuevas, gracias a la cantidad de información que recibe. Con internet,
la empresa puede comercializar (comprar-vender) electrónicamente: aparece el
comercio electrónico o e-commerce. Chaffey y Ellis-Chadwick (2014 indican
que comercio electrónico "se refiere a las transacciones financieras y de información
realizadas de manera electrónica entre una organización y cualquier tercero con el
que tenga tratos" (p. 20).

La razón de elegir esta área se basa principalmente en la necesidad

observada por este grupo dentro de la empresa. Los dueños no han incluido en las
ventas online como una arista importante ya que al ser una empresa que lleva 26
años en el mercado sienten que con los recursos que tiene a su disposición es
suficiente.

Posterior a realizar una observación pudimos decidir que, al entregar

importancia y a incluir la venta online la empresa tendría una nueva fuente de
ingresos y una visibilidad mayor en un público más amplio.

10
4.13. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

4.13.3. Indicadores de gestión del área

Estos indicadores son una forma de medir y evaluar si una organización está
logrando sus metas y objetivos estratégicos. Estos KPI’S ayudaran a la empresa a
tomar decisiones correctas para enfocarse en las oportunidades de mejora que
ofrecen los niveles actuales de desempeño y alcanzar las metas establecidas.
Los indicadores que utilizaremos son:

- Porcentaje de participación del producto en el mercado.

- Porcentaje de clientes influenciados por marketing.
- Tráfico en la web.
- Numero de Emails abiertos
- Tasa de conversión de prospectos a clientes

4.14. ANÁLISIS DE COMPORTAMIENTO DE LA INDUSTRIA

La Industria automotriz es considerada un motor importante en la economía

mundial, Las tendencias del consumo automovilístico en la actualidad son
cambiantes, aspectos como el cambio climático, la comodidad y el ahorro
económico, orientan a los mercados de producción a ser más competitivos y
eficientes
La empresa seleccionada para esta investigación se mueve dentro de una
industria estable en la ciudad de Osorno, comercializando repuestos para vehículos
livianos y pesados, estos últimos de vital importancia en la región ya que la actividad
agrícola y lechera son las principales actividades económicas, por lo cual la
necesidad de repuestos es muy alta y variada.
los clientes confían en la empresa ya que se ha caracterizado por entregar
un servicio de excelencia en muchos casos solucionando problemas durante días
domingos o festivos ya que entrega soluciones a rubros de primera necesidad no
pueden detenerse, ya que esto significaría cuantiosas pérdidas.

11
 El compromiso con las fechas y plazos de entrega son fundamentales ya
que los valores asociados a la compra pueden superar el millón de pesos.
La empresa además entendió que las alianzas son la base para mantener
lazos con los clientes, por lo cual en la zona están asociados con el empresa de
transportes BUS NORTE, siendo los principales proveedores de repuestos para sus
buses, todo esto en base a tratos directos ya que la empresa decidió dar un paso al
costado con el sistema de licitaciones que ofrece el portal de Chile Compras ya que
este representaba sobre todo desventajas porque los plazos de pago excedían lo
establecido y generaban retrasos en los compromisos de pago que la empresa con
sus propios proveedores.

4.15. ANALISIS COMPETITIVO DE LA INDUSTRIA

Para llevar a cabo este plan debemos comenzar por realizar un estudio del
entorno externo y es por esto que en este informe se utilizaran dos herramientas
para realizar el análisis. El primer modelo corresponde al análisis PESTA y el
segundo modelo son las cinco fuerzas de Porter.

4.13. ANÁLISIS PESTA

Con este análisis podemos identificar aquellos factores externos que pueden
afectar el buen desarrollo de la empresa. Cuando nos referimos a factores externos
tenemos que tener claras las variables. Estas son las condiciones Políticas,
Económicas, Socioculturales, Tecnológicas y Ambientales.

4.13.1. Entorno Político: Considerar la legislación que está vigente en

nuestro país en cuanto a las leyes, impuestos, importaciones y exportaciones,
conflictos internos y externos, además de la estabilidad que tiene el país. En este
caso podemos indicar como ejemplo el conflicto que se generó con el paro de
camioneros en el mes de agosto que dificulto el traslado de mercadería desde
Santiago hasta las demás regiones, incluida la ciudad de Osorno. Incluso por la
pandemia se dificulto la compra de productos al extranjero por el cierre de fronteras.
Lo que dificulta la comercialización de los productos y significaría una amenaza.

4.13.2. Entorno Económico: Considerar la situación económica que está

atravesando el país actualmente y en el futuro. Otros datos a considerar son la
evolución del PIB, el IPC y la Inflación de Chile, además de la tasa de desempleo.
Un factor que amenaza la industria ha sido el aumento del desempleo y la baja
considerable en los ingresos que se generaron por efectos de la pandemia lo que
provocó que las personas destinaran sus recursos a bienes de primera necesidad.
Otro problema que se genero fue el cierre de locales en cuarentena que no estaban

12
considerados como primera necesidad, por lo que varias Pymes optaron por el
cierro total de sus negocios. Una variable positiva es que a pesar de la crisis por la
que están pasando las personas la venta de repuesto no ha tenido una baja tan
considerable ya que muchas familias en chile optan por comprar vehículos usados
por sobre los nuevos ya que son más económicos y esto favorece al mercado de los
repuestos.

4.13.3. Entorno Social (Cultural): Se debe considerar y analizar el estilo

de vida de las personas, los patrones culturales, actitudes consumistas y tendencias
sociales que pueden influir en este tipo de negocios. En este sentido los
consumidores buscan hoy en día vehículos, camiones y tecnología más modernas
lo que genera una oportunidad para el crecimiento de las empresas de repuestos.
Además, con la llegada de la pandemia muchos trabajadores debieron reinventarse
y comenzaron a utilizar sus vehículos para realizar repartos lo que provoca un
desgaste de pieza y hace que requieran de un mayor cuidado y mantención.

4.13.4. Entorno Tecnológico: Este entorno es muy amplio de abarcar

porque la tecnología es una variable que avanza rápidamente ya que necesita cubrir
las múltiples necesidades que tienen los consumidores es por esto que
encontramos constantemente nuevas tecnologías y se vuelve un área fundamental
hoy en día en las empresas para su crecimiento y desarrollo. Contar por ejemplo
con un sistema computarizado mejorara la rotación de su inventario y la toma de sus
pedidos de igual forma mejorara el aumento en la demanda favoreciendo la
comercialización.

4.13.5. Entorno Ambiental: Considerar factores climáticos, conciencia

sobre al medio ambiente, y los desastres naturales que están siempre presentes en
nuestro país. Una estrategia que están utilizando las empresas es el marketing
verde ya que muchos consumidores tienen criterios ecológicos los que interfieren a
la hora de optar por un producto. Otra opción de conciencia ecológica es la
importancia de la optimización de los recursos naturales.

13
4.14. ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER

El análisis de las 5 fuerzas de PORTER es una estrategia muy útil y

necesaria para que las empresas puedan aplicarlas y tomar decisiones frente a los
principales participantes del mercado como: Los Clientes, Proveedores,
Competidores, Productos Sustitutos y Nuevos Competidores. Esta herramienta será
de gran ayuda por que podremos tener un enfoque analítico de nuestro sector y
podremos establecer la rentabilidad que puede proporcionar dicho sector.

Cuadro N°2

Fuente: la cultura del marketing.

4.14.1. Poder de negociación con los clientes

Este es el poder de negociación que poseen los clientes de un sector en

particular. Por ejemplo, cuantos menos clientes, mayor será su poder de
negociación para reducir los precios de un determinado bien o servicio. En el caso
de una empresa que comercializa sus productos y los entrega al consumidor final es
importante entregar servicio y productos de calidad, pero la clave está en la
variedad de esos productos, las opciones de financiamiento, el valor agregado, los
canales de venta como por ejemplo electrónicos y los precios en comparación a los

14
de la competencia ya que el rubro de repuesto es muy amplio los consumidores
tienen variadas alternativas lo que hace más fuerte su poder.

4.14.2. Poder de negociación de los proveedores

Este es el poder de negociación que tiene un grupo de proveedores en un

sector en particular. Mientras menos proveedores tengamos en nuestra base menor
poder de negociación tendremos lo que podría provocar, cambios en los precios, el
no cumplimiento de los plazos acordados para entrega, incluso podrían realizar
cambios en la calidad de los productos que entregan. Para no tener estos
inconvenientes en importante establecer relaciones de confianza y de largo plazo
con ellos y ampliar la base de nuestros proveedores. Las empresas
comercializadoras de repuestos de vehículos livianos y pesados tienen la ventaja de
contar con una gran variedad de opciones de proveedores tanto nacionales como
internacionales gracias al tratado de libre comercio.

4.14.3. Amenaza de nuevos competidores entrantes

Debido al gran aumento que tienen las ventas de autos tanto nuevos como
usados estos últimos años en chile es que el mercado de repuestos también ha ido
en crecimiento y cada vez son más las empresas que comercializan este tipo de
productos lo que provoca una gran variedad de competidores, además el tratado de
libre comercio que sostiene chile con países que se dedican a la fabricación de
repuestos beneficia las importaciones aumentando el ingreso de nuevas empresas
al mercado. En relación a esto es que será crucial la diferenciación que marquen
estas empresas de repuestos en cuanto a sus productos, a la identificación de la
marca y a su experiencia en el rubro, la idea es abarcar estas amenazas, mejorando
los canales de venta, insertándose al ecommerce e invirtiendo en marketing y
publicidad.

4.14.4. Amenazas de nuevos productos sustitutos

Son estos productos los que representan una amenaza ya que al ser
considerados un bien sustitutivo de otro el cliente decidirá cual consumirá o usará
en lugar del otro, lo que a menudo limita los precios que se puedan cobrar por
dichos productos. Por eso siempre debemos prestar atención al desarrollo que está
teniendo la industria y al impacto que esto pueda generar en la organización. Si se
quiere combatir esta amenaza se deben realizar distintas estrategias como invertir
más en marketing, caracterizar la marca por la calidad de sus productos, mejorar
sus canales de venta y diversificar la comercialización de estos productos sustitutos.

15
 4.14.5. Rivalidad entre competidores

Este factor proporciona la información necesaria a la organización para

establecer una estrategia de posicionamiento en el mercado ya que el grado de
competencia que existirá entre los competidores aumentará en la medida del
número de empresas que existan en el mercado. De ahí que este factor es lo que
resulta de los primeros cuatro factores que se mencionaron anteriormente. Cuando
nos enfrentamos a la rivalidad de nuevos competidores será adecuado mejorar la
experiencia que tienen los consumidores, aumentando la inversión en marketing,
entregando un valor agregado que genere un efecto positivo en los clientes y
asociarse con otras organizaciones.

4.15. ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA

4.15.1. DESARROLLO VENTAJA COMPETITIVA (FODA)

Esta herramienta es fundamental para el proceso de planificación de una

empresa donde se estudiarán las fortalezas y debilidades que esta tenga
internamente, además de las amenazas y oportunidades que puedan existir en el
entorno. Esta herramienta es de gran ayuda ya que se utiliza para formular una
estrategia empresarial estable para el futuro.

Fortaleza: Según el estudio realizado se estableció que las principales

fortalezas que tiene repuestos RE-VOL es que:

Cuentan con una amplia experiencia ya que llevan trabajando 38 años

trabajando en el rubro de los repuestos.

Se destacan por la calidad de sus productos y el servicio que ofrecen por lo

que cuentan con clientes de años que ya están fidelizados.

Además, disponen tanto de repuestos originales como alternativos lo que

genera una variedad en los precios favoreciendo el acceso a distintos clientes.

Otra fortaleza es que no solo comercializan repuestos para vehículos, sino

también para camiones y buses, lo que amplía más su mercado.

Debilidades: La principal debilidad que presenta repuestos RE-VOL es que:

No cuentan con tecnología, no tienen promoción en redes sociales o en

medios de comunicación donde pueda atraer a más clientela y solo cuentan con el
canal de venta tradicional. Lo que dificulta su participación en el ecommerce ya que
muchas empresas hoy en día producto de la pandemia se han tenido que adaptar a
las necesidades de los clientes los que buscan otros canales de venta. Por lo que al

16
no contar con esta importante herramienta pierden ventas y participación en el
comercio digital.

Otra debilidad es que no cuentan con un sistema de inventario actualizado y

computarizado que entregue la disponibilidad de productos o posibles quiebres de
stock provocando costos innecesarios.

Y por último la falta de más personal ya que la empresa es atendida por los
mismos socios lo que se encargan de todo el local y sus distintas áreas, esta
debilidad no les ha permitido seguir creciendo y ampliar su negocio.

Oportunidades: Este estudio determino que dentro de las oportunidades

que tiene repuestos RE-VOL es que:

Al haber un aumento en la compra de vehículos la demanda de repuestos

sigue aumentando y es un rubro esencial para el buen funcionamiento de este y
otros medios de transporte como en el caso de los buses.

El aumento en las redes sociales, y el comercio digital (ecommerce) donde

se puedan diseñar estrategias para aumentar las ventas, ampliando el nicho del
mercado.

Otra oportunidad que se presenta son las vacaciones de verano ya que

muchas familias salen en estas fechas y los consumidores buscan mantener sus
vehículos en condiciones perfectas y seguras para no encontrarse con posibles
imprevistos en sus viajes por lo que la compra de repuestos aumenta en esta fecha.

Por último, se sugiere aprovechar la oportunidad de ampliar la base de

proveedores tanto nacionales como internacionales.

Amenazas: Cuando analizamos el ambiente externo de este sector

debemos considerar:

La crisis económica por la que está atravesando nuestro país, producto de la

pandemia se han generado problemas a causa del cierre de fronteras lo que
provoca una baja en la venta de automóviles en el año 2020 en comparación al año
2019. Lo que repercute en la venta de repuestos, aunque este rubro no se ve tan
perjudicado ya que es vital para los consumidores evitar imprevistos con su medio
de transporte.

Además, la gran cantidad de competencia que existe en el mercado

dedicadas a este rubro amenaza el negocio ya que los consumidores buscaran
variados factores a la hora de elegir su producto.

Otra amenaza es no tener marketing, publicidad, variedad de canales de

venta ya que muchos clientes debido a la pandemia y cuarentena que se

17
presentaron en distintas ciudades del país debieron elegir otras alternativas de
compra, como las ventas por internet y repuestos RE-VOL al no contar con esta
herramienta perdió la posibilidad de realizar ventas por este medio ya al atender de
manera de presencial solo vende dentro de la ciudad de Osorno.

4.16. CADENA DE VALOR

Todas Las empresas tienen una cadena de valor que se forman desde el
diseño del producto y los servicios de post venta. Esta cadena permite identificar
fortalezas y debilidades. Detectar ventajas competitivas entender el costo de la
empresa, es una de las principales herramientas utilizadas al momento de realizar
el análisis interno. Se divide en dos tipos: las actividades primarias y las actividades
de apoyo.

Las actividades primarias es la creación física del producto, su venta y el

servicio de post venta.

Esta distingue cinco actividades primarias:

• Logística interna: incluye recepción, almacenamiento y comercialización de

los productos.

• Logística externa: almacenamiento de productos y distribución al

consumidor.

• Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el

producto.

• Servicio: de post-venta, son las actividades destinadas a mantener

fidelizado al cliente, mediante la garantía del producto.

Estas actividades primarias se apoyan con las 'actividades secundarias':

• Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la

empresa, como la planificación, contabilidad y las finanzas.

• Abastecimiento: Compra de mercadería.

Una empresa será rentable cuando el valor o ingreso total que generan todas
las actividades generadoras de valor es mayor que el costo total asociado a estas.

Cuadro N°3

18
4.17. ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL ÁREA DE SU
PROYECTO

Las actividades del marketing son las únicas capaces de reunir datos, los
factores y hechos que influyen en el mercado para crear lo que el consumidor
necesita.

Investigación de mercado: Recopilación y análisis de información en el

mercado de la organización.

Canales de distribución: Tener convenios con intermediarios

Comunicación integral: publicidad, comunicación e imagen, relaciones

públicas.

Internet y nuevas tecnologías: Pagina web, venta ecommerce.

4.18. IDENTIFICACION DE LA PROBLEMÁTICA

Una de las actividades comerciales con gran venta es la de repuestos

automotriz la razón es que la demanda aumenta cada día más por lo que este tipo
de mercado sigue creciendo debido a la gran cantidad de autos en circulación, y
además de los camiones que en la zona sur de nuestro país son fundamentales
para el sector agrícola, lechero y ganadero.

Los repuestos para vehículos livianos y pesados juegan un rol fundamental

ya que deben mantener el buen funcionamiento del producto. Los repuestos son
piezas imprescindibles y parte esencial de la mecánica de dichos modelos y por
motivos de desgastes, agrietamientos, deterioro o colisión pueden dañarse
debiendo ser reemplazados por piezas, repuestos o partes nuevas. Es en esta
etapa donde el cliente debe tomar una importante decisión ya que al haber una
amplia variedad de empresas a nivel local, nacional e internacional esto se podría
volver muy complicado.

19
 Como el mercado de repuestos se ha vuelto más amplio y diversificado las
empresas buscan la diferenciación y es aquí donde surge el problema. Para toda
organización es importante alcanzar sus metas y para ello se deben considerar
diversos factores que ayudaran a una gestión eficaz.

Debido a esto es que contar con una estrategia de venta online se vuelve
necesario para llegar a un público más objetivo y aumentar la rentabilidad de la
organización. Porque si bien estos productos se pueden vender por sí solos es
importante considerar que existen otros factores que inciden en este proceso. Como
los canales de venta elegidos por la empresa donde acercaran sus productos a los
consumidores ideales con alta eficiencia y bajo costo como es el caso del
Ecommerce.

En resumen, estas herramientas simplificaran la comercialización y

mejoraran la gestión de repuestos RE-VOL ya que al no contar con estos
mecanismos la empresa estará perdiendo la posibilidad de ganar nuevos clientes,
además de perder ventas.

Un estudio del CNC informo que “En 2020 el 20% de las ventas en nuestro
país se realizan vía online, aumentando a 33,1% los pagos online en comparación al
año anterior. (Ver anexo 3)

4.19. METODOLOGÍA

4.19.1. Árbol de problemas

En este proyecto se utilizó la técnica del árbol de problemas que ayuda a
identificar el problema principal que tiene la organización, además de sus causas y
efectos de modo que podamos definir metas claras y prácticas y proponer
estrategias para lograr esas metas.

Cuadro N°4

20
4.20. DELIMITACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA

 Este problema sin duda perjudica a toda la Organización

 Al no tener Ecommerce la Empresa estaría fuera del mayor medio de
comunicación.
 El producto pierde alcance geográfico.
 Perdemos posicionamiento.
 Delimita el alcance de clientela llegando solo a un grupo cerrado de
clientes, (antiguos fidelizados) no nos permite contar con nuevos prospectos.

21
 5. OBJETIVOS DEL PROYECTO

En base al diagnóstico de la organización y proporcionando un método para

solucionar los problemas detectados, es que se han formulado los siguientes
objetivos.

5.1. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una estrategia de venta por ecommerce para la empresa de

REPUESTO RE-VOL de la ciudad de Osorno al mundo del ecommerce con el
objetivo de aumentar las ventas brindando un servicio que ofrezca la comodidad que
los clientes buscan a través de distintas plataformas y medios tecnológicos. Esto se
realizará el primer semestre del año 2021.

5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Recopilar información respecto a la construcción de un

soporte “página web” que se ajuste a las necesidades de la Empresa y
cliente. (logística).

2. Diseñar el punto de contacto, de interacción con el cliente,

para que éste ejecute compra, pago y nos deje sugerencias y evaluación del
producto.

3. Implantación de la plataforma, considerando estrategia de

lanzamiento” y marketing online” incluyendo la bajada de información para la
empresa para tener gestores de la aplicación. Personas que reciban y
preparen el pedido.

5.3. SMART

Cuadro N°5

S Es especifico ya que mediante una estrategia de venta por

Ecommerce se espera llegar a un mercado más amplio,
incrementando las ventas y mejorando posicionamiento en el
mercado.
M Es medible ya que se espera medir el resultado de las
estrategias para incrementar los números mediante la comparación
con las ventas del año pasado. A través de encuestas de satisfacción
de los clientes.

22
 A Es alcanzable ya que está pensado al tamaño y poder de
financiamiento de la empresa
R Esto es relevante para el crecimiento y posicionamiento de la
empresa, ya que abarca toda la organización.
T Esto se quiere conseguir durante 1 año

Fuente: Elaboración Propia

“Dado que los compradores tienen necesidades y deseos únicos, cada

comprador potencialmente un mercado individual. El vendedor podría diseñar
un programa de marketing individual para cada comprador. Sin embargo,
algunas empresas intentan servir a los compradores individualmente, muchas
otras enfrentan a grandes cantidades de compradores pequeños y no es
posible practicar una segmentación total. La segmentación del mercado se
puede efectuar en niveles numerosos y distintos” (Gary,2004, pp. 236)

6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN

La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad

de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar
los sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el
cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos.

6.1. TÉCNICAS CUALITATIVAS DE INVESTIGACIÓN

• Observación:

23
 –Participativa (El investigador al recolectar los datos se involucra
directamente con la actividad objeto de la observación).

– No participativa (no tiene ningún tipo de relaciones con los sujetos que
serán observados ni forma parte de la situación en que se dan los fenómenos en
estudio)

• Entrevistas a profundidad.

6.2. TÉCNICAS CUANTITATIVAS DE INVESTIGACIÓN

• Observación: Dirigida

• Hay dos maneras de obtener la información: La entrevista y El cuestionario.

(Nosotros ocupamos la entrevista).

Entrevista

• Es la comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el

sujeto de estudio a fin de obtener respuestas verbales a las interrogantes
planteadas sobre el problema propuesto. Características: Más eficaz, permite
aclarar la pregunta y es aplicable a cualquier persona

Bases de la Entrevista

• Preparación de la entrevista

• Presentación del encuestador

• Conocimiento previo del campo

• Contacto con lideres

• Aspectos personales del encuestador

• Preparación especifica

•Auto administrado  Entrevista

•Entrevistado

Normas de la Entrevista:

• Abordar gradualmente al entrevistado

• Crear un ambiente de amistad e identificación

• Dejarlo concluir su relato

• Hacer preguntas comprensibles

• Escuchar con tranquilidad La entrevista Ventajas:

• Técnica eficaz para obtener datos significativos.

24
 • Datos susceptibles de cuantificación y tratamiento estadístico

• Información más precisa

• No requiere que el entrevistado sepa leer

• Posibilidad de captar reacciones, gestos etc. • Es flexible, se pueden

aclarar preguntas.

6.3. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION

• Es la descripción del proceso que se seguirá en la recolección de datos y

en las otras etapas de la ejecución del estudio.

• Sirve de guía para la realización del estudio, permite que otros puedan
evaluar la calidad de la información recolectada, así como identificar la forma que se
efectuó el estudio en caso de repetirlo.

6.3.1. Confiabilidad: Es la capacidad de un instrumento para obtener

mediciones que correspondan a la realidad que se pretende conocer. Un
instrumento es confiable si los datos que se obtienen son iguales al ser aplicados a
los mismos sujetos en dos ocasiones diferentes.

6.3.2. Validez: Es el grado en que un instrumento logra medir lo que

pretende medir. Se comparan los resultados de la prueba con los de un patrón.

6.4. MARCO TEORICO

Es muy importante crear un valor y satisfacción en los clientes. Como

también lograr que la gente conozca la marca y los productos. Cuando la marca
logra un prestigio es mucho más sencillo llegar a un público más variado.

Es por eso que el Ecommerce es la herramienta básica de gestión que debe

utilizar toda empresa que esté orientada al mercado en general y que quiera ser
competitiva.

25
 El marketing busca conocer las necesidades actuales y futuras de los
clientes, localizar nuevos nichos de mercado, identificar segmentos de mercado
potenciales.

Cualquier Empresa independiente de su tamaño o tipo de actividad hoy en

dia debe contar con Ecommerce, de esta manera se comercializan mejor los
productos.

Nuestra intención es orientar a la Empresa a buscar todas las oportunidades

de posicionamiento que se le presentan, diseñando una estrategia de venta online
acorde al tamaño de la empresa y adaptado a sus propias necesidades y a la de los
clientes.

7. CITAS BIBLIOGRAFICAS

7.1. FUENTES QUE APORTAN A LA INVESTIGACION

http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_marketing

https://www.marketing-free.com/marketing/definicion-marketing.html

https://clientesonyoffline.es/para-que-sirve-el-marketing

https://rockcontent.com/es/blog/marketing-2

7.2. CITA BIBLIOGRÁFICA DE AUTORES

Muñiz González manifiesta en su libro Marketing en el siglo XXI

“Que el marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales y

futuras de los clientes, localizar nuevos nichos de mercado, identificar segmentos de
mercado potenciales, valorar el potencia e interés de esos mercados, orientar a la
empresa en busca de esas oportunidades y diseñar un plan de actuación que le
consiga los objetivos buscados, realizando análisis continuo de las diferentes
variables DOFA. En este contexto se formulan las correspondientes estrategias de
marketing para la empresa en función de sus recursos y capacidades que les
permitan adaptarse a dicho entorno y adquirir ventaja a la competencia”.

Jean-Jacques Lambin · 2003 

Este libro expone con amplitud y precisión los conceptos, cuestiones y

procesos relativos al marketing estratégico, cuyos objetivos en palabras del autor,
son el análisis continuo y sistemáticos de las necesidades del mercado.

26
7.3. CITAS BIBLIOGRAFIAS DE AUTORES APLICADAS AL
PROYECTO

 “Muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo

enseñas” – Steve Jobs.
 “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”
– Philip Kotler.
 “Convierte al cliente en el héroe de tu historia” – Ann Handley.
 “La publicidad es una fuerza como la electricidad, que no solo
ilumina, sino que electrocuta. Su valor para la sociedad depende de cómo se
use” – J. Walter Thompson

“Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los

clientes es vital” – Stan Rapp

8. METODOLOGIAS Y PLANIFICACION

8.1. MARCO METODOLÓGICO

27
 Balestrini (2000) señala que el marco metodológico “es el conjunto de
procedimientos a seguir con la finalidad de lograr los objetivos de la información de
forma valida y con alta precisión (p44). En otras palabras, es la estructura
sistemática para la recolección, ordenamiento y análisis de la información, que
permite la interpretación de los resultados en función del problema que se investiga.

8.2. CONSTRUCCIÓN METODOLÓGICA DEL OBJETO DE

INVESTIGACIÓN

El presente trabajo de investigación ha sido realizado en base a los

parámetros que establece la Instituto Profesional AIEP Sede Osorno, así como
también los parámetros proporcionados por el asesor de este proyecto que tiene
como fin la creación de Plan de Marketing para la Empresa Repuestos RE-VOL, la
cual mejore su llegada a las nuevas generaciones y le entregue un mejor
posicionamiento en el mercado de la ciudad de Osorno y la Provincia.

8.3. TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación empleado para obtener información es el descriptivo

ya que este estudio trata de describir la necesidad de un plan de marketing
observada en la Empresa Repuestos RE-VOL , necesidad que se ha observado
desde hace años y que buscamos cambiar ya que la actualidad, para potenciar a
causa del aumento en la demanda al ser una de las pocas empresas que se
encontraba atendiendo público durante el periodo de cuarentena, esta situación y la
preferencia demostrada a través de sus 26 años confirma que es un negocio con
mucha acogida por parte de sus clientes y sobre todo muy rentable pero que ha
desaprovechado las posibilidades que una buena estrategia de marketing puede
ofrecer.

8.4. TÉCNICAS DE ESTUDIO

Las técnicas empleadas fueron:

8.4.1. Técnica documental: esta técnica se basó en recopilar toda la

información existente sea esta en conocimiento previo para analizarla y obtener
conclusiones para el desarrollo de este proyecto, es decir observamos y analizamos
los datos más interesantes e informativos.

8.4.2. Técnica de campo: esta técnica permitió obtener información más real ya
que se pudo conocer gustos y preferencias de los dueños de Repuestos RE- VOL
mediante entrevistas. Al mismo tiempo permitió tener más idea del mercado al cual
se podría llegar al generar una estrategia de venta online que sea más atractivo y
útil para ellos.

28
8.5. FUENTES DE INFORMACIÓN

Se utilizaron diversas herramientas para obtener información de la empresa.

Primero se comenzará con las fuentes de información primarias como la entrevista y
posterior a eso se continuará con las secundarias como: textos en línea e
información de páginas web.

8.5.1. Fuentes primarias

Las fuentes de información primarias también conocidas como fuentes de

primera mano son aquellas que obtenemos por medio escrito u oral y que no han
sido modificadas ya que nos entrega información sin haber sido interpretada o
evaluada por una persona. Como ejemplo de fuentes primarias podemos indicar las
entrevistas, libros, tesis, evidencias directas de una investigación, foros, testimonios
de expertos.

Entrevista: En este proyecto utilizamos como fuente primaria la entrevista a

uno de los socios y dueño de la empresa repuestos RE-VOL don Juan Bravo.
Mediante esta fuente fue posible reunir información necesaria para investigar la
empresa en profundidad y detectar cualquier tipo de problema que exista dentro de
ella. (Ver anexo 1)

8.5.2. Fuentes secundarias

Las fuentes de información secundarias son producto del análisis, la

reorganización y la que además entrega información sintetizada de una fuente
primaria y la que facilita el acceso a estas. Como ejemplo de fuentes secundarias
podemos indicar los artículos de revistas, comentarios, criticas, Bibliografías, índice.

Para obtener información secundaria en nuestra investigación utilizamos

principalmente textos en línea, páginas web, revistas de repuestos.

29
8.6. PLANIFICACION DEL PROYECTO

8.6.1. Carta Gantt

Cuadro N°6

Proyecto Diseño de plan de marketing y

canal de venta ecommerce.
Organiza Técnico en Administración de
empresas.
Ubicación Aiep Osorno
Fecha de inicio Noviembre 2020
Fecha de termino Junio 2021

30
 SEMANA 10

SEMANA 11

SEMANA 12
SEMANA 2

SEMANA 3

SEMANA 4

SEMANA 5

SEMANA 6

SEMANA 7

SEMANA 8

SEMANA 9
SEMANA 1
N° ACTIVIDADES RESPONSABLES

Planificación de
1 actividades y asignación  Equipo                        
de roles
Búsqueda y selección de la Constanza
2                        
empresa Bravo
Investigación general a la Constanza
3                        
empresa Bravo
Primera reunión, aplicación Lorena
4                        
de entrevista Castro
Observar problemáticas en
5 Equipo                        
la empresa
Presentación de posibles Lorena
6                        
mejoras a socios. Castro
Selección de propuesta a
7  Equipo                        
implementar
Selección de información
Patricia
8 para comenzar primer                        
Santibañez 
avance

9 Entrega primer avance Equipo                         

Revisión y corrección
10  Equipo                        
primer informe
Desarrollo de los objetivos Patricia
11                        
del proyecto Santibañez 
Diseño del árbol de  Patricia
12                        
problemas y flujogramas Santibañez
Entrega informe del
13 Equipo                        
segundo avance
Constanza
14 Preparación PPT                        
Bravo
Presentación segundo
‘15 Equipo                        
avance
Revisión y corrección Lorena
16                        
segundo avance Castro

17 Presentación Informe final Equipo                        

18 Presentación clientes Equipo                        

9. EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROYECTO.

Cuadro N°7
PROCESO: ESTRATEGIA DE VENTA EN LINEA
1 PROCESO: ESTRATEGIA DE VENTA EN LINEA

31
 Sub Proceso Principal: Implementación De Pagina Web con ecommerce
2 Responsable del Proceso: Socios (Juan Bravo-Nazario Nahuelpán)
3 Entrevistado(s): Juan Bravo Hein (Dueño de la Empresa)
4 Descripción del Proceso: Se creará una plataforma web (página Web) en
donde se informará los productos disponibles para venta mediante la plataforma de
Ecommerce
5 Objetivo del Proceso: Atraer a nuevos clientes más cercanos a la utilización
de internet para la compra de productos.
6 Comienzo del Proceso: Enero Fin del Proceso: Julio 2021
2021
7 Actividades: Plazos: Responsables Medio de
verificación:

8
Identificación de problemas en el proceso:

¿En el proceso general?

Reticencia de los dueños de la empresa a enfrentarse a nuevas tecnologías, ellos
creen que el sistema que han utilizado durante 26 años ha traído ganancias
necesarias para el funcionamiento del local.

¿En alguna de las actividades?

Poca información sobre los repuestos disponibles ya que ellos trabajan por
pedido en llamados de teléfono, no cuentan con catálogos con imágenes que ayuden
a crear una página atrayente y explicativa sobre lo que se encuentra disponible.

¿En el cumplimiento de plazos?

El cumplimiento de plazos estará asociado en su totalidad a la disposición de
los dueños a entregar ayuda e información que nos facilite la creación de este plan de
marketing, y de las disposiciones sanitarias a causa del Corona Virus en la Ciudad de
Osorno

¿En la definición de responsables?

El responsable será el equipo completo, esto aliviará la carga laboral que
puede generarse al tener una sola persona a cargo de toda la implementación.

¿En los medios de verificación?

Los medios de verificación serán a través de las visitas que se realizan en la
página web una vez que esta se encuentre en total funcionamiento, a través de
Google Analytics será posible tener una estadística del tráfico real, lo cual no
representa un problema la verificación del proceso.

Fuente: Elaboración propia.

32
9.1. FLUJOGRAMA

Cuadro N°8

Inicio del
Análisis del mercado - Analizar industria del
Proceso repuesto.
- Solicitar información
a la empresa.

Detección de
necesidad

Evaluar y definir
canales de venta
33
 ¿Se
desarrollará
estrategia de NO
E-commerce?

SI

Realizar
Presupuesto

Evaluar distintos factores y

riesgos: barreras,
competidores, financiamiento.

Crear Tienda
Online

Fin del proceso

10. EVALUACIÓN DEL RESULTADO FINAL

Una vez analizado la problemática en la Empresa Repuestos REVOL, la

cual se entiende la necesidad de una plataforma de ventas online a través de una
página web que los ayude a ampliar su público objetivo.

La plataforma se pondrá en funcionamiento desde 01 de enero de 2020

manteniendo una marcha blanca de 1 mes, el cual será evaluado para saber si
presenta problemas, si los dueños sienten confianza de la utilización, además se
podrán medir los tiempos de cada uno de los procesos y así mejorar algunas
falencias que presenten.

Posterior a 6 meses de la implementación de la página web serán revisados

tanto la aceptación por los dueños como las métricas que presenta el tráfico en la
página, así como también los tiempos de permanencia dentro de ésta y la
interacción a través de los motores de búsqueda (Google) a su vez revisaremos el

34
área financiera, es decir, las ganancias que la página web y por sobre todo la
plataforma de e-commerce generaron durante éste periodo (6 meses) y ofrecer una
proyección de los tres próximos años con números reales a los dueños para que
así éstos tengan el conocimiento de los posibles beneficios que mantener la
plataforma les traerá en el futuro.

10.1. PRESUPUESTO

Cuadro N°9

E-COMMERCE REPUESTOS REVOL

Herramienta de elaboración del presupuesto para un sitio web

INVERSION INICIAL EN EL SITIO WEB AÑO CERO

PAGINA WEB WWW.REPUESTOSREVOL.CL $ 550.000
DESARROLLO PLATAFORMA ECOMMERCE $ 500.000
TOTAL INVERSION INICIAL $ 1.050.000
   
BENEFICIOS DEL SITIO WEB
Ventas directas( AÑO 2020) (FUENTE SII) $ 90.349.908
VENTAS POR ECOMMERCE (PROYECTADO 2021) $ 18.069.982
   
   

35
COSTOS (EXCEPTO LAS INVERSIONES DE CAPITAL
AÑO 20201
INICIALES)
MANTENIMIENTO ( 1,5 UF MENSUAL)* 43.417 $ 519.797
   

   
HONORARIOS PRESTACION DE SERVICIO AÑO 2021
CANTIDAD DE HORAS 50
VALOR A COBRAR (UF) 0,25
VALOR HORA $ 7.269,37
TOTAL $ 363.468,25
   
VALOR IMPLEMENTACION AÑO 0
PROGRAMADOR PAGINA $ 250.000
TOTAL EQUIPO $ 1.163.468,25

* VALOR UF 07 DICIEMBRE 2020

10.2. INDICADORES DE KPI DE GESTION

Un KPI (key performance indicator), conocido también

como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de
rendimiento, es una medida del nivel del rendimiento de un proceso. El
valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado
previamente y normalmente se expresa en valores porcentuales1.

Un KPI se diseña para mostrar cómo es el progreso en un proceso o

producto en concreto, por lo que es un indicador de rendimiento. Existen KPI
para diversas áreas de una empresa: compras, logística, ventas, servicio al
cliente, etc. Las grandes compañías disponen de KPI que muestran si las
acciones desarrolladas están dando sus frutos o si, por el contrario, no se
progresa como se esperaba.

El kpi utilizado en el rendimiento de nuestro proceso será Google

analitycs es una plataforma en la cual es posible conocer el tráfico de los
clientes que visitan la página de wwww.repuestosrevol.cl y su plataforma de
ecommerce, haciendo posible tener estadísticas que demostraran si la agina
fue eficiente y bien recibida por los nuevos clientes y si es proyecto cuenta
con factibilidad para su mantención en el tiempo por la empresa.

36
 11. CONCLUSIONES Y REFLEXIONES

Como conclusión podemos comentar que para brindar un mejor servicio

siempre hay que buscar primero satisfacer las necesidades de los clientes,
adecuarse a los cambios que está teniendo nuestro mercado, esto ayudara a no ir
quedando obsoletos en el futuro. El marketing digital plantea muchos desafíos para
la organización, la tecnología, páginas web y venta digital dan valor agregado a los
clientes ya que es una forma más fuerte de atraerlos, retenerlos y entablar relación
con ellos.

Con la estrategia de venta online a desarrollarse, es de suma importancia

identificar la planificación que deberemos llevar a cabo basándonos en los objetivos
generales y específicos que fueron planteados en esta investigación. Siguiendo
estos pasos tendremos los resultados esperados para la Compañía.

En los últimos 10 años, el mundo digital ha evolucionado teniendo como foco

principal al consumidor y sus necesidades. La llegada de esta plataforma de compra
y pago por

internet han permitido un crecimiento del comercio electrónico. Este cambio

de hábito de los consumidores chilenos exige un mayor nivel de servicio, Es por eso
que en la actualidad del ecommerce se hace imprescindible para las empresas,
gracias a esta implementación tenemos nuevas oportunidades de negocio y nuevas
formas de distribución de sus productos. Acceso a clientes de cualquier zona
geográfica, sin límites. apertura a nuevos mercados y aumento de la competitividad
y calidad de servicio.

37
 12. BIBLIOGRAFIAS

La voz del Norte. (02 Diciembre de 2020). Mercado de repuestos se

reinventa a través del e-commerce en pandemia. La Voz del Norte. La voz del Norte
Recuperado de https://www.lavozdelnorte.cl/2020/12/mercado-de-repuestos-se-
reinventa-a-traves-del-e-commerce-en-pandemia/

CAREP A.G.. (01 de Junio de 2020). E-commerce, se posiciona como aliado

estratégico mundial del Aftermarket durante la crisis. www.carep.cl. CAREP A.G.
Recuperado de https://www.carep.cl/e-commerce-se-posiciona-como-aliado-
estrategico-mundial-del-aftermarket-durante-la-crisis/

Cámara de Comercio de Santiago. (30 de Abril de 2020). Comercio

Electrónico sigue en trayectoria de crecimiento exponencial. www.ecommerceccs.cl
Recuperado de https://www.ecommerceccs.cl/comercio-electronico-sigue-en-
trayectoria-de-crecimiento-exponencial/

Ramírez Olascoag, L. Ángel. (2017). Propuesta De Un Plan De Mejoras,

Basado En Gestión Por Procesos, Para Incrementar La Productividad En La
Empresa Distribuciones A & B (BACHILLER). UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPAN.

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 Eliané Martínez Díaz. (2020). Escribir el resumen de una Tesis.
https://aprendizaje.uchile.cl. Universidad de Chile Recuperado de
https://aprendizaje.uchile.cl/recursos-para-leer-escribir-y-hablar-en-
launiversidad/escribir-resumenes-academicos/escribir-el-resumen-de-una-tesis/?
highlight=MARCO%20METODOLOGICO

Gary Herbert:. (2020). Los cinco fundamentos de un ecommerce exitoso.

https://www.open-ideas.es Recuperado de https://www.open-ideas.es/ecommerce-
crecimiento-empresas/ https://www.retailbase.cl/ecommerce/que-es-e-commerce/
https://repositorio.une.edu.pe/bitstream/handle/UNE/2938/TESIS%20FINAL.pdf

13. ANEXOS

13.1. Anexo 1 Entrevista

Nombre : Juan Bravo Hein

Cargo : Dueño y Socio de Empresa de Repuestos RE-VOL

Fecha : 26-10-2020

1. ¿Como nació la idea de crear la empresa Repuestos RE-

VOL?
“Nació, ya que junto a mi socio Nazario Nahuelpán quedamos sin trabajo,
ambos éramos trabajadores dependientes y tenemos experiencia en el área de los
repuestos así que optamos por independizarnos”.

2. ¿Qué tipo y para que vehículos son los repuestos que

venden?
“Vendemos repuestos originales y alternativos todo dependerá del
presupuesto del cliente porque ambas alternativas son de excelente calidad. Los
repuestos que vendemos son para vehículos livianos y pesados específicamente

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repuestos para autos Renault, Volkswagen, para transporte de pasajeros local (Bus
norte) e interurbano, Rio bueno, Purranque, San Pablo, pero el fuerte son los
repuestos para camiones recolectores de basura, lecheros y de servicio de salud
más en este tiempo donde no se puede detener la logística de distribución ya que
los camiones abastecen a todo el país con productos y servicios de primera
necesidad”.

3. ¿De dónde son sus proveedores?

“Nuestros proveedores son todos nacionales, aun no realizamos
importaciones más que nada porque para nosotros es más fácil trabajar así y hasta
el momento no hemos tenido inconvenientes, pero quizás a futuro podríamos
incorporar otros proveedores que nos puedan ofrecer otros precios, pero siguiendo
con la calidad que nos caracteriza”.

4. ¿Cuáles son sus competidores más directos?

“Nuestros competidores más directos son Importadora Caren, Comercial
Epysa y Comercial Kaufmann aun que ellos cuentan con más sucursales dentro del
país además de que venden por internet”.

5. ¿Qué aspecto encuentra usted que caracteriza a su servicio?

“Nos caracterizamos por nuestra experiencia, la calidad de nuestros
productos, la responsabilidad y compromiso que adquirimos con nuestros clientes
no tan solo a la hora de vender sino también en la post venta por la garantía de
servicio, como ejemplo puedo comentarle que trabajamos con empresas Bus Norte
hace 26 años. Lo más importante es la experiencia de compra ya que es lo que
hace volver al cliente, además ofrecemos rapidez en la atención y la entrega cuando
no contamos con un producto en específico. Cada cliente es único por lo que nos
aseguramos de entregar una atención personalizada”.

6. ¿Tienen alguna estrategia de ventas?

“No tenemos una estrategia, los clientes que llegan a nuestros locales que
tiene entre 35 a 70 años y por lo general son hombres algunos eran clientes de la
empresa donde trabajábamos antes y los demás han llegado más que nada por el
boca a boca, lo que sin duda nos ha servido para atraer a más clientes tenemos
buenos comentarios y por eso nos hemos mantenido todos estos años, después se
quedan por la calidad de los productos y la atención, además de las facilidades de
pago le damos a nuestros clientes de confianza”.

7. ¿Qué cree que le falta a su empresa para seguir creciendo?

“Debido a la pandemia y a las cuarentenas que han afectado a la ciudad nos
vimos obligados a cerrar por ese tiempo ya que no estamos considerados como
empresa de primera necesidad, aunque en la segunda cuarentena ampliamos el
giro y como le vendemos repuestos a camiones que abastecen el país entregando

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productos de primera necesidad pudimos seguir atendiendo, pero quizás nuestras
ventas hubieran sido mayores si contáramos con la opción de vender online”

13.2. Anexo 2 Ubicación empresa

Tienda de accesorios para camiones en Osorno

Dirección: Errázuriz 1602, Osorno, Los Lagos

Teléfono: (64) 224 9171

13.3. Anexo 3 Información Ecommerce

E-COMMERCE

“El impacto del COVID-19 disparó las ventas del e-commerce en Chile a
niveles históricos, más que en la mayoría de los países de la región, lo que permite
pronosticar que se triplicará al 2022. ¿Cómo se encuentra el mercado? A pesar de
que no tenemos mucha población, somos el quinto mercado de comercio electrónico
más grande de Latinoamérica. La creciente cultura de compras online nos convierte
en el país con ventas per cápita más grande de la región. El cambio en el
comportamiento de compra obligado para los consumidores permitió valorar la
comodidad de la compra online y ganar confianza, lo que también ha permitido que
las empresas inviertan más recursos al canal de venta digital. El e-commerce en
Chile creció un 25% en el 2019, moviendo US$6 mil millones y según informes de la
Cámara de Comercio de Santiago (CCS) las compras online, que ya llevaban dos
dígitos de crecimiento anual, han visto han visto acelerado su crecimiento desde
marzo de este año, con un incremento de 119 % la última semana de ese mes,
145% en abril y cerca del 200 % para junio comparado con el año 2019”.

Fuente: CCS

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Fuente: Cámara de comercio de Santiago

Fuente encuesta a consumidores CCS, Kawesqar

Fuente: CCS, kawesqar

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