UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESIS

Influencia del Marketing y Fidelización de los Clientes de la Empresa

Espigón del Distrito de Yanacancha - Pasco – 2021

Para optar el título profesional de Licenciado en Administración

Autor:

Bach. Jhon Freddy ESPINOZA YAURI

Asesor:

Dr. José Luis GUERRERO FEBRES

Cerro de Pasco - Perú – 2021

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 DEDICATORIA

A Dios quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para

seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaba,

a mis padres Abilio y Felisa por su apoyo, consejos, comprensión,

amor, ayuda en los momentos difíciles, y por ayudarme con los

recursos necesarios para estudiar.

JHON

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 RECONOCIMIENTO

A la Universidad que nos dio la bienvenida al mundo tal cual, las oportunidades que

nos brindó fueron incomparables, y que todos los esfuerzos puestos fueron posibles

a la existencia de nuestra casa de estudios.

A la Facultad de Ciencias Empresariales agradecemos mucho por la ayuda de

nuestros maestros, compañeros, y esta prestigiosa Escuela de Administración, por

brindarnos los conocimientos indispensables para nuestra formación profesional.

Al asesor Doctor José Luis Guerrero Febres, por su apoyo incondicional, por

instruirnos en el presente trabajo y su constate guía para el desarrollo de la tesis.

A mi familia por el considerable apoyo que nos brindó durante este periodo tan

importante de nuestras vidas.

A la empresa El Espigón por brindarnos la información veraz y necesaria que

aporto demasiado en esta investigación.

Y a todos que de una forma me apoyaron para poder llevar a cabo esta tesis.

Jhon

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 RESUMEN

Esta investigación se realizó como un estudio de tipo básico a nivel descriptivo y

correlacional que tiene por objetivo determinar la relación directa y significativaentre la

“Influencia del Marketing y Fidelización de los Clientes de la Empresa

Espigón del Distrito de Yanacancha - Pasco – 2021”, teniendo en consideración las

dimensiones de cada una de las variables principales como son: estrategias de

marketing digital, el posicionamiento de mercado y la competitividad en el mercado.

Para la recolección de los datos se aplicó dos cuestionarios, para cada una de

las variables se utilizó un instrumento, se realizó la validez de los instrumentos

considerando la participación de expertos en la materia, siendo docentes de la

Facultad de Ciencias Empresariales, para luego realizar la confiabilidad de cada uno

de los instrumentos donde se obtuvo los siguientes valores de confiabilidad de las

estrategias de marketing digital; para el posicionamiento y competitividad en el

mercado focalizado que es Yanacancha. Luego se realizó el proceso estadísticoy para

ello se utilizó el software del SPSS. Se utilizó una población en total 312 31385 y se

obtuvo una muestra de 385 registrados vía online.

Los resultados obtenidos, indican correlaciones directas y significativas entre las

estrategias establecidas y el posicionamiento de la empresa El Espigon.

Palabras claves: Estrategia de marketing Digital, Nivel de Satisfacción,

posicionamiento de mercado; competitividad en el mercado.

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 ABSTRACT

This research was carried out as a basic descriptive and correlational type studythat

aims to determine the direct and significant relationship between the " Influence of

Marketing and Customer Loyalty of the Company Yanacancha District Breakwater -

Pasco - 2021”, taking into considerationthe dimensions of each of the main variables

such as: digital marketing strategies, market positioning and competitiveness in the

market.

To collect the data, two questionnaires were applied, for each of the variables an

instrument was used, the validity of the instruments was carried out considering the

participation of experts in the field, being teachers from the Faculty of Business

Sciences, to then carry out the reliability of each of the instruments where the following

reliability values of the digital marketing strategies were obtained; for positioning and

competitiveness in the targeted market that is Yanacancha. Then the statistical

process was carried out and for this the SPSS software was used. A total population

was used 312 313 85 and a sample of 385 registered via online wasobtained.

The results obtained indicate direct and significant correlations between the

established strategies and the positioning of the El Espigon company.

Key words: Digital marketing strategy, Level of Satisfaction, market positioning;

competitiveness in the market.

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 INTRODUCCIÓN

A lo largo del tiempo el mundo tecnológico ha dado grandes pasos con respecto alas

redes sociales se han vuelto imprescindibles para todos los humanos;

constantemente nos vemos bombardeados por publicidad de las empresas; por eso

hacen uso de la herramienta del mailing para llevar acabo su objetivo.

El posicionamiento de la marca, a pesar de conocerse más como el marketing

tradicional se ha transformado en un marketing digital, todo de acuerdo a la necesidad

de la empresa que buscan lograr un posicionamiento digital lo cual no se conseguiría

sin las estrategias de marketing adecuadas.

Cada vez que navegamos en internet, lo sitios web que visitamos, se aprecia

que tiene publicidad de diferente tipo como: Imágenes, avisos textuales, popups

(ventanas emergentes) y cortos videos. En nuestros móviles cuando descargamos

algún App, estos también tienen publicidad; por lo que el marketing Digital siempre

está ahí constantemente; quien nos va a permitir tener presencia, en la web; inclusive

nos daría un posicionamiento en el mercado.

Lo que se propone en este trabajo es que la empresa Sol de Oro implementeel

marketing digital en todas sus plataformas por el cual incluye página web y no solo

Facebook o redes más populares; inclusive nos daría un posicionamiento en el

mercado local y nacional.

Aquí se presenta algunas propuestas de mejora para la empresa en cuanto a

marketing.

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 ÍNDICE

Pág.

CAPITULO 1

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Identificación y determinación del problema ………………………………9

1.2. Delimitación de la investigación ……………………………………………..11

1.3. Formulación del problema …………………………………………………….12

1.3.1. Problema general………………………………………………………...12

1.3.2. Problema específico …………………………………………………….12

1.4. Formulación de objetivos ……………………………………………………...13

1.4.1. Objetivo general ………………………………………………………….13

1.4.2. Objetivo específico ………………………………………………………13

1.5. Justificación de la investigación ……………………………………………. 13

1.6. Limitaciones de la investigación …………………………………………….. 15

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 CAPITULO 1

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Identificación y determinación del problema.

En este mundo tecnológico las redes sociales se han vuelto

imprescindibles para todos los humanos; constantemente nos vemos

bombardeados por publicidad en nuestras redes sociales y correos

electrónicos; las empresas usan la herramienta del mailing para llevar

acabosu objetivo.

El posicionamiento de marca, a pesar de conocerse más como un

concepto tradicional se trata de algo muy confuso, ya que actualmente

los conceptos han cambiado y el marketing tradicional se ha

transformado en un marketing digital, todo de acuerdo a la necesidad de

la empresa la cual en la mayoría de los casos buscan lograr un

posicionamiento en el mercado lo cual no se conseguiría sin las

estrategias de marketing adecuadas.

Cada vez que navegamos en internet, lo sitios web que visitamos, se

aprecia que tiene publicidad de diferente tipo como: Imágenes, avisos

textuales, popups (ventanas emergentes) y cortos videos. En nuestros

móviles cuando descargamos algún App, estos también tienen

publicidad; por lo que el marketing Digital siempre está ahí

constantemente; quien nos va a permitir tener presencia, en la web;

inclusive nos daría un posicionamiento en el mercado.

En nuestros móviles cuando descargamos algún App, estos también

tienen publicidad; por lo que el marketing Digital siempre está ahí

constantemente; quien nos va a permitir tener presencia, en la web;

8
inclusivenos daría un posicionamiento en el mercado. Las empresas que

utilizan el marketing digital, tal como el uso de redes sociales, lo hacen

sin tener objetivos planteados, de tal forma que no se podría medir los

resultados que se pueden lograr con las estrategias realizadas; en otras

palabras, las estrategias de marketing digital deben perseguir un objetivo

como base para su desarrollo, de esta manera se podrá concentrar los

esfuerzos realizados para lograr lo que se ha establecido para el

marketing de la empresa.

En vista de demanda que opta la empresa El Espigón en la ciudad de

Pasco en cuanto a sus hospedaje, restaurant, discoteca y billar, se le

planteausar el marketing digital ya que sería una opción más de difundir su

negociopero esta vez no solo a nivel local si no que se esparza más

paraforáneos ya que pueden venir personas foráneas que busquen estos

servicios, pero lamentablemente solo maneja un estado de web que es

Facebook; no cuenta con un página web esencial donde especifica sus

productos y servicio y las promociones que ofrecen, es por eso que sucede

el desconocimiento de la población al entorno sim embargo con este

trabajo tiene como fin implementar estas estrategias y mejorar su

posicionamiento.Y que pueda llegar a tener un mayor escala o acogida del

negocio siendo así de manera visible para el consumidor y sus clientes

fieles, también se recomienda contar con una cadena de clientes para

identificar la publicidadde mejor manera pero as aún se les quiere involucrar

en el tema tecnológico, se empezaría difundiendo la página web a sus

comensales en el restaurant o cualquier otro servicio que ofrecen para

hacer conocer que ahora ya cuenta con la página y seguir creciendo en

9
 el mercado. Es imperativo que el público empresarial comprenda que la

utilización de las redes sociales atrae grandes recompensas a un bajo

costo y que es indispensable participar en estas plataformas para hacer

crecer sus negocios en el contexto actual. Además, el posicionamiento de

una organización a través de una estrategia de marketing en redes sociales

tiene diversas ventajas; tales como, la baja inversión económica, la

inmediatez de respuesta de los usuarios, el alcance masivo de los

mensajes y la obtenciónde resultados a corto plazo.

Además, los consumidores requieren ser más informados sobre los

productos que puedan comprar, ya que tiene la tecnología como un aliado

estratégico, el cual les permite tener nuevos hábitos de compra y estilos

devida.

En este caso, el internet nos brinda muchas herramientas que se puede

utilizar para fortalecer el posicionamiento de la marca en los usuarios, lo

que a su vez permitiría el posicionamiento de la marca en la red de la

empresa Sol de Oro, de esta manera cuando se realicen búsquedas con

palabras clave relacionadas a la marca, esta aparezca como una de las

primeras opciones.

Por lo que la empresa “El Espigón”, debe tener una página web a tienda

virtual, las ventas deben realizar constantemente vía web como otras

empresas; capacitar a su personal en talleres de atención al cliente.

1.2. Delimitación de la investigación.

1.2.1. Delimitación espacial

La presente tesis se ejecutará en el Distrito de Yanacancha,

la Provincia de Pasco, Región Pasco.

10
 1.2.2. Delimitación temporal

La presente tesis se hará desde el mes de Junio y culminara el

mesde Diciembre, con una duración de 6 meses, en vista de ello

creemos que la tesis que se está sustentando requiere de mayor

tiempo debidoal progreso de su avance.

1.2.3. Delimitación muestral

Bajo este sustento se desarrollará los datos con el software

SPSS, ya que aún no conocemos bien el uso de los demás

softwares de mercado.

1.2.4. Delimitación temática

El entorno debido a la crisis mundial que se a medita como es

el COVID-19, el trabajo de investigación con respecto a la forma

exploratoria será un poco difícil por lo ya mencionado; de acuerdo

al tema nos favorece en cuanto al lugar ya que está ubicado a

nuestro distrito y provincia.

1.3. Formulación del problema.

1.3.1. Problema Principal

¿Qué estrategias de Marketing Digital se debe de utilizar para

lograrel posicionamiento en los clientes de la empresa El Espigón?

1.3.2. Problemas Específicos

• ¿Qué tipo de publicidad debo utilizar para desarrollar y

promoverla marca?

• ¿La utilización de un Marketing Digital mejorara el

posicionamientoy competitividad de la empresa El Espigón?

• ¿Las estrategias de una Mezcla de Marketing (estrategias de

11
 precio, producto, promoción y mercado) mejoraran el

posicionamiento y competitividad de la empresa?

1.4. Formulación de objetivos.

1.4.1. Objetivos General

Diseñar estrategias de Marketing Digital para posicionarse en

losclientes la marca de la empresa El Espigón.

1.4.2. Objetivos Específicos

• Analizar el mercado y la situación actual de la empresa

• Definir instrumentos de evaluación que permitan poner en

marcha las estrategias de marketing y así determine el

funcionamiento de las estrategias propuestas.

• Determinar bases teóricas que permitan identificar y

establecerlas estrategias de marketing y el posicionamiento

a ser implementadas.

1.5. Justificación de la investigación.

La presente investigación se justifica porque el estudio permitirá

conocer la influencia que existe entre el Marketing digital y la gestión de

relaciones con los clientes de la empresa “El Espigón”.

Desde un punto de vista teórico, la investigación se justifica porque el

estudio se fundamenta en conceptos y teorías que respaldaron los

resultados que se obtuvieron, en este caso se ha considerado a García,

(2014), para fundamentar los conceptos y teorías del marketing digital

quien la describe como la aplicación de las estrategias de

comercialización llevadas a cabo en los medios digitales, con los

conceptos y teorías del posicionamiento quien la define como un

12
fenómeno psicológico que consiste en fijar una marca en la mente del

consumidor, con el fin de generar efectos de procesos de compra en un

consumidor. De esta manerase ha establecido la fundamentación teórica

de la presente investigación.

Este proyecto permitirá a la empresa El Espigón posicionar la marca

y crear un espacio importante en la mente del consumidor dando a

conocer los beneficios y características que brinda la empresa, lo cual

permitirá aumentar su participación en el mercado, creando un valor

agregado que ladiferencie de la competencia.

“El Espigón” es una empresa que cuenta con una gran diversidad de

servicios tales como: restaurant, billar, discotecas y hotel ten la ciudad

dePasco, todos estos servicios necesitan posicionarse en el mercado

actual. Mediante un estudio realizado esta es la única empresa en la

ciudad de Pasco que tiene una diversidad de servicios, por lo tanto,

se deben deaprovechar las debilidades que tiene la competencia que

es pertenecer a un solo rubro determinado.

Esta investigación aportará para brindar mejores herramientas en el

estudio y análisis de la Rentabilidad Económica en el corto plazo, pero

también aportará información relevante para todas aquellas personas

que deseen emprender un negocio y para los mismos Micro y Pequeños

Empresarios, para que tomen conciencia que el uso de internet como

estrategia de Marketing es una fortaleza para Incrementar sus Ventas y

Crecer, aumenta oportunidades y brinda la posibilidad de ser más

competitivos en el mercado.

Para lograr el éxito de este proyecto se pretende diseñar estrategias

13
 demarketing digital, que permitan mejorar continuamente el desarrollo de

la marca mejorando su productividad, de esta manera generar ventajas

competitivas logrando que la marca se posicione en el mercado logrando

la competitividad deseada en la ciudad de Pasco de acuerdo con las

nuevas exigencias del mercado actual.

Asimismo, la solución que esta herramienta traerá a la empresa la

beneficiará en múltiples aspectos. Pues en primer lugar le dará una

mejora de imagen; que por consecuencia implicará un buen

posicionamiento en elmercado. En segundo lugar, acercará la empresa

al grupo objetivo, pues la retroalimentación que se recibirá la hará más

cercana a la empresa conlos clientes.

Asimismo, el estudio servirá como base de investigación para otros

estudios sobre Marketing digital y gestión de relaciones con los clientes.

Finalmente, la investigación es importante, porque a través de los

resultados se pudo establecer acciones de mejora, luego de considerar

la propuesta de investigación, de esta manera se realizó una

retroalimentación de los resultados obtenidos producto de las estrategias

establecidas para el posicionamiento de la empresa.

1.6. Limitaciones de la investigación.

La presente tesis tiene las siguientes limitaciones:

• El proyecto será válido en el periodo de tiempo en el que este se

realice, con los datos proporcionados por la empresa, debido a que

puede haber cambios de la empresa o en el mercado.

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• La información base es proporcionada por la empresa, a la fecha

de inicio del proyecto, y sus proyecciones están en la base misma,

cualquier cambio o tiempo, modificaría el proyecto.

• Estamos en una situación de emergencia mundial, que es la

pandemia, no podemos tener demasiado contacto físico con la

gente, y a su vez no se permite demasiado el acercamiento físico,

por lo que se está respetando las disposiciones puestas por el

estado.

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