POLICIA BOLIVIANA

DIRECCIÓN NACIONAL DE INSTRUCCIÓN Y ENSEÑANZA

UNIVERSIDAD POLICIAL MCAL. ANTONIO JOSÉ DE SUCRE
ESCUELA SUPERIOR DE POLICÍAS
LA PAZ – BOLIVIA

MONOGRAFI
A
ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE PRODUCCION
CURSO : DIPLOMADO TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN POLICIAL
MATERIA : ADMINISTRACION DE OPERACIONES
TEMA : ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE PRODUCCION
DOCENTE : CNL. DESP. FERNANDO EDWIN BARRIENTOS BENITEZ
CURSANTES : SOF. 1RO. REYNALDO ANTIÑAPA HUANCA

FECHA : 29 DE MARZO DEL 2021

LA PAZ – BOLIVIA

PRIMER SEMESTRE – 2021

 ÍNDICE

1. Introducción.........................................................................................................1

2. Desarrollo............................................................................................................1

2.1. Marco Teórico...............................................................................................1

2.1.1. Producción.............................................................................................1

2.1.3. Concepto de Servicio Público................................................................2

2.1.4. Administración Pública y Burocracia.....................................................2

2.1.5. Servicio..................................................................................................3

2.2. Marco Institucional........................................................................................4

2.3. Situación actual............................................................................................5

2.4. Sustento Legal..............................................................................................7

2.5. Elemento del sistema productivo en la emisión de certificaciones..............9

2.5.1. Ingresos.................................................................................................9

2.5.2. Producción...........................................................................................10

2.5.3. Salidas o Productos.............................................................................12

3. Conclusiones.....................................................................................................14

4. Recomendaciones............................................................................................15

Bibliografía...............................................................................................................17
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ELEMENTOS DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN

TRAMITACIÓN DE CERTIFICACIONES EN LA DIRECCIÓN DEPARTAMENTAL
DE SERVICIOS TÉCNICOS AUXILIARES- SANTA CRUZ

1. Introducción

La Policía Boliviana, como garante de la seguridad ciudadana y cumpliendo su

misión constitucional, presta servicios de manera integral, desarrollando funciones
en todas las áreas policiales e investigativas, pero a la vez también dentro de sus
atribuciones están la prestación de servicios con la emisión de certificaciones,
contando para ello con dependencias específicas.

El presente trabajo de investigación y consecuente propuesta, tiene que ver con la

actual configuración del servicio de atención al ciudadano en la Dirección
Departamental de Servicios Técnicos Auxiliares de la ciudad de Santa Cruz, que
de acuerdo a la percepción personal y profesional, muestra una serie de
condiciones en la atención del ciudadano, especialmente en la entrega de
certificados de antecedentes, cuyo proceso podría ser mejorado, a fin de optimizar
los resultados.

2. Desarrollo

2.1. Marco Teórico

2.1.1. Producción

Es “la fabricación de un objeto físico por medio del uso de hombres, materiales y
equipo.” En el lugar donde se ejecuta la transformación de la materia prima en
productos terminados, utilizando para ello una serie de operaciones
estandarizadas en cada uno de los procesos requeridos, personal calificado,
 2

maquinaria y equipo distribuido apropiadamente dentro de un ambiente físico que

mantiene condiciones normales para el trabajo.
2.1.2. Objetivos de Producción.

Cumplimiento de plazos, es decir, hacer despachos a tiempo. Tiempos cortos de

elaboración del producto, rapidez, evitar tiempos muertos, que el material no esté
inmovilizado. Poca inversión de capital, teniendo cantidades mínimas de
existencias y reservas de material, mínimos créditos y mantener reducida la carga
de los intereses.

2.1.3. Concepto de Servicio Público

Servicio Público en el carácter técnico es el prestado al público de una manera

regular y continua, para satisfacer una necesidad pública y por una organización
pública.

El servicio público - caracterizada como la actividad del Estado - tiene por objeto a
la sociedad, para la cual labora en su perpetuación y desarrollo. Por consiguiente,
dicha administración tiene su origen existencial, así como su legitimidad y
justificación, en la perpetuación y desenvolvimiento de la sociedad

2.1.4. Administración Pública y Burocracia

La concepción Weberiana (Weber, 1993) resulta insuficiente para el

funcionamiento de las organizaciones públicas modernas debido a la rigidez de
sus actuaciones, al excesivo formalismo en el análisis y resolución de problemas,
a las toma de decisiones vinculadas excesivamente al reglamento. Se trata de un
sistema cerrado con dificultad de innovación y reacio a afrontar, con la rapidez
necesaria, los cambios que se producen en los sistemas políticos y económicos de
las sociedades desarrolladas.
 
 3

La organización burocrática responde a un sistema de producción en masa, con

un nivel tecnológico relativamente escaso, por lo que debido a los cambios
socioeconómicos que ha experimentado la sociedad, su grado de respuesta y de
eficiencia es reducido. El modelo burocrático, útil durante la fase de consolidación
y expansión del sistema capitalista, resulta insuficiente en el actual contexto
económico y social.

La falta de eficacia, que con frecuencia encontramos en el procedimiento

administrativo, suele deberse a que las mismas técnicas y elementos utilizados
resultan, en ocasiones, contraproducentes y provocan un efecto contrario al
previsto. Bien debido a las circunstancias o bien al mismo contexto en el que la
actividad se desarrolla, ya que con frecuencia no suele tener en cuenta las
peculiaridades del mismo. Se quiere asegurar una respuesta de carácter general,
objetivo e igual para todos, a través de un cumplimiento estricto del reglamento.

2.1.5. Servicio

El servicio es la "acción y efecto de servir. Organización destinada a cuidar los

intereses y satisfacer necesidades públicas o privadas". (Lexus 22, tomo 19, p.
5342)

Por otro lado, Cowell (1984, p. 101 Y 102) dice que "el concepto de servicio es la
definición de los beneficios generales que la empresa de Servicios otorga, basada
en los beneficios recibidos por los clientes".

Existen algunas características que diferencian a los servicios de los productos;

dichas características fueron analizadas por Ron Zemke y Dick Schaaf (1989, p.13
Y 14); Y se encuentran expresadas en la siguiente tabla.
 4

Tabla 1. Comparación de las características de los productos y servicios

PRODUCTOS SERVICIOS

 Es tangible  No existe físicamente hasta que lo

recibe el cliente.
 Se puede inventariar
 No es un activo que se pueda
 Se puede depreciar inventariar.

 La producción y el consumo son  No se pude depreciar

por separado.
 La producción y el consumo son
 No es perecedero simultáneos.

 Es perecedero.

Fuente: Elaboración propia.

2.2. Marco Institucional

La Dirección Departamental de Servicios Técnicos Auxiliares Santa Cruz, fue

creada mediante resolución Ministerial Nro. 059/2014, durante el Gobierno del
Presidente Evo Morales Ayma, ejerciendo funciones de Ministro de Gobierno el Dr.
Jorge Perez Valenzuela, su oficina Central está ubicada en la Av. Santos Dumont
3er anillo interno de la Urbe cruceña, esta Dirección Departamental fue creada,
debido a la excesiva demanda de antecedentes de parte de la población cruceña,
mismos que son utilizados en diferentes tipos de trámites, y empleos, como ser
renovaciones de licencias, licencias por primera vez, antecedentes policiales para
presentar a las diferentes empresas donde se requieren personal nuevo,
antecedentes para presentar a Migración, etc.
 5

Se vio la necesidad de la creación de una oficina modelo, que acoja a los usuarios
cruceños, con todas las comodidades, y se creó dichas instalaciones, con la
capacidad de atender en su interior a 350 personas aproximadamente. Y se
centralizo la emisión de los diferentes antecedentes policiales, tales como de la
FELCC, FELCN, TRANSITO, DIPROVE, FELCV, con la finalidad de que los
usuarios solicitantes de estos certificados, no trajinen de una oficina a la otra,
como lo hacen en tiempos pasados, cuando dichos antecedentes se emitían en
sus diferentes direcciones Departamentales.

Con la inauguración y apertura de sus oficinas el 28 de septiembre del 2014, se

vio el cambio y fue reconocida por la sociedad, la labor policial en estas oficinas,
toda vez que en sus inicios contaba con el doble de personal que con el que
actualmente cuenta, la demanda no era tan excesiva como lo es hoy en día, y no
existían largas filas y horas de espera, para la obtención de un certificado de
antecedentes como las hay ahora.

Actualmente la Dirección Departamental de Servicios Técnicos Auxiliares Santa

Cruz, cuenta con 15 emisores de antecedentes policiales, que por día emiten entre
850 a 1500 antecedentes, existen largas filas, y horas de espera de las cuales la
sociedad cruceña se queja, teniendo como resultado una mala imagen
institucional, debido al servicio que se presta en dicha Dirección, viéndose
reflejadas las quejas en las redes sociales.

2.3. Situación actual

Actualmente, en la Dirección Departamental de Servicios Técnicos Auxiliares

Santa Cruz, se presenta el problema de una mala imagen de los servicios
policiales que presta, dicha dirección, esto es debido al trámite burocrático que
debe hacer la ciudadanía cruceña, para obtener su certificado de antecedentes
para diferentes tipos de trámites, muestra clara de la burocracia para la obtención
de este documento, son las largas filas en el frontis, que también se debe a la
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excesiva asistencia de usuarios por día a dicha Dirección, y a la falta de recursos

humanos, puesto que dicha Dirección por día trabaja con 18 emisores de
antecedentes policiales, que emiten alrededor de 1500 certificados por día.

Se requiere un cambio en los procedimientos para obtener dicho certificado de

antecedentes y hacerlo menos burocrático y moroso, de igual forma se requiere
mayor cantidad de recursos humanos capacitados y que tengan buen dominio de
los equipos de computación para la emisión de dichos certificados, mismos que
deben tener conocimiento en el área de relaciones públicas, para brindar un trato
optimo a los usuarios que asisten a dichas oficinas y cambiar la mala imagen
institucional que actualmente tiene la ciudadanía cruceña, debido a lo expuesto
anteriormente.

La presente investigación se sustenta por la mala imagen que tiene la población

cruceña al trabajo policial en la emisión de certificados, lo que conlleva a una
situación de disminución de la confianza en la institución policial.

Con el fin de lograr un uso eficiente de los recursos disponibles y mejorar la

atención a la población, se propone fundamentalmente con la presente propuesta
desarrollar herramientas basadas en modelos de gestión administrativa para la
asistencia al proceso de toma de decisiones en la atención al usuario del servicio
que presta la Dirección Departamental de Servicios Técnicos Auxiliares.

En particular, se intentará optimizar los procesos y procedimientos informáticos,

mejorar la capacidad de respuesta a las demandas de la ciudadanía, para evitar
largas filas que muestran una imagen de burocratización del servicio,
determinando la conveniencia de incorporar nuevos servicios, así como la
posibilidad de relocalizar los existentes.
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Motiva esta investigación la mejora de la imagen institucional que tiene la

población cruceña hacia el trabajo policial, permitiendo abordar temáticas
inherentes al servicio.

Con el presente trabajo se busca maximizar los servicios a través del

mejoramiento de las capacidades técnicas y administrativas de los recursos
humanos, para un progresivo avance a nivel interno, que a la postre se refleje en
una eficiente prestación de servicios en el marco de las competencias
institucionales de la Dirección Departamental de Servicios Técnicos Auxiliares -
Santa Cruz.

2.4. Sustento Legal

2.4.1. Constitución Política del Estado Plurinacional de Bolivia

Art. 251
I.
La Policía Boliviana, como fuerza pública, tiene la misión específica de la defensa
de la sociedad y la conservación del orden público, y el cumplimiento de las leyes
en todo el territorio boliviano. Ejercerá la función policial de manera integral,
indivisible y bajo mando único, en conformidad con la Ley Orgánica de la Policía
Boliviana y las demás leyes del Estado.

II.
Como institución, no delibera ni participa en acción política partidaria, pero
individualmente sus miembros gozan y ejercen sus derechos ciudadanos, de
acuerdo con la ley.

2.4.2. Ley Orgánica de la Policía Boliviana

Art. 6.
 8

La Policía Nacional tiene por misión fundamental, conservar el orden público, la

defensa de la sociedad y la garantía del cumplimiento de las leyes, con la finalidad
de hacer posible que los habitantes y la sociedad se desarrollen a plenitud, en un
clima de paz y tranquilidad.

Art. 7
Son atribuciones de la Policía Nacional las siguientes:

a) Preservar los derechos y garantías fundamentales, reconocidos a las personas

por la Constitución Política del Estado.
j) Recuperar los objetos robados o hurtados para restituirlos a sus legítimos
propietarios.
ñ) Mantener el registro nacional de vehículos en general.
t) Cumplir y ejecutar las disposiciones y órdenes del Supremo Gobierno y de las
autoridades competentes, con arreglo a la Constitución Política del Estado y
demás disposiciones legales.
u) Cumplir y hacer cumplir los convenios y tratados celebrados por el Poder
Ejecutivo y ratificados por el Poder Legislativo, en materia de Policía Internacional.
v) Ejercitar el control migratorio de nacionales y extranjeros, de acuerdo a
disposiciones legales.
w) Tomar las precauciones y medidas necesarias para la eficiente labor policial,
cumpliendo otras funciones que no estuviesen previstas en las precedentes.
x) Pedir y recibir cooperación de las autoridades civiles y militares y de todos los
estantes y habitantes del país, para el mejor cumplimiento de sus funciones
específicas.

ART 8º
La Policía Nacional es una institución técnico-científica, organizada según los
principios de administración, integración de funciones, jerarquía y atribuciones
propias para esta clase de actividades.
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2.5. Elemento del sistema productivo en la emisión de certificaciones

2.5.1. Ingresos

La Dirección Departamental de Servicios Técnicos Auxiliares Santa Cruz, inicio

sus actividades en la urbe cruceña, el 28 de Septiembre de la Gestión 2014,
teniendo en sus inicios, gran aceptación de la población cruceña, ya que se creó
una oficina modelo, con asientos metálicos nuevos, 25 equipos de computación
para la emisión de los antecedentes policiales, la instalación acoge
aproximadamente a 350 personas en su interior, y cuenta con aires
acondicionados industriales, 6 televisores donde pasan videos cómicos y
educativos de seguridad ciudadana, para que aquellos usuarios que estén
esperando su trámite, no sufran de la calor que caracteriza a este Departamento,
ni de aburrimiento en caso que llegue a demorar la emisión de sus antecedentes
por la excesiva demanda y cantidad de solicitantes.

En sus inicios esta Dirección contaba con 56 efectivos policiales los cuales
estaban divididos en 2 grupos y trabajaban día por medio atendiendo en su
totalidad en las 25 ventanillas que se habilitaron para la emisión de los
antecedentes policiales, en aquella gestión, la demanda no era la misma de hoy
en día, y se contaba con el doble del personal que con el que se cuenta ahora, no
existían filas para la emisión de antecedentes, las personas que visitaban dichas
oficinas, salían agradecidas, por la rapidez de la emisión, la comodidad y el trato
que recibían de parte de los funcionarios policiales que desempeñaban funciones
en dicha Dirección, toda vez que cuando se iniciaron actividades se destinó a
dicha dirección a policías jóvenes, recién egresados, con dominio en los equipos
de computación, quienes desempeñaron una eficiente labor mientras ejercieron
funciones en dicha unidad.

Hoy en día, el personal se encuentra reducido a menos de la mitad de lo que era

durante su creación, solo se emiten antecedentes en 15 de las 25 ventanillas que
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existían en la gestión 2014, la demanda de antecedentes de parte de la población

cruceña es doble de la que se tenía en gestiones pasadas, existen largas filas en
la puerta del frontis, y la oficina interior repleta, no todo el personal es apto para
ejercer dichas funciones

Actualmente existen personas mayores con el grado de sargentos primeros y sub

oficiales, que no tienen dominio en el uso de estos equipos de computación ni en
el sistema a nivel nacional que manejan para la emisión de los antecedentes
policiales demorando el doble de lo que tarda un policía con dominio en estas
áreas, muy aparte de ello existen filas para todo, para sacarse la fotografía, para el
canje de valores, para la colocación de los sellos de seguridad, para la emisión del
antecedente y para ingresar al interior de la oficina, causando gran molestia en los
usuarios que visitan dichas instalaciones, debido a la excesiva demora en el
trámite y a las largas y distintas filas que deben realizar para la obtención de dicho
certificado.

2.5.2. Producción

a. Procedimiento de trámites

A continuación, se detalla el procedimiento para sacar un certificado de

antecedentes policiales en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra en la Dirección
Departamental de servicios Técnicos Auxiliares:

Distintos tipos de certificados de antecedentes policiales:

De tránsito:

Licencia primera vez: cancelación de 75 bs, al número de cuenta 1-4584674.

Renovación: cancelación de 25 bs al número de cuenta 1-4584674.
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De la FELCC - FELCV - FELCN - DIPROVE

Cancelación de 25 bs al número de cuenta 1-4584674.
Pasos a seguir para su obtención:

Paso 1:

- Hacer la cancelación. Del depósito de 75 Bs al número de cuenta. 1-4584674

(Policía Boliviana Dirección Nacional de Fiscalización y Recaudaciones) en el
Banco Unión.
- 1 fotocopia del depósito bancario
- 1 fotocopia del CI

Paso 2: Apersonarse a oficinas de la Dirección Departamental de Servicios

Técnicos Auxiliares para tomarse la fotografía para su antecedente en el gabinete
fotográfico.

Paso 3: Hacer fila en la ventanilla 1 para canjear el depósito bancario por un

certificado de antecedentes vacío.

Paso 4: Recoger su ticket de atención en la ventanilla 2

Paso 5: Tomar asiento y esperar su turno para ser llamado y ser atendido en una
de las ventanillas de atención al público para ser llenado el antecedente, por uno
de los certificadores policiales

Paso 6: Con el ticket de atención pasar a la ventanilla del certificado de

antecedentes policiales para ser llenado el certificado de antecedentes.

Paso 7: Luego de ser llenado el certificado de antecedentes por el funcionario

policial emisor de antecedentes policiales pasar a la fila de la ventanilla 22 a
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recoger La foto que se tomó en un inicio en el gabinete fotográfico para su

antecedente.

Paso 8: Luego de recoger su fotografía pasar a la fila de la ventanilla 21 para que

le coloquen al certificado de antecedentes los sellos de seguridad.

Paso 9: Al momento de salir hacer revisar su certificado de antecedentes con el

policía de filtro para verificar que no le falte ningún sello de seguridad y esté
completo su certificado de antecedentes.

2.5.3. Salidas o Productos

Considerando la situación actual, se sugiere que los productos que emanan de

esta dependencia sean modificados de acuerdo a lo siguiente:

Se vio la necesidad de implementar cámaras en la ventanilla del Certificador de

antecedentes policiales, misma que esté conectado con su computadora para
evitar hacer fila a los usuarios desde el inicio del trámite en el gabinete fotográfico
por una foto, y también en la ventanilla 22 para recoger dicha fotografía, y está
pueda salir impresa en el mismo certificado de antecedentes, al momento de ser
llenado.

También como sugerencia se podría simplificar los pasos para no hacer doble fila
directamente en la ventanilla 1 donde se canjean los depósitos bancarios, se
podría dar el ticket de atención al usuario y evitamos de que el usuario haga fila
nuevamente en la ventanilla 2 para recabar dicho ticket de atención.

Por otra parte, se vio la necesidad de la descentralización de la oficina en

diferentes puntos de la ciudad puesto que por día se emiten alrededor de 1500
certificados de antecedentes policiales.
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Tomando en cuenta las sugerencias mencionadas los pasos se simplificarían a lo

siguiente:

Paso 1:

- Hacer la cancelación. Del depósito de 75bs al número de cuenta. 1-4584674

(Pol. Boliviana for. Fatal. Fiscalización y recaudaciones) en el Banco unión.
- 1 fotocopia del depósito bancario
- 1 fotocopia del CI

Paso 2: Hacer fila en la ventanilla 1 para canjear el depósito bancario por un

certificado de antecedentes vacío y recoger en la misma ventanilla ticket de
atención.

Paso 3: Con el ticket de atención pasar a la ventanilla del certificador de

antecedentes policiales para ser llenado el certificado de antecedentes y para que
se le tome la fotografía, para el certificado de antecedentes en la misma ventanilla.

Paso 4: Luego de ser llenado el certificado de antecedentes por el funcionario

policial emisor de antecedentes policiales pasar a la ventanilla 21 para que le
coloquen los sellos de seguridad, posterior a ello puede retirarse de la oficina con
su certificado de antecedentes completo.

ESQUEMA DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO

SALIDA
PROCESO DE
PRODUCCIÓN ENTREGA DEL
ENTRADAS
CERTIFICADO
PROCEDIMIENTO
PERSONAL ==============
ESTABLECIDO EN
EQUIPAMIENTO PROPUESTA EN
NUEVE PASOS
AMBIENTES CUATRO PASOS
PARA LA EMISIÓN
PARA REDUCIR LA
DE CERTIFICADOS
BUROCRACIA
 14

3. Conclusiones

La prestación de servicios que realiza la Policía Boliviana, debe ser con énfasis a
la atención al ciudadano, empresarialmente podría catalogárselo como CLIENTE,
es por ello, que para satisfacer al Cliente, es necesario realizar los mayores
esfuerzos, tanto personales como organizacionales.

La experiencia personal ha denotado que en la entrega de Certificaciones en la

ciudad de Santa Cruz, era un logro para la institución policial, porque se mejoró de
una manera muy eficiente, pero debido a cambios de destino, cambios en las
políticas institucionales y carga laboral para el personal de Servicios Técnicos
Auxiliares, estas funciones han quedado reducidas, generando una imagen
negativa de la institución policial.
Se ha llegado a establecer las deficiencias en la atención al público en la Dirección
Departamental de Servicios Técnicos Auxiliares de la ciudad de Santa Cruz, hecho
que provoca un descrédito institucional ante la mirada de la sociedad cruceña y
por lo tanto se estigmatiza el trabajo policial como ineficiente y carente de valor
público.

La propuesta plasmada en el presente trabajo es de mejorar esta atención, con un

enfoque simplista y técnico basado en la percepción personal como suboficial
profesional, que se determina en reducir los procesos y procedimientos, ampliando
el margen de operatividad gracias a la tecnificación, tanto del elemento humano
como del equipamiento con tecnología de esta dependencia policial.

Se pretende reducir la carga burocrática actualmente existente, especialmente en

la emisión de certificados de antecedentes, mediante el uso tecnificado y
optimizado de recursos tecnológicos, con el fin de satisfacer las demandas de la
sociedad, en sus trámites particulares.
 15

Se ha tomado como referencia que, en la inauguración de esta Dirección

Departamental, se contaba con 52 funcionarios policiales en sus diferentes
jerarquías, actualmente únicamente se cuenta con 32, lo que ha reducido la
optimización del trabajo, convirtiéndolo burocrático, en desmedro de la imagen
institucional, por lo que se justifica el incremento de elemento humano, capacitado
en atención al público y técnicamente preparado para el manejo de hardware y
software.

Con el fin de mejorar la capacidad técnico- operativa del personal de la Dirección

Departamental de Servicitos Técnicos Auxiliares, se debe capacitar al personal
policial actualmente destinado en esta dependencia policial, así como a los futuros
componentes, a través de procesos de inducción permanentes. Del mismo modo,
no se debe dejar la actualización de los conocimientos con permanentes talleres
dirigidos al personal de servicio.

Dentro del proceso de producción de servicios, se ha establecido que la Dirección

Departamental de Servicios Técnicos auxiliares, cuenta como entradas del
proceso al Personal, Medios y Procedimientos, dentro del proceso mismo de
producción, se encuentra el actual sistema de procesamiento de información y
para las salidas, naturalmente se encuentra la emisión de las certificaciones,
empero, en el presente trabajo, se propone una optimización del servicio, y la
reducción de los pasos que deben seguir los usuarios del servicio para reducir la
burocracia actual.

4. Recomendaciones

Se recomienda dar cursos a la propuesta contenida en el presente trabajo, con el

fin de mejorar el servicio a la sociedad, y de esta manera eliminar las malas
concepciones que tiene la población sobre el trabajo de la Dirección
Departamental de Servicios Técnicos Auxiliares de la ciudad de Santa Cruz.
 16

Se recomienda proveer de equipamiento moderno a todas las dependencias de la

Dirección Departamental de Servicios Técnicos Auxiliares de la ciudad de Santa
Cruz, para así promover una mejor prestación de servicios.

Se debe capacitar continuamente al elemento humano de la Dirección

Departamental de Servicios Técnicos Auxiliares de la ciudad de Santa Cruz, para
afrontar las demandas de la sociedad, con eficiencia y eficacia, y mejorar así la
imagen de la Policía Boliviana.
 17

Bibliografía

 Gaceta Oficial de Bolivia, Constitución Política del Estado. 2009.

 Gaceta Oficial de Bolivia, Ley Orgánica de la Policía Nacional, 1985.
 HAYES B. (1999). Como medir la satisfacción del cliente. México: Oxford de
México.
 KOENES A. (1998). Diseño del servicio paso a paso. Madrid: Diaz de
Santos.
 STANTON, Etzel y Walker, Mc Graw Hill, (2004) “Fundamentos de
Marketing”, 13a. Edición.
 COWELL D. (1984). The marketing of services. London: Heinemann.
 18

ANEXO
S
 19

ORGANIGRAMA

  COMANDO GENERAL
POLICÍA BOLIVIANA

SUB - COMANDO
GENERAL
 

DIRECCIÓN NACIONAL DE
SERVICIOS TÉCNICOS
AUXILIARES

AYUDANTÍA

SECRETARIA

RECEPCIÓN

  DEPARTAMENTO NAL.   DEPARTAMENTO NAL.

REGISTROS SISTEMAS

  DIVISIÓN ARCHIVO   DIVISIÓN ARCHIVO DIVISIÓN  DIVISIÓN

LICENCIAS PLACAS ALIMENTACIÓN DE ESTADÍSTICAS
DATOS

CMDO-DPTAL CMDO-DPTAL CMDO-DPTAL CMDO-DPTAL CMDO-DPTAL CMDO-DPTAL CMDO-DPTAL CMDO-DPTAL CMDO-DPTAL

LA PAZ SANTA CRUZ COCHABAMBA ORURO SUCRE POTOSI TARIJA PANDO BENI

D.N.I.P. DIPROVE INTERPOL F.E.L.CN. F.EL.C.C.

O.O.T. REG. FRONTERIZA B.P.FLIA.

C.O.A.
PEINT.
 20

MUESTRARI
O
1
FOTOGRÁFI
CO

LAS FOTOGRAFÍAS 1 Y 2 MUESTRAN LA SALA DE ESPERA DE TRAMITES AL INTERIOR

DE LA DIRECCIÓN DEPARTAMENTAL DE SERVICIOS TÉCNICOS AUXILIARES.

2
 21

MUESTRARI
O
FOTOGRÁFI 3
CO

LAS FOTOGRAFÍA 3 DEMUESTRA LAS

FILAS AL INICIO DE LOS TRÁMITES DE
ANTECEDENTES.

LAS FOTOGRAFÍA 4 DEMUESTRA LAS

FILAS AL EXTERIOR DE LA DIRECCIÓN
DEPARTAMENTAL DE SERVICIOS
TÉCNICOS AUXILIARES.