UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

ESCUELA DE POSTGRADO

PROGRAMA DE MAESTRIA EN CIENCIAS CONTABLES Y

FINANCIERAS
CURSO: GERENCIA ESTRATÈGICA

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:
“MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE INTERCONSULTAS DEL SERVICIO DE
TELEMEDICINA CENATE DE LA RED ASISTENCIAL PIURA”

 JOSE LUIS RODRIGUEZ VALDIVIEZO

 SILVA LAZO WILYOR JOEL
 JESSICA MARLENY YARLEQUE NANFARO
 BRISEYDA TINEO TINEO

Dr. Wilmer Ahumada Rivera

DOCENTE

PIURA – PERU

2021

1
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo desarrollar una propuesta

de MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE INTERCONSULTAS DEL SERVICIO
DE TELEMEDICINA CENATE DE LA RED ASISTENCIAL PIURA HOSPITAL III
José Cayetano Heredia – Piura. Para ello, se inició describiendo la realidad
problemática y estableciendo la justificación e importancia que tiene la realización
de este proyecto para la mejora el servicio de interconsultas.

Solucionaría muchas de las carencias de nuestro actual Sistema de Salud como el

acceso a los servicios de manera oportuna, eficaz con calidad y eficiencia. Se ha
hecho una revisión de los conceptos, iniciativas y proyectos en este campo así
como las normas relacionadas directa o indirectamente con el desarrollo de la
misma a nivel nacional comparándolas con otras realidades referentes en
Telemedicina con especiales características de extensión y dispersión geográfica
similares a la nuestra como las experiencias en Chile o en España demostrando
que no aparecen señaladas, en el Plan Nacional de Telesalud vigente, como de
los más avanzados en telemedicina, pero que sí pueden aportar facilidades para
exportar su modelo hacia el Perú, dadas las mayores similitudes en sus
respectivos cuerpos sociales . Demostramos que la prestación del servicio de
telemedicina no sólo depende de aparatos tecnológicos sino de un modelo que
sea viable técnica y económicamente en nuestro país, y que el deficiente
desarrollo de los servicios de telemedicina en nuestro país se ha debido al
inadecuado enfoque normativo y a su ausencia en algunos aspectos lo que ha
dado lugar a numerosos proyectos pilotos que consumen muchos recursos sin
resultados significativos y sostenibles. Para ello deben superarse este y otros tipos
de barrera como la armonización tecnológica (interoperabilidad); la educación y
capacitación de profesionales médicos y técnicos; y, sobre todo, definir una
política pública de Telesalud que priorice transversalmente con conocimientos del
estado del arte tecnológico y las necesidades funcionales en el ámbito de la salud,
cualquiera que sea la perspectiva ministerial desde la que se contemple

INTRODUCCIÓN

2
Actualmente, nos hemos visto afectado azotado por la pandemia nivel mundial por
lo cual la calidad de los servicios se ha convertido en uno de los temas más
prevalentes y discutidos entre cada uno de los establecimientos de salud en todo
el Perú. Gracias a la globalización; el aumento del nivel de vida y el fácil acceso a
la información, han traído como consecuencia el incremento de las exigencias en
la calidad de los servicios de salud. Los avances en la ciencia y tecnología
sanitaria (medicamentos, terapias, análisis y procedimientos) y los sistemas
organizativos han impulsado además el aumento de la preocupación por mejorar
los servicios. Sin embargo, los servicios de salud en nuestro país resultan ser aun
deficientes debido a diversos factores que serán evaluados posteriormente.

Es por ello, que el presente trabajo de investigación busca identificar en primera

instancia los posibles errores que se estén realizando en el hospital III José
Cayetano Heredia, uno de los más importantes de la Región Piura; tomando como
base la evaluación de tres puntos fundamentales: Calidad de servicio, capacidad
de respuesta y nivel de satisfacción; posteriormente busca proponer las medidas
más indicadas a fin de corregir dichas fallas, brindando alternativas de solución
para lograr que el servicio brindado en dicho centro de salud sea eficiente. Para
esto, se aplicará un diagrama de causa efecto, la cual ayudará a dar un enfoque
más completo sobre la realidad que se presenta.

ANTECEDENTES

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El seguro social en 1990, denotaba en el desarrollo de sus actividades importantes
avances tecnológicos y científicos en el campo médico, es así que dentro de su
política de alta especialización el 12 de Julio de 2021 se crea el Centro de
Telemedicina brinda más de 200 consultas remotas diarias con sede en el Hospital
Cayetano Heredia de Piura.

La política de descentralización de los Servicios de salud de ese entonces, motivo

a que con la Resolución de Gerencia Central de Prestaciones de Salud 025-
GCPS-ESSALUD-2020 del 16 de Julio de 2020 denominada “Telemedicina en el
proceso de rehabilitación de los pacientes con discapacidad o en riesgo de
padecerla en Essalud”

ORGANIZACIÓN ACTUAL
La actual Estructura Orgánica está vigente desde 2021, y está compuesta por un
total de 3 cargos de jefaturas de los cuales actualmente se encuentran ocupados y
formalizados con resolución, los mismos que a saber son: El cargo jerárquico de
Director del Hospital III JCH, la Jefatura de Telemedicina, la Jefatura de
Informática.

Nombre del Proyecto

“MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE INTERCONSULTAS DEL SERVICIO DE
TELEMEDICINA CENATE DE LA RED ASISTENCIAL PIURA”

Unidad formuladora y unidad ejecutora

“CENTRO NACIONAL DE TELEMEDICINA”): RED ASISTENCIAL DE PIURA
(RAPI)

Participación de los beneficiarios y de las autoridades locales

Asegurados + SIS / Gerente Medico

2,197,298 Asegurados (Piura 552,892 Aseg. Tumbes 65,675, Lambayeque
542,159 Aseg, La libertad 582,397 Aseg., Ancash 219,327 Aseg, Amazonas
65,952 Aseg, Cajamarca 166,909) + Población de SIS.

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Formulación del problema

¿Cuáles son los factores que inciden en la calidad del servicio de Telemedicina
para nuestros asegurados, en Pandemia?

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 DIAGRAMA CAUS A EFECTO

Plan de Mejora Continua

RECURS OS HUMANOS EQUIPAMIENTOS METODO Y P ROCES O

Falta un de Ma nte nimie nto de Equipo Proceso de Admisión dificultoso

limita da Ca pa c ita cion Medico Re s ide nde Falta Personal Capacitado
Módulo de SIS y Terceros no asegurados pide muchas
Ofe rta ins ufic ie nte de médicos e s pec ia lis ta s . En ROP Poco equipamiento informatico copias para la atención Guía Clínica no Complida por todo el equipo Multidiciplina rio

ins uficie nte dotac ion de pers onal Tec nic o Historia Clínica fìsica ilegible y/o incompleta
S is te ma Informatico no a de c ua do que Criterios no unificados para diagnostico y/o tratamiento
regis tre las Atenc iones ROP (AD-HOC) Registro inadecuado ESSI Según Estadio
en Zona y Fases Ausencia de Mecanismo de Actualizacion de protocolos - Guias
Fa lta de a ctua liza ciòn de l pe rs onal e n la e s pec ialidad,
Incumplimiento de Horas Sanitarias Infraestructura Y
Tecnologia
inadecuada para
el desarrollo de
Ambie nte s de archivo inade c uado la Actividad
Es ta ble c e r roles e s pe cifico e n programa ROP Falta de estimulo (Carta de reconocimiento , etc)

Falta de Equipo Logistico comprometido en Hoas Extra

Falta de s e ñaliz ac ión e n e l Hos pita l Mejorar la Coordinación
Entre P a c iente s y la As is te nta S ocia l

Es pac io de tra ba jo no cómodo Dificultad Pago de Horas Contingencia

De s c onoc imiento de pa c ie nte as e gura dos y No As egurado
de lo pa s os pa ra s u ate nc ion
Dependencia Presupuestal

INFRAES TRUCTURA COMUNICACIÓN GES TION ADMINIS TRATIVAS

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 Matriz de Selección de Problema
CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
Nº PROBLEMAS TOTAL
FRECUENCIA GRAVEDAD VIABILIDAD

1
Infraestructura inadecuada para el desarrollo de la Actividad 64 61 55 180
2
Inadecuado implementación de procesos 59 60 35 154 Escala de frecuencia

3
Falta de recurso capacitado en manejo del sistema ESSI 58 70 51 179 0 = nunca ocurre

4
Clima Laboral inadecuado 36 70 55 161 2 = rara vez ocurre

5
Personal médico especializado insuficiente 46 65 14 125 3 = Regularmente ocurre

6
Denuncias Medico Legales 45 59 15 119 4 = Muy frecuebnte ocurre

7
Inaplicación de criterios para diagnostico 44 59 26 129 10 = siempre ocurre

8
Desconocimiento de la familia sobre los cuidados del paciente 43 58 19 120 Escala de Gravedad

9
Poca o nula Capacitación al personal Asistencial 42 50 44 136 0 = no reviste ninguna gravedad

10
Paciente no cuentan con un servicio de Asistencia Social permanente 41 55 23 119 2 = Afecta en pequena proporciòn

11
Poca motivación del usuario interno 38 42 30 110 5 = medianamente grave
0
12 8 = afecta en considerable proporcion
0
13 10 = sumanente grave

0 Escala de Viabilidad
14
0
15 0 = no existe viabilidad de soluciòn

0
16 2 = pequela viabilidad de solucion

0
17 5 = mediana viabilidad de solucion

0
18 8 = gran viabilidad de soluciòn

0
19 10 = Totalmente viable de solucionar

0
20

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 TECNICA DE GRUPO NOMINAL

Votacion de integrantes del equipo

Itegrante Itegrante Itegrante Itegrante Itegrante Itegrante Itegrante Itegrante Puntaje
No. 01 02 03 04 05 06 07 08
2 Infraestructura inadecuada para el desarrollo de la Actividad 10 9 5 10 2 10 7 11 64
8 Inadecuado implementación de procesos 8 7 11 11 6 9 3 4 59
6 Falta de recurso capacitado en manejo del sistema ESSI 11 10 6 9 3 4 10 5 58
7 Clima Laboral inadecuado 3 11 10 6 9 3 4 2 48
4 Personal médico especializado insuficiente 5 4 3 4 5 7 8 10 46
1 Denuncias Medico Legales 4 5 8 2 8 8 2 8 45
3 Inaplicación de criterios para diagnostico 2 3 4 5 1 11 11 7 44
10 Desconocimiento de la familia sobre los cuidados del paciente 4 8 1 7 7 1 6 9 43
5 Poca o nula Capacitación al personal Asistencial 9 6 9 3 4 5 5 1 42
9 Paciente no cuentan con un servicio de Asistencia Social permanente 3 2 7 1 10 6 9 3 41
11 Poca motivación del usuario interno 7 1 2 8 11 2 1 6 38
0

66 66 66 66 66 66 66 66 528

8
 PLAN DE MEJORA

OPORTUNIDAD Integrar y comprometer al personal que labora en el

DE MEJORA proceso de atenciones consultas e interconsultas vía
telefónica o video llamada para cumplir con los
requisitos específicos servicio

P H V A

Crear comité del proceso de evaluación de metas y

OPORTUNIDAD objetivos en donde se evalúen los resultados de la gestión
DE MEJORA realizada durante el mes y así poder realizar seguimientos
más estrictos de los compromisos adquiridos para mejora
del proceso.

P H V A
OPORTUNIDAD Brindar capacitación continua al personal para lograr ser
DE MEJORA más competitivos en el mercado atención de paciente
continuador con discapacidad o en riesgo de padecerla y
en proceso de rehabilitación y pacientes que requieran
atención que por pandemia no pueda ser presencial

P H V A

OPORTUNIDAD Mejorar la calidad del servicio de atención de paciente

DE MEJORA continuador con discapacidad o en riesgo de padecerla y
en proceso de rehabilitación y pacientes que requieran
atención que por pandemia no pueda ser presencial,
ejecutando actividades recreativas dirigidas a fortalecer el
trabajo en equipo, la integración del individuo como parte
de un proceso, etc

P H V A
OPORTUNIDAD Se evaluara la necesidad de la apertura de un nuevos
DE MEJORA establecimientos en nuestros CAS.

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II IDENTIFICACIÓN

1. Diagnóstico de la situación actual.

2. Distribución o zonificación operativa en el CENATE de la Red Asistencial de
Piura
3. Conocer la implementación maquinaria y equipamiento de comunicación
digital del CENATE.
4. Conocer el personal médico, enfermería y técnico capacitado en CENATE

ACCIONES A REALIZAR:

 Disponer el reordenamiento orgánico funcional del área de

telemedicina del Hospital III José Cayetano Heredia, orientado a
dotarlo de una estructura orgánica ágil y de fácil adaptación al
cambio y avance tecnológico y que responda a la naturaleza de
su creación y que guarde correlato con sus objetivos y demanda
para la atención de paciente continuador con discapacidad o en
riesgo de padecerla y en proceso de rehabilitación y pacientes
que requieran atención que por pandemia no pueda ser
presencial.
 Restituir la autonomía orgánica y funcional del CENATE con la
finalidad de que este en capacidad de hacerse cargo de las
funciones otorgadas.
 Que brinde su atención su sede en la ciudad de Piura, con miras
a su fortalecimiento.
 Dotar al CENATE de un local propio, idóneo para sus actividades
recomendando la elaboración del Proyecto de inversión
correspondiente para el ejercicio presupuestal 2022.

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 Dotar al personal del CENATE de un Plan preferencial de
capacitación.
 Diseñar una política institucional de incentivos para el personal
altamente especializado que se desempeñe en el CENATE.
 ‘Considerar una asignación presupuestal que facilite la actividad
de investigación y Docencia del CENATE.
 Promover la adquisición y mantenimiento oportuno de los equipos
y avances tecnológicos de la especialidad.
 Fomentar el desarrollo de convenios con las instituciones
educativas universitarias favoreciendo la docencia la cual es un
pilar del CENATE.
 Desarrollar convenios para la acción coordinada de los servicios
de salud con otros operadores de telecomunicación del sector.
 Fomentar el desarrollo de un Tarifario basado en un estudio
racional de costos para prestaciones a asegurados y terceros no
asegurados.
 Reformular los Objetivos del CENATE a para que guarden
concordancia con los de la institución.
 Promover el desarrollo del CENATE del nivel Nacional teniendo
como base al CENATE de Piura.
 Planificar el desarrollo de los servicios del CENATE, en procura
de su crecimiento orgánico, armónico y equitativo.

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