INTRODUCCION

 el hotel es una empresa creada para ofrecer servicios de calidad a sus huésped
todas las condiciones requeridas para satisfacer sus necesidades, además, le
proporciona servicios complementarios para aumentar su bienestar ,comodidad y
lá confianza con el hotel que la empresa ofrece sus servicios en habitaciones
,estadía , y salón, catering a todos la población y a nuestros huéspedes
Antecedentes
La empresa cuenta con la organización de los empleados con valores y políticas
para el trabajo en conjunto para el crecimiento y para un desarrollo sostenible

VALORES.-
Responsabilidad, comunicación y simplicidad.
Respeto a los clientes, compañeros de trabajo y a todas las personas.
Espíritu de superación.
Vocación de servicio para ofrecer comodidad y confort a todos los huéspedes.
Entusiasmo, motivación, dedicación y amor al trabajo.
Honradez, honorabilidad, humildad, transparencia, sinceridad, tolerancia y
honestidad.
Compromiso con el desarrollo sostenible.
Lealtad y calidez en el trato a clientes y compañeros.
Pasión por mantener el orden, la limpieza, la higiene y la salud ocupacional
Confiabilidad para garantizar en todo momento la inocuidad de los alimentos que
preparamos
Puntualidad, cooperación, eficiencia, disciplina y discreción.

POLÍTICAS.-
Tratar a todos nuestros huéspedes como nuestros amigos, pero más que todo
como las personas para quienes todos debemos trabajar.
Satisfacer todos los requerimientos de cada uno de nuestros huéspedes.
Lograr el respeto de todos nuestros huéspedes, mediante el cumplimiento óptimo
y ético de nuestro trabajo.
Brindar un trato cordial y esmerado a todos los huéspedes, en sus solicitudes y
reclamos, considerando que el fin del Hostal es servir a sus visitantes.
Garantizar la Inocuidad de los Alimentos que servimos a nuestros huéspedes.
Mejorar Continuamente los indicadores de Calidad y Productividad de todos los
procesos de la cadena de valor del Hotel.
Cuidar y desarrollar a nuestros trabajadores como el recurso más valioso del
Hotel.
Capacitar y motivar permanentemente al personal para mejorar la productividad y
la calidad en todos los procesos de la cadena de valor del Hotel.
Hacer que los beneficios que se obtengan en el Hotel, lleguen a todos nuestros
accionistas y colaboradores.
Cuidar el Medio Ambiente.
Mantener excelentes relaciones con nuestros proveedores, sobre la base de
cooperación y confianza mutua.
Utilizar insumos y materiales de la mejor calidad.
No poner en riesgo por ninguna circunstancia la calidad de nuestros servicios, que
debe ser el objetivo número uno del Hotel.
Crear un ambiente de trabajo en el que las relaciones entre los propietarios y sus
colaboradores sean de respeto, confianza y lealtad.
Identificar, evaluar y eliminar los problemas del Hotel, atacando sus causas raíces.
Tomar decisiones oportunamente, siempre sobre la base de datos y hechos
debidamente certificados.
Facilitar la comunicación y el entendimiento entre todo el personal que trabaja en
el Hotel.
Contribuir al desarrollo de nuestra ciudad, manteniendo la independencia política,
que nos permita dirigir el Hotel al margen del gobierno de turno.
Cuidar los huéspedes, recursos e instalaciones del Hotel.
Participar activamente en todas las actividades del Hotel y apoyarnos mutuamente
entre todos los trabajadores.
NOMBRE DELA INSTITUCION

CLAUDIA HOTEL TRES ESTRELLAS

LOGOTIPO
http://www.boliviaen

DATOS REFERENCIALES
Dirección : Av. del Maestro Nro. 322
TELEFONO (591) 2 6222242 – 2 6228444
RESERVAS (591) 26122619- 2 6122621
FAX (591)26225677
E-MAIL
Claudiahotel@yahoo.com
www.hotelclaudia.com.bo
www.facebook/claudiahotel.com
POTOSI ( CENTRAL)

PLAN ESTTRATEGICO
MISION

Cumplir los requerimientos de todos nuestros huéspedes y usuarios de nuestros

salones de eventos con calidez y efectividad, de manera que su estadía ya sea
por vacaciones, viajes de negocios ó eventos de capacitación sea placentera y
confortable, esforzándonos cada vez más para hacerles sentir como si estuviesen
en su hogar, a la mejor relación valor/precio del mercado.
VISIÓN DE FUTURO
Hotel de Clase Mundial, Líder en el mercado nacional de servicios de Hotelería y
Turismo, reconocido por:
El mejoramiento y la innovación permanente de sus instalaciones y servicios.
La excelente calidad de sus servicios y la atención personalizada a sus clientes.
La capacidad, el compromiso y la responsabilidad de sus trabajadores.
OBETIVOS GENERALES
Maximizar la calidad del servicio, canalizando y otorgando un servicio de acuerdo
a los requerimientos actuales y futuros de nuestros huéspedes.
Realizar un análisis detallado y un control periódico de las prestaciones de los
servicios del hotel.
Identificar potenciales problemáticas y falencias en la prestación de los servicios y
ejecutar planes de acción de corrección de estas.
Otorgar instancias donde los huéspedes puedan dar su opinión acerca de la
prestación de servicios entregada por el hotel.
Facilitar el conocimiento a los trabajadores del hotel de los beneficios que entrega
la buena organización hacia los huéspedes.
Mantener un inventario de elementos culturales, tales como libros, pinturas, etc.
Ampliar la gama de prestación de servicio y calidad.
Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros huéspedes y clientes.

ESTRUCTURA ORGANIGRAMA

GERENCIA
GENERAL

 
ADMIISTRACIO
N
 
   DPTO.
CONTABILIDA
  D
               
           
ENC.
ENC.
RESTAURANT
RECEPCION
    E  
           
ENC.
ENC. ENC.
MANTENIMIENT
MUCAMAS LIMPIEZA
O
       
       
LAVANDERÍA PLANCHADO

MANUAL DE FUNCIONES
GERENCIA GENERAL
Funciones
Dirigir y evaluar la gestión de los gerentes de cada unidad bajo su dependencia
Fijación de pautas de coordinación aplicables por las áreas operativas bajo su
dependencia, su seguimiento y control
Mantenimiento de vínculos con organismos gubernamentales, medios,
representantes hoteleros.
Analizar el presupuesto general de la compañía y los desvíos significativos como
una herramienta fundamental para la toma de decisiones
Suministrar al Gerente de Administración los datos proyectados necesarios para la
confección del presupuesto
Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la
participación del hotel como institución
Representar y defender la posición de la Compañía en Cámaras hoteleras a las
que adhiera la institución
Autorizacion y justificacion de horas extras según la política definida
La generación de políticas de acción homogéneas en las diversas unidades de
negocio para las practicas comunes
La determinación de las necesidades estándar de insumos, materiales, recursos
humanos y económicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el
mantenimiento operativo de las mismas
Participación en el proceso de definición de políticas generales para la compañía
Evaluacion, interpretación y transmisión  a la Presidencia de la información
generada sobre su área
Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de acuerdo a
los procedimientos definidos por la Direccion
Realización de análisis de la competencia, nuevas metodologías de prestación de
servicios y atención de clientes.
ADMINISTRACION
Tiene como función principal, la coordinación, control y ejecución de todos los
aspectos financieros del hotel.

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Se encarga de la revisión de todos los movimientos contables así como la
presentación a la gerencia de los estados financieros mensuales. Es un cargo
controlador debido a que por intermedio de el se realizan todas las actividades
normales, debido principalmente a que siendo una empresa concesionaria de un
órgano de gobierno local debe de contribuir con un sentido objetivo en buen
manejo de los recursos de la empresa.

ENCARGADO DE RECEPCION
Sus funciones principales son:
-       Tramitar las solicitudes de reservaciones
-       Asignar las habitaciones a los solicitantes
-       Recibir al huésped.
-       Brindarle todas las informaciones sobre el funcionamiento y servicios que
presta el hotel.
-       Mantener el sistema de comunicación del huésped con el exterior
-       Centralizar los consumos que realice el huésped a través del resto de servicios
que ofrezca el hotel.

-       Presentar la cuenta al cliente.

-       Despedirlo cuando desee retirarse del hotel.
ENCARGADA DE RESTAURANATE
Tiene como función principal la elaboración de las comidas y la preparación de las
bebidas que son servidas tanto a los huéspedes, como a la clientela en general no
alojada en el hotel.
ENCARGADA MUCAMA
Tiene las siguientes funciones:
-       Brindarle a través del servicio de habitaciones, todo el confort y comodidad
que el huésped requiere en la habitación, para una estadía y descanso agradable
y placentero.
-       Satisfacer las necesidades individuales del huésped, durante su permanencia
en la habitación, utilizando un trato cordial, respetuoso y discreto.
-       Proporcionar un servicio oportuno, pertinente y de excelencia.
-       Efectuar y mantener la limpieza de las habitaciones, áreas sociales y
recreacionales del hotel.
ENCARGADO DE MANTENIMIENTO
Su función
- Realizar de manera cualificada la dirección, control y seguimiento de las tareas
auxiliares de las instalaciones.
-Organizar, dirigir y coordinar al personal a su cargo.
-Dirigir y planificar el conjunto de actividades de su Área.
-Instruir a los trabajadores de su Área.
- Dirigir, supervisar, controlar y efectuar el cálculo de costes de las reparaciones,
modificaciones y mantenimiento de las instalaciones.
- Proponer a la dirección las mejoras e innovaciones de equipos e instalaciones.
ENCARGADA DE LIMPIEZA
Esta encargado de la limpieza e higiene del hotel delas habitaciones su labor es
continua y está estructurada por áreas definidas en las cuales debe de no solo
limpiar sino también mantenerlo en buen estado e informar de cualquier deterioro
en la infraestructura o en la maquinaria o equipo de la empresa, también el
mantenimiento de los baños que son de alta circulación.
LAVANDERIA
se basa principalmente en el lavado, planchado, secado de la ropa del hotel, así
como del servicio de ropa de clientes, con personal calificado y maquinaria
adecuada para estas actividades.
PLANCHADO
Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para la
realización de sus actividades.
Conservación, planchado de la ropa del hotel.
Ofrecer a los clientes facilidades para el tratamiento de la ropa.
NORMATIVA VIGENTE
DE COMFORMIDAD AL ARTICULO 279 dela constitución política del estado el
artículo 28 del decreto supremo 26085 del decreto supremo a la ley numero 2074
ley de promoción y desarrollo de la actividad turística en Bolivia la secretaria de
turismo y cultura confiere licencia de funcionamiento a la empresa
ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL HOTEL
Como practicante de carrera de turismo de la universidad autónoma Tomas Frías
tuve el agrado de conocer el trabajo laboral del hotel
empezando en el mes de octubre del año presente
5 de octubre
En la recepción realizando el check in y el check out el registro delos huéspedes
La cobranza final de los servicios
La entrega de las llaves y el control a los huéspedes
El arqueo en el libro mayor de los registros económicos en el momento que entra
o que sale algún dinero en efectivo así teniendo siempre la cuenta exacta del día
En montar las mesas para el almuerzo esta tiene un orden en la no todas las
mesas o al número de sillas se le coloca un plato si que esta forma se presenta al
número de clientes empezando en una mesa con un solo plato y otra mesa para
dos y otra mesa para tres y a si sucesivamente con vajilla adecuada

6 de octubre
El tendido de las camas en las habitaciones con el cambio de las sabanas y con
la limpieza correspondiente de muebles espacios y baño

12 de octubre
Con la ayuda en la cocina para la preparación del refrigerio para el seminario para
150 personas que se realizó en los salones del hotel mañana se sirvió
hamburguesa de carne y en la tarde hamburguesa de pollo y con limpiado de las
mesas pisos del comedor después de la merienda

13 de octubre
También se ayudó en la cocina con la preparación de las hamburguesas para la
merienda de la mañana para los del seminario
Y con la limpieza y después el montado diario delas mesas para el almuerzo
Po la tarde se dio pizza

19 de octubre
Con la ayuda a las camareras en el cuarto respectivo con el planchado de las
sabanas fundas,etc
20 de octubre
Pude ser parte del arreglo de un cuarto exclusivo para aniversario de boda
En cual se hiso el arreglo con flores rosas,globos rojos , chocolates , con detalles
de san Valentín y no podía faltar la sidra en cual el hombre dio una sorpresa su
pareja
26 de octubre l
Pude ayudar en recepción con la acomodación de los huéspedes y dar
información registro contestar las llamadas a la disposición del hotel de
diferentes departamentos
27 de octubre
Pude ayudar a montar las mesas para un acontecimiento exclusivo y privado con
la limpieza de los cubiertos
COSTO DEL PRODUCTO
Ofrece los servicios de habitaciones
Simples SWB 270 Bs
Dobles MWB 440 Bs
Matrimoniales DWB 440 Bs
Habitaciones triples TWB 510 Bs
Suites juniors SUITE 540Bs
Todas las habitaciones alfombradas con calefacción, tv cable, baño privado, agua
caliente las 24 Hrs con desayuno bufett incluido calefacción central caja de
seguridad teléfono DDI-DDN r Room servicie mirador solárium internet WiFi
parqueo ascensor

Cuatro salones de conferencias

Ejecutivo (50 pax)
Colonial (130 pax)
Villa imperial (110 pax )
Bolivianita ( 100 pax)
Los salones están a l costo de 800bs por dia
Cuenta con equipacion de pizarra acrílica, Ecran, rotafolio y sistema de sonido
CONCLUSION
El hotel es una empresa turística que ofrece sus servicios de calidad y confianza a
la población, creando empleos con un desarrollo sostenible

ANEXO