Práctica con evaluación entre pares

Noviembre 2021

Práctica con evaluación entre pares

Mapa de transformación digital de SERVIMEDIC

Objetivo: Diseñar un mapa para la transformación digital de la empresa SERVIMEDIC.

1. Estrategia de SERVIMEDIC:
SERVIMEDIC es una pequeña empresa familiar con un mercado creciente, que ofrece servicios de
enfermería, venta de medicamentos e insumos médicos y arrendamiento de equipo médico para
atención domiciliar.

SERVIMEDIC ha nacido como una empresa tradicional/análoga si contar con ninguna herramienta
digital para la gestión interna ni para la relación con el cliente. Y su plan estratégico cuenta con los
siguientes elementos:

Misión: brindar servicios de calidad y con calidez a cada uno de los pacientes y clientes que
requieren de nuestros servicios.

Visión: ser reconocida como la empresa con los mejores servicios profesionales de enfermería
domiciliar y con eficiente provisión de medicamentos, insumos y equipos médicos a nivel nacional

Dentro de los objetivos estratégicos de la empresa, se tienen los siguientes:

1. Crecer operacionalmente en servicios de enfermería en un 30% para los próximos 12
meses.
2. Crecer anualmente la venta de medicamentos e insumos médicos en un 20% en los
próximos 12 meses.
3. Crecer en operaciones de arrendamiento de equipos médicos domiciliar en un 25% en los
próximos 12 meses.

Los objetivos previos parte de dos pilares importantes de la empresa, como lo son la perspectiva
de procesos y los clientes, cuyos resultados se alinean e impactan en el crecimiento financiero de
la misma.

Procesos: SERVIMEDIC aun no cuenta con procesos maduros, todo se realiza de manera
empírica y manual, no existen documentos formales que los definan.

Clientes: los pacientes y clientes son la razón de ser de SERVIMEDIC, ya que conlleva situaciones
de vida o muerte, radicadas en la salud de los mismos; por tanto, la oportunidad, la calidad y la
calidez en la atención de los pacientes no da pautas para definir otras prioridades. Siendo esto los
que da el verdadero sentido a lo que nuestros clientes y pacientes esperan.
Si SERVIMEDIC se centra en los dos componentes previos, el efecto sobre el crecimiento
financiero de la empresa es directamente proporcional.
Si bien la empresa cuenta con un posicionamiento de prestigio que crece ampliamente y el
mercado es óptimo para lograr los objetivos estratégicos trazados, también existen condiciones
dentro de la empresa que podrían limitar el logro de dichos objetivos. Por tanto, una de las
mayores apuestas a las que la empresa es la transformación digital, como una herramienta que
soporte todo el proceso operativo de la misma.

2. Elección de objetivos estratégicos priorizados

Los tres objetivos estratégicos son clave para la empresa, y aunque cada uno se enfoca en rubros
diferentes, los tres están correlacionados, es decir, el crecimiento de uno puede ser detonante de
los otros dos, por tanto, el enfoque de la estrategia digital ser basará en los tres objetivos
estratégicos de la empresa:
1. Crecer operacionalmente en servicios de enfermería en un 30% para los próximos 12
meses.
2. Crecer anualmente la venta de medicamentos e insumos médicos en un 20% en los
próximos 12 meses.

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3. Crecer en operaciones de arrendamiento de equipos médicos domiciliar en un 25% en los

próximos 12 meses.

3. Preparación Digital (Digital Readiness) de SERVIMEDIC

En lo que respecta a la preparación digital, SERVIMEDIC se encuentra en una situación incipiente,
si se hablara de un nivel de madurez digital en los contextos individual, institucional y global, en
una escala de 1 a 5, difícilmente la empresa estaría visible en un nivel 1 de madurez. Para
referencia se detalla la situación actual:
a) No existen sistemas informáticos en uso, por tanto, las habilidades tecnológicas en el
personal no son requeridas. Esto pondría a prueba también la resiliencia del personal al
momento de querer incorporar tecnología en los procesos internos y de atención.
b) A nivel de procesos externos relevos a los servicios que se brindan de manera domiciliar
(enfermería y arrendamiento de equipos), tampoco se hace uso de tecnología, por tanto,
los controles son manuales.
c) Respecto a los procesos de venta o arrendamiento, en lo que respecta a la relación con el
cliente, contratación y pago, también son de manera manual, lo que a veces puede
dificultar el control de los servicios provistos y la recuperación de cuentas por cobrar.

Lo anterior podría cambiar sustancialmente, pues la empresa está consciente y piensa que la pauta
a la digitalización es una de sus mayores oportunidades para lograr eficiencia operativa, control y
mejor gestión de sus recursos y servicios. Esto estaría destacando que a nivel institucional se
está tomando en serio la incorporación de tecnología dentro de la empresa en todo su ciclo
operativo.

4. Estrategia de Transformación Digital

Partiendo de la situación actual y de los objetivos estratégicos definidos por SERVIMEDIC
(apartados 1 y 2 de este documento), podemos destacar las premisas siguientes:
 Los 3 objetivos trazados por SERVIMEDIC le apuestan a la optimización de la operación
del negocio, lo que conlleva a la necesidad de mejorar los procesos de la empresa y en
transformar el modelo de negocio.
 La manera en que la empresa opera actualmente requiere que se realice un proceso de
fortalecimiento de las capacidades y habilidades del recurso humano existente, que
vaya en sintonía con el nuevo modelo de negocio y la visión de digitalización.

Partiendo de estas dos premisas, la estrategia de transformación digital sugerida para

SERVIMEDIC, podrá abordarse como sigue, considerando los diferentes pasos que se destacan
en la figura 1

4.1 Alineación Estratégica

Con base a los objetivos estratégicos de SERVIMEDIC sea deben plantar los objetivos de
transformación digital, de manera que se alinean y coadyuven al cumplimiento de la
estrategia.
Con el enfoque en un nuevo modelo de negocio, la eficacia operativa y sin descuidar la
razón de ser de SERVIMEDIC (pacientes y clientes), podrían definirse algunos objetivos de
transformación digital que se entrelazan con los objetivos estratégicos, para el caso,
podríamos tener:
a) Automatizar la gestión de inventarios, proceso de ventas y facturación, que permita
controlar el inventario medicamentos, insumos y equipo de arrendamiento y la relación
de los servicios ofrecidos al cliente.
b) Fortalecer las capacidades del recurso humano para el uso de las herramientas
tecnológicas, y optimizar la gestión operacional y relación con el cliente.

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Teniendo definidos estos objetivos de transformación digital, el resto de los pasos, corresponden a
los preparativos para dar inicio a dicho proceso y poder asi materializar la meta de digitalización de
la empresa.

Objetivos estrategicos y
Alineación Objetivos de transformacion digital
Estratégica

Definicion de procesos
Procesos
Documentacion de procesos

Organizacional
Enfoque al cliente
Transformación

Adopcion de herramientas tecnologicas

Mejora contínua
Digitalización

Fig 1: Ruta de Transformación Digital SERVIMEDIC (Plan de Acción)

4.2 Procesos (Definición y documentación)

Para definir de manera clara la ruta de digitalización, es importante que haya claridad en los
procesos operativos, administrativos, controles y posicionamiento del cliente al centro de
todo el ciclo de atención. Dichos procesos deben ser documentados a fin de normalizar su
aplicación en toda la empresa, para sus diferentes niveles; lo cual es clave para entrar a un
proceso de digitalización.

4.3 Transformación (Organizacional y enfoque al cliente)

La transformación de la empresa no inicia con la adopción de nuevas tecnologías, sino, que
debe contemplarse si ésta debe dar inicio desde su estructura organizativa, a fin de
minimizar posibles puntos de quiebre si es que la empresa no está preparada para dar un
giro en sus procesos operativos y administrativos. Por tanto, tendrá que haber un análisis de
dicha estructura esta preparada para adoptar esos cambios y materializar los nuevos flujos,
nuevas prácticas y controles que se definan, o si será necesario realizar cambios
organizacionales que permita que la transformación digital fluya sin limitaciones.
Esto conlleva no solo cambios en la estructura, sino, en propiciar el proceso comunicacional,
preparación y concientización del recurso humano para adaptarse a ese cambio y no perder
el horizonte sobre centrarse en el bienestar del cliente/paciente.

4.4 Digitalización (herramientas tecnológicas y mejora continua)

Habiendo preparado las condiciones de estrategia y organizacional, se puede decir que se
cuenta con líneas y objetivos claros, así como, con el recurso humano listo para poder ser
parte del proceso de transformación digital. Eso de pie a que se piense en soluciones
informáticas (procesos, tecnología y sistemas) que automaticen el ciclo operativo y de
gestión empresarial (inventarios, servicios, pedidos, facturación y controles), con el cual se
acerque además soluciones oportunas y efectivas a los clientes.

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Como paso siguiente y continuo, debe adoptarse practicas de mejora continua, que permita
identificar y materializar las oportunidades de mejora que surjan en los procesos y sistemas.

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5. Mapa de Transformación Digital

El diagrama siguiente planta el Mapa de Transformación Digital de SERVIMEDIC, partiendo de los
insumos descritos previamente:
Definición de procesos
operacionales, de gestión y
Crecimiento operativo en control de los recursos
Procesos empresariales.
los rubros de servicios que
entregas SERVIMEDIC, Meta: procesos digitalizados
basado el uso de
tecnologías para mejorar la Acercamiento y facilitación
gestión operativa y control. Mejora
Continua Clientes de servicios de salud, con
Estrategia oportunidad, calidad y
calidez.
Meta: canal digital con
Identificación de cliente
oportunidades de mejora
de procesos, servicios, Aprovechamiento de las
Finanzas
sistemas, controles y herramientas de gestión
estrategias de mercado. empresarial, para mejorar el
control financiero.

Fig. 2: Mapa de Transformación Digital de SERMEDIC

Su estrategia organizacional está clara y sus objetivos se enfocan en el crecimiento operacional

de cara al cliente, que finaliza en el crecimiento financiero de la empresa. Al incorporar los
objetivos de transformación digital, da pie la adopción de tecnologías para gestionar de mejor
manera los recursos.

Los procesos deberán ser definidos y documentados, y servirán de base para identificación de las
soluciones tecnológicas a adoptar para la digitalización de dichos procesos.

La digitalización de procesos permitirá mejore control de los recursos, entrega de servicios a los
clientes y establecer un mejor canal de comunicación con los mismos. Esto conlleva la
capacitación del personal de campo (enfermeras y entregas), así como el personal interno
(bodeguero y ventas).

La eficiencia operativa de la empresa se refleja además en los resultados financieros y en la

gestión de dichos recursos.

La mejora continua es un componente clave en toda empresa, ya que sus procesos, buenas
prácticas y la transformación digital no son estáticas, sino que, evolucionan día con día conforme al
mercado cambia. Esto es un elemento clave en el componente de aprendizaje y crecimiento, ya
que si la empresa se queda estática de manera automática decrece, poque el resto de los
competidores sigue avanzando.

Por José Cristian Portillo -El Salvador

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