1.

INDECISO

CARACTERÍSTIQUES

- Cliente con muchas dudas, muestra indecisión durante todo el proceso de compra. -Necesita
abundante informa
ción en el punto de venta para evaluar diferentes alternativas. Puede sentirse inseguro para pensar
que puede equivocarse en la compra y luego arrepentirse. -La compra le lleva más tiempo que los
otros clientes. -En ocasiones, prefiere salir del establecimiento para consultar otras ofertas de la
competencia o valorar mejor la información recibida.

MODO DE ATENDERLOS
No imponerse ni apurar la venta ante su lentitud. -Mostrar-le que es hábil para tomar decisiones
acertadas. -Utilizar muestras y ayudas visuales, como catálogos, que permitan centrar su atención en
los estímulos deseados. -Resumen los puntos importantes en diferentes ocasiones. Realizar
argumentaciones completas y objetivas sin imponerse en ningún momento. -Mostrar una gama de
productos limitada para no saturar al cliente con un exceso de información.

ERRORES A EVITAR
No podemos hacerle creer que su indecisión es algo extraño dado el producto que ofrecemos. -
Tampoco debemos estar siempre a su lado durante la toma de decisiones. -No tenemos que
presentarle un exceso de productos ni de información excesivamente detallada. -No debemos dejar
que la conversación decaiga.

2. SILENCIOSO

-Evita comentar u opinar sobre el producto, omitiendo también sus pensamientos sobre
los puntos débiles que percibe en él. -Mientras está en silencio suele encontrarse
reflexionando tanto sobre el producto como sobre la situación de compra.

MODO DE ATENDERLOS
-Hemos de mostrar amabilidad e interés por sus necesidades de compra. -Deben hacerse
preguntas, preferentemente cerradas para facilitar la respuesta. -Utilizar soportes
visuales (catálogos, muestras ...) para hacerlo participar dando su opinión.

ERRORES A EVITAR
-No levantar la voz pensando que no nos escucha. -Si empieza a hablar, no interrumpir la
conversación. -Evitar pausas o silencios prolongados. -No recurrir a tópicos para evitar los silencios.

3. AGRESOR / DISCUTIDOR
-Necesita y desea discutir. -Muestra un aire de superioridad con el personal de ventas o
atención al cliente. -Pone a prueba la paciencia del vendedor. -Se considera con poder
para culpar, dudar o criticar.

MODO DE ATENDERLOS
-Ser firme y seguro tanto en la exposición de venta o atención al cliente como en la
respuesta a sus preguntas. -Utilizar un estilo de comunicación asertivo, sabiendo decir
"no" cuando sea necesario sin ser agresivo. -Dar cuidado algún reconocimiento al cliente.
-Escuchar con paciencia, conservando la calma y el buen humor. -Aportar datos sobre
garantías, servicios postventa ...

ERRORES A EVITAR
 -No discutir con el cliente ni adoptar su actitud agresiva. -No dejarse impresionar por
sarcasmos. -No considerar sus críticas como ofensas personales. -No deben mostrarse
indicios de duda o temor.

4. CONVERSADOR / ENTUSIASTA.

- Disfruta conversando, en ocasiones sobre historias personales que no están siempre

relacionadas con el producto que desea comprar. -Conecta un tema con otro, olvidando
a veces la propia compra. -Se interesa por la opinión de los dependientes.

MODO DE ATENDERLOS
-Tratar de retomar la conversación hacia la venta. -Ser breve en la exposición y resumir
en diferentes ocasiones los argumentos. -Recurrir a comentarios de otros clientes sobre
el producto. -Si fuera necesario y posible, solicitar la opinión de otros compañeros en el
punto de venta. –

ERRORES A EVITAR
-No mostrar signos de cansancio o aburrimiento. -No romper su entusiasmo. -Evitar
entrar en conversaciones o discusiones sobre los asuntos personales del cliente.

5. TÍMIDO
-Evita mirar a los ojos. -Procura mantener una larga distancia personal con los
vendedores. -Muestra signos de inseguridad personal. -Evita situaciones de vergüenza,
como exponer dudas sobre un producto frente a otros clientes que estén esperando en
la cola. -Siente temor y ansiedad si ha de manifestar sus dudas, objeciones o
reclamaciones sobre un producto.

MODO DE ATENDERLOS
-Fomentar la confianza con el cliente utilizando datos positivos, pero sin enfatizar. -
Utilizar soportes visuales como catálogos o el propio producto para que centre su mirada
en ellos y, así no se sienta violento por el contacto visual con el vendedor. -Si hay mucha
gente esperando o en sus inmediaciones, procure desplazarlo hacia un lugar más
tranquilo y sin gente que pueda escuchar la conversación. -Aportar consejos y
sugerencias. –

ERRORES A EVITAR
-No forzarle a mantener la mirada. -No acercarse demasiado al cliente para evitar limitar
su espacio personal. -No preguntarle opiniones o dudas frente a otros clientes

6. ESCÉPTICO.
-Tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos
positivos. -Tiende a dudar de las ventajas o beneficios de los productos. -Considera que
puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing. -Está
en continua actitud de autodefensa. -Tiende a discutir y aferrarse a sus propias opiniones

MODO DE ATENDERLOS
-Destaca datos y hechos objetivos. -Si es posible, realizar pruebas del producto,
utilizando argumentos lógicos y razonables. -Utilizar argumentos de comunicación
bilaterales (señalando las desventajas y reforzando las ventajas). -Mostrar paciencia ante
sus dudas u objeciones. -Hablar con seguridad, usando un estilo de comunicación
asertivo.
 ERRORES A EVITAR
-No ocultar las desventajas o limitaciones de un producto. -No discutir si destaca
aspectos negativos de un producto. -No mostrar signos de impaciencia, ni mostrar que
considera que las dudas del cliente como algo excepcional. -Si fuera posible, no
abandone al cliente mientras está pensando para atender otros clientes

7. ENTENDIDO / EGOCÉNTRICO
-Cree conocer todas las características del producto y la empresa. -Busca controlar la
situación y la conversación. -Muestra cierta superioridad sobre el personal de ventas y
atención al cliente. -Reacciona con ira o negativamente a los consejos. -Tiende buscar
elogios y exigir respeto. -Hace exhibición de sus conocimientos y / o estatus social. -En
ocasiones actúa de forma amenazante cuando detecta un punto débil del producto.

MODO DE ATENDERLOS
-Destaca datos y hechos objetivos. -Si es posible, realizar pruebas del producto,
utilizando argumentos lógicos y razonables. -Utilizar argumentos de comunicación
bilaterales (señalando las desventajas y reforzando las ventajas). -Mostrar paciencia ante
sus dudas u objeciones. -Hablar con seguridad, usando un estilo de comunicación
asertivo.

ERRORES A EVITAR
No ocultar las desventajas o limitaciones de un producto. -No discutir si destaca aspectos
negativos de un producto. -No mostrar signos de impaciencia, ni mostrar que considera
que las dudas del cliente como algo excepcional. -Si fuera posible, no abandone al cliente
mientras está pensando para atender otros clientes.

8. REFLEXIVO / METÓDICO.

Muestra necesidad de autonomía, orden y exploración. -No exterioriza su interés inicial

por la compra. -Busca información completa y objetiva, valorando variables como el
servicio postventa, utilidades ... -No realiza compras impulsivas, sino que necesita tiempo
para valorar diferentes opciones y tomar la decisión de compra.

MODO DE ATENDERLOS
-Mostrar calma. Repetir la argumentación tantas veces como sea necesario, exponiendo
diferentes puntos de vista. -Aportar argumentación completa y objetiva. -Dejarlo pensar.
-Adaptarse al ritmo lento del cliente. -Si fuera necesario, dejarlo solo durante un tiempo
para que tome la decisión en un entorno tranquilo. -Si hubiera varios clientes esperando,
acompañarlo a un espacio muy próximo o parte del mostrador donde pueda tomar su
decisión y seguir viendo o probando el producto.

ERRORES A EVITAR

No interrumpir sus observaciones ni mostrar inquietud o prisa si es lento en sus

exposiciones. -No manifestar impaciencia. -No presionar para que tome una decisión. -Si
hubiera varios clientes esperando, no crear una cola mientras este cliente toma su
decisión