PROYECTO DE MEJORA CONTINUA

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SISTEMA DE

REFERENCIAS CONTRAREFERENCIAS DEL P.S. RIVERA
COYLATA, RED DE SALUD LAMPA

Elaborado por:
Percy Eduardo Mestas Flores
Medico Serums P.S. Rivera Coylata

Puno-Per

NDICE
1. INFORMACION DEL PROYECTO
1.1.

TTULO

1.2.

EQUIPO

1.3.

POBLACION OBJETIVO

1.4.

LUGAR DE EJECUCION

1.5.

DURACION

2. DESCRIPCION DEL PROYECTO

2.1.

ANTECEDENTES

2.2.

JUSTIFICACION

2.3.

OBJETIVOS

2.4.

METODOLOGIA

2.5.

PROPUESTA

2.6.

RESULTADOS ESPERADO

2.7.

FINANCIAMIENTO

3. ANEXOS

1. INFORMACION DEL PROYECTO

1.1. TITULO
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SISTEMA DE REFERENCIAS
CONTRAREFERENCIAS DEL P.S. RIVERA COYLATA, RED DE SALUD LAMPA
1.2. EQUIPO

El equipo responsable de la aplicacin del proyecto de Mejora continua es:

Comit de proyecto de Mejora Continua del P.S. Rivera Coylata:

Percy Eduardo Mestas Flores

- Medico Serums
Patricia Flores Valero
- Enfermera Serums
Judith Ordoez Choque
- Tec. Enfermera

Correo Puesto Salud

PS_RiveraCoylata@hotmail.com

Telfonosdel Puesto de Salud

Claro

972730799

Movistar

968598282

Entel

955599614

1.3. POBLACION OBJETIVO

El P.S. Rivera Coylata perteneciente a la Microred Palca, Redess Lampa,

Diresa Puno, con categora nivel I-1, realizara el proyecto de mejora continua a
fin de mejorar la calidad del SRC del Puesto de Salud Rivera Coylata, en un
primera etapa de encuesta PRE- intervencin, una segunda etapa de
implementacin de recursos, y una tercera etapa midindose las mejoras y la
calidad mediante una encuesta POST intervencin la poblacin objetivo a
ser cubierta por el proyecto de Mejora Continua es toda la poblacin con
asegurada en el Puesto de Salud con SIS, as como usuarios de los servicios
de salud del puesto de salud por modalidad de pago.
1.4. LUGAR DE EJECUCION

El lugar donde se implementara el Proyecto de Mejora Continua ser el rea de

Referencia Contrareferencias del Puesto de Salud Rivera Coylata que se
encuentra ubicado en el Puesto de Salud en el rea de Admisin, donde se
implementara con los materiales y equipos necesarios.

1.5. DURACION: Para la ejecucin del presente proyecto se realizara por etapas

siendo el proyecto elaborado en los meses de Abril- Mayo, su primera etapa de

PRE INTERVENCION en los Meses de Junio Julio, segunda etapa de
INTERVENCION en los Meses de Agosto Setiembre y una tercera etapa
POST INTERVENCION en los meses Octubre Noviembre con la presentacin
del informe final en el mes de Diciembre.

2. DESCRIPCION DEL PROYECTO.

2.1. ANTECEDENTES

Existen mltiples trabajos acerca de mejoramiento del rea de referencias

contrareferencias, desde implementacin de diversos recursos materiales para
el rea, hasta proyectos de inversin pblica donde se busca financiamiento
para compra de ambulancias construccin de reas diferenciadas para la
atencin de referencias contrareferencias; esto a nivel regional como a nivel
nacional; adicionalmente existen trabajos sobre evaluacin de la calidad del
sistema de referencias contrareferencias donde se utiliza diversas encuestas,
cuestionarios para medir la satisfaccin del usuario respecto a su apreciacin
del SRC, actualmente como se realizan diversos proyectos sobre calidad y la
necesidad de una implementacin de mejoras en el rea de referencias
contrareferencias es que se plantea el presente proyecto.

2.2. JUSTIFICACION

La organizacin de las redes de los servicios de la salud y las micro redes

locales, fundamentadas en la aplicacin de la estrategia de la Atencin Primaria
en Salud estn compuestas por las unidades operativas del primer nivel que
brindan atencin bsica y de carcter ambulatorio incluidos las prestaciones de
promocin de la salud y prevencin de las enfermedades; y por unidades del
segundo nivel que dan prestaciones complementarias y atencin hospitalaria.
Estas redes deben complementarse con hospitales del tercer nivel, que estn
implementados para resolver problemas de salud que requieren tecnologa de
alta complejidad
El Puesto de Salud Rivera Coylata perteneciente Microred Palca, Red de Salud
Lampa, se encuentra en el primer nivel de atencin presta sus servicios
aproximadamente a 495 habitantes de la Comunidad de Rivera Coylata y su
rea de influencia,

este sistema parcialmente implementado,

se ha

caracterizado por no contar con 01 ambiente destinado al sistema acorde a

norma tcnica, Inadecuado manejo de la normatividad, equipos materiales
parcialmente implementados segn normatividad, por lo que se plantea la
siguiente investigacin que permitir identificar si

la no existencia de un

adecuado llenado de los formatos para la referencia y/o contrareferencia o la

escasa difusin o la deficiente implementacin del sistema es la de mayor
influencia en las falencias y deficienciasdel modelo del sistema de referencia y
contrareferencia.
El Sistema de Referencia y Contrarreferencia,bajo la normatividad dada por sus
lineamientos tcnico-normativos, se ha venido dando con ciertas limitaciones
por no contar con la implementacin debidamente estandarizada causada por
diversos factores (recursos limitados, falta de capacitacin, no control
permanente en el proceso, etc); adems de falta de capacitacin respectiva en
el personal encargado del SRC; causando insatisfaccin en el usuario externo
por ciertas limitantes a la hora del proceso de referencia-contrareferencia. Por
ello la necesidad de ejecutar una estrategia para la mejora del SRC, lo que
acercara a una atencin con calidad desde el primer nivel de atencin.

2.3. OBJETIVOS

La razn de la propuesta de este proyecto de intervencin: es para mejorar la

calidad del SRC, tomando acciones sobre a) DEFICIENTE IMPLEMENTACIN
DE RECURSOS MATERIALES TCNICOS segn la normatividad del SRC,
adecuando un espacio exclusivamente para este sistema, con los materiales y
equipos requeridos para su ejecucin y desarrollo segn lineamientos; realizando
intervenciones en el b) DEFICIENTE CONOCIMIENTO Y MANEJO POR PARTE
DEL RECURSO HUMANO sobre normatividad del SRC, mejorando el correcto
llenado y manejo de referencias, accionando sobre: algunos desconocimientos por
el personal de salud que presta los servicios del proceso del SRC, informando a
detalle

el

seguimiento

realizar

las

contrareferencias,

efectuando

capacitaciones adecuadas sobre manejo y cumplimiento de normas de Referencia

y Contrareferencia.
Por tanto la necesidad de incremento de asignacin presupuestal para la
implementacin del SRC y capacitacin del SRC, siendo necesario cubrir por lo
menos en un 80% del total necesario, para ver efectuada una mejora, con la
nica finalidad de brindar Servicios de Atencin oportuna con accesibilidad y
capacidad resolutiva con equidad, eficiencia y eficacia a la poblacin ms
vulnerable as como brindar satisfaccin y seguridad al usuario para el logro de
nuestros objetivos priorizando a las Estrategias Sanitarias: Salud sexual
Reproductiva, Programa Articulado Nutricional, Adulto y Adulto Mayor; Adems de
contribuir con la articulacin multisectorial teniendo muy presente que: Salud es
la capacidad y el derecho individual y colectivo de realizacin del potencial
humano (biolgico, psicolgico y social) que permite a todos participar
ampliamente de los beneficios del desarrollo".

2.4. METODOLOGIA

El P.S. Rivera Coylata perteneciente a la Microred Palca, Redess Lampa,

Diresa Puno, con categora nivel I-1, en coordinacin con la Red de Salud
Lampa,

rea

de

Referencias

Contrareferencias,

en

el

proceso

de

fortalecimiento del Modelo de Atencin Integral en Salud (MAIS) en el cual se

prioriza solucionar las necesidades de atencin en salud de la poblacin,
basndose en principios de Integralidad y Universalidad para brindar atencin
con equidad y calidad en los componentes de salud del MINSA, y buscando
justamente

la

Integralidad

que

tiene

como

elemento

importante

la

Continuidad de la Atencin, es que se ha planteado enfocar acciones para el

MEJORAMIENTO

DE

LA

CALIDAD

DEL

SISTEMA

DE

REFERENCIAS

CONTRAREFERENCIAS DEL P.S. RIVERA COYLATA para una adecuada accin

administrativa-asistencial en el proceso de Referencia Contra referencia,

procurando realizar la atencin de una persona sin limitantes, hasta la
satisfaccin de sus necesidades de salud.
Bsicamente la intervencin se ha enfocado en dos aspectos con ciertas
deficiencias en el proceso de Referencia Contrareferencia que sern
implementadas en una 2DA ETAPA DE IMPLEMENTAICON DE RECURSOS
MATERIALES Y MEJORA DEL CONOCIMIENTO NORMATIVO TECNICO DEL
SRC, estas problemticas son:
DEFICIENTE

IMPLEMENTACIN

DE

RECURSOS

MATERIALES TCNICOS segn la normatividad del Sistema

de referencias contrareferencias
DEFICIENTE CONOCIMIENTO Y MANEJO POR PARTE DEL
RECURSO HUMANO sobre normatividad del Sistema de
Referencia y Contrareferencia.

En los cuales se ha identificado la mayor problemtica al momento del proceso

de referencia contrareferencia, prolongando su proceso, haciendo inoportuna
su accin, aumentando los costos del proceso, complicando su traslado,
generando ineficacia y la insatisfaccin del usuario respecto a la calidad del
Sistema de referencias contrareferencias.

Para evaluar si la intervencin en mencionadas reas con ciertas deficiencias,

se refleja o no como la mejora de la calidad se efectuara encuestas en una
1ERA ETAPA PRE- INTERVENCION y un 3RA ETAPA POST INTERVENCION,
que se realizara mediante:
PRE POST ENCUESTA DE SATISFACCIN del usuario
externo
Como herramienta indicadora de mejora de la calidad, basada en la percepcin
del usuario, pudiendo observar si hay aumento en la mejora de la percepcin
del usuario o no se aprecian mejoras con las acciones llevadas
2.5. PROPUESTA

En nuestro Pas el Ministerio de Salud viene impulsando un modelo de Atencin

Integral de salud (MAIS) con la finalidad de solucionar las necesidades de
atencin de la salud de la poblacin peruana, a travs de este modelo se busca
que el usuario por derecho a su salud reciba una ATENCION CONTINUA
INTEGRAL, en el nivel de complejidad y con la tecnologa adecuada, en funcin
de sus necesidades.
El sistema de referencia y contrarreferencia no es un fin en s mismo, sino que
responde a la necesidad de vincular a un conjunto de proveedores de servicios
de salud en una red que d respuesta oportuna, continua, eficiente y de calidad
al usuario, de tal manera que este no sufra las consecuencias de la
fragmentacin y segmentacin de los servicios, y la finalidad es garantizar la
continuidad de la atencin de los usuarios de los servicios de salud a
travs de un sistema de referencia y contrareferencia efectivo y eficiente
implementado en los diferentes Establecimientos del Sector Salud.
Sin embargo desde su implementacin hasta la actualidad se observaron
deficiencias, que en la mayora de casos debido a la falta de implementacin
adecuada del SRC de acuerdo a norma tcnica adems de la falta de
conocimiento de la normatividad del SRCque no son adecuadamente
implementados, aplicados y resueltos, lo que genera malestar en la poblacin
trayendo consecuencias negativas en la salud de la poblacin.

En el P.S Rivera Coylata perteneciente Microrred Palca, Red Lampa la situacin

no es ajena a la realidad, surgen deficiencias tales como: No se ha logrado
alcanzar que todo paciente referido al Hospital de categora II-1 o C.S. Palca
categora I-4, sea contrareferido en su mayora oportunamente (lo que podra
mejorar con acceso a internet en el puesto salud), demora en el proceso de
transporte de pacientes por no contar con movilidad de transporte ambulancia, y
ser riesgoso el transporte en moto; se ha observado que no se realiza el llenado
adecuado de los formatos de referencia presentando ciertas deficiencias,
ocasionando as la falta de seguimiento de la enfermedad o padecimiento del
paciente. Ademas falta capacitacin a Recursos humanos sobre manejo de
referencia en casos de emergencia, manejo del flujo de situaciones de referencia,
y falta de ambiente destinado a rea de referencia y contrarreferencia (SRC).
Identificndose como una de las debilidades resaltantes el deficiente manejo del
sistema de referencia y contra referencia a nivel local acorde a la normatividad,
no hay un rea de SRC adecuadamente implementada como tal, actualmente se
trata de implementar la normatividad con fuentes como CLAS, recursos
generados por el EESS logrando adquirir la compra de un telfono triple chip,
para uso en comunicaciones, adems de reparacin impresora multifuncional HP
pero las fuentes son limitadas por lo que es complicado su implementacin en su
requisitos minimos necesarios. Por lo que se presenta el proyecto de intervencin
para la mejora en la atencin en salud de la Comunidad de Rivera Coylata con
su jurisdiccin, mejorando la situacin en salud del distrito de Palca. Lo que
constituye una herramienta fundamental e invalorable para que los profesionales
de la salud puedan brindar atenciones de salud con eficiencia, calidad y
seguridad. En ese sentido, la oferta de los servicios de atencin de salud
materno-perinatal, fortalecer la capacidad resolutiva y mejorar la calidad de
atencin, en beneficio de las poblaciones ms pobres, excluidas econmica,
social-culturalmente y con mayores problemas de salud.
Por lo mencionado anteriormente, en el presente trabajo se pretende analizar el
Modelo del SRC que est aplicando en el Puesto de Salud Rivera Coylata,
considerando que existen deficiencias en el mismo, por lo que faltan tareas de la
implementacin rea de SRC,instruir al personal para la reorganizacin del
sistema de salud, buscando la optimizacin de referencia y contrareferencia,
mejorando la calidad y la satisfaccin en las necesidades de los distintos
usuarios.

2.6. RESULTADOS ESPERADOS

Los resultados a esperar seria la mejora de: a) LA IMPLEMENTACIN DE

RECURSOS MATERIALES TCNICOS segn la normatividad del Sistema de
referencias contrareferencias; b) EL CONOCIMIENTO Y MANEJO POR PARTE
DEL RECURSO HUMANO sobre normatividad del Sistema de Referencia y
Contrareferencia. Lo que con el recurso material equipado y el Recurso
humano capacitado habra una notoria mejora en la satisfaccin del usuario
externo, comparando las encuestas PRE INTERVENCION con POST
INTERVENCION lo que se vera reflejado en mejora de la calidad.

La encuesta PRE INTERVENCION se desarrollara los meses de Junio Julio,

esperndose encontrar un ligero puntaje en la satisfaccin del usuario externo.
La IMPLEMENTACION se realizara los meses de Agosto y Setiembre previa
financiacin de los recursos mediante CLAS Palca, REDESS Lampa,
Municipalidad Provincial de Lampa y la capacitacin al personal de salud en
Setiembre. La encuesta POST INTERVENCION se desarrollara en Octubre,
Noviembre esperndose encontrar mejora en la satisfaccin del usuario
externo, con ello deducindose mejora en la Calidad del Sistema de
Referencias Contrareferencias.

2.7. FINANCIAMIENTO

En el presente acpite se mencionan los diferentes materiales, recursos

humanos y servicios, Utilizados en el proyecto de Intervencin. Tal como se
muestra a continuacin, se dividi los presupuestos segn los 3 factores de la
implementacin del proyecto: MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SISTEMA
DE REFERENCIAS CONTRAREFERENCIAS DEL P.S. RIVERA COYLATA
a) IMPLEMENTACIN DE RECURSOS MATERIALES TCNICOS segn la

normatividad del SRC

b) ACCIN SOBRE CONOCIMIENTO Y MANEJO POR PARTE DEL

RECURSO HUMANOsobre normatividaddel SRC

c) EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO sobre el rea de

Referencias Contareferencias, evaluando la satisfaccin antes y despus de

las implementaciones y acciones en la mejora siguiendo lineamientos de la
Normatividad.
CUADRO N01
PRESUPUESTO 1: IMPLEMENTACIN DE RECURSOS MATERIALES TCNICOS
SEGN LA NORMATIVIDAD DEL SRC
PRESUPUESTO

MATERIALES, RRHH Y SERVICIOS

MATERIALES
Papel A-4
Lapiceros
Caja de chinches
Franelografo
EQUIPOS - COMPRAR
S/. 1200

CPU PENTIUM IV,2.4GHZ -256 RAM, 40 HD tarjeta de Red Inalmbrica

Impresora Multifuncional Officejet Pro Hp 6830
Monitor PC
Teclado + Mouse Inhalambrico
Escritorio de Madera
Modem Claro con acceso a Internet

CUADRO N02
PRESUPUESTO 2: ACCIN HACIA CONOCIMIENTO Y MANEJO POR PARTE DEL
RECURSO HUMANO SOBRE NORMATIVIDAD DEL SRC
PRESUPUESTO

MATERIALES, RRHH Y SERVICIOS

MATERIALES
Palegrafos
Plumones (Colores varios)
Folder

Papel A-4 Bond

Lapiceros
Cinta masking
S/. 130

EQUIPOS USAR
Data display
Laptop
RECURSOS HUMANOS
Ponentes
Asistentes
SERVICIOS
Refrigerio

CUADRO N03
PRESUPUESTO 3: EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO SOBRE
EL REA DE REFERENCIAS CONTAREFERENCIAS
PRESUPUESTO

MATERIALES, RRHH Y SERVICIOS

MATERIALES
Encuestas (Papel A-4)

Lapiceros
RECURSOS HUMANOS
S/. 40

Evaluadores y Responsables del anlisis

Usuarios externos
SERVICIOS
Refrigerio

Se buscara financiamiento mediante bsqueda de finanzas en el CLAS PALCA, solicitud de

materiales y recursos en la RED de SALUD LAMPA y mediante gestiones solicitando a la
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LAMPA.
2.8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

OGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO DE

INTERVENCIN

MESES 2016

JUNIOJULIO

MAYO

ON DE INFORMACION
e informacin del Servicio de Referencia y
cia
ION GENERAL
el proyecto
intervencin
n de las entidades involucradas
ACION
tuacional
del problema y sus causas; 3.3. Objetivos del proyecto
CION Y EVALUACION
del horizonte de evaluacion del proyecto
in y Gestin
acin con jefatura del Puesto de Salud Rivera Coylata
acin con responsables de SR - CR del Puesto de Salud
apacitacin; 4.4. Matriz de marco lgico
CION DEL PROYECTO DE MEJORA CONTINUA
ION DEL PROYECTO DE INTERVENCION
ENTACIN DE RECURSOS MATERIALES TCNICO
HACIA CONOCIMIENTO Y MANEJO POR PARTE DEL
UMANO Aplicacin del Pretest- Capacitacion- Postest
N DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO SOBRE EL
PI Despues del PI
ACION INFORME NARRATIVO
ACION INFORME FINAL P. INTERVENCION

AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE

X X
X X
X X
X X
X X
X X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X X
X X

X
X X

X X
X X

X X

Anexos
CUESTIONARIO SERVQUAL MODIFICADO.

1. El personal de Puesto de Salud

le orient y explic de manera
clara y adecuada sobre los
pasos o trmites para la
atencin de su Referencia.
>Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno

Bueno > Muy bueno

4. La atencin en Admisin fue
rpida.
> Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno

2. La atencin con el mdico se

realiz de manera oportuna.
>Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno

5. La atencin en farmacia fue

rpida.
> Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno

3. Su historia clnica se encontr

disponible en el consultorio
para su atencin.
> Malo
> Regular >

6. Durante su atencin en el
consultorio se respet su
privacidad.
> Malo
> Regular >

X X
X

Bueno > Muy bueno

7. El mdico le realiz un examen
fsico completo y minucioso por
el problema de salud que
motiv
su
atencin
y
referencia.
> Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno
8. El mdico le brind el tiempo
necesario para contestar sus
dudas o preguntas sobre su
problema de salud adems de
la referencia.
> Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno
9. El mdico que le atendi le
inspir confianza.
>Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno
10. El personal de la referencia lo
escuch atentamente y trat
con amabilidad, respeto y
paciencia.
>Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno
11. El personal de la referencia le
explic a Ud. o a sus familiares
en palabras fciles de entender
el problema de salud o
resultado de la atencin.
>Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno

12. La sealizacin de la consulta

externa (carteles, letreros y
flechas) le parecen adecuados
para orientar a los pacientes y
acompaantes.
>Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno
13. Como le pareci el tiempo de
espera en el trmite de
referencia y contrarreferencia.
>Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno
14. Como le pareci la atencin
recibida del mdico de
urgencias para la referencia.
>Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno
15. Como le pareci la atencin
recibida del personal de
enfermera en la referencia.
>Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno
16. Como le pareci el Estado de los

recursos materiales del sistema de

referencia y contrarreferencia.

>Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno
17. Cul
fue
su
grado
de
satisfaccin general frente al
trmite
de
referencia
y
contrarreferencia.
>Malo
> Regular >
Bueno > Muy bueno