REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN, CULTURA Y

DEPORTE
INSTITUTO DE CAPACITACIÓN EDUCATIVA SOCIALISTA
CFS – INCES. JUAN GRIEGO

LAS TÉCNICAS EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

TUTOR ACADÉMICO:
ENYS RONDÓN.

REALIZADO POR:
VÍCTOR ALEJANDRO LEÓN RODRÍGUEZ.
C.I.: 6950019

Juan Griego, 19 de Mayo del 2020

PRESENTADO POR: VÍCTOR ALEJANDRO LEÓN RODRÍGUEZ.

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Hoy en día las grandes y exitosas empresas centran importantes esfuerzos
en calidad y atención al cliente pues se ha entendido que es mucho más
caro obtener un nuevo cliente que conservar uno actual.

Además estos esfuerzos se explican fácilmente al observar que por lo

general la misión y visión de toda empresa están orientadas a solucionar una
necesidad de consumo y a ser reconocida por su mercado (clientes) como
una buena opción para satisfacer dicha necesidad.

Pero esta actividad es y debe ser algo más complejo que solo la respuesta a
una necesidad, pues para que este sea efectivo la mayoría de los integrantes
de la empresa deben estar comprometidos con esta tarea. (José Rodríguez y
Jairo Jaén Jiménez. 2008).

Para Polo Moya, David. (2018):

Las organizaciones deben enfocar su atención en cómo se debe tratar a

los clientes. Esto sabiendo que cada uno de ellos tiene percepciones
diferentes. Y aunque puedan tener gustos diferentes, los clientes se
pueden agrupar según características similares en sus hábitos de
consumo.

Asimismo el autor puntualiza ¿Qué es la atención al cliente?:

Es considerada una de las partes más importantes en el proceso de venta

que debe llevar una empresa, considerando que lo más relevante de
todo debe ser siempre la satisfacción del cliente y por supuesto una
atención eficaz, eficiente y personalizada a fin de cumplir con los deseos
del consumidor, siempre de un amanera agradable.

Según Álvaro García Forero, citado por Rodríguez, José y Jiménez, Jairo
J. (Ob. Cit.):

“El servicio al cliente es como una cadena con muchos eslabones, donde
todos tienen que estar en perfecto estado para que el resultado sea un
servicio de calidad”.

PRESENTADO POR: VÍCTOR ALEJANDRO LEÓN RODRÍGUEZ.

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En este mismo orden, Rodríguez, José y Jiménez, Jairo J. (Ob. Cit.),
exponen la siguiente Definición de Servicio al Cliente:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Del mismo modo, proponen que para introducirnos en este tema es

realmente necesario entender los conceptos de cliente y servicio. Por lo
general se dice que el cliente es aquella persona que compra o alquila
bienes o servicios a un individuo u organización. Por otro lado el Servicio,
según Malcom Peel (1990) citado por Rodríguez y Jiménez, se define
como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que
éste quede satisfecho con dicha actividad".

En tal sentido, la aplicación del servicio al cliente, según Jorge Prieto

Herrera (2005), citado por Rodríguez y Jiménez:

El servicio lo podemos desglosar en tres fases, preventa, venta y

postventa. Estudiar y definir cada una de ellas nos permite identificar la
orientación que debe tener nuestras actividades en cada momento del
ciclo de compra del consumidor.

Según el autor:

El servicio al cliente en la preventa consiste en ofrecerle al cliente en

potencia los productos que él desea, las calidades óptimas, la
presentación más agradable y clara y el mejor precio posible.

La actividad en la etapa de la venta se basa en otorgar toda la

información posible sobre el producto vendido, modo de empleo, medio
para el soporte y mantenimiento u otros aspectos como el modo de
entrega del producto.

En la postventa nos debemos concentrar en aplicación de acciones para

permitir al cliente estar satisfecho con el producto, mejor aún orgulloso
de su compra, motivado a la recompra, posibilitado a hacer efectivas
fácilmente alguna garantía, canje por defecto y a encontrar el soporte
técnico preciso.

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En concordancia a lo antes expuesto, Polo Moya, D. (2018), infiere:

La atención al cliente es más que estar allí para cuando un cliente llegue.
Como emprendedor debes saber que la atención debe ser más que
buena. Y lo digo porque en la actualidad cuando atiendes a un cliente
debes hacer que se sienta en confianza, pues son muchos los negocios
que les gusta aprovecharse de ellos, engañar, hacer estafas, etc.
En cuanto a las TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO, la Unidad Técnica
de Atención a Usuarios de la Universidad de Extremadura, España,
(2012), plantean CINCO REGLAS DE ORO PARA ATENDER AL PÚBLICO.
De seguida, formulan:
Anticípese:
 Esté siempre dispuesto a crear un clima positivo.
 Salude primero.
 Llame por su nombre a su interlocutor o dé su propio nombre si no se
conocen.
 Sonría y cuide su tono de voz.
 Ofrezca su ayuda.
 Piense en lo que va a decir antes de descolgar el teléfono, prepare el
encuentro si espera una visita.
Sintonice:
 Escuche sin interrumpir.
 Póngase en el lugar de la otra persona.
 Facilite la información que usted posea.
Aclare:
 Haga preguntas para conocer los hechos.
 Esclarezca confusiones.
 Facilite la información que usted posea.
Solucione:
 Explique al usuario claramente la solución de su problema.
 Si lo anterior no es posible de inmediato, comuníquele lo que hará
para solucionar su problema.
 Tome nota si hay posibilidad de mejora el servicio.
Tranquilícese:
 Ofrezca disculpa si la solución no satisface al usuario.
 Calme sus preocupaciones e intente minimizar el problema.
 De nuevo, póngase en su lugar.
 Propóngale soluciones creativas.
 Nunca trate al usuario como si fuera el problema.

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  Nunca culpe a otros del problema.

En analogía a Las Técnicas de Atención al Público, Polo Moya, David.

(2018), plantea algunas, técnicas de atención que ayudarán a crear el
ambiente ideal para que el posible cliente se convierta en un cliente. Y para
que ese que ya es cliente ¡No le quede ganas de abandonar tu negocio!
Seguidamente argumenta:
-. SALUDO PERSONALIZADO ¡PREGUNTA EL NOMBRE!

En este caso el autor plantea dos escenarios.

El primero: Cuando el cliente frecuenta mucho el negocio y ya te has
aprendido su nombre. Por respeto siempre se utilizarán términos como
señor, señora, joven, señorita, etc. Sin embargo un poco de confianza sin
perder el respeto no está mal. El cliente se sentirá más cómodo si le dices
por ejemplo: «Señor Alejandro», «Señorita Fabiola», etc.
El segundo escenario: Que es que no se sabes el nombre del cliente.
Sin embargo se puede hacer algo muy sencillo, y es preguntarle. Apenas
se acerque, no dudando en presentarse y preguntar cómo se llama. Algo
como: «Buenas tardes, Víctor León a su servicio ¿Su nombre?» y ella
responde «Buenas tardes, Fabiola», y tú respondes «Un placer atenderle,
Señorita Fabiola en qué puedo servirle»…
En relación a lo expuesto el autor afirma: Si se comienzas a utilizar el saludo
y el trato personalizado como una de las técnicas de atención al cliente, el
ambiente del negocio y la relación con el cliente va a mejorar mucho.

-. ESCUCHA Y PARECE HUMANO ¡NO INTERESADO!

El error de muchos es que el chip que colocan en el personal de atención al

cliente es muchas veces «Vender, vender y vender». Y esto termina creando
empleados inhumanos. Una buena atención al cliente debe reflejar
humanidad. Y la mejor forma es escuchar de la forma más calmada posible.

Una vez que lo has saludado de una forma tan personal como la ya
explicada, y preguntes en qué puedes servirle, escúchale amablemente. Y si
no te queda claro su planteamiento, hazlo saber y hazle preguntas para
entender mejor lo que le sucede. Esto no solo te ayudará a ofrecer una

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mejor solución, sino que le darás a entender al cliente que de verdad te
importa el problema que está presentando.
En este aparte, se puede exponer lo que argumentan el equipo de la
Unidad Técnica de Atención a Usuarios de la Universidad de
Extremadura, España, (Ob. Cit.):

¿Cómo se Escucha?:
Con el cuerpo:
 Mirar a los ojos.
 Cercanía.
 Cara de atención.
 Postura.
 Afirmación con la cabeza.
Con la palabra:
 Asentimientos.
 Parafrasear.
 Eco.
 Tono adecuado.
 Preguntas.
Con la actitud:
 No interrumpir.
 Consejos: si los piden.
 Actitud comprensiva.
 No juzgar.
 No dar órdenes.
En concordancia a lo antes expuesto y volviendo a las conceptualizaciones
de Polo Moya, David. (Ob. Cit.). Plantea: Esto no implica que el trato deba
ser diferente según el tipo de cliente. Al contrario tiene que ver con la
actitud que tengan los dueños y empleados de los negocios, de cómo tratar
y atender a sus clientes.

En ese aspecto, afirma:

- PRESTAS UN SERVICIO, NO HACES UN FAVOR – ¡COMPORTARSE DE

LA MANERA CORRECTA ES UNA EXCELENTE ESTRATEGIA!

Una de las debilidades más fuertes de las empresas puede ser el atender y
servir al cliente. Esto no es secreto para nadie, ni hay que ser especialista

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para saberlo, basta con recordar la última vez que usted visitó algún negocio
o que llamó a un call center, para darse cuenta que las personas que
atienden parece que estuvieran haciendo un favor (no siempre pero si
sucede).
En palabras del autor: Pero la culpa no es solo de la empresa. Es también de
los clientes, quienes no saben cómo exigir la buena atención.
Necesariamente como clientes se debe ser un poco exigente y crítico
respecto al servicio que se está recibiendo. Y de ser necesario solicitar la
atención de un gerente o dueño para formular la queja por la atención
prestada.

En referencia a lo expuesto plantea: Sin embargo, para evitar que su

empresa sea virtual o física sufra por el maltrato de sus empleados lo que
llevará al castigo del cliente. Lo mejor es atender sabiendo que estás frente a
alguien que exige su deber (sin necesidad de que te lo diga), y que no estás
haciendo un favor solamente. No es que hacer un favor sea malo, sino que
caemos en el error de dar respuestas a medias, atender mal, atender solo
cuando podamos, etc. Recuerda ¡Es un deber!

Seguidamente exterioriza: ASÍ MISMO ES IMPORTANTE CONSIDERAR

ALGUNAS ESTRATEGIAS NECESARIAS PARA PODER OFRECER UNA
EXCELENTE ATENCIÓN…

Estrategias para mejorar el servicio al cliente:

 … Definitivamente la atención al cliente es lo más importante para
poder mantenerse a flote en cualquier tipo de organización. Es
necesario que usted y todos sus empleados entiendan que el cliente
es lo primero.
¡Ojo! teniendo en cuenta que ese refrán que cita “ el cliente siempre tienen
la razón”, tampoco es tan cierto. La cuestión es solo como decir las cosas,
siempre demostrando una buena atención, una sonrisa, pero sobre todo

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hacerle entender al cliente que su propósito en la vida es atenderlo y
resolver su conflicto, sea cual sea.
- ALGUNOS TIPS O ESTRATEGIAS PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO
AL PÚBLICO:

El cliente siempre va a esperar de su empresa un trato amable, donde lo

primordial sea la rápida atención, la comprensión de sus deseos y por
supuesto ser atendido como una persona reconocida. Para dar una buena
atención al público, usted debe tener en cuenta que la calidad y la atención
son los puntos primordiales.

En este sentido, a continuación el autor ofrece una serie de elementos que

seguramente su cliente verá al momento de ser atendido:

Debe existir valor y respeto por el tiempo del cliente, para eso lo relevante es
priorizar las necesidades.

 Debe crearse las condiciones necesarias desde el primer contacto

entre el cliente y su empresa. Esto para lograr conocer sus deseos o
necesidades. La atención personalizada es la mejor opción.

 Así mismo debe mostrar una gestión organizada. Es importante que

mantenga, quizás a través de un sistema, toda la información
necesaria para poder cubrir el deseo o la necesidad de su cliente.

 Debe siempre superar las expectativas de su cliente. Sobre todo en

cuanto a atención se refiere.

Por tanto, el autor expone que con solo dar cumpliendo a estas
recomendaciones, le asegura que podrá ganarse la confianza de su cliente.
Esto además de lograr que se sienta satisfecho en caso de necesitar de su
empresa. Y lo mejor es que logrará la recomendación que le permitirá
seguir adelante con su producto.

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 - LA ACTITUD COMO ESTRATEGIA PARA UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE – ¿CUÁL ES LA ACTITUD?

Estrategias para mejorar el servicio al cliente:

En palabras y a criterio del autor este es el punto más relevante de todos. Lo
digo, ya que la actitud lo dice todo de una persona. Ahora imagine que la
actitud de su personal dirá todo de su empresa o negocio. Definitivamente
la actitud es fundamental y para eso debe considerar poner en el cargo de
atención al cliente y al público a una persona proactiva. Y que le permita
ofrecer a sus consumidores una imagen de su empresa muy buena en
cuanto a la atención al cliente.

De forma igual prosigue: Un buen líder en este apartamento es clave. Diría

que una de las mejores estrategias para mejorar el servicio al cliente. Pero
tener la actitud no es cosa fácil y es que como dicen, con «eso se nace, no se
hace». Por tal motivo, se debe evaluar algunos puntos sobre esa persona a la
cual le confiará la atención de su cliente.

Puntos a evaluar:

 Tener empatía con el cliente, es no solo escucharlo. Sino ponerse en

su lugar, solo así entenderá lo que desea.
 Debe tener sentido de pertenencia con la empresa o negocio. Es decir
que le duela cada negociación que se pierde. Pero no por lo
monetario, sino por algo que va más allá, el compromiso.
 Debe ser una persona segura de sí misma y de lo que sabe. Si llega a
titubear en las respuestas, dará a entender que no maneja la
información necesaria para satisfacer las necesidades y deseos de los
clientes.
 Una persona que sepa escuchar y entender a su cliente es
fundamental. Solo así podrá ir conociendo a su nicho de mercado.
 Finalmente pero no menos importante, debe estar la sonrisa. Así
mismo la actitud amable y la apariencia que debe tener la persona
que atenderá a su cliente. Si en ese cargo está una persona de mala
expresión o nada agradable, le aseguró que obtendrá resultados
negativos. Importante destacar en este punto, no es necesario poner

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 a una miss o a un míster a atender a sus clientes. Simplemente es una
persona con buena actitud y bien presentada la que debe estar allí.

- MÁS ALLÁ DEL NEGOCIO ¡UNA RELACIÓN PERSONAL!:

Consiste en crear un buen vínculo más allá del negocio con tu cliente. Y ojo,
no se está hablando de fidelización de clientes ni nada eso. Incluso este
punto pasa a ser un poco personal. El autor refiere a que en tu vida personal,
diaria, fuera del trabajo o negocio, se pueda ser una persona carismática, de
buen trato, etc. Así se podrán crear buenas relaciones que ayudarán sin duda
alguna en los negocios.

Por lo tanto, se puede inferir haciendo uso de lo teorizados por Rodríguez y

Jiménez (Ob. Cit.):

Para la correcta ejecución del servicio, después de haber entendido este,

además de haber establecido los medios para acercarnos a nuestros
clientes y sus requerimientos, es necesario que la organización concrete
una estrategia clara y políticas que permitan a todos los involucrados en
esta tarea estar capacitadas para hacerlo de la manera más óptima.

Ese orden, Malcolm Peel (1990), citado por Rodríguez y Jiménez, destaca
que entre los principales puntos del servicio al cliente que:

 "La Dirección ejecutiva debe ser responsable funcional de todos los

aspectos del servicio al cliente";
 "La formación debe ser especial en todo el personal que esté en
contacto con el cliente",
 "El vestuario tiene que ser impecable de quienes entren en contacto
con el cliente" y
 "La Autoridad expresa debe en el personal de las sucursales para
solucionar problemas de servicio".

Finalmente recordando el alcance del término servicio como:

“Aquella actividad realizada que busca la mayor satisfacción, los autores,

recalcar el aspecto anteriormente mencionado, nos habla de estas tareas

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 como una responsabilidad global de todas la personas que interactúan
con los cliente activos, inactivos o potenciales y además debemos
agregar que por ende esta actividad se debe convertir en más que solo
un lineamiento, sino en que se debe traducir en un conjunto de actitudes
y en una manera específica de hacer la cosas con la que todos nuestros
empleados se identifiquen por el bienestar de la institución”.

Esta actitud se concreta de igual manera con programas extensos que la

gerencia desarrolle en busca de mejorar la calidad del producto como en el
buen manejo de situaciones cotidianas, como una compra, una solicitud de
información, un reclamo, la resolución de un conflicto, la capacitación o el
soporte que un consumidor pueda requerir de nuestros empleados en
cualquier momento.

Procure que la persona que ocupe el cargo de atención al cliente comparta

esos criterios tan relevantes. Pero sobre todo invierta en la capacitación de
su personal en cuanto al manejo de clientes, ya que así tendrá la certeza de
que tendrá el personal indicado para atender a sus clientes. (Moya Polo, David.
2018).

BIBLIOGRAFÍA.

 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA ATENCIÓN A USUARIOS.

Elaborado por: Unidad Técnica de Atención a Usuarios. Universidad de
Extremadura. Badajoz, Extremadura, España. Primera Edición. Publicado
en Fecha: junio 2012. Consultado el 19 de Mayo del 2020.
 POLO MOYA, DAVID. (2018) ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL
SERVICIO AL CLIENTE. Madrid, España. Publicado el 22 de Abril del
2018. Consultado el 19 de Mayo del 2020. URL: https://www.emprender-
facil.com/estrategias-para-mejorar-el-servicio-al-cliente/.
 POLO MOYA, DAVID. (2018). TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
¡NO PUEDEN FALTAR! Madrid, España. Publicado el 29 de Mayo Del
2018. Consultado el 19 de Mayo del 2020. URL: https://www.emprender-
facil.com/tecnicas-de-atencion-al-cliente/.
 RODRÍGUEZ, JOSÉ. Y JIMÉNEZ, JAIRO JAÉN. (2008). SERVICIO AL
CLIENTE. Elaborado por: Universidad Latina de Panamá, Sede Central
ubicada en la ciudad de Panamá. Publicado en fecha del 2008. Consultado
el 19 de Mayo del 2020. URL:
https://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm.

PRESENTADO POR: VÍCTOR ALEJANDRO LEÓN RODRÍGUEZ.

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