TAREA 02

*Realizar un mapa conceptual o mapa mental un resumen de costos

de calidad total, categorías de costos de calidad, costos de fallas
internas y externas y control estadístico de la producción.

*Realizar 5 ejemplos de cómo brindar un buen producto de calidad.

EJEMPLO 1
Ofrece higiene
La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los
consumidores más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente brindado.
Asegúrate de que el local de tu negocio cumpla con todas las normas de higiene establecidas;
por ejemplo, que los baños estén pulcros, que no haya papeles en el piso, que las paredes
estén limpias y, sobre todo, que los trabajadores estén bien aseados, con el uniforme o la
vestimenta impecable, con las uñas cortas y, de ser el caso, con el cabello recogido.

EJEMPLO 2
Hay que mostrar amabilidad
Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser
amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y
cada uno de nuestros clientes.
Saluda al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una sonrisa y, en
caso de tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregúntale en qué puedes
ayudarlo y atiéndelo con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo momento
contacto visual y una adecuada entonación; y una vez que lo hayas atendido pregúntale si
puedes ayudarlo en algo más o dale las gracias por su compra o visita, y despídete con un
hasta pronto.

EJEMPLO 3
Atiende con rapidez
Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con
amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles un
producto o brindarles un servicio.
Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acércate a él para atenderlo (si estás ocupado
en ese momento, igual acércate y dile que lo atenderás en un momento), y luego atiende sus
consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su producto o bríndale su servicio
con la mayor rapidez que te sea posible.

EJEMPLO 4.
Resuelve las quejas o reclamos
Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en día con la
popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede llegar hasta
significar la quiebra.
Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga el
cliente; por ejemplo, si te reclama por uno de los platos de tu restaurante, pídele las disculpas
del caso aún cuando no estés de acuerdo con él, dile que hablarás inmediatamente con el
cocinero para saber qué sucedió, y aprovecha la situación para ganarte su fidelidad no
cobrándole el plato y además ofreciéndole otro como compensación por las molestias que
pudo haber tenido.
EJEMPLO 5
Nunca presiones
Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine comprándonos,
pero que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.
Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo o cuando
sepas de alguno que podría ser de su interés (por ejemplo, un producto complementario al
que acaba de comprar), pero nunca por ningún motivo lo presiones para que te compre.
COSTOS DE CALIDAD TOTAL
DEFINICIÓN:  

El coste de la calidad se define, como lo que le cuesta a la organización

desarrollar la función de la calidad, es decir, lo que gasta produciendo con
calidad (evitando, previniendo o detectando los errores, inspeccionando los
procesos, etc.), y también lo que cuestan los errores producidos.

Se dice que la calidad es total, porque comprende todos y cada uno de los
aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada
una de las personas de la organización. La calidad tradicional trataba de
arreglar la calidad después de cometer errores; pero la Calidad Total se centra
en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Japón ha hecho de
la Calidad Total, uno de los pilares de su renacimiento industrial, definiéndola
en función del cliente.

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de

hacer negocios y está localizado hacia el cliente.

CATEGORIAS DEL COSTO DE CALIDAD

Los costes de calidad pueden clasificarse en cuatro categorías: 

Costes de la prevención. - Se obtienen a partir de la suma del coste de todas

las actividades que tienden específicamente a evitar una calidad deficiente de
servicios. Es decir, son los que se producen cuando se intenta reducir o evitar
los errores.

 Capacitacion
 Preparación de cotizaciones
 Evaluación del producto/servicio
 Diseño y desarrollo
 Desarrollo de proveeedores
 Preparación de especificaciones

 Ingeniera de la calidad

 Establecimiento de la calidad

 Planeación de la calidad

 Información sobre la calidad

  Evaluación de los proveedores

 Auditorias de la calidad

 Contactos con los clientes para conocer sus expectativas

Costes de evaluación.- Están relacionados con la medición, evaluación o

auditoría de servicios para asegurar que se adaptan a las
normas de calidad y a los requisitos de comportamiento establecido. Es decir,
son el total de gastos originados para intentar determinar si una actividad se ha
realizado correctamente.

 Inspección de materias primas

 Inspección de empaque

 Supervisión de las actividades de evaluación

 Aceptación del producto

 Aceptación del proceso

 Pruebas de campo

 Administración del departamento de calidad

Costes de errores o fallas internas. - Son los originados por los servicios que
no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente, cuando se
detectan antes de la prestación del servicio.

 se encuentran antes de transferir el producto al cliente.

Ejemplos: costes de rechazo, reelaboración, reinspección, inspección de

material, etc.

 Trabajos debido a cambios

 Desperdicio por mal diseño

 Rechazo de artículos comprados
 Rebajas de precio
 Reproceso
  Paralizaciones (relacionadas con los defectos)
 Preinspección
 Reprueba
 Cambios en el diseño
 Cambios en el diseño
 Actividades de clasificación
 Horas extras

Costes de errores O costos o fallas externas.- Son los originados por los
servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente
cuando se detectan o mientras se presta el servicio (o una vez prestado).

Ejemplo: costes de procesamiento de quejas y devoluciones, etc.

 Atención a quejas
 Garantías pagadas
 Mermas de producto
 Devoluciones
 Ventas perdidas imputable a sus proveedores

La mayor partida de los costes de la calidad acostumbra ser la de los errores

(internos y externos). Es aquí donde se encuentran más oportunidades de
mejora (reducción de costes y de eliminación de causas de insatisfacción de
los clientes).

 El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es

garantizar que la fabricación de un producto dado, cumpla satisfactoriamente
con los requisitos preestablecidos del cliente y la sociedad, con el mínimo
costo, contribuyendo así a maximizar los beneficios de una empresa.

Características de un Sistema de Calidad:

 Estar centrada en la calidad.

 Basada en la prevención y en la mejora continua.
 Apunta al éxito a largo plazo.
 Su objeto es la satisfacción de los clientes o los destinatarios de la
actividad de la organización.

Finalidad:
La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades de
mejora, que supondrán una reducción de los costes.
Es fundamental tener un sistema de medida y un análisis preciso y fiable de los
datos obtenidos referentes a los costes.

Ventajas de un sistema de costes de la calidad:

 Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.

 Mejora la relación del recurso humano con la dirección.
 Reduce los costos aumentando la productividad, mediante la
identificación de las principales oportunidades de mejora.
 La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a
vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una
empresa ampliada, mediante la formación de redes..
 Ayuda a cambiar la manera de pensar de los empleados, porque los
hace conscientes de las consecuencias económicas de los errores.
 Evidencia los problemas financieros de la organización.
 Sirve también para medir el verdadero impacto de la acción correctora y
de todos los cambios efectuados para mejorar.
 Amplía el control presupuestario y de costes.
 Estimula a emprender acciones de mejora, y proporciona un mayor
conocimiento de las áreas problemáticas.

Limitaciones de un sistema de costes de la calidad y los nuevos

criterios
 Puede hacerse a medida para cada organización, sin embargo, sus
resultados serán siempre una estimación, y no costes absolutos.
 El conocimiento de los costes no garantiza su reducción.
 Actuará siempre como indicador que orienta sobre el éxito del trabajo
realizado en el ámbito de la calidad, y no como solucionador de los
problemas de la calidad.
 7. PRECURSORES DE LA CALIDAD: Kaoru Ishikawa, Philip Crosby, William Ouchi, Joseph M.
Juran

Gestión de la calidad total

Según la TQM (sistemas modernos de gestión de la calidad)
 Enfoque al cliente
 Participación total
 Mejora continua

Ventajas de la TQM
 Reduce la tasa de errores
 Reduce Reprocesos y Errores.