UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLIVAR

CARRERA

MERCADOTECNIA

ASIGNATURA

GESTIÓN DE LA CALIDAD

DOCENTE

ING. PAOLA ALBÁN

INTEGRANTES

➢ ANGIE MEJIA STEVEN ÁLVAREZ

ISAIAS PASTO MONICA MANOBANDA

ERIKA GOMEZ HUGO CHILLO

THALIA CAÑAR ESTEFANY IMBAQUINO

ALEJANDRO APUNTE

PERIODO

2023-2023
INTRODUCCIÓN

Para autor Edward Deming,

Es considerado por muchos como el padre de la calidad en el año (USA, el 14 de octubre de

1900 – 20 de diciembre de 1993, compartió sus famosos 14 puntos y 7 pecados mortales. Su

definición de calidad, “la producción de bienes y servicios competitivos requiere de un

sistema basado en el control estadístico de procesos, esto genera la calidad. El sistema debe

enfocarse en prevenir el error y no en detectarlo o corregirlo. La calidad debe estar definida

en términos de satisfacción al cliente”

El círculo de Deming es una metodología recomendada para la realización de cualquier

actividad, permite lograr los resultados esperados. Tiene cuatro fases: Planear, Hacer,

Verificar, Actuar. (Edward Deming, 1990)

Mientras para el autor Joseph M. Juran

. Su definición de calidad, Es resalta la adecuación al uso, lo cual implica que los productos

y servicios cuenten con las características que el usuario ha definido como útiles, o bien le

generan un beneficio, la adecuación siempre será determinada por el comprador y nunca por

el vendedor.

Distingue dos tipos de calidad:

De diseño: el producto satisfaga las necesidades del usuario

De conformidad: el grado en que los productos se apegan a las calidades definidas.

Además resalta las siguientes ventajas competitivas:

Disponibilidad: tiene que ver con su desempeño y vida útil.

Servicio técnico

Propuso la “Trilogía de Jurán” la cual consta de:

Planificación de la calidad

Control de la calidad

Mejora de la calidad

Estas definiciones es muy importante implementar en las empresas para poder alcanzar sus

objetivos. (Juran, 1904)

El Dr. Kaoru Ishikawa, considerado la gestión de calidad como una de las máximas

autoridades mundiales en cuanto a control de calidad, lo define así:

“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto

de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor “.

(Dr. Kaoru Ishikawa, )

Mientras para el autor (Ishikawa, 2015), considerado como una de las máximas autoridades

mundiales en cuanto a control de calidad, lo define así: “Practicar el control de calidad es

desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más

económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor “

Este plan contempla los procedimientos y recursos que se aplicarán para dar cumplimiento

a los requerimientos sobre la calidad que debemos realizar en el GARAJE en todos los

momentosque se aplica al realizar un verdadero control sobre la calidad del servició y la

efectividad quese mantiene

Minimiza las unidades defectuosas producidas, a partir de estudios estadísticos, a partir de

disminuir el tiempo en que se produce el defecto y el que se identifica. Implica analizar sus

causas, para que no se repita ((Shewhart)

Para el autor Alba V. Díaz Corrales, La administración de la calidad total es una estrategia

diseñada en las décadas 50-60 del siglo XXpara implementar una cultura de mejora en las

empresas creando una conciencia de calidad total en todas de la cultura organizacional

empresarial o estatal mediante la gestión integral La importancia que tiene la Administración

total de la Calidad, es en la búsqueda de garantizar a largo plazo, la supervivencia, el

crecimiento y la rentabilidad de una organización; por la ventajacompetitiva que produce

brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal, y la

eliminación de todo tipo de desperdicios, la calidad como aquella en su totalidad de los

rasgos y característica de un producto o un servicio que se sustenta en sus habilidades para

satisfacer las necesidades establecidas o implícitas, bastante similar planteadas en la norma

internacional ISO9000. (Corrales)

Mientas para el autor. (Paz, 1980)

Las característica en la llamado TQM (en la que es de la administración de la calidad total)

es aquella que ayuda a prevención, de la manera de eliminar de aquellos problemas antes

que esto aparezcan se trata de crear un medio ambiente en las empresasen a que responda
rápidamente a las necesidades y en requerimiento del cliente, por eso es que todos los

integrantes de las organizaciones deben conocer la manera de crear valor y cual es un rolque

este proceso, en incluso a todos con quien interactúa las empresas dentro y fuera de las

organizaciones, ampliando límites de análisis para un concepto tan importante como este,

cabe traer a colación las definiciones que diferentes autores muy conocidos en el campo,

quienes consideran que la calidad debe entenderse alconjunto total de rasgos y características

de un bien o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer la necesidades

establecidas,

Sus definición cabe agregar que dichos rasgos hacen alusión al producto, los procesos, al

organismo o la persona, estos autores también señalan que una de las características de lo que

se entiende por es la prevención, ya que busca eliminar o evitar los posibles problemas que

puedan llegar a aparecer durante el proceso. (Gómez)

OBJETIVOS

Objetivo General

Establecer seguridad a los usuarios que realizan compras por internet para una facilidad al

momento de adquirir productos bajo pedidos por internet satisfactoriamente.

Objetivos específicos

• Identificar los pros y los contras para un mejor funcionamiento del servicio en el

GARAJE.

• Brindar confianza a las personas que adquieran nuestro producto.

 • Posicionar nuestra empresa el garaje con información brindada en nuestra página

web con opciones adecuadas al consumidor y fácil de manejar

Marco teórico

Cuando hablamos de gestión de calidad estamos haciendo referencia dos términos

importantes como son el sistema que es el conjunto de elementos que actúan entre sí para

cumplir los objetivos y las actividades controladas para dirigir y controlar una organización.

La calidad como herramienta estratégica para la gestión empresarial.

La calidad de los productos o servicios ha constituido desde siempre, un elemento generador

de competitividad, rentabilidad y diferenciación en el sector empresarial y la gerencia. Cada

vez más, concentra sus esfuerzos en una cuidadosa gestión de procesos y aprovechamiento

de recursos disponibles. La presente investigación tiene por objeto, describir y analizar

diferentes elementos ligados a los sistemas de gestión de calidad. Para ello se realizó un

estudio de carácter bibliográfico, descriptivo y correlacional en el que se abordaron algunas

conceptualizaciones y criterios de varios autores. Posteriormente, se describieron elementos

vinculados a la gestión de calidad tales como: la evolución de los sistemas de gestión de

calidad, principios sobre la calidad total, la importancia de implementar sistemas enfocados

en la calidad, entre otros apartados expuestos a lo largo del documento que, permiten

comprender la importancia de la gestión de calidad como herramienta imprescindible para

las organizaciones (Muñoz, 2020).

La Calidad dentro de una organización o empresa es un factor sumamente importante ya que

mediante ella podemos generar satisfacción a nuestros clientes, empleados, accionistas, y

provee herramientas para poder realizar prácticas para una gestión integral y eficiente dentro

de la empresa

Según (Eichholz, 2015) Cuando un producto o servicio ingresa al mercado, el proceso se

vuelve más complejo de lo que muchas veces puede considerarse: no es suficiente entrar sino

también mantenerse y ganar posicionamiento y para ello, saber competir ofreciendo

productos o servicios de calidad superior a la competencia, innovar y aprovechar las

oportunidades que se visualizan en el mercado, resulta verdaderamente importante. Estas

cualidades que no todas las empresas tienen tales como la capacidad de innovar y adaptarse,

es lo que separa a las empresas de éxito de aquellas que no alcanzan esta distinción, por

cuanto, en lugar de concentrarse en llegar a ser muy buenas haciendo lo mismo que la

competencia, se concentran en llegar a ser muy buenas aprendiendo a hacer cosas nuevas.

Según (Duque, 2020), Los requerimientos de los clientes son mayores que en décadas

pasadas; esto genera que la industria ponga especial énfasis no solo en conocer las

necesidades de sus consumidores, sino en identificar aquellos elementos ligados a la calidad

final de los bienes o servicios, y trabajar en ellos a fin de entregar productos que cumplan e,

inclusive, superen las expectativas del mercado puesto que la alta competitividad del mismo

y las exigencias cada vez más grandes de los consumidores, obligan a las organizaciones a

cuidar la calidad de los productos y servicios mediante la implementación de mecanismos de

permanente mejora continua.

Metodología

La metodología utilizada dentro del proyecto es de carácter descriptivo, bibliográfico y

práctico.
Los primeros apartados que se desarrollan al inicio del informe y proyecto constan de una

revisión literaria donde se citan diversos autores, se describen y exponen los criterios del

tema a tratar, puntos de vista y teorías propuestas por diversos autores respecto al tema

referente a la gestión de calidad, la calidad total y la calidad como herramienta empresarial.

Los autores citados anteriormente son de gran relevancia, ya que su trayectoria académica y

sus todos sus aportes de investigación han sido importantes en materia de la calidad como

parte de la correcta gestión empresarial.

Con relación al estudio bibliográfico, hemos tomado en cuenta varias fuentes de información,

las fuentes que se han seleccionado, tienen una estrecha relación con el objeto de estudio y

el proyecto que se realizó como parte del desarrollo de este documento.

Han sido considerados también, varios proyectos desarrollados bajo el concepto de

reconocidos autores y cuyo contenido nos ha permitido comprender con mayor facilidad los

aportes propuestos en varios de sus libros y utilizar esa misma información como parte del

desarrollo de nuestro proyecto académico, para finalmente poder presentarlo al docente de

forma coherente, propositiva y de fácil comprensión

Desarrollo

TEMA:

Servicio de compra y venta “El Garaje” en el Cantón de Guaranda

1.OBJETIVO Y ALCANCE

Plan de calidad

Ubicación: estimación de 15000 personas de la ciudad de Guaranda

OBJETIVO GENERAL
Brindar a los usuarios que hacen compras por internet, una facilidad, comodidad y
seguridad al adquirir sus productos bajo pedidos por internet.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Creación de página web para El Garaje para presentación y venta de calzado para
usuarios. (Alcance de 1 pagina web)
- Funciones de la página web básicas con opciones adecuadas al consumidor y fácil
de
manejar. (Alcance de 10 opciones/ herramientas)
- Tener calidad y seguridad a la hora del proceso de empaquetado/embalaje, para
envíos a domicilios a clientes, con seguimiento del pedido en el trascurso de su
viaje para que llegue en su perfecto estado y sin fallas o percances.
- Tener un personal capacitado en ventas por redes sociales, dónde brinden al
usuario asesoramiento y confiabilidad desde de que hace su pedido hasta cuando
se lo entrega. (Alcance de 22 personas a capacitar en chatmarketing)
2.ELEMENTOS DE ENTRADA DE PLAN DE CALIDAD CRONOGRAMA
 PLAN DE ABASTECIMIENTO

3.OBJETIVOS DE CALIDAD
- Garantizar que los clientes no esperen más de 5 minutos para ser atendidos
- Garantizar el 100% de disponibilidad del producto para todas las sucursales de la
tienda
- Tener al menos 3 personas formadas para cada tarea del proceso
- Publicar posts de blog y publicitarlos
- Publicar con frecuencia en redes sociales
- Generar clientes potenciales
 Aumentar la fidelización del cliente
- Embudos de ventas
4.PROCESOS (Diagrama de flujo)

Garantizar que los clientes no esperen más de 5 minutos para ser

atendidos
Garantizar el 100% de disponibilidad del producto para todas las sucursales de la
tienda
Tener al menos 3 personas formadas para cada tarea del proceso
Publicar posts de blog y publicitarlos
Publicar con frecuencia en redes sociales Generar clientes potenciales

.
Diagrama

Servicio de compra y venta Online el

garaje en el cantón Guaranda

No
Objetivo general

Si

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Creación de página web para El Garaje para presentación y venta de
calzado para usuarios. (Alcance de 1 página web )
Funciones de la página web básicas con opciones adecuadas al
consumidor y fácil de manejar. (Alcance de 10 opciones/
herramientas)

Aplicación de un
cronograma responsables

No se podría llevar a cabo el

proyecto si no seplanteamos
un objetivo general

si
SIMBOLOGIA
Los símbolos que se utilizó para realizar el flujo grama de la investigación son los siguientes

Símbolos utilizados Nombre Explicación

Línea de Flujo Muestra la dirección y
el sentido del flujo del
proceso conectando los
símbolos.
Inicio Son utilizados para iniciar
un proceso.

Proceso Tarea o actividad llevada

durante el proceso

Decisión Indica los puntos en que se

toma una decisión.
 RECURSOS
5.1 TALENTO HUMANO Y SUS FUNCIONES

PERRSONAL FUNCIONES

Encargado de las ventas de productos.

ASISTENTE EN EL AREA DE
VENTAS

DISEÑADOR EN EL AREA DE Encargado de publicar los productos en las

PUBLICIDAD redes sociales

PERSONAL DE ENTREGA DEL Encargado de ir a entregar el producto a

PRODUCTO domicilio

PERSONAL DE BODEGA Encargado de cuidar y los productos y ver el

ingreso y salida del producto en buenas
condiciones

5.2 INFRAESTRUCTURA

Dominio: Se trata de nuestro nombre como empresa contando con una dirección única en línea donde
nos pueden encontrar nuestros clientes.

Email: Es un servicio que nos permite enviar y recibir correos electrónicos con un nombre de dominio

es decir “El Garaje”

Red: Abarca las funcionalidades que nos permite que los datos fluyan a través de la Plataforma.
Computadora: Para seguir un seguimiento acorde a las personas que visitan nuestra página y adquieren el
producto.

Routers: Este dispositivo nos permite la conexión WI-FI que normalmente está conectado a un modem y
nos envía la información de internet a nuestros dispositivos.

Vehículo. - Adaptado con compartimientos asegurados para productos frágiles

6. REQUISITOS
6.1 REQUISITOS GENERALES
- La implementación de ideas e innovaciones en nuestra página, junto con nuestra publicidad.
- Amplitud y variedad de calzados en la página El Garaje
- Elaboración y ´procedimiento de ventas y logística para la entrega de los calzados.
- Disposición de un registro de seguimiento y el control de compras de nuestros clientes.
 6.2 REQUISITOS ESPECÍFICOS
➢ Diseña publicidades apropiadas acerca de nuestros productos.
➢ Mantener una visualización intacta en las redes sociales.
➢ Ser creativos y cuidadosos al momento de realiza una publicidad o entrega.
➢ Incrementar las ventas mediante nuestra página web
➢ Satisfacer las necesidades mediante una gama de productos de calzado.
➢ Disponibilidad de calzado para todas las edades.
➢ Diseñar e implementar un sistema de seguimiento de inventarios y pedidos para garantizar que
los calzados estén disponibles en todo momento.
➢ Establecer un protocolo de colaboración con proveedores para asegurar la disponibilidad de los
materiales necesarios para la producción de los calzados, reduciendo así los tiempos de espera
y mejorando la eficiencia en el proceso de producción.

7 COMUNICACIONES
Comunicación

El plan de comunicación es muy importante ya que indica, los medios y canales de comunicación que
son adecuados. En general, las empresas desean difundir sus productos o servicios, para trasmitir una
determinada imagen corporativa o bien mejorar su comunicación interna.
El Garaje Tienda Online De Ventas

Marca ´´El Garaje ´´

Representada como un Isologo ya que el texto y el icono conforman un grupo. Es decir no funciona el
uno sin el otro siendo una combinación para poder darse a conocer al mercado.
Slogan ´´De todo y para todos ´´
UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIO

Formar líderes en ventas que puedan entender el mundo de los negocios a través del sistema de
multinivel o redes de mercadeo con el que tendrán Gancia beneficios y descuentos por realizar compras
al por mayor en ´´El Garaje Tienda Online ´

PUBLICIDAD Y COMUNICACIÓN

Página Web
 TABLERO DE GESTIÓN DE CALIDAD

TABLERO DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL PROYECTO

Política de Objetivos de Tipo Indicador Responsable Frecuencia de Meta

calidad calidad evaluación

Aumentar Eficiencia Número de seguidores Administrador Mensual 100%de

Nuevos usuarios Pagar una /satisfechos e del Proyecto productos
diarios. publicidad insatisfechos y servicios que
digital para satisface y cumple
mayores con lo que espera
seguidores recibir.
en
Facebook

Generar  Controlar el Eficiencia Porcentaje de despacho Administrador Mensual 80% elementos de

elementos de proceso de de productos /paquetes del Proyecto seguridad durante él
seguridad de empaquetado adquiridos por el envió.
confirmaciones con cinta, y consumidor
de envíos de plástico y
compra. seguro para
evitar
impactos que
destruyan o
deterioren el
producto
desde su
 pedido hasta
su entrega

Generar la ética Brindar Eficiencia Número de Administrador Semestral 0% de quejas sobre el

y el buen capacitación empleados/Capacitadosdel Proyecto personal de nuestra
desempeño de de empresa.
cada uno de sus motivaciones
trabajadores. y
emprendimiento
para
inversionistas
con buen
trato y
satisfacción
de
necesidades
a
clientes
  Brindar Eficiencia Satisfacción de Administrador Mensual 85%
descuentos, clientes/ eventos del Proyecto Personal
ofertas o regalos a motivacionales. Competente.
clientes fieles , e
incluso mostrar
generosidad o
regalos en fechas
especiales
generando
experiencias
únicas
Involucrar y  Recopilar Eficiencia Número de Administrador Mensual 95%
contribuir a opiniones sobre empleados dentro del Proyecto recopilación
nuestros los diseños, los del proyecto/ de la
empleados valores, los recopilación de capacidad del personal.
para lograr la puntos de vista, y ideas.
mejora recomendaciones
continua. de nuestros
empleados.
 Mantener la
evaluación de
ideas con el
personal.
Contar con  Ofrecer soluciones Eficiencia Equipo Administrador Semestral 90% de
infraestructuras tecnológicas e tecnológico/número del proyecto Soluciones tecnológicas
física y innovadoras en de empleados para la atención del
tecnológica todos nuestros cliente y distribución
óptima que productos, del producto
permita proyectos y
mejorar servicios
continuamente cumpliendo a
el desempeño cabalidad con
de la empresa. nuestra oferta de
valor
 UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, GESTIÓN EMPRESARIAL E INFORMATICA

CONCLUSION

_La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los

últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida al realizar este trabajo del mejoramiento

de calidad para una tienda online de ventas por internet, sus directrices han sido aplicadas además

ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento económico,

así como, mayor satisfacción del cliente.

_ Con la finalidad de este proyecto podemos apreciar la calidad dentro de los sistemas virtuales y

en redes sociales dónde también se aplica la calidad entorno a la marca y sus objetivos , alcanzando

un posicionamiento en el mercado con clientes más fieles brindando está calidad de servicio al

cliente con seguridad y confianza.

RECOMENDACIÓN

_Planificación del alcance antes de la actividad

_El alcance es la definición de los objetivos del proyecto, los resultados esperados y el trabajo a

realizar.

-Se recomienda trabajar con planes de calidad dónde brinden a la empresa o organización un mejor

panorama de como está estructura su marca y las necesidades que va a satisfacer a sus clientes.
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, GESTIÓN EMPRESARIAL E INFORMATICA

Bibliografía
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, GESTIÓN EMPRESARIAL E INFORMATICA
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